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什么是优质服务
什么是优质服务 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-什么是优质服务一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散。
酒店优质服务专题培训ppt课件
客户关怀
关注客人需求，主动提供行李寄存、叫车等 服务。
预订与咨询
提供预订和咨询服务，为客人解答问题、提 供旅游建议。
员工素质
提高员工专业素质，确保服务质量。
03
酒店服务技巧
沟通技巧
有效倾听
在和客人沟通时，要全神贯注地倾听 客人的需求和问题，不要打断客人说 话，充分理解客人的意思。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的意思， 避免使用专业术语，以免客人产生困 惑。
智能化服务流程
通过智能化技术优化服务流程，实现快速响应客户需求、提高服务 效率和质量。
智能化数据分析
运用大数据和人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，为酒店服务提供精准化的决策支持。
感谢您的观看
THANKS
失败案例分析
失败案例一
某酒店因在客人入住时未能提供及时、专业的服务，导致客 人投诉并严重影响酒店声誉。事后调查发现，原因是员工服 务意识不足和内部沟通不畅。
失败案例二
某酒店在举办大型活动时，由于安全措施不到位，导致现场 出现混乱，给客人带来不便。事后酒店对安全管理制度进行 了全面检查和整改。
客人反馈及建议
诚信守时
遵守承诺，准时提供服务 ，赢得客户的信任和满意 。
服务态度
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户 的意愿和需求。
微笑服务
保持微笑，传递友好和亲 切的形象，让客户感到愉 快。
主动积极
积极主动地为客户提供服 务，及时解决客户的问题 和需求。
服务质量
专业水平
持续改进
具备专业的知识和技能，能够提供高 质量的服务。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人感受到尊重和 关注。
非语言沟通
关注客人需求，主动提供行李寄存、叫车等 服务。
预订与咨询
提供预订和咨询服务，为客人解答问题、提 供旅游建议。
员工素质
提高员工专业素质，确保服务质量。
03
酒店服务技巧
沟通技巧
有效倾听
在和客人沟通时，要全神贯注地倾听 客人的需求和问题，不要打断客人说 话，充分理解客人的意思。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的意思， 避免使用专业术语，以免客人产生困 惑。
智能化服务流程
通过智能化技术优化服务流程，实现快速响应客户需求、提高服务 效率和质量。
智能化数据分析
运用大数据和人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，为酒店服务提供精准化的决策支持。
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THANKS
失败案例分析
失败案例一
某酒店因在客人入住时未能提供及时、专业的服务，导致客 人投诉并严重影响酒店声誉。事后调查发现，原因是员工服 务意识不足和内部沟通不畅。
失败案例二
某酒店在举办大型活动时，由于安全措施不到位，导致现场 出现混乱，给客人带来不便。事后酒店对安全管理制度进行 了全面检查和整改。
客人反馈及建议
诚信守时
遵守承诺，准时提供服务 ，赢得客户的信任和满意 。
服务态度
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户 的意愿和需求。
微笑服务
保持微笑，传递友好和亲 切的形象，让客户感到愉 快。
主动积极
积极主动地为客户提供服 务，及时解决客户的问题 和需求。
服务质量
专业水平
持续改进
具备专业的知识和技能，能够提供高 质量的服务。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人感受到尊重和 关注。
非语言沟通
什么是酒店优质服务
告维修情况。
¡ （11）保证出品准时、无误。 ¡ （12）营业结束后，带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。 ¡ （13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。 ¡ （14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。 ¡ （15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。 ¡ （16）核查账单，保证在交客人签字、付账前完全正确。 ¡ （17）负责重要客人的引座及送客致谢。 ¡ （18）完成餐厅经理临时交办的事项。
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什么是酒店优质服务
¡ 三、餐厅服务员 ¡ 主要职责： ¡ （1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。 ¡ （2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送喜和记录工作。 ¡ （3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。 ¡ （4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。 ¡ （5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。 ¡ （6）接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到出品。 ¡ （7）按本餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务。 ¡ （8）做好结账收款工作。 ¡ （9）在开餐过程中关注客人的需求，在客人需要时能做出迅速的反应。 ¡ （10）负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐台摆台，做好餐厅的营业结束工
¡ 古代；作躬，跪拜。 ¡ 现代；点头致意，握手。 ¡ 佛教国家；双手合十 ¡ 西方；拥抱，接吻等。
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什么是酒店优质服务
三．礼貌礼节的关系
¡ 礼貌是礼节的具体表现，二者质检是相辅相 成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼。随动一 些礼节，但在施礼时缺乏诚意，假惺惺的应 付，是受礼方同样会感到不舒服。
