什么是酒店优质服务_图文.ppt
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优质服务培训课程ppt课件
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58
小小一个地铁就有如此多的细节需要掌 握，那么我们的日常工作中，又有多少细 节需要掌握，又有多少人真正努力去研究 和思考这些细节呢？
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59
现代商业的成败，在很大程度上 已经由细节决定了。大笔的金钱投入 下去，往往只为了赚取百分之几的利 润，而任何一个细节的失误，就可能 将这些利润完全吞噬掉。
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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47
老板惊讶地说：
“你卖了这么多东西
给一位只想买一个
鱼钩的顾客？”
售货员回答：“不，他来只 是为治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹 林的。我告诉他，夫人的头痛，除了 服药外，似乎更应该注意放松。周末 快到了，你可以考虑去钓鱼。”
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言信号非常敏感。 2．观察顾客的需求要投入感情
投入感情就能理解一切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你 必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，这时你必须“换位思 考”，你必须问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就像你 自己一样，顾客也需要被给予： （1）帮助 （2）尊重 （3）安慰 （4）同情 （5）记住 （6） 肯定
服务的四种类型
一、冷淡型： 服务特点：程度面和个人面都较弱。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。
二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列
为什么平息顾客的不满很重要 顾客为什么会不满 避免顾客不满你能做的事情
你如何平息顾客的不满 创造一个让顾客满意的环境
优质服务的基本概念
什么是服务: 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供
优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程 序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
投入感情就能理解一切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你 必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，这时你必须“换位思 考”，你必须问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就像你 自己一样，顾客也需要被给予： （1）帮助 （2）尊重 （3）安慰 （4）同情 （5）记住 （6） 肯定
服务的四种类型
一、冷淡型： 服务特点：程度面和个人面都较弱。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。
二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列
为什么平息顾客的不满很重要 顾客为什么会不满 避免顾客不满你能做的事情
你如何平息顾客的不满 创造一个让顾客满意的环境
优质服务的基本概念
什么是服务: 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供
优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程 序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
酒店的优质服务
科学的服务程序 服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，
它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质 量的重要内容之一。
优质服务内容之九
完美的服务设施 要保证所有的设施、设备科学合理地满足客
人的需求，并且随时处于良好的状况，使客人感 到舒适愉快。
优质服务内容之十
可靠的安全保障 保证客人生命财产的安全是服务质量最终得以换旧
人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多 样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱 佳，口味与营养相结合。
