客房服务礼仪 PPT

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酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件

汇报人：xxx

酒店员工

服务礼仪规范培训

仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语

①着装

②仪容

③个人卫生①站姿

②坐姿

③走姿

①问候礼节

②称呼礼节

③应答礼节

①语言规范

②常用礼貌用语

④手势

⑤动作

⑥眼神

④迎送礼节

⑤操作礼节

⑥其他礼节

仪容仪表

合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；

（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；

（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；

（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。（1）、工作时间需穿酒店配发的工作

鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店

配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；

（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、

鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。

工作牌须戴在工作服左上方适当位置

（各部门需规定统一位置，职能部门由

人培部统一规定），实习人员要戴“实

习”工牌。注意横平竖直、无遮挡，便

于客人看清。

着装鞋袜工牌

（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大

方，不影响工作；

（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。

（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

发型

面部

上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。卫生行为

酒店客房运营管理：客房员工礼仪和形象管理培训ppt课件 (2)

酒店客房运营管理：
客房员工礼仪和形象
管理培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 培训背景 • 客房员工礼仪培训 • 客房员工形象管理培训 • 实际操作与模拟演练 • 培训效果评估与跟进
01
培训背景
培训背景
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培训背景
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培训背景
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培训背景
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客房服务礼仪
01 客房服务流程
从迎接客户到送别客户，每个环节都需遵循相应的礼仪规范。
02 客房清洁服务
在清洁客房时，应注意保护客户隐私，尊重客户物品，保持安静。
03 应对投诉与特殊要求
当遇到客户投诉或特殊要求时，应保持冷静，积极应对，满足客户需求。
应对特殊情况的礼仪
应对突发事件
如遇到火灾、地震等紧急情况，应迅速按照酒店规定的紧急预案行动，保证客户安全。

酒店客房运营管理：客房服务员礼仪与沟通技巧培训ppt课件 (2)

提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时，要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
激励与表彰
对表现优秀的服务员进行表彰和奖励，激励其他服务员向他们学习。
05
总结与反馈
培训效果评估
培训前后对比
通过对比培训前后的员工表现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对客房服务员服务态度的评价，作为培训效果的参考。
员工反馈
鼓励员工提出对培训的意见和建议，以便不断完善培训内容。
改进建议与展望
02 主动问候
见到客人时，应主动问候并询问是否需要帮助。
03 礼貌道别
客人离开时，应礼貌道别并感谢客人的光临。
服务态度与礼貌用语
热情友好
对客人热情友好，展示良好的服务态度。
耐心倾听
当客人提出要求或问题时，应耐心倾听并给予及时回应。
使用礼貌用语
在服务过程中，应使用敬语和礼貌用语，避免使用不恰当的语言。
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉、客人特殊需求等常见场景，让客房服务员进行实操练习。

酒店客房服务礼仪课件(PPT 60页)

四、客房送餐礼仪规范
1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮应转动灵活，推动方便，无噪声。
2、餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。 3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。 4、送餐完毕，应祝客人用餐愉快。 5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立
于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送餐。
案例：只能吃碗面
3、清洁时：动作要轻，保证质量，迅速快捷。
尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。不宜改变客人物品摆放位置。桌子上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，不要丢掉。清洁时，房门开启。
6、酒店装修或维护客房时，应用敬语信或通告的方式道歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加服务。维修人员应着装干净，维护物品排放有序。动作要轻缓，尽量不影响客人休息。如给客人造成不便时，应主动给客人道歉。维修工具应用专用物品和设备，不应该随意使用客房物品和设备。维修完毕，应主动清扫垃圾，及时通知客房部，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对客人造成的不便再次道歉。
二、客房迎宾礼仪规范
1、接到通知，客房人员应该在电梯口（或楼梯口）恭迎宾客的到来。
2、客房人员注意自身的仪容、仪表、仪态。
3、问候宾客，表示欢迎。 4、引领宾客到房间，客房人员走在前方一至
两步远。
5、敲门三下，然后打开，立于门后，请宾客进入。

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件

电梯礼仪 1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3、在电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
第三模块：仪容仪表规范
常Байду номын сангаас礼仪
常用礼仪
上下楼梯礼仪 1、上下楼梯时要靠右行； 2、脚步轻放，速度均匀； 3、若遇来人，应主动靠右侧让。助臂服务礼仪 1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂； 2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。
开关门礼仪 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