服务营销；
¡通过员工优质服务是客人认可接 受饭店产品进而形成稳定客源以 达到营销目的。
¡ （11）保证出品准时、无误。 ¡ （12）营业结束后，带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。 ¡ （13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。 ¡ （14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。 ¡ （15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。 ¡ （16）核查账单，保证在交客人签字、付账前完全正确。 ¡ （17）负责重要客人的引座及送客致谢。 ¡ （18）完成餐厅经理临时交办的事项。
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什么是酒店优质服务
¡ 三、餐厅服务员 ¡ 主要职责： ¡ （1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。 ¡ （2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送喜和记录工作。 ¡ （3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。 ¡ （4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。 ¡ （5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。 ¡ （6）接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到出品。 ¡ （7）按本餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务。 ¡ （8）做好结账收款工作。 ¡ （9）在开餐过程中关注客人的需求，在客人需要时能做出迅速的反应。 ¡ （10）负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐台摆台，做好餐厅的营业结束工
¡ 古代；作躬，跪拜。 ¡ 现代；点头致意，握手。 ¡ 佛教国家；双手合十 ¡ 西方；拥抱，接吻等。
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什么是酒店优质服务
三．礼貌礼节的关系
¡ 礼貌是礼节的具体表现，二者质检是相辅相 成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼。随动一 些礼节，但在施礼时缺乏诚意，假惺惺的应 付，是受礼方同样会感到不舒服。
服务营销；
¡通过员工优质服务是客人认可接 受饭店产品进而形成稳定客源以 达到营销目的。
优质服务PPT
建议
为了更好地提供优质服务，建议企业或组织可以采取以 下措施。首先，要建立完善的服务流程和管理制度，包 括服务流程的制定、执行、监控和改进等方面。其次， 要加强员工培训和管理，提高员工的专业技能和服务意 识，并建立有效的激励机制和考核机制。最后，要加强 与客户的沟通和互动，及时收集和处理客户的反馈和建 议，不断改进和提高服务质量。
制定个人行动计划与建议
行动计划
制定个人行动计划是实现优质服务的关键之一。个人行 动计划应该包括以下几个方面。首先，要了解自己的职 业目标和职业规划，明确自己在服务行业中的定位和发 展方向。其次，要掌握专业的服务技能和服务流程，不 断提高自己的服务能力和素质。第三，要积极参与团队 合作和交流，与同事共同探讨服务流程中的不足和问题 ，并共同寻求解决方案。最后，要注重自我学习和自我 提升，不断学习新的知识和技能，以适应市场的变化和 需求。
展望未来优质服务的发展趋势与挑战
发展趋势
未来优质服务将呈现出以下几个发展趋势。首先，随 着科技的不断发展和应用，未来的优质服务将更加智 能化和数字化，例如人工智能、大数据等技术的应用 将会为服务带来更多的创新和提升。其次，未来的优 质服务将更加注重个性化和定制化，消费者对于服务 的个性化需求越来越高，企业需要针对不同的顾客提 供更加定制化的服务
创新服务模式与技术应用
01
探索新的服务模式和 技术
积极关注市场趋势和新技术应用，探 索新的服务模式和技术，提高服务效 率和质量。
02
推广成功经验并复制
对已经成功实施的服务模式和技术进 行总结和推广，将其应用到其他类似 的服务领域中，实现服务的规模化和 规范化。
03
通过创新提升服务体 验
从客户需求出发，通过创新提升服务 体验，使服务更加便捷、高效、舒适 。
酒店优质服务专题培训ppt课件
激励机制
建立有效的激励机制，通过奖励、晋升等方式激 发团队成员的积极性和创造力。
考核标准
制定明确的考核标准，定期对团队成员进行评估 ，确保工作质量达标。
反馈与改进
及时向团队成员提供反馈，指导其改进工作，促 进个人与团队的共同成长。
06
优质服务案例分享
成功案例一：个性化服务带来的惊喜
要点一
总结词
要点二
诚信守信
酒店服务应遵守承诺， 保证服务质量和信誉。
持续改进
酒店服务应不断改进， 提升客户满意度和忠诚
度。
服务价值
01
02
03
04
提升品牌形象
优质的服务能够提升酒店品牌 形象，增强客户对酒店的信任
和好感。
增加客户黏性
优质的服务能够吸引回头客， 增加客户黏性，提高酒店收益
。
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在激烈 的市场竞争中脱颖而出。
提高效率、提升客户体验
详细描述
简化入住和退房流程，减少等待时间；提供多语种服务，满足不同客户需求； 设置礼宾服务，提供旅游咨询和安排。
客房服务流程优化
总结词
舒适、清洁、安全
详细描述
定期检查和维护客房设施，确保正常运行；提供快速清洁服务，保持房间整洁； 加强安全措施，保障客人隐私和财产安全。
餐饮服务流程优化
感谢您的观看
THANKS
总结词
健康、美味、特色
详细描述
提供多样化的餐饮选择，满足不同口味需求；注重食材新鲜和卫生，保证食品安全；推出当地特色美食，展示地 域文化。
05 服务团队建设
团队意识培养
共同价Байду номын сангаас观
培养团队成员的共同价值观，明 确团队目标，增强团队凝聚力。
建立有效的激励机制，通过奖励、晋升等方式激 发团队成员的积极性和创造力。
考核标准
制定明确的考核标准，定期对团队成员进行评估 ，确保工作质量达标。
反馈与改进
及时向团队成员提供反馈，指导其改进工作，促 进个人与团队的共同成长。
06
优质服务案例分享
成功案例一：个性化服务带来的惊喜
要点一
总结词
要点二
诚信守信
酒店服务应遵守承诺， 保证服务质量和信誉。
持续改进
酒店服务应不断改进， 提升客户满意度和忠诚
度。
服务价值
01
02
03
04
提升品牌形象
