客房服务礼仪 PPT
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酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
酒店客房部服务礼仪
楼层服务员引领客人到已为客人准备好的 房间门口;侧身站立;行李员用钥匙打开房门; 请客人先进
2 介绍情况
客人初到酒店;不熟悉环境;不了解情况;行李 员首先向客人介绍房内设备及使用方法;同时 向客人介绍酒店服务设施和服务时间
3 端茶送巾
如果是重要客人;在宾客进入客房后;要 随即送上茶水和毛巾 形成客到 微笑到 茶 到 香巾到 敬语到的入门系列配套服务
3 动手能力强;工作效率高
客房部工作相对 来说较为繁杂;体力消 耗大;客人要求标准高 因此;要求服务员的操 作动作敏捷;有充沛的 精力;有较强的动手能 力
客房服仪规范 送宾礼仪规范
二 客房服务礼仪原则
一三轻原则 说话轻 走路轻 操作清 避免影响客人的正常活动和休息
二八字原则
从宾客进店到离店;始终做到迎 问 勤 洁 灵 静 听 送 迎：进店要以礼热情迎客 问：主动问候客人 勤：勤快服务 敏捷无误 洁：客房清洁;保持每日三次检查整理;消毒茶具 灵：办事机灵 应变能力强 静：保持楼层安静 听：善于听取客人意见 送：离店送别声;祝愿 欢迎入住
三五声原则
1 安全检查服务 应对客人的生命财产负责;确保客人的安全是
客服部的一项极其重要的职责 如果因措施不 力或工作疏忽;使客人的人身或财物受到损害; 不仅公司在经济上要受到损失;更严重的是公 司的声誉也要受到严重影响 因此;必须在每个 服务环节上有安全措施
案例P125
以高度的警惕性;确保住客生命和财产的安 全
五 客房送餐礼仪规范
1 送餐车应干净整洁;符合卫生要求 车轮转 动灵活;推动方便;无噪声 餐具应与食物匹 配;干净 整齐 完好
2 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品 送餐完毕;祝客人用餐愉快
3 送餐时;如遇客人着装不整;送餐员应在门 外等候;等客人穿好衣服后再 进房送餐
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
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• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
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接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店客房服务礼仪课件(PPT 60页)
孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
第一节 客房服务礼仪规范
5、客房与卫生间清扫应整洁、做到无灰尘、 无污迹 6、不放过任何一个细节，养成勤于检查的习 惯 7、整理房间前后应保证客人留在房间里的零 钱和首饰未被移动位置 8、其他时间若宾客要求更新浴室用具、水杯、 面巾纸等，也应及时补足或更换
三、开夜床服务礼仪
服务时应讲求以下服务礼仪规程 1、进入房间时如果悬挂请勿打扰牌，可在门下放 置或在门把手挂开床卡片。 2、开灯 3、拉窗帘 4、清理杂物 5、检查 6、开夜床时，现将床罩得好放入规定位置，再翻 开一侧的毛毯折成45°。 7、离开房间时应轻轻关门
四、洗衣服务礼仪
1、洗衣单上应包含提供洗衣服务的时间、收/送衣 说明、洗衣服务电话、明确标明的价格等。 2、按宾客要求，服务人员应及时上门收集衣物。 3、衣服应在规定时间之内送还 4、归还所有送洗衣服时，如附有洗衣账单，应条 目清晰、标明总价。 5、送还衣物是，如遇“请勿打扰”牌，在客房门 下留有洗衣部联系电话。
五、客房微型酒吧服务礼仪
1、服务员应每天检查客房微型酒吧，及时补 充被耗用的物品。 2、应保持微型酒吧干净整洁，并使小冰箱清 洁无异味。 3、应提供微型酒吧价目表，并使价目表上的 食品、酒水与实际提供的相一致。 4、应使小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝 外。
二、整理客房服务礼仪
正常情况下，每天14：00前应清扫客房 完毕，服务时应讲求以下礼仪规范 1、打扫客房之前，要轻轻敲门，征得客人同 意后方可进入 2、客房上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能 擅自闯入，应放置清洁说明牌。 3、打扫客房时，不能随意翻动客人的物品 4、工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马 上清扫
6、应尽量满足宾客的正当要求 7、平时见到宾客，要主动打招呼，不能视而 不见。 8、不能与其他服务人员聚在一起议论宾客的 仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾 客起绰号。 9、宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干 扰 10、工作中如发生错误，要主动、诚恳地道 歉，不能强词夺理、推卸责任 11、需要如客房与宾客说事时，应简明扼要， 不能拖延
酒店客房服务礼仪PPT课件
尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是
大江东去浪淘尽千古风流人物
这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。
清洁和维修礼仪规范
礼仪规范