酒店服务礼仪的培训ppt

问题。
跟进
处理完投诉后，服务人员应主动跟进，了解客
人的反馈和满意度。
注意事项
处理投诉时，服务人员应保持冷静、专业、诚恳的态度，避免与客人发生争执或冲突。同时，应积极采取措施改进酒店服务和产品质量，
提高客户满意度。
05
CATALOGUE
酒店服务中的沟通技巧
有效沟通的重要性
提升客户满意度
自己的服务水平，并据此改进。
持续来自百度文库习与培训的重要性
定期培训
酒店应定期为员工提供服务礼仪培训，以更新和提高他们的服务技能。
在职培训
酒店可以在日常工作中为员工提供培训，例如模拟客户场景或角色扮演，以提高员工的应对能力。
个人发展计划
酒店可以为员工制定个人发展计划，根据员工的个人需求和职业规划提供定制化的培训。
细致原则
关注细节，善于观察和体贴客户需求，提供周到、细致的服
务。
高效原则
提高工作效率，快速响应客户需求，确保客户满意度。
02
CATALOGUE
酒店服务人员的仪容仪表
整洁的着装
服装干净整洁，无污渍、破损或褶皱。
鞋子干净、无明显磨损，保持整洁。
按照酒店规定着装，保持制服整洁、挺括。
恰当的妆容与发型
在您的情况下，您可能想检验 "C"字，您可能想检验 "C"字。这可能是世界上最早用于鉴定 "C"字的文章。您可能想检验 "C"字。

酒店客房运营管理：客房服务员礼仪与沟通技巧培训ppt课件

培训前后对比
通过对比培训前后的员工表现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对客房服务员的满意度评价，了解培训对服务质量的影响。
员工自评
让员工对自己的表现进行自我评价，找出需要改进的地方。
同事评价
同事之间的相互评价可以提供更全面的反馈。
反馈收集
定期调查
通过定期的满意度调查，获取客户和员工对培训效果的意见和建
酒店客房运营管理：客房服务员礼仪与沟通技巧培训
ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 培训介绍 • 客房服务员礼仪培训 • 客房服务员沟通技巧培训 • 实际操作与模拟演练 • 培训效果评估与反馈 • 总结与展望
01
培训介绍
培训目标
提高客房服务员的服务意识和职业素养
提升客房服务质量和客户满意度
解决方案
根据客人需求，提出合理的解决方案，满足客人期望。
客房服务流程模拟
客房清洁流程
时间管理
模拟客房清洁流程，包括整理床铺、清洁卫生间、吸尘等步骤。
培训服务员如何在有限的时间内高效地完成客房清洁工作。
物品摆放
演示如何正确摆放客房内的物品，如毛巾、洗漱用品等。
05
培训效果评估与反馈
评估方式
角色扮演
服务员扮演客人或同事，模拟处理各种客房服务问题，如客人需求、投诉等。

酒店客房运营管理：客房服务中的礼仪和专业形象培训ppt课件(模板)

分组模拟演练
总结词
提高员工实际操作能力
详细描述
将员工分成小组，进行模拟演练。模拟各种客房服务场景，如迎接客人、介绍房间设施、处理投诉等，让员工在实际操作中掌握礼仪技巧，提高应对能力。
互动交流与反馈
总结词
促进员工之间的经验分享和共同进步
详细描述
鼓励员工在模拟演练后进行互动交流，分享自己在实践中的心得体会和成功经验。同时，通过反馈机制，让员工了解自己在服务中的不足之处，以便今后改进。
细致周到
关注客户需求，提供细致入微的服务，让客户感受到贴心关怀。
耐心负责
在服务过程中，应保持耐心，对客户提出的问题或要求应及时回应和解决。
04
客房服务中的礼仪细节
迎接客户
热情友好
面带微笑，主动向客人问好，表达欢迎之意。
确认客人身份
礼貌地询问客人姓名，并核实身份，确保准确无误。
提供帮助
加强与业界的合作与交流
加强与国内外同行的合作与交流，引进先进的培训理念和教学方法，提高培训的专业性和实效性。
谢谢您的聆听
THANKS
推广优秀经验
鼓励参训人员在工作中积极实践，总结提炼优秀经验，并通过内部交流平台进行分享，以促进整体服务水平的提升。
对未来的展望
完善培训体系
根据本次培训的反馈和效果评估，对培训内容和形式进行持续改进，以更好地满足酒店客房运营管理的需求。

2-2-1任务一-楼层服务礼仪-课件《客房服务礼仪4学时(职场篇)》(高教版)

