沟通基础理论：护患沟通绪论

并且达成共同协议的过程。
A.传闻 B.语言 C.信息 D.思路
•2.一个完整的沟通过程包括（
）
A.信息发送、接收 B.信息发送、反馈
C.信息发送、接收、反馈 D.信息接受、反馈
主要内容
1 人际沟通的定义★ 2 人际沟通的类型 3 人际沟通的影响因素★ 4 人际沟通与性格类型
人际沟通的文献
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档 案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和 经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的 人际沟通。
要重视人际沟通
♦ 哈佛大学就业指导小组曾进行一次就业调 查：调查结果显示在500名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
★一、人际沟通的概念
是两个或两个以上人与人之间、人与 群体之间传递和交流信息的过程。
传递信息的手段包括语言、文字、动 作、表情等
传递的内容包括信息、观点、情感、 技能等
生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生， 您要饭，还是要面？” 刘先生愣了一下，面带愠色回道：“要饭？” 话音刚落，周边乘客便附和：“我们也要饭！” 李小姐脸颊上顿时浮现羞赧的红晕……
案例2：女王的电话
•阿尔伯特:“谁?” •女王:“我是女王。” •阿尔伯特:“谁啊?” •女王:“维多利亚。” •阿尔伯特:“谁啊?” •女王温柔地回答:“你的妻子。”
• ……
启示？
影响人际沟通不畅或失败的 因素是多方面的，包括文化差异、 语义理解差异和沟通方式差异等
★三、人际沟通的影响因素
（一）客观因素
1.物理因素
种族、国家、民族、 职业等
2.社会因素
噪声、安全及隐秘性、 环境氛围、距离等
★三、人际沟通的影响因素
角色
情绪
性别年龄
（二） 主观 因素
身体
认知
四、人际沟通与性格类型
• 技能+笔试；平时20%，技能30%，期末50%
全期成绩构成（100分）
项目 标准
上课表现
个人作业 团队作业
出勤成绩 回答问题 （平时检测）（小组合作） （5分） （5分） （5分） （5分）
缺勤：扣2 按ABCDE
平时成绩 （20分）
分/次
等级，分别 给予54321 分，取多次
答问平均分
线上和线 下作业检 测，取多 次检测的 平均分
二、人际沟通的类型
按对媒介依 赖程度划分
wenku.baidu.com
按不同信息 载体划分
直接沟通和
语言沟通和
间接沟通 01 02 非语言沟通
正式沟通和
有意沟通和
非正式沟通 03 04 无意沟通
按沟通组织 系统划分
按沟通的目 的性划分
案例1：空姐的尴尬
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着 餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生， 您是吃饭，还是吃面？”
思考：她遗憾是什么呢?为什么会遗憾？
缺乏沟通
沟通的主要内容
1
沟通的定义★
2
沟通的要素★
3
沟通的特点
4
沟通的能力
★一、沟通的定义
指信息发送者遵循共同规则， 凭借一定渠道或通道，将信息发送 给接受者，并寻求反馈已达到相互 理解的过程。
★二、沟通的要素
信息 途径
信息的发出者
信息的接受者
观察 倾听
语言
1.说出沟通、人 能力目标 际沟通及护患沟
通的含义
1.能够排除影响
2.阐述影响人际 人际沟通的不利
素质目标
沟通的因素
因素
1.养成爱伤、
3.说出护患沟通 2.具备与不同性 尊伤的素养；
的特征
格的人进行有效 2 . 养 成 以 患 者
沟通的能力
为中心的沟通
交流素养
重点
沟通、人际沟通及护患沟通的含义 人际沟通的影响因素 护患沟通的特征
课堂校合 作讨论和 课下小组 合作完成
成绩
技能成绩 （30分）
课堂通过情景模拟、角色扮演、案例分析等，小 组合作展示沟通及护患沟通技巧；课下通过情景 模拟、角色扮演等，小组合作录制护患沟通视频
期末成绩 （50分）
期末全年级闭卷进行理论考试
任务一 沟通 任务二 人际沟通 任务三 护患沟通
教学目标
知识目标
说话 触摸
思考 心灵感受
★二、沟通的要素
信息 途径
信息的发出者
反馈
信息的接受者
三、沟通的特点
互动性
动态性
社会性
不可逆性
四、沟通的能力
（一）沟通能力的含义
沟通者所具备的胜任沟通工作的内在动因 和外在技巧。
沟通能力包含表达能力、倾听能力和设计 能力（形象、动作、环境设计）。沟通能力是 个人素质的重要体现，反映一个人的知识、能 力和品德。
（一）内向型性格 （二）外向型性格
和平型
常见四种性格
感性
活泼型
优柔
完美型
率直
理性
力量型
思考：师徒四人各属哪种角色？
•唐僧---完美型
• 细致，敏感，悲观
• 悟空---力量型
• 坚定，果断，自负
·八戒---活泼型
活泼，热情，多变
前言
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％ 靠人际关系、处世技能。”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力，正如有的专 家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
沟通
成功
失败
护理学生社会能力需求情况（131家医院）
一、课程定位
• 人际沟通能力是护士的核心能力 二、课程内容 模块一：绪论—护患沟通相关概念（沟通、 人际沟通、护患沟通、人际关系、护患关系、 护理人际关系） 模块二：沟通的方式和技巧（护患语言沟通 护患非语言沟通、护患标准化沟通） 模块三：护患沟通障碍的排除 三、课程考核
四、沟通的能力
（二）具备沟通能力的必要性
职业工作 需要
社会活动 需要
个人身心 健康需要
思考：如何提高沟通能力？
提高理解别人的能力；增加别人理解自己的可能性
小结
• 沟通的概念：过程 •沟通的要素：
沟通六个要素包括背景 信息不能缺发送和接受 没有通道和反馈也不行
检测题
•1.所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把 （ ）、情感和思想在个人或群体间传递
难点
如何主动沟通、有效进行人际沟通 护患沟通的特征
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微， 两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次 吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头 夹给妻子，妻子也会将鱼尾夹给丈夫。 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她 还是给他夹鱼尾。
又过了许多年，白发苍苍的丈夫先 她而去，看着丈夫留下来的红色日记 本，妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却 一辈子吃着她夹给的鱼尾。而她其实 最爱吃鱼尾,却一辈子吃着丈夫夹给的 鱼头。发现这个秘密后,她心里还是感 到一些遗憾……