1 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
2
维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻 缓，尽量不影响客人休息。
端茶送巾
如果是重要客人，在宾客进入客房后，要 随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑 到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列 配套服务。
大江东去浪淘尽千古风流人物
陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动
大江东去浪淘尽千古风流人物
陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食
特点及收费标准和办法等。
PART 04
灵活，推动方便，无噪
餐完毕，祝客人用餐愉
声。 餐具应与食物匹配，
快。
干净、整齐、完好。
大江东去浪淘尽千古风流人物
3
大江东去浪淘尽千古风流人物
送餐时，如遇客人着装 不整，送餐员应在门外 等候，等客人穿好衣服 后再 进房送餐。
客房其他服务规范
会客服务
宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。
叫醒服务
清洁和维修礼仪规范
大江东去浪淘尽千古风流人物
大江东去浪淘尽千古风流人物
清洁和维修礼仪规范
“七无”
无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无 污渍、无卫生死角。
“一干净”
员工个人卫生干净。
“两消毒”
茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
“六洁”
大江东去浪淘尽千古风流人物
室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
感谢致意
预订成功后，应对宾客表示感谢，并 告知入住相关事宜。
结账礼仪
礼貌接待
当宾客前来结账时，接待人员应礼貌、热情 地接待，并致以问候。
提供发票
根据宾客需求，为其提供相应的发票或收据 。
核对账单
仔细核对账单，确保各项费用准确无误。
感谢致意
结账完毕后，应对宾客表示感谢，并致以道 别。
PART 03
上菜服务礼仪概述
上菜服务是餐厅服务中的重要环节，要求服务员动作熟练、稳重，避 免汤汁溅出或破损餐具。
顺序和时间
服务员应按照正确的上菜顺序和时间上菜，确保菜品温度和口感，同 时避免打扰顾客用餐。
提醒顾客品尝
服务员在上菜时可以简单介绍菜品，提醒顾客趁热品尝，以提高顾客 的用餐体验。
清理桌面
在上菜过程中，服务员应及时清理桌面，保持整洁，方便顾客用餐。
服务流程的安排等。
宴会服务礼仪规范
要求服务人员具备高度的专业素 养和良好的团队协作精神，能够
为客人提供优质的服务体验。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到商务 中心的运营、管理、服务和营销等多个方面。
商务中心服务礼仪要点
包括商务中心的布局、设施设备的配置、商务服务的提供以及客户 关系的维护等。
使用餐具 顾客应正确使用餐具，不要插筷 子直立在饭中或用刀叉指着他人 ，同时注意不要用力摔打餐具。
PART 05
其他服务礼仪
会议服务礼仪
会议服务礼仪概述
会议服务礼仪是酒店服务的重要 组成部分，它涉及到会议的筹备 、组织、接待和后续服务等多个
方面。
会议服务礼仪要点
包括会议室的布置、会议设备的准 备、参会人员的接待、会议流程的 安排以及会后清理等。
酒店服务礼仪——仪态 ppt课件
曲；中指对准裤缝。 • 躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀
(tun)部向内向上收紧。 • 腿并。两腿立直，两腿要直,贴紧，膝盖放松,
大腿稍收紧上提；身体重心在脚掌前部,身体 重心应尽量提高.女子站立时,脚应成“V”型, 脚跟靠拢，膝和脚后跟应靠紧;两脚尖夹角 45—60度.
2020/10/15
2020/10/15
9
3、职业仪态
职业仪态就是在仪 态训练的基础上，人 们对职业交际活动中 的举止动作、行为习 惯的高度意识、自觉 控制与有效改变。
2020/10/15
10
二、表情语
1、眼语
• 交际中，目光注视
对方表示关心与注
意，目光闪烁不定
则会显得不坦诚；
• 瞳孔变大表示兴趣，
瞳孔缩小则表示厌
恶；睁大双眼表示
惊疑；目光涣散则
表示厌倦。 2020/10/15
11
目光注视的角度
•目光俯视表达你的优越与轻慢； •目光仰视表达你的被动与服从； •目光平视表达你的平等与友善；
2020/10/15
12
目光注视的范围
• 目光注视对方的额头三角区表达你的庄重与正式； • 目光注视对方的鼻眼三角区表达你的亲切与自然；
15
•微笑可以表 达温和、含 蓄、活力、 接纳的积极 情绪；
•不微笑的表 情则会表达 障碍、对立、 怀疑、拒绝 的情绪。
2020/10/15
16
三、动作语
[美联社1月22日消息]1月20日，布什总统一家人在就职典 礼上当看到德克萨斯大学的游行队伍从主席台前经过时将右手 的食指和小指立起，做牛角状。而如此的手势遭到挪威人的强 烈反感，在挪威，这样的手势被认为是向魔鬼致敬，挪威的媒 体发表评论说：“难道总统一家是魔鬼的信徒？！” 。对此， 白宫发言人赶紧解释说：布什总统一家人的手势在德克萨斯大 学内非常盛行，是“牛，真牛”的意思。
(tun)部向内向上收紧。 • 腿并。两腿立直，两腿要直,贴紧，膝盖放松,
大腿稍收紧上提；身体重心在脚掌前部,身体 重心应尽量提高.女子站立时,脚应成“V”型, 脚跟靠拢，膝和脚后跟应靠紧;两脚尖夹角 45—60度.