优质的服务能够提升酒店品牌 形象，增强客户对酒店的信任
和好感。
增加客户黏性
优质的服务能够吸引回头客， 增加客户黏性，提高酒店收益
。
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在激烈 的市场竞争中脱颖而出。
提高效率、提升客户体验
详细描述
简化入住和退房流程，减少等待时间；提供多语种服务，满足不同客户需求； 设置礼宾服务，提供旅游咨询和安排。
客房服务流程优化
总结词
舒适、清洁、安全
详细描述
定期检查和维护客房设施，确保正常运行；提供快速清洁服务，保持房间整洁； 加强安全措施，保障客人隐私和财产安全。
餐饮服务流程优化
感谢您的观看
THANKS
总结词
健康、美味、特色
详细描述
提供多样化的餐饮选择，满足不同口味需求；注重食材新鲜和卫生，保证食品安全；推出当地特色美食，展示地 域文化。
05 服务团队建设
团队意识培养
共同价Байду номын сангаас观
培养团队成员的共同价值观，明 确团队目标，增强团队凝聚力。
酒店优质服务专题培训(PPT30页)
题 别叫我“喂” “谁” ,我有姓有名,你又是谁 我不喜欢你以如此态度对我 其实除了线路之外,其它一切,我们都可以避免
对于每个电话,可以做到如下
问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答(解决) 回电话
接听电话前
准备笔和纸
停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话 正确的姿态
影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
我们可避免的客人不满意电话
客人会对电话感到不满意，如： 我希望我的电话能在一秒钟内被接听 你没有向我问好，我不知道是谁 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问
不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客
或同事 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打也就忽略了打招呼
首问责任制
为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
谢谢交流
语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
活而说品位低劣或顶撞客人的话
首问责任制
首问责任制定义：首先接触宾客询问的 员工有帮助宾客解决问题的职责
首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
对于每个电话,可以做到如下
问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答(解决) 回电话
接听电话前
准备笔和纸
停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话 正确的姿态
影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
我们可避免的客人不满意电话
客人会对电话感到不满意，如： 我希望我的电话能在一秒钟内被接听 你没有向我问好，我不知道是谁 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问
不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客
或同事 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打也就忽略了打招呼
首问责任制
为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
谢谢交流
语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
活而说品位低劣或顶撞客人的话
首问责任制
首问责任制定义：首先接触宾客询问的 员工有帮助宾客解决问题的职责
首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
优质服务的概念(PPT96张)
------他们还需要善待
5
我们的服务技巧怎么样？
记住： 优质服务的技巧是 后天培养的，而不 是天生的。
6
什么是优质服务？
优质服务涉及两个基本特点：
程序特点和个性特点。
每个特性对于提供优质服务来说 都是至关重要的。
7
程序特性指提供产品和服务的方法和
程序。
个人特性指在与顾客打交道时采取怎
为顾客服务，没有什么比采取积极的态 度更好的了。
同意 5 4
3
2
不同意 1
24
你对顾客态度的积极程度如何？
帮助别人或为别人服务是无可指责的。 我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄 多大或相貌怎样。 即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。 在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。 我对自己的工作是热情的。 经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。 成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励 性。 从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充 满乐趣。 当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非 常快乐。 我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。
19
为什么善待顾客对你来 说是重要的？
是或非：
1。接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。 2。改善人际交往技巧有助于改善为人。 3。尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使 工作兴趣不减。 4。善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。 5。学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的 价值。 6。在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。 7。面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。
5
我们的服务技巧怎么样？
记住： 优质服务的技巧是 后天培养的，而不 是天生的。
6