总结：如何做到优质服务？
态度
行动
结果
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.6. 2920.6. 29Monday, June 29, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:1 5:5803: 15:5803 :156/2 9/2020 3:15:58 AM
电影建立严格的保密制度，包括防火、防盗、应 付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制 度和规程。
优质服务内容之十一：
优雅的服务环境 酒店除了要有一种是客人和谐温暖和舒适的气氛外，
还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服 务质量的一种表现。
优质服务内容之十二
优质的食品供应 食品要多样化，善于根据酒店客源的构成，针对客
谢 谢 大 家 020 3:15 AM6/29/2020 3:15 AM20.6.2920.6.29
它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质 量的重要内容之一。
优质服务内容之九
完美的服务设施 要保证所有的设施、设备科学合理地满足客
人的需求，并且随时处于良好的状况，使客人感 到舒适愉快。
优质服务内容之十
可靠的安全保障 保证客人生命财产的安全是服务质量最终得以换旧
人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多 样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱 佳，口味与营养相结合。
总结：如何做到优质服务？
态度
行动
结果
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.6. 2920.6. 29Monday, June 29, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:1 5:5803: 15:5803 :156/2 9/2020 3:15:58 AM
电影建立严格的保密制度，包括防火、防盗、应 付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制 度和规程。
优质服务内容之十一：
优雅的服务环境 酒店除了要有一种是客人和谐温暖和舒适的气氛外，
还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服 务质量的一种表现。
优质服务内容之十二
优质的食品供应 食品要多样化，善于根据酒店客源的构成，针对客
谢 谢 大 家 020 3:15 AM6/29/2020 3:15 AM20.6.2920.6.29
什么是酒店优质服务[1]
![什么是酒店优质服务[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/2fb1e851172ded630a1cb634.png)
什么是酒店优质服务[1]
服务意识
什么是酒店优质服务[1]
一．什么是服务意识
¡ 是指酒店从总经理到普通员工在工作中对客 人明示或隐含需求的敏感反应，并能够迅速 将这种反应转化为服务客人的实际行动。
什么是酒店优质服务[1]
¡ 对酒店服务员的职员义务，规范，标准，要求的认 识。要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
¡ （5）个性化；是对不同客人特殊的偶然的个性的 不同需要给予的，有针对性的服务什。么是酒店优质服务[1]
¡ 个性化的服务在上述四化服务中不能全部体现，需要员工具 备一定的能力（发现的能力）（提供服务能力）
什么是酒店优质服务[1]
二．礼貌礼节的概念
¡ 礼节是人们在日常生活或工作中，特别是在 交际场合，相互问候，祝愿，致意，慰问时 惯用的形式。
¡ 古代；作躬，跪拜。 ¡ 现代；点头致意，握手。 ¡ 佛教国家；双手合十 ¡ 西方；拥抱，接吻等。
什么是酒店优质服务[1]
三．礼貌礼节的关系
¡ 礼貌是礼节的具体表现，二者质检是相辅相 成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼。随动一 些礼节，但在施礼时缺乏诚意，假惺惺的应 付，是受礼方同样会感到不舒服。
什么是酒店优质服务
2020/11/9
什么是酒店优质服务[1]
酒店
¡ 酒店服务的基本理念；
¡ 1.指向各类游者提供住宿、购物、娱乐、游玩等综合性服务， 具有涉外性，商业性的公共场所。
服务意识
什么是酒店优质服务[1]
一．什么是服务意识
¡ 是指酒店从总经理到普通员工在工作中对客 人明示或隐含需求的敏感反应，并能够迅速 将这种反应转化为服务客人的实际行动。
什么是酒店优质服务[1]
¡ 对酒店服务员的职员义务，规范，标准，要求的认 识。要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
