1接待顾客.pptx

提问：如果有顾客向你表示他有急事需要提前结账，而排队的顾客也很 多，你应如何处理？如果顾客是外国人，你会用英语接待他吗？
1. 强化重要知识点； 2. 拓展学生的学习途径，发挥学生 自主学习的作用。
——顾客接待技能——
板书设计
一、收银服务用语 1. 收银服务用语的原则 2.2. 收银服务用语的运用 3.二、收银服务行为（站、坐、行、容） 4.三、接待顾客技能 5. 接待顾客的交流技巧 6.2. 交流技巧在服务中的运用
广州市财经职业高级中学 李慧坤
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说课提纲
教材内容分析 教学对象分析 教学目标 教学重难点 教学策略 教学程序设计
——顾客接待技能——
一、教材内容分析
1.使用教材
高等教育出版社，于家臻主编的《收银员岗位技能》
模块三《顾客服务》中第六 章《顾客接待技能》，属于 整合教材内容后的前台收银 岗位的第一个项目内容。
六
角色扮演 体验知识
教
学
问题抢答 突出重点
程
序 设
案例分析 突破难点
计
总结归纳 问题延伸
——顾客接待技能——
第一环节：创设情景 ，导入新课（15分钟） 情境展现
提问：作为收银员，你应有什么动 作反应？有什么服务用语？
回忆 联想 思考 回答
——顾客接待技能——
第一环节：创设情景 ，导入新课（10分钟） 知识传授
它主张学习是学习者主动建构自己知 识经验的过程，是通过新经验与原有知识经 验的相互作用而不断充实、丰富和改造自己 已有知识经验的过程。
——顾客接待技能——
五、教学策略
2.教学方法 情境教学法
任务驱动法
案例分析法
——顾客接待技能——
五、教学策略
3.学习方法
角色扮演法
小组学习法
——顾客接待技能——
创设情景 导入新课
——顾客接待技能——
一、教材内容分析
3.地位作用
接待 顾客
收银 操作
商品消磁 与包装
前台收银岗位工作
缴款与 兑零
——顾客接待技能——
一、教材内容分析
4.教学内容
接待顾客是收银员工作的第一步， 是收银员提高服务质量和水平的必要 条件，是展现企业形象、增加企业竞 争力的有效途径。
——顾客接待技能——
二、教学对象分析
学习态度
思维活跃，表 现欲强，喜欢
动手操作
学习能力
网络查询能力较强 归纳的能力要加强
认知水平
对收银员岗位 拥有感性认识
——顾客接待技能——
三、教学目标
提高学生的服务意识，培养良 好的职业素养。
应用接待礼仪知识分析和评 价收银员在接待顾客中的一些 表现和行为。
情感目标 能力目标
掌握接待顾客礼仪常识 和技巧。
提高学生的 服务意识和 接待技巧， 达到内化知 识的目的。
——顾客接待技能——
热情服务； 礼貌待客； 正确使用服 务用语； 规范服务行 为。
第二环节：角色扮演 ，体验知识（15分钟）
外貌 语言 态度
评价表
项目 头发是否干净、整齐 妆容是否自然 指甲是否剪短、干净 服装是否整洁、搭配是否合理 鞋子是否干净、光亮 服务用语是否规范 文明用语是否运用恰当 语调是否亲切、柔和 待客是否热情
——顾客接待技能——
第四环节：案例分析，突破难点（10分钟）
✓展示案例 ✓提问
✓分析讨论 ✓回答
教学 意图
发挥小组合作学习 的作用，深化学生对知 识的领悟及灵活运用， 强化服务意识，培养良 好的职业素养。
——顾客接待技能——
第五环节：归纳总结，问题延伸（2分钟）
✓归纳 ✓提问
✓聆听 ✓记录
教学 意图
——顾客接待技能——
注重 注重 注重
学生体验与探究过程 学生积极合作的学习过程 学生岗位技能、职业素养的养成
——顾客接待技能——
广州市财经职业高级中学 李慧坤
1.收银服务用语的原 则；
2.2. 收银服务行为 的规范要求
倾听 回忆 思考 做笔记
——顾客接待技能——
第二环节：角色扮演 ，体验知识（15分钟）
顾客 角色扮演法 收银员
教学 意图
设置顾客前来结账； 遇到顾客抱怨； 顾客要求包装礼物； 顾客在排队等候中； 顾客想要先结账时； 被顾客催促或向顾客 道歉等情境。
教学 意图
——顾客接待技能——
第四环节：案例分析，突破难点（10分钟）
✓展示案例 ✓提问
✓分析讨论 ✓回答
1. 一顾客在商场买完商品交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾 接待别的顾客，没有回答。顾客又问了一遍，收银员答复：“有告示，自己看” 顾客听后很生气。 2. 一顾客买了价值242元的商品，到收银台结账时付了300元，收银员找回58 元。顾客觉得不对，便随口说了一句：“错了，应找68元，少找了10元。”收 银员一听，脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！真是的！” 3. 一顾客到收银台排队结账，由于等待结账的顾客多，这位顾客排了20分钟 终于轮到了，这时收银员说：“你到别的收银台结吧，我要下班了。”然后将 收银台的通道用链子拦住了。
——顾客接待技能——
一、教材内容分析
2.教材处理
原安排
按收银模块知识编排， 注重知识的系统性和完整性。
现处理
按收银岗位工作任务设置， 注重知识从应用和体验中习得 的教学规律。
——顾客接待技能——
一、教材内容分析
前台收银岗位
接待顾客
收银操作
商品消磁与包装
缴款与兑零
后台客服岗位
开具发票 处理纠纷与投诉 票款管理技能
认知目标
——顾客接待技能——
四、教学重难点
教学重点
收银员接待顾客的礼仪常识 和交流技巧
运用知识进行分析和评价收 教学难点 银员在待客中的表现与行为
——顾客接待技能——
五、教学策略
1、教学理念
学生学习过程是在教师创设的情境下， 借助已有的知识和经验，主动探索，积极交 流，从而建立新的认知结构的过程。
评价
○是○否 ○是○否 ○是○否 ○是○否 ○是○否 ○是○否 ○是○否 ○是○否 ○是○否
解释是否耐心 与客交流是否专注
○是○否 ○是○否
——顾客接待技能——
第三环节：问题抢答，突出重点（8分钟）
激发兴 趣；巩 固知识
服务用语对照表
服务用语
?
服务忌语 “哎，你说什么，大声点。” “没听说过。不知道，问别人去吧。” “别乱堆乱放。” “忙着呢，等会。” “这事我不管，你也别问我。” “到底要不要，想好了吗？” “哎，你的小票，拿着。” “你有零钱吗？买东西也不带零钱！” “查一下给不给授权，等着。” “都是你耽误大家的时间。” “你的卡不能用，拿现金付款。” “你的卡真麻烦，这么难刷。”