第七章饭店优质服务经济学
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• 客人的忠诚建立在客人与饭店之间长期的牢固关系之上。 在客人欣喜于饭店所提共的产品和服务之后，客人的忠诚 度将随着时间而增长。忠诚的客人为饭店带来持续的客人， 会以各种方式帮助企业如果饭店有错误，会原谅企业并给 企业一次改正的机会。
2、顾客价值
• 顾客忠诚是指顾客对某一特定企业或品牌的产品好评，形 成偏爱，进而重复购买的一种行为取向。
就会在地图上插一个别针，标明该客人的家乡。这就使每个客人都受到个 性化的欢迎接待，因而使客人感到自己是这个大“家庭”中的一员。
饭店伙伴公司的服务策略把公司经营宗旨中的“原因和方式”与每天
工作中的“时间和地点”联系起来。饭店员工有机会使顾客感到愉快的时 间和地点就是公司在饭店服务周期中确定的39个关键时刻。这39个关键时 刻被分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，饭店伙伴公司 用这种游戏来训练员工。饭店伙伴公司把这39 个关键时刻的每个时刻都 看作是一次服务机会。这39个关键时刻指：饭店总机接到电话、客房预订 部接到电话、销售部接到电话、提供信息或为客人订房间、客人到达酒店 门前、客人走在大堂里、行李员向客人问好、销售经理向客人问好、客人 登记入住、陪同客人去房间、客人进入房间、行李员巡视房间、客人打开 电视、客人要求叫醒服务、客人要求送餐服务、送餐到房间、客人需要熨 斗和熨衣服、客人阅读客人服务手册、客人给家人打电话、客人去酒吧、 客人点饮料、客人付款、客人就寝、客人接到叫早服务、客人洗澡、客人 给前台打电话询问信息、客人去吃早餐、领座员向客人问好、餐厅招待向 客人问好、客人点餐、给客人上餐、客人用餐、客人付账、客人向前台询 问信息、客人回到房间、客人打电话请求帮助拿行李、行李员帮助客人提 行李、客人退房、客人索要账单收据。
7.1顾客的价值
• 饭店最大的利润在于客户，但如果饭店没有客户，。。。。 • 一、忠诚客人的价值 • 仅仅让顾客满意还是不够 的。生意的基础是建立在忠诚
的顾客之上的；忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新 的顾客。 — 现代质量管理之父 戴明 • 1、满意与忠诚 • 一位满意的客人不能等同于一位忠诚的客人，饭店企业需 要的是忠诚的客人。
第7章 饭店优质服务经济学
• 案例分析
• 39个关键时刻 饭店伙伴公司（Hospitality Partners）是一个总部设在美国马里兰
州的贝塞斯达的饭店管理公司。它制定了独特的“关键时刻”服务策 略，既阐明了饭店优质服务的简单性也阐明了饭店优质服务的复杂性。 公司的经营宗旨是使顾客满意，不论他们是客人、资产所有人，还是 员工。从客人的角度，实现公司的宗旨的手段是，创造一个良好的环 境，使客人在这个环境中有宾至如归的感觉，可以了解到各种信息， 可以得到娱乐，可以得到关心，也不会出现烦恼——不要忘记为饭店 收账。虽然饭店伙伴公司管理的饭店都共享这一宗旨，但是每个饭店 都以自己独特的方式来实现这一宗旨。
• ⑸经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使 得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企 业的经营风险。
• ⑹竞争优势效应。忠诚的顾客，Biblioteka Baidu仅为其他企业进入市场设置了现 实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场 竞争中具有领先于对手的相对优势。
• 不满意的顾客带来的损害
• 顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。忠诚顾客六 大效应：
• ⑴盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务， 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业 的销售收入和利润总额。
• ⑵广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接 或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这 远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓"最好的广告 是忠诚的顾客。"
• 点评：关键时刻为管理人员和员工提供了一个分 析他们如何为客人创造价值的机会。当一个顾客 光顾一家饭店的时候，他对商品和服务的质量有 一定的期望值，也对住店期间的经历有一定的期 望值。他们的头脑中都有一个天平，将他得到的 服务与他的期望值进行比较。顾客心中的这个天 平偏向“正”的一侧的值越高，顾客感知到的服 务水平就越高。饭店成功的诀窍在于优质的服务， 也就是：了解顾客的期望，不断地满足和超越这 些期望。当然，提供这种服务的价格要为顾客所 接受，也要使公司盈利。
• 专家估计，不满意的顾客平均会把其对企业的不 满告诉8～10个人，而且每5个不满意的顾客中会 有一个人把其不满告诉20个人。
• 调查显示，饭店1/7的客人都遇到过一个与服务有 关的问题，这个问题足以使这个客人再也不下榻 这个饭店，这意味着14%的失客率。
• 每增长5%的回头客就能带来20%～125%的利润。 ——香格里拉曾经做过预算
• “顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)，也被称为 顾客生命周期价值，指的是每个购买者在未来可能为企业 带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成：历史 价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值 （如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司 带来的价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售 可以调动顾客购买积极性或促使顾客向别人推荐产品和服 务等，从而可能增加的顾客价值）。
有一家饭店与一家购物中心共用一个停车场，客人到达后常常搞不 清应该在什么地方停车。饭店工作人员便和购物中心的管理人员合作， 将车场的墙面画上五颜六色的漫画，标明哪一区域是饭店的停车处， 哪一区域是购物中心的停车处。另一家饭店的员工使用了一张标题为 “你来自何地？”的地图，为客人营造了一种宾至如归的气氛。这幅 大地图用来装饰前台后面的墙壁，客人登记入住后，前台服务员
• ⑶示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾 客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以 激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现 象。