¡ （5）个性化；是对不同客人特殊的偶然的个性的 不同需要给予的，有针对性的服务什。么是酒店优质服务[1]
¡ 个性化的服务在上述四化服务中不能全部体现，需要员工具 备一定的能力（发现的能力）（提供服务能力）
什么是酒店优质服务[1]
二．礼貌礼节的概念
¡ 礼节是人们在日常生活或工作中，特别是在 交际场合，相互问候，祝愿，致意，慰问时 惯用的形式。
¡ 古代；作躬，跪拜。 ¡ 现代；点头致意，握手。 ¡ 佛教国家；双手合十 ¡ 西方；拥抱，接吻等。
什么是酒店优质服务[1]
三．礼貌礼节的关系
¡ 礼貌是礼节的具体表现，二者质检是相辅相 成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼。随动一 些礼节，但在施礼时缺乏诚意，假惺惺的应 付，是受礼方同样会感到不舒服。
什么是酒店优质服务
2020/11/9
什么是酒店优质服务[1]
酒店
¡ 酒店服务的基本理念；
¡ 1.指向各类游者提供住宿、购物、娱乐、游玩等综合性服务， 具有涉外性，商业性的公共场所。
酒店优质服务专题培训ppt课件
反馈一
大多数客人对酒店的服务态度和设施表示满 意，但也有部分客人反映价格偏高。
反馈二
部分客人希望酒店能够提供更多健康、绿色 的餐饮选择。
建议一
酒店应加强对员工的培训和考核，确保提供 优质、专业的服务。
建议二
酒店应关注客户需求，不断优化服务流程和 细节，提高客户满意度。
05
酒店服务未来发展
服务创新
诚信守时
遵守承诺，准时提供服务 ，赢得客户的信任和满意 。
服务态度
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户 的意愿和需求。
微笑服务
保持微笑，传递友好和亲 切的形象，让客户感到愉 快。
主动积极
积极主动地为客户提供服 务，及时解决客户的问题 和需求。
服务质量
专业水平
持续改进
具备专业的知识和技能，能够提供高 质量的服务。
智能化服务流程
通过智能化技术优化服务流程，实现快速响应客户需求、提高服务 效率和质量。
智能化数据分析
运用大数据和人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，为酒店服务提供精准化的决策支持。
感谢您的观看
THANKS
不断改进服务流程，提高服务质量和 效率。
细节关注
关注服务的细节，确保每个环节都得 到完美的执行。
02
酒店服务标准
客房wk.baidu.com务标准
大多数客人对酒店的服务态度和设施表示满 意，但也有部分客人反映价格偏高。
反馈二
部分客人希望酒店能够提供更多健康、绿色 的餐饮选择。
建议一
酒店应加强对员工的培训和考核，确保提供 优质、专业的服务。
建议二
酒店应关注客户需求，不断优化服务流程和 细节，提高客户满意度。
05
酒店服务未来发展
服务创新
诚信守时
遵守承诺，准时提供服务 ，赢得客户的信任和满意 。
服务态度
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户 的意愿和需求。
微笑服务
保持微笑，传递友好和亲 切的形象，让客户感到愉 快。
主动积极
积极主动地为客户提供服 务，及时解决客户的问题 和需求。
服务质量
专业水平
持续改进
具备专业的知识和技能，能够提供高 质量的服务。
智能化服务流程
通过智能化技术优化服务流程，实现快速响应客户需求、提高服务 效率和质量。
智能化数据分析
运用大数据和人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，为酒店服务提供精准化的决策支持。
感谢您的观看
THANKS
不断改进服务流程，提高服务质量和 效率。
细节关注
关注服务的细节，确保每个环节都得 到完美的执行。
02
酒店服务标准
客房wk.baidu.com务标准
什么是酒店优质服务
服务营销；
¡通过员工优质服务是客人认可接 受饭店产品进而形成稳定客源以 达到营销目的。
PPT文档演模板
什么是酒店优质服务
服务核心
¡ 优质服务的服务核心服务意识稳定的客源评 定的消费，（满意、信任、忠诚、优质服 务）。
¡ 自我角色的认识：准确是提高服务意识的基 础。
¡ 认识：指社会人对自己在不同的场合，不同 的对象面前所扮演的不同角色的自我认定， 准确的自我认定有助于每个人正确履行不同 角色的义务，宾客是最好经历的创造者。
¡ （1）程序化；做某项工作顺序要求。1.能够满足客 人的常规性要求。2 .避免员工的随意性工作 3 .强 化某项行为成为习惯。
¡ （2）规范化；是指酒店规定给员工做一项工作时 的具体做法操作要领。
¡ （3）标准化；是指酒店规定给员工作某一项工作 时应达到的程度。
¡ （4）制度化；酒店名文规定给员工遵守的管理或 服务中制度，服务于客人避免出现意外。
¡ （5）个性化；是对不同客人特殊的偶然的个性的
不同需要给予的，有针对性的服务。
PPT文档演模板
什么是酒店优质服务
¡ 个性化的服务在上述四化服务中不能全部体现，需要员工具 备一定的能力（发现的能力）（提供服务能力）
¡ 个性化服务分二项；1.被动个性服务 2.主动个性化服务 ¡ 一．个性化服务从哪几方面入手；基于客人的喜好厌恶提供