什么是优质服务？
优质服务涉及两个基本特点：
程序特点和个性特点。
每个特性对于提供优质服务来说 都是至关重要的。
7
程序特性指提供产品和服务的方法和
程序。
个人特性指在与顾客打交道时采取怎
为顾客服务，没有什么比采取积极的态 度更好的了。
同意 5 4
3
2
不同意 1
24
你对顾客态度的积极程度如何？
帮助别人或为别人服务是无可指责的。 我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄 多大或相貌怎样。 即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。 在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。 我对自己的工作是热情的。 经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。 成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励 性。 从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充 满乐趣。 当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非 常快乐。 我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。
19
为什么善待顾客对你来 说是重要的？
是或非：
1。接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。 2。改善人际交往技巧有助于改善为人。 3。尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使 工作兴趣不减。 4。善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。 5。学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的 价值。 6。在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。 7。面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。
优质服务专题培训ppt课件
12
2.以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里·潘拉索拉 曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质 量是由可靠、敏感、可信、移情和有形 证据等五类属性决定的。
13
多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒 店（Mandarin Oriental）所奉行的经营哲学是要让 客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人 一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料 就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里， 从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服 务人员给“盯”上了。
9
10
1.市场区隔三环模型
—哈佛商学院·李维特教
授
的成果 的期望 产品
可能达到 人们 基本
11
e.g. 迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后 满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多 数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了 太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和 友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品） 被顾客视为理所当然。这并不意味着迪 士尼公司不注重维护基本产品，这些娱 乐活动如果有任何安全上的问题，马上 就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司 确保每位员工都充分了解，他们在提供 安全产品和满足顾客期望的过程中所扮 演的角色。
25
《超值服务 》
26Leabharlann 评析：• 作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题 都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
• 如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想 呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后 再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向 客人道歉，取得客人的谅解和理解。
29
30
19
选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系
2.以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里·潘拉索拉 曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质 量是由可靠、敏感、可信、移情和有形 证据等五类属性决定的。
13
多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒 店（Mandarin Oriental）所奉行的经营哲学是要让 客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人 一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料 就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里， 从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服 务人员给“盯”上了。
9
10
1.市场区隔三环模型
—哈佛商学院·李维特教
授
的成果 的期望 产品
可能达到 人们 基本
11
