客户投诉控制程序(参考)
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7.3.1一般性问题:若验证属于检查或测试问题时,品管人员必需查出不良的原因加以改进,若是属于相互量测差异时,则需将正确测试结果透过销售部送给客户对比,防止再次发生.
7.3.2 特殊问题:若不良原因是属于电气特性或设计问题时,则交由研发部协助尽速解决.
7.3.3 安全&EMC问题:则需透过研发通知安规公司,寻求处理的方法,以防止再次发生.
编制
审核
批准
日期
日期
日期
文 件 使 用 部 门
部 门
签 收
部 门
签 收
总经办
财务部
采购
生产部
品质部
研发部
仓库
人力资源部
销售部
文 件 修 订 记 录
日期
修改类型
版本
修改原因
修改内容
修改人
批准人
1.0 目的:
当客户抱怨提出时,需迅速确实的回复,使双方能及时处理抱怨之改善和原因消除.
2.0 范围:
客户对本公司产品提出抱怨时之回馈.
3.0 职责:
3.1销售部: 客户抱怨窗口及改善对策回复.
3.2品质部: 客户抱怨调查分析处理及对策执行与改善的确认.
3.3研发部:协助问题分析对策.
4.0 参考文件:
4.1纠正控制程序.
4.2客诉问题反馈及解决跟踪表
4.3不合格品管制程序
5.0 程序:
5.1客户抱怨:
客户有质量抱怨时得以电话或书信通知本公司销售单位,受理单位须充分wk.baidu.com解抱怨之内容,如异常现象,品名,出货日期,数量,不良率或不良品等等.
7.4异常分析与矫正措施:
7.4.1可采实地查访,不良品分析,检验记录评估,库存品分析,可靠性试验等方式进行.
7.4.2应急对策:可用换货,至客户处选别/重工,不良批退回选/别重工或紧急制造等方式.
7.4.3 永久对策(纠正措施)
7.4.3.1 品质部需充分掌握人员,仪器,材料作业方法,运用防呆措施,例如:增加管制,点改善设计或自动化等等,各种措施以防止不良再发生.
7.5.3正常情况下,当天需要确认效果及向客户说明原因及改善措施。特殊情况,需向客户说明情况。
7.6确认及回馈:
销售部依责任单位所提之对策,确认是否有效,并结案确认方式,同时将处理结果以口头或书面方式或以客户要求之窗体回馈客户.
客户投诉控制程序流程图
7.4.3.2必要时得召集相关部门协助寻求异常的改善与防止良之对策.
7.5抱怨处理之时效性依据客户之要求,若客户无特别指定维修时效时,则依下列原则处理:
7.5.1客户有抱怨时,销售部在当天内提出,连络品质部及研发部.
7.5.2正常情况下一天内要查明原因,并提出改善对策. 如需特殊情况,需向客户说明原因并取得客户谅解,尽量在客户规定的时间内完成。
5.2 登录处理:
当接到客抱怨时销售人员须将所获得之有关资料填入<<客诉问题反馈及解决跟踪表>>,依其流程转交品质部进行了解.
5.3品质部于接到<<客诉问题反馈及解决跟踪表>>和客退品(如有)时,首先应了解是否仍在就就三包期限内,如在三包期限内,客户退回产品由仓管员清点后,将实物数量、产品编号、客户名称、退货日期以书面形式交到品管部,品管对客退品进行再次检验,经品管确认合格的,标识清楚(标识“客退良品”字样)由销售部联系客户返还处理,如客户不接受返还,以良品入库,后续出货重点跟踪;不合格品按《不合格品控制程序》处理,由品管组织相关部门技术人员作进一步分析,判定不良原因是属于一般性问题(检查或测试的问题),特殊问题(电气特性或设计问题),还是安全&EMC问题,如品管无法自行解决定时,则要求研发部协助处理.
7.3.2 特殊问题:若不良原因是属于电气特性或设计问题时,则交由研发部协助尽速解决.
7.3.3 安全&EMC问题:则需透过研发通知安规公司,寻求处理的方法,以防止再次发生.
编制
审核
批准
日期
日期
日期
文 件 使 用 部 门
部 门
签 收
部 门
签 收
总经办
财务部
采购
生产部
品质部
研发部
仓库
人力资源部
销售部
文 件 修 订 记 录
日期
修改类型
版本
修改原因
修改内容
修改人
批准人
1.0 目的:
当客户抱怨提出时,需迅速确实的回复,使双方能及时处理抱怨之改善和原因消除.
2.0 范围:
客户对本公司产品提出抱怨时之回馈.
3.0 职责:
3.1销售部: 客户抱怨窗口及改善对策回复.
3.2品质部: 客户抱怨调查分析处理及对策执行与改善的确认.
3.3研发部:协助问题分析对策.
4.0 参考文件:
4.1纠正控制程序.
4.2客诉问题反馈及解决跟踪表
4.3不合格品管制程序
5.0 程序:
5.1客户抱怨:
客户有质量抱怨时得以电话或书信通知本公司销售单位,受理单位须充分wk.baidu.com解抱怨之内容,如异常现象,品名,出货日期,数量,不良率或不良品等等.
7.4异常分析与矫正措施:
7.4.1可采实地查访,不良品分析,检验记录评估,库存品分析,可靠性试验等方式进行.
7.4.2应急对策:可用换货,至客户处选别/重工,不良批退回选/别重工或紧急制造等方式.
7.4.3 永久对策(纠正措施)
7.4.3.1 品质部需充分掌握人员,仪器,材料作业方法,运用防呆措施,例如:增加管制,点改善设计或自动化等等,各种措施以防止不良再发生.
7.5.3正常情况下,当天需要确认效果及向客户说明原因及改善措施。特殊情况,需向客户说明情况。
7.6确认及回馈:
销售部依责任单位所提之对策,确认是否有效,并结案确认方式,同时将处理结果以口头或书面方式或以客户要求之窗体回馈客户.
客户投诉控制程序流程图
7.4.3.2必要时得召集相关部门协助寻求异常的改善与防止良之对策.
7.5抱怨处理之时效性依据客户之要求,若客户无特别指定维修时效时,则依下列原则处理:
7.5.1客户有抱怨时,销售部在当天内提出,连络品质部及研发部.
7.5.2正常情况下一天内要查明原因,并提出改善对策. 如需特殊情况,需向客户说明原因并取得客户谅解,尽量在客户规定的时间内完成。
5.2 登录处理:
当接到客抱怨时销售人员须将所获得之有关资料填入<<客诉问题反馈及解决跟踪表>>,依其流程转交品质部进行了解.
5.3品质部于接到<<客诉问题反馈及解决跟踪表>>和客退品(如有)时,首先应了解是否仍在就就三包期限内,如在三包期限内,客户退回产品由仓管员清点后,将实物数量、产品编号、客户名称、退货日期以书面形式交到品管部,品管对客退品进行再次检验,经品管确认合格的,标识清楚(标识“客退良品”字样)由销售部联系客户返还处理,如客户不接受返还,以良品入库,后续出货重点跟踪;不合格品按《不合格品控制程序》处理,由品管组织相关部门技术人员作进一步分析,判定不良原因是属于一般性问题(检查或测试的问题),特殊问题(电气特性或设计问题),还是安全&EMC问题,如品管无法自行解决定时,则要求研发部协助处理.