酒店服务的意义及重要性课件
康乐服务
包括健身房、游泳池、桑拿等 服务，以满足客户休闲娱乐的 需求。
02
酒店服务的意义
提高客户满意度
优质的服务能够让客户感受到酒店的 用心和关怀，从而提高客户对酒店的 满意度。
客户满意度是酒店口碑的重要组成部 分，能够吸引更多的潜在客户，增加 酒店的市场份额。
提升酒店品牌形象
高品质的服务能够提升酒店品牌形象，使酒店在市场中更具 竞争力。
04
如何提供优质的酒店服务
培训员工服务意识
员工服务意识是提供优质酒店服务的基础， 通过培训提升员工的服务意识和态度，能够 增强客户对酒店的满意度。
酒店应定期开展员工服务意识培训，包括服 务理念、服务态度、沟通技巧等方面的内容 ，使员工能够积极主动地为客户提供周到的
服务。
制定服务标准与流程
制定统一的服务标准与流程，能够确保酒店服务的质 量和效率，提升客户体验。
不断改进和创新服务内容
不断改进和创新服务内容是提升酒店竞争力的重要途径。
酒店应关注客户需求的变化，不断改进服务流程和细节，创 新服务项目和内容，以满足客户日益多样化的需求。同时， 酒店还应关注行业发展趋势，积极引进新技术、新理念，提 升酒店服务的科技含量和品质。
THANKS
感谢观看
酒店服务的分类
客房服务
包括客房清洁、更换床单、毛 巾等，以及客房内的其他服务 需求。
酒店优质服务专题培训ppt课件
应对突发状况的技巧
保持冷静
遇到突发状况时，保持镇定，迅速分 析情况并采取相应措施。
快速响应
及时响应客人的需求和问题，避免拖 延或推诿。
灵活应变
根据实际情况调整策略，寻求最佳解 决方案。
寻求帮助
在必要时请求上级或同事的支持和协 助。
处理客户投诉的技巧
认真倾听
表示歉意
全神贯注地倾听客人的投诉，不要打断或 争辩。
激励机制
建立有效的激励机制，通过奖励、晋升等方式激 发团队成员的积极性和创造力。
考核标准
制定明确的考核标准，定期对团队成员进行评估 ，确保工作质量达标。
反馈与改进
及时向团队成员提供反馈，指导其改进工作，促 进个人与团队的共同成长。
06
优质服务案例分享
成功案例一：个性化服务带来的惊喜
要点一
总结词
要点二
感谢您的观看
THANKS
总结词
健康、美味、特色
详细描述
提供多样化的餐饮选择，满足不同口味需求；注重食材新鲜和卫生，保证食品安全；推出当地特色美食，展示地 域文化。
05 服务团队建设
团队意识培养
共同价值观
培养团队成员的共同价值观，明 确团队目标，增强团队凝聚力。
相互信任
建立团队成员间的信任关系，鼓 励开放沟通，减少信息隔阂。
合作精神
优质服务专题培训PPT
具有超前意识
❖ “想客人之所想，急客人之所急”； ❖ 例如：客人有客到访时，值台服务员应主动
加入茶具； ❖ 假如客人询问到某景点应该怎么走时，我们
的服务人员怎么做？？？
用最短的时间减少与客人的陌生感
❖ 在接到客人入住的消息后，服务员尽快地熟 悉客人的个人资料、生活习惯。“家外之家”
❖ 总机的称呼（记住客人名字） ❖ 请问您什么时候回来 ❖ 见到您很高兴，最近好吗？
首先接触宾客底部的员工 有帮助宾客解决问题的职责!!!!
❖ 熟悉会所产品知识、服务项目、各类设施设 备、旅游知识。
❖ 熟悉会所服务程序 ❖ 有足够深刻的服务意识
实施首位责任制的背景
❖ 问路不理睬 ❖ 电话不理睬 ❖ 咨询信息不理睬 ❖ 宾客要求帮助事情 ❖ 能不理则不理
首问责任制的主要内容
一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询 问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；
服务基本原则
❖ 维护自尊加强自信 ❖ 专心聆听，表示理解 ❖ 征询意见，提供建议
服务的步骤
❖ 问候宾客 ❖ 了解宾客 ❖ 超越宾客期待 ❖ 确认满意度 ❖ 服务宾客
确保回头客
❖ 宾客种类 1、内向型 ❖ 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务
2、外向型
❖ 确保宾客回头 ❖ 1、认同 ❖ 2、预见 ❖ 3、灵活 ❖ 4、弥补 ❖ 5、道歉
优质服务的概念(PPT96张)
------他们还需要善待
5
我们的服务技巧怎么样？
记住： 优质服务的技巧是 后天培养的，而不 是天生的。
6
什么是优质服务？
优质服务涉及两个基本特点：
程序特点和个性特点。
每个特性对于提供优质服务来说 都是至关重要的。
7
来自百度文库
程序特性指提供产品和服务的方法和
程序。
个人特性指在与顾客打交道时采取怎
医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 交易中的客户需要的不仅仅是达成交易。 商店里的顾客需要的不仅仅是商品。 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。 饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。 租车的用户需要的不仅仅是一辆车。
4
我们的顾客需要的 是什么吗？？？
26
为什么要显示积极态度？