导
个标准的房间？还是会发现细节，洞悉客人的每一个
入
细节，让服务出彩，做一名非凡待客师呢？
案例分析：客房部个性化服务
客房服务员观察到客人每天只睡一个枕头的细节，
任
细心为客人准备了决明枕头，并在卡片上留言说明决
务
明枕头的作用，供客人选择。
导
入
——案例来自万豪基金中国旅游教育合作项目“万礼豪程”案例库
案例分析：客房部个性化服务
四、客房清洁服务礼仪
四项
理服论点务礼仪拨规
范
7.清扫过程中，要遵循清扫的一般原则，如从上到下、从里到外、先铺后抹、环形整理、先房间后卫生间、干湿分开等原则。 8.打扫客房时，不得擅自翻阅或处置客人物品，一般不改变客人物品的摆放位置。服务过程中，不得在房内看电视、听音乐或使用电话以及接听宾客的电话。 9.清洁结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等，同时填写好“楼层服务员清洁报表”。 10.退出房间，轻轻关好房门。若客人在房间，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。
三、进出客房服务礼仪
四项
理服论点务礼仪拨规
范
4.进入客房后，将房门半掩。 5.如果客人在房间，应先向客人致歉，经客人同意后进入房间，说明进房的用意，征得客人的同意后开始工作；如果客人在睡觉，应立即退出，轻轻关上房门。 6.与客人交谈时，选择合适的站位，站姿规范，表情自然，目视客人，切忌东张西望。 7.工作完毕，退至客房门口，面向客人退出客房，轻轻关上房门。

酒店客房运营管理：提升客房服务员个人形象与礼仪培训ppt课件

积极的精神面貌
微笑服务
保持微笑，热情友好，让客人感受到温馨的服务氛围。
礼貌待客
对待客人礼貌、尊重，主动问好、道别，展现良好的服务态度。
认真负责
对待工作认真负责，积极主动，不抱怨、不推诿。
良好的身体素质
身体健康
保持良好的身体健康状况，无传染性疾病，能够胜任客房服务工
作。
耐力与体力
具备足够的耐力和体力，能够应对长时间站立、行走等体力劳动。
操作步骤演示
通过演示正确的操作步骤，如标准化的客房清洁流程、礼貌待客的方式等，使服务员能够直观地了解和掌握。
注意事项讲解
强调实际操作中的注意事项，如保持整洁的仪表、礼貌用语的使用等，确保服务员在实际工作中能够准确执行。
模拟演练与反馈
1 2 3
模拟演练
组织模拟演练，模拟客房服务场景，让服务员进行角色扮演，实践个人形象与礼仪的应用。
实际工作中的应用情况。
员工表现
观察客房服务员在培训后的工作表现，评估其是否能够将所学知识运用到实际工作中。
培训测试
对参加培训的员工进行测试，了解其对个人形象与礼仪知识
的掌握程度。
员工反馈
收集员工对培训的意见和建议，以便对培训内容和方式进行
改进。
改进措施
01
02
03
04

《酒店礼仪培训》PPT课件

服务态度与沟通技巧
主动服务
关注客人需求，主动提供帮助和服务。
沟通技巧
善于倾听、表达清晰、准确，注意语言和非语言沟通的结合。
处理投诉
认真倾听客人投诉，积极解决问题，及时跟进并反馈处理结果。
团队协作
与同事保持良好的沟通和协作，共同为客人提供优质服务。
03
前台接待礼仪
接待流程与规范
迎接宾客
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程准备会议所需设备和资料会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导签到和领取资料
协助主持人掌控会议进程
安排座位和提供茶水服务
会议筹备及服务流程
提供会议期间的餐饮和茶歇服务处理会议期间的突发情况和问题
服装
穿着整洁、得体的制服，注意纽扣、拉链等细
节。
饰品
避免过多或太花哨的饰品，保持简洁大方。
言谈举止礼仪
01
02
03
04
语言
使用礼貌、规范的语言，注意表达清晰、准确。
态度
保持微笑、热情、耐心的服务态度，尊重客人。
举止
行为举止大方得体，避免不雅动作或习惯。
倾听

酒店客房运营管理：客房服务中的礼仪和专业形象建设培训ppt课件

在角色扮演中，要求员工展现出专业、友善的态度，并运用适当的沟通技巧解决问题。
互动讨论与反馈
在培训过程中，鼓励员工积极参与互动讨论，分享自己在客房服
务中的经验和感受。
组织小组讨论，让员工共同探讨如何提高客房服务质量和专业形
象。
培训师对员工的实际操作和讨论进行点评和反馈，指出不足Fra Baidu bibliotek处
并提供改进建议。
在迎接宾客时，应保持微笑和友善的态度，展现出热情和友好。
主动问候
见到宾客时应主动问候，并询问是否需要帮助，让宾客感受到关注和尊重。
指引方向
如果宾客需要指引方向，应耐心、清晰地告知，必要时提供地图或指引牌。
提供服务
专业素养
在提供服务时应展现出专业素养，确保服务质量和效率。
礼貌用语
使用礼貌用语，让宾客感受到尊重和关注。
细心周到
在提供服务时应注意细节，周到地为宾客考虑。
送别宾客
道别语
在送别宾客时，应道别并感谢宾客的光临，同时询问宾客是否需要帮助。
主动提供帮助
如果宾客需要帮助，应主动提供帮助，确保宾客顺利离开。
保持微笑
在送别时，应保持微笑和友善的态度，给宾客留下良好的印象。
05
实际操作与演练
模拟场景练习
酒店其他相关员工
02