保洁部人员培训计划规划方案.doc

保洁人员培训计划

为了提高员工素质和物业服务质量，增加客户满意度。结合物业服务实际，现制定 2017年保洁人员培训计划如下：

一、内部培训：

时间类别内容对象备注

全力配合业务部维护好公司

对物业的理解（服务）

形象

对员工的行为规范培训仪容仪态、礼貌礼仪

熟悉本岗位工作流程和基本

对员工的业务技能培训

情况

保洁人员职员职责、服务工作内容、保洁人员

工作规范行为规范

9--10 保洁人员思想教育仪容仪态、礼貌礼节保洁人员

11--1

保洁人员保洁人员工作规程具体的器械操作及物品养护

2

1、客户接待服务保洁人员

全年

服务理念学习

贯穿2、卫生清洁方面的知识

二、外部培训

内容对象时间

组织 2-3 次参观玉溪市优

保洁人员随机

秀的物业小区，学习其先进

经验

三、培训的主要内容

（一）思想作风培训；

物业管理人员思想作风培训的内容，主要是帮助大家树立服务意识、

正确的人生观、价值观、金钱观；

1.服务意识

引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心全意

为客服服务、为公司的整体发展而服务，具体做到：服务态度--- 文明礼貌；

服务行为 --- 合理规范；服务效率 --- 及时快捷；服务效果 --- 客户满意。

2.“五勤”指 :

脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在日常工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

3.“五爱”思想

爱行业 --- 热爱物业行业；爱客户 --- 对客户充满爱心；爱岗位 --- 热爱物业工作岗位；爱服务 --- 热心为客户排忧解难，提高服务质量；爱信

誉--- 爱护公司信誉，在客户心中树立良好的公司形象。

（二）职业道德培训；

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中

所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获

取酬金。

从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。

（三）仪容仪表；

第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第三条制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。

第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上岗。

第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象，严

禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第六条严禁与客服发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要

耐心、容忍，以理服人，教育为主

第七条上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串

岗、打私人电话。

第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异

味引起客户的尴尬。

（四）文明用语培训；

保洁人员员工应掌握以下15条文明用语，并切实在工作中运用：

1.你好！（您好！）

2.上午好 / 下午好 / 晚上好！

3.谢谢！

4.对不起！

5.不客气！

6.再见！

7.请稍等！

8.是的，先生 / 女士

9.请问你找谁？

10.请问有什么可以帮忙吗？

11.请你不要着急！

12.我们会为您提供帮助！

13.谢谢您的批评指正！

14.这是我们应该做的！

15.对不起，打扰了！

（五）客服部岗位职责，管理规定；（六）其他培训内容：

保洁人员仪容仪表培训内容

培训对象：保洁员

培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求

培训课程

第一讲保洁员的仪容仪表要求

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

总体要求

态度和蔼，言行恰当；服装整洁，淡妆素抹。

头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领，长

1 发刘海不及眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用夸张耀

眼的发夹；

2 上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物

3 精神饱满，不带个人情绪；面着淡妆，口红脱落及时补妆

不留长指甲，指甲长度不超过手指头，不涂有色指甲油，经4

常保持指甲的清洁

5 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整

第二讲保洁员的礼貌礼仪要求

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方；

总体要求尊重自己，尊重他人，团结互助；

富有团队精神和奉献精神。

礼貌用：

1 遇到客：“您好！”

2 得到客帮助：“ ！”

3 客来不便：“ 不起，麻您?”

4 受到客批 : “ 您的批指正！”

5 客座：“您好！坐！”

6 送客：“您好！慢走！”

7 打：“ xx( 称呼 ) ，您好！在可以打生？”

8 遇到主情地打招呼：“ xx( 称呼 ), 您好！”

9 打完要：“xx( 称呼 ) 生已做好，是否需要关上”

第三保的站立和行走要求：

1、正确的站立姿：

站立要自然大方，姿端正，双目平，面微笑，

两手交叉放在小腹位置，右手放在左手上面

2、正确的行走姿：

步子要而，步幅不能大，眼睛要平前方，

引必走在客的左前方（三步距离）

行程中靠右行走，如遇客或上停止行走，身好，待客或上后再行走。

与客（主）同行 , 不得道而行 , 靠右停止 , 并好，

让其先走，绝对禁止从两人中间穿行；

如特殊情况需要超越客户（业主），则必须靠左行，并向客户

（业主）致歉。

3、正确的手势：

打请姿时必须五指自然并拢，掌心向上将手臂自然伸出，

指点方向时用直臂式；请客户就坐时用斜臂式

4、举止要求：

员工在客户面前不可有抓头、挠痒、挖耳朵、抠鼻子、咬手指

头等小动作，

更不可在客户面前交头接耳、指手划脚。

5、微笑服务：

微笑可以让宾客在精神上和心理上得到满足，

微笑要发自内心。

6、与客户有语言交流时必须与宾客保持适当的距离( 约 1 至 1.5 米），注视

客户脸的三角区。

7、递交物品时应双手自然伸出，上身稍微前倾，态度谦逊。

8、平时要做到眼勤、手勤、脚勤；要注意说话轻、操作轻。