顾客关系是你工作中不可缺少的一部分， 而不是工作附加部分 满足顾客，对公司的成功来说是必不可 少的 给顾客提供优质服务的本领是通过学习 获得的，而不是天生具有的
同意 5 5
4 4 4 4 4 4 4
不同意 3 2 1 3 2 1 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1
5 5 5 5 5
5
5
我们的服务技巧怎么样？
记住： 优质服务的技巧是 后天培养的，而不 是天生的。
6
什么是优质服务？
优质服务涉及两个基本特点：
程序特点和个性特点。
每个特性对于提供优质服务来说 都是至关重要的。
7
来自百度文库
程序特性指提供产品和服务的方法和
程序。
个人特性指在与顾客打交道时采取怎
医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 交易中的客户需要的不仅仅是达成交易。 商店里的顾客需要的不仅仅是商品。 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。 饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。 租车的用户需要的不仅仅是一辆车。
4
我们的顾客需要的 是什么吗？？？
26
为什么要显示积极态度？
顾客关系是你工作中不可缺少的一部分， 而不是工作附加部分 满足顾客，对公司的成功来说是必不可 少的 给顾客提供优质服务的本领是通过学习 获得的，而不是天生具有的
同意 5 5
4 4 4 4 4 4 4
不同意 3 2 1 3 2 1 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1
5 5 5 5 5
5
※优质服务的含义
※优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
※优质服务对酒店的要求
一、优质服务对酒店所提出的特别要求
1、优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
2、优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
3、优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优
什么是酒店优质服务概述
2注重个人仪表仪容的意义
（1）注重仪表仪容是员工的一项基本素质。
（2）员工的仪表仪容反映了企业的管理水平
和服务水平。 （3）注重仪表仪容是尊重宾客的需要。 （4）注重仪表仪容是员工自尊自爱的需要。
3仪态的概念
仪态是指人在行为过程中的姿势和风度，姿
势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方 面的表露。 仪态包含的内容；站立的姿态，走路的步态， 对宾客的态度，说话的声音，面部的表情等。
2.优质的服务 含义；规范服务+超常=优质服务 优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效率 优质服务体现；（1）热情服务 （2）周到服务 服务态度要求；（1）主动 （2）热情 (3)耐心 （4）周到 服务知识要求；（1）基础知识 （2）专业知识 （3）相关知识 酒店程度意识；如何树立团队意识； 酒店制度意识：酒店制度是为酒店的共同目标，反映酒店各方面的共同 要求，由酒店和员工达成行为规范协议。 作用：1、引导作用 2、制约作用 3、激励作用 特点：1、严肃性 2、群众性 3、强制性 4、规范性 如何树立团队意识；（1）培养员工团队情感。 （2）树立员工的不同目标和利益。 （3）扩大参与加强沟通树立团队精神。
如何做一名优秀员工？
一．我以我整洁的仪容仪表为荣，随时配戴好。
二．面对客人我总是面带微笑和保持目光接触。
五星级酒店培训之服务意识PPT
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情
和谦逊地对待外部客
人、业主和同事。
我们的客人
Internal Customers 内部客人
Staff 员工
内部客人有哪些呢？
本部门的同事。
非本部门的同事。
集团内非本组织的同事。
内部客人
“如果你的工作不是直接服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的人。”
Jan Carlzon
简 卡森
Scandinavian Airline Systems
北欧航空公司总裁
我们的客人
Owner Owner 业主 业主
业主是指物业的 所有权人。业主 可以是自然人、 法人和其它组织 。
认 知
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
服务中的三角关系
服务专家
客人
服务标准
服务意识一
客人到来时热情招呼,
并给予目光的交流。
服务意识二
客人离开时主动道别， 让客人知道我们期待并
欢迎他们再次光临。
服务意识三
真诚地感谢客人的光临 和同事的协助。
服务意识四
视客人的需求为己任， 并及时地解决问题。
决不以否定的态度对待
客人。
服务意识五
酒店行业,提供优质服务：行业最佳实践和技巧培训ppt (3)