e.g. 迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后 满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多 数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了 太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和 友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品） 被顾客视为理所当然。这并不意味着迪 士尼公司不注重维护基本产品，这些娱 乐活动如果有任何安全上的问题，马上 就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司 确保每位员工都充分了解，他们在提供 安全产品和满足顾客期望的过程中所扮 演的角色。
25
《超值服务 》
26Leabharlann 评析：• 作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题 都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
• 如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想 呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后 再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向 客人道歉，取得客人的谅解和理解。
29
30
19
选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系
五星级酒店培训之服务意识PPT
对服务的期望
课堂要求
1. 请大家将手机、传呼机等调整到
振动模式。
2. 请大家课间休息后准时回来，
良好的课堂秩序需要我们共同维护。
心理准备
“空杯”理 论 心态归零
心理准备
放开自我 积极互动
服务中的三角关系
服务专家
客人
服务标准
我们的客人
Owner 业主 Guest 顾客
Staff 员工
我们的客人
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情
和谦逊地对待外部客
人、业主和同事。
我们的客人
Internal Customers 内部客人
Staff 员工
内部客人有哪些呢？
本部门的同事。
非本部门的同事。
集团内非本组织的同事。
内部客人
“如果你的工作不是直接服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的人。”
酒店服务意识
服务中的三角关系
服务 专家 服务 标准
客人
定义：优质服务
优质服务是指预见、识别并满足我们 顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。
课程目标
理解谁是我们的客人
能够建立起良好的服务意识
理解并掌握通用服务技巧
预见、识别并满足我们客人对服务的期望
尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客
个人的知识
个人的形象
个人工作区域的面貌
个人知识的重要性
客人来找你寻求帮助， 只有当你知道答案或者知道 去哪里可以找到答案才可以 满足客人的需求。
个人形象的重要性
我们每个人都是酒店的形象 代言人，请牢记第一印象的重要 性。
课堂要求
1. 请大家将手机、传呼机等调整到
振动模式。
2. 请大家课间休息后准时回来，
良好的课堂秩序需要我们共同维护。
心理准备
“空杯”理 论 心态归零
心理准备
放开自我 积极互动
服务中的三角关系
服务专家
客人
服务标准
我们的客人
Owner 业主 Guest 顾客
Staff 员工
我们的客人
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情
和谦逊地对待外部客
人、业主和同事。
我们的客人
Internal Customers 内部客人
Staff 员工
内部客人有哪些呢？
本部门的同事。
非本部门的同事。
集团内非本组织的同事。
内部客人
“如果你的工作不是直接服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的人。”
酒店服务意识
服务中的三角关系
服务 专家 服务 标准
客人
定义：优质服务
优质服务是指预见、识别并满足我们 顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。
课程目标
理解谁是我们的客人
能够建立起良好的服务意识
理解并掌握通用服务技巧
预见、识别并满足我们客人对服务的期望
尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客
个人的知识
个人的形象
个人工作区域的面貌
个人知识的重要性
客人来找你寻求帮助， 只有当你知道答案或者知道 去哪里可以找到答案才可以 满足客人的需求。
个人形象的重要性
我们每个人都是酒店的形象 代言人，请牢记第一印象的重要 性。
酒店优质服务专题培训ppt课件
定期深度清洁
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
酒店客户服务：提供个性化的房间服务培训课件ppt (2)
服务质量改进计划
1 2
制定改进目标
根据服务质量评估结果，制定明确的改进目标。
制定实施计划
制定具体的实施计划，包括改进措施、时间表和 责任人。
3
培训与提升
针对员工进行培训和提升，提高服务技能和意识 。
服务质量跟踪与反馈
跟踪改进效果
定期跟踪改进计划的实施效果，确保改进措施有效。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对房间服务的满意度。
反馈与调整
根据跟踪与调查结果，及时调整改进计划，确保服务质量持续提升 。
THANKS
感谢观看
客户反馈处理
及时响应
01
对客户的反馈和建议进行及时响应，并采取相应的改进措施。
深入分析
02
对客户的反馈进行深入分析，找出问题根源，避免类似问题再
次发生。
持续改进
03
将客户的反馈作为改进服务的依据，不断提升服务质量和客户
满意度。
04 应对特殊情况的 策略
处理客户投诉
倾听客户诉求
确保客户感受到被尊重 和关注，认真听取他们
教育员工爱护设施，避免因个人行为 造成设施损坏。
检查设施
入住前检查房间设施是否正常工作， 及时报修损坏设施。
房间服务响应时间
快速响应
接到客户房间服务需求后，迅速 响应并解决问题。
高效沟通
与客户保持良好沟通，了解客户需 求并及时反馈处理情况。
优先处理
对于紧急或特殊需求，优先处理以 满足客户需求。
03 提升个性化服务 的能力
酒店客户服务：提供个性化 的房间服务培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
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