售前售中售后流程

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2015/11/28
DELL
售后服务定义
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一 系列服务，包括产品介绍、使用、调试、维修、技术培训、等。 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品 时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售 后服务。因此，我们在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，是我们 不同于网店的优势。
Leabharlann Baidu什么可以决定客户会选择你？
什么是最关键的影响？
利润价值 品牌资质
品牌口碑 技术实力 商品外观 社会关系 感觉
外
内
价格
把握需求
售后能力
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售中服务的目标
•售中服务的目标是为客户提供最优质的服务解决方案。针对客户的售中 服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售产品为 主线，围绕着销售产品的产生、销售控制和跟踪、签定、价值交付等一 个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又 是不断满足客户心理需要的服务行为。 •优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策 ，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售之间的隔阂 ，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售人员的服务质量是决 定客户是否购买的重要因素，所以我们向客户介绍产品的时候一定要有 耐心，有责任心。
不建议卖给一些很不讲道理的客人
有些人很不讲道理，这样的人我们不建议去销售。 1.有些人特别钻牛角尖，只要是电脑一有什么小问题就要来换机 送修，一般要是不是影响机器使用和工作的问题我们不会把其列 入免费维修列表里。 2.压着交款日期，甚至有些人不想交款，打白条之类，进一步的 加大了我们的工作量，拖延回款日期。 3.恶意宣传我们课戴表的形象，造成不良影响。
售前与客户详谈
•售前与客户详谈，了解客户的需求，客户购买能力，客户在经营当 中面对的问题等等，比如客户是否是游戏玩家，客户对笔记本的整体 期望是什么。根据这些大概的内容，做好整体的解决方案，跟客户演 示笔记本等等的内容。 售前技术支持要求充分的了解笔记本产品线 ，了解各产品的特点，语言表达能力，沟通能力，以及应变能力，是 销售成功与否的关键。售前技术支持一般是一个优秀的技术人员，同 样也是优秀的销售人员，无论以后处于哪个层级哪个岗位，也可以轻 松的应对。很有发展的前途的！
售中拿货时的注意事项
•拿货时不要急于拆包，先要检测包裹是否完整，各个封条是否没有撕毁痕迹，如 果发现如上问题请拒绝收货，因为一般电脑运过来都是快递。
•开机验机步奏必不可缺，一定要当着客户面检测这台电脑没有任何问题。 •具体检测步奏请参考我们的技术手册。
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坚实的售后服务
众所周知我们的销售模式不同于网店也不同于专卖店。我们有着实体店保 证的商品质量，同时又具有网店给不了的售后服务。 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不 仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重 视产品的售后服务。 我们的售后服务恰好是我们的一大卖点，我们不仅有客户交流平台，还具 有校园为平台的技术专员，这些都是网店给予不了的售后优势，能达到一 对一更快的解决问题。
戴尔课戴表售前售中售后培训
秦明仁 DELL
目录
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如何做好充分的售前准备
售中的法则
坚实的售后支持
售前售中售后
什么是售前
售前是指对在开展销售时对产品的认识，准备，客户 的服务。这个概念有点狭隘。但是就是这么一回事。
什么是售中服务
•售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如 热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法， 耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中 服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核 心环节。也就是说是我们快速拿到回款的重要环节。
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售前技术支持
对于售前来说，技术支持是一个非常重要的层面，比如介绍笔记本 需要牢靠的功底，需要掌握我们dell笔记本的每种型号和适用对象， 更重要的是同客户交流，作为课戴表售前是需要同客户交流的，很 多时候是站在客户前面介绍产品，技术和解决方案，这就要求一个 人要有非常良好的表达能力和沟通能力，要让客户明白你要说的是 什么，要解决客户提出来的问题或者为客户提供解决方案。 售前是 一种综合的发展，不仅需要详细了解产品线，还需要良好的沟通能 力。
FAB（FAB法则）
• 找出新品的FAB
• 自我对新品定价
产品的F-A-B结构（我们要了解每个产品的特点、优势和利益。）
如何利用FAB认识新品
• 你喜欢新品吗？
目标消费群的定位
•必须清楚计划把产品卖给哪一个人群，他们有什么样的消费特征，他们购买我们 产品的理由是什么？只有确定了目标消费群，销售宣传才有针对性，才能有效果 ，避免盲目性和浪费时间。 •举个例子：小明非常喜欢玩游戏，就是一个资深的游戏玩家，这样我能就能抓住 游戏玩家的特点进而推荐游匣笔记本。 •小张是个女孩子，喜欢上网看视频，对游戏要求基本为0，女孩子一般喜欢颜色 鲜艳的轻薄影音本，这样我们就可以抓住轻薄和时尚为其推荐14mr 1528r的影音 本。
我们所有的电脑都享受三包服务，不仅厂商为我们提供售后，咱们课戴表也会努力解决日常生活 中的小毛病，并且是全部免费的。相对于终身技术支持。
当客人投诉我们所售产品的质量有问题
任何产品在批量生产过程中都有一定的故障率，特别是电脑， 这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何 要在各地都设立维修中心的原因所在。 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。 如果是硬件损坏可以快递到我们的维修站定损，如果维修站定 义不是人为损坏我们公司会免费更换相应硬件。 遇到问题不要急，先找当地学校技术专员排除问题，如果涉及 硬件问题请及时报修。
如何利用FAB满足客户需求
•认同客户，重复顾客的需求
•专业的销售人员，会在顾客的片言支语中，迅速地捕捉到顾客的需求，并对此进行重复，确认顾客的需求。
•有经验的销售人员，会用一种肯定的语气来重复顾客的需求，那么就给顾客一种心理暗示：我们的产品可以满足您 的需求！
一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（ Feature）猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱 的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。 ”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。 猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿 有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原 因很简单，它的需求变了。 上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客 户。