万豪酒店集团以创新和多元化体验为核心竞争力。该集团不断推出新的服务项目和活动，提供独特的 入住体验。此外，万豪酒店集团还注重员工培训和发展，确保员工具备专业的技能和服务意识。
成功案例三：希尔顿酒店集团
总结词
以人为本，贴心服务
详细描述
希尔顿酒店集团以客户为中心，提供贴心、周到的服务。该集团关注客户的个性化需求，致力于满足他们的期望 。此外，希尔顿酒店集团还注重员工的培养和发展，打造了一支高效、专业的团队。
在线预订与服务平
台
建立完善的在线预订与服务平台 ，方便客户查询、预订酒店及服 务，提升客户体验。
数据分析与挖掘
运用大数据技术，对客户信息、 入住数据等进行深入分析，挖掘 客户需求，优化服务内容。
绿色环保
节能减排
采取有效的节能措施，降低能源消耗，减少碳排 放，如使用节能灯具、节能空调等。
环保材料
在装修和日常用品中，优先选择环保、可再生材 料，减少对环境的负担。
处理投诉
02
03
应对紧急情况
对待客人的投诉要保持冷静，积 极倾听并采取适当的措施进行补 救。
在遇到紧急情况时，能够迅速、 果断地采取行动，确保客人安全 。
客户关怀
个性化服务
关注客人的个性化需求，提供符合其需求的特色服务。
情感关怀
关心客人的情感需求，提供温暖的关怀和贴心的服务。
成功案例三：希尔顿酒店集团
总结词
以人为本，贴心服务
详细描述
希尔顿酒店集团以客户为中心，提供贴心、周到的服务。该集团关注客户的个性化需求，致力于满足他们的期望 。此外，希尔顿酒店集团还注重员工的培养和发展，打造了一支高效、专业的团队。
在线预订与服务平
台
建立完善的在线预订与服务平台 ，方便客户查询、预订酒店及服 务，提升客户体验。
数据分析与挖掘
运用大数据技术，对客户信息、 入住数据等进行深入分析，挖掘 客户需求，优化服务内容。
绿色环保
节能减排
采取有效的节能措施，降低能源消耗，减少碳排 放，如使用节能灯具、节能空调等。
环保材料
在装修和日常用品中，优先选择环保、可再生材 料，减少对环境的负担。
处理投诉
02
03
应对紧急情况
对待客人的投诉要保持冷静，积 极倾听并采取适当的措施进行补 救。
在遇到紧急情况时，能够迅速、 果断地采取行动，确保客人安全 。
客户关怀
个性化服务
关注客人的个性化需求，提供符合其需求的特色服务。
情感关怀
关心客人的情感需求，提供温暖的关怀和贴心的服务。
酒店优质服务专题培训ppt课件
餐饮文化与特色
文化传承
将酒店所在地的饮食文化融入餐饮服务中，展示地域特色 。
特色菜品
推出具有酒店特色的菜品，形成独特的餐饮品牌形象。
餐饮环境
营造舒适、优雅的餐饮环境，提升客人用餐体验。
PART 05
酒店优质服务案例分享
REPORTING
前台优质服务案例
热情周到的接待
前台员工应热情迎接客人，主动询问客人需求，提供准确、快速的 服务。
热情周到
员工对客户充满热情，提 供及时、周到的服务，关 注客户的需求和感受。
诚信守信
酒店秉持诚信经营原则， 尊重客户权益，不欺骗、 不欺诈客户。
服务价值
提高客户满意度
通过优质服务，提高客户 对酒店的满意度，树立酒 店良好口碑。
增强客户忠诚度
通过持续提供优质服务， 增强客户对酒店的忠诚度 ，提高酒店收益。
有效沟通
前台员工应具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地传达信息，确 保客人理解并满意。
解决问题迅速
当客人遇到问题或困难时，前台员工应迅速响应，提供解决方案，确 保客人顺利入住。
客房优质服务案例
整洁舒适的客房
客房应保持整洁、干净，床铺舒适，提供舒适的睡眠环境。
贴心细节服务
客房内应提供一些贴心的小细节服务，如温馨提示卡、免费矿泉水 等，让客人感受到家的温暖。
优质服务PPTppt
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括但不限于 产品或服务的特点、价格、交付方式等。
定期收集和分析客户反馈，识别潜在需求和 改进点。
提高员工素质
提供专业的培训和认证，确保员工具备必要的技能和知识， 以提供高质量的服务。
鼓励员工之间的交流与合作，分享经验和创新想法。
完善服务流程
制定清晰的服务流程和操作指南， 使员工能够迅速掌握如何提供优质 服务。
优质的服务可以提高客户满意度，使客户更愿意与企业建立 长期稳定的合作关系。
积极口碑
满意的客户会通过口碑推荐，吸引更多的潜在客户，从而增 加企业的市场份额。
促进口碑营销
社交媒体传播
优质的客户服务可以在社交媒体上获得客户的好评和分享，从而吸引更多的 潜在客户。
客户推荐
满意的客户更愿意将企业推荐给亲友，从而带来更多的新客户。
务质量。
案例二：星巴克咖啡
背景介绍
星巴克咖啡是一家全球知名的咖啡连锁店。
优质服务亮点
星巴克咖啡通过提供高品质的咖啡和茶饮，以及舒适的环境和数字化的会员体系，为顾客提供优质的消费体验。
经验教训
星巴克咖啡在提供优质服务方面，注重品牌文化的打造，不断推出新品和限量饮品来吸引消费者，同时重视员工培训和社 区关系维护。
提高企业竞争力和品牌形象
企业文化
优质的服务体现了企业的价值观和文化，使企业在行业中树立良好的形象。
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