• ⑷降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐 等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低 其经营与管理成本。
2、顾客价值
• 顾客忠诚是指顾客对某一特定企业或品牌的产品好评，形 成偏爱，进而重复购买的一种行为取向。
就会在地图上插一个别针，标明该客人的家乡。这就使每个客人都受到个 性化的欢迎接待，因而使客人感到自己是这个大“家庭”中的一员。
饭店伙伴公司的服务策略把公司经营宗旨中的“原因和方式”与每天
工作中的“时间和地点”联系起来。饭店员工有机会使顾客感到愉快的时 间和地点就是公司在饭店服务周期中确定的39个关键时刻。这39个关键时 刻被分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，饭店伙伴公司 用这种游戏来训练员工。饭店伙伴公司把这39 个关键时刻的每个时刻都 看作是一次服务机会。这39个关键时刻指：饭店总机接到电话、客房预订 部接到电话、销售部接到电话、提供信息或为客人订房间、客人到达酒店 门前、客人走在大堂里、行李员向客人问好、销售经理向客人问好、客人 登记入住、陪同客人去房间、客人进入房间、行李员巡视房间、客人打开 电视、客人要求叫醒服务、客人要求送餐服务、送餐到房间、客人需要熨 斗和熨衣服、客人阅读客人服务手册、客人给家人打电话、客人去酒吧、 客人点饮料、客人付款、客人就寝、客人接到叫早服务、客人洗澡、客人 给前台打电话询问信息、客人去吃早餐、领座员向客人问好、餐厅招待向 客人问好、客人点餐、给客人上餐、客人用餐、客人付账、客人向前台询 问信息、客人回到房间、客人打电话请求帮助拿行李、行李员帮助客人提 行李、客人退房、客人索要账单收据。
7.1顾客的价值
• 饭店最大的利润在于客户，但如果饭店没有客户，。。。。 • 一、忠诚客人的价值 • 仅仅让顾客满意还是不够 的。生意的基础是建立在忠诚
的顾客之上的；忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新 的顾客。 — 现代质量管理之父 戴明 • 1、满意与忠诚 • 一位满意的客人不能等同于一位忠诚的客人，饭店企业需 要的是忠诚的客人。
第7章 饭店优质服务经济学
• 案例分析
• 39个关键时刻 饭店伙伴公司（Hospitality Partners）是一个总部设在美国马里兰
州的贝塞斯达的饭店管理公司。它制定了独特的“关键时刻”服务策 略，既阐明了饭店优质服务的简单性也阐明了饭店优质服务的复杂性。 公司的经营宗旨是使顾客满意，不论他们是客人、资产所有人，还是 员工。从客人的角度，实现公司的宗旨的手段是，创造一个良好的环 境，使客人在这个环境中有宾至如归的感觉，可以了解到各种信息， 可以得到娱乐，可以得到关心，也不会出现烦恼——不要忘记为饭店 收账。虽然饭店伙伴公司管理的饭店都共享这一宗旨，但是每个饭店 都以自己独特的方式来实现这一宗旨。
• ⑸经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使 得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企 业的经营风险。
• ⑹竞争优势效应。忠诚的顾客，Biblioteka Baidu仅为其他企业进入市场设置了现 实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场 竞争中具有领先于对手的相对优势。
• 不满意的顾客带来的损害
• 顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。忠诚顾客六 大效应：
• ⑴盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务， 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业 的销售收入和利润总额。
• ⑵广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接 或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这 远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓"最好的广告 是忠诚的顾客。"
• 点评：关键时刻为管理人员和员工提供了一个分 析他们如何为客人创造价值的机会。当一个顾客 光顾一家饭店的时候，他对商品和服务的质量有 一定的期望值，也对住店期间的经历有一定的期 望值。他们的头脑中都有一个天平，将他得到的 服务与他的期望值进行比较。顾客心中的这个天 平偏向“正”的一侧的值越高，顾客感知到的服 务水平就越高。饭店成功的诀窍在于优质的服务， 也就是：了解顾客的期望，不断地满足和超越这 些期望。当然，提供这种服务的价格要为顾客所 接受，也要使公司盈利。
• 专家估计，不满意的顾客平均会把其对企业的不 满告诉8～10个人，而且每5个不满意的顾客中会 有一个人把其不满告诉20个人。
• 调查显示，饭店1/7的客人都遇到过一个与服务有 关的问题，这个问题足以使这个客人再也不下榻 这个饭店，这意味着14%的失客率。
• 每增长5%的回头客就能带来20%～125%的利润。 ——香格里拉曾经做过预算
• “顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)，也被称为 顾客生命周期价值，指的是每个购买者在未来可能为企业 带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成：历史 价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值 （如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司 带来的价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售 可以调动顾客购买积极性或促使顾客向别人推荐产品和服 务等，从而可能增加的顾客价值）。
有一家饭店与一家购物中心共用一个停车场，客人到达后常常搞不 清应该在什么地方停车。饭店工作人员便和购物中心的管理人员合作， 将车场的墙面画上五颜六色的漫画，标明哪一区域是饭店的停车处， 哪一区域是购物中心的停车处。另一家饭店的员工使用了一张标题为 “你来自何地？”的地图，为客人营造了一种宾至如归的气氛。这幅 大地图用来装饰前台后面的墙壁，客人登记入住后，前台服务员
• ⑶示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾 客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以 激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现 象。
• ⑷降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐 等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低 其经营与管理成本。