2020/10/15
2020/10/15
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3、职业仪态
职业仪态就是在仪 态训练的基础上，人 们对职业交际活动中 的举止动作、行为习 惯的高度意识、自觉 控制与有效改变。
2020/10/15
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二、表情语
1、眼语
• 交际中，目光注视
对方表示关心与注
意，目光闪烁不定
则会显得不坦诚；
• 瞳孔变大表示兴趣，
瞳孔缩小则表示厌
恶；睁大双眼表示
惊疑；目光涣散则
表示厌倦。 2020/10/15
11
目光注视的角度
•目光俯视表达你的优越与轻慢； •目光仰视表达你的被动与服从； •目光平视表达你的平等与友善；
2020/10/15
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目光注视的范围
• 目光注视对方的额头三角区表达你的庄重与正式； • 目光注视对方的鼻眼三角区表达你的亲切与自然；
15
•微笑可以表 达温和、含 蓄、活力、 接纳的积极 情绪；
•不微笑的表 情则会表达 障碍、对立、 怀疑、拒绝 的情绪。
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三、动作语
[美联社1月22日消息]1月20日，布什总统一家人在就职典 礼上当看到德克萨斯大学的游行队伍从主席台前经过时将右手 的食指和小指立起，做牛角状。而如此的手势遭到挪威人的强 烈反感，在挪威，这样的手势被认为是向魔鬼致敬，挪威的媒 体发表评论说：“难道总统一家是魔鬼的信徒？！” 。对此， 白宫发言人赶紧解释说：布什总统一家人的手势在德克萨斯大 学内非常盛行，是“牛，真牛”的意思。
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
酒店服务礼仪PPT课件
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者 在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开， 比肩略窄，双手合起放在背后；女职 员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
礼节20字诀
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
OK BB的故事
打电 话
酒店服务礼仪培训ppt课件
05
接待与客房服务礼仪
前台接待礼仪
01 微笑服务
前台员工应始终保持微笑 ，展现友好和热情的态度 。
03 礼貌用语
使用规范的礼貌用语，如
“您好”、“谢谢”、“
再见”等。
02 站立姿势
保持站立姿势端正，不要
倚靠在工作台前。
04
主动问候
见到客人时应主动问候，
并询问是否需要帮助。
客房服务礼仪
敲门礼仪
在进入客人房间之前 ，应先敲门并等待客
为残疾人提供便利设施和特别照顾， 如轮椅、导盲犬等。
儿童服务
为儿童提供安全和舒适的设施，如婴 儿床、儿童餐具等。
06
餐饮服务礼仪
中餐厅服务礼仪
迎宾礼仪
中餐厅的迎宾员应热情迎接客人 ，引领客人入座，并询问客人的 需求。
点餐礼仪
服务员应主动向客人介绍菜品， 询问客人的口味和喜好，并按照 先凉后热、先清淡后浓烈的顺序 上菜。
人回应。
清洁卫生
保持客房清洁卫生， 及时更换床单、毛巾
等用品。
尊重客人隐私
不要随意翻动客人的 物品，尊重客人隐私
权。
及时响应
对客人的需求应尽快 响应，并尽力满足。
特殊客人服务礼仪
贵宾接待
对重要客人或VIP客人，应提供特别 关注和照顾。
长者服务
对长者提供特别关照，如安排低楼层 、提供拐杖等。
残疾人服务
。
健身中心服务礼仪
热情服务
酒店员工应主动向客人问好，提供热情周到的服 务。
专业指导
对于健身器械的使用，酒店员工应给予专业的指 导和建议，确保客人的安全。
保持环境整洁
在健身中心，酒店员工应保持环境整洁、卫生， 为客人提供一个舒适、安全的环境。
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店服务岗位礼仪ppt课件
第四章 酒店服务岗位礼仪
本章主要内容
第一节 酒店前厅服务礼仪 第二节 酒店客房服务礼仪 第三节 酒店餐厅服务礼仪 第四节 酒店酒吧服务礼仪 第五节 酒店商场服务礼仪 第六节 酒店电话总机服务礼仪
第七节 酒店安全保卫服务礼仪
第一节 酒店前厅服务礼仪
第一节 酒店前厅服务礼仪
★电梯紧急情况的处理 五、寄存处服务礼仪 六、大堂清洁员服务礼仪大堂清洁员的规范礼仪规范 （一）大堂清洁操作原则。 （二）客人休息区清洁操作原则。 （三）高空区清洁操作原则。 ★清洁员的敬业精神 七、洗手间服务礼仪洗手间服务员 （一）客人进入，主动问候。 （二）及时为客人接挂衣帽。 (三)为客人准备好洗手工具。 (四)根据客人不同要求适时递上客人所需物品(如梳子、毛刷等）。 （五）客人离去，主动拉门，热情道别。
4、有的客人到达楼层后，如果因为长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息，那么服务人员要随机应变，简化某些服务环节，以便使客人及时 得到休息。接待服务要鉴貌辨色、恰到好处，处处体现为客人着想的宗旨。
二、客房日常服务礼仪
（一）日常服务工作要求:
1、礼貌2、热情 3、主动4、耐心5、周到
（二）日常服务礼仪
2、客房清洁礼仪
（1）客房服务员打扫房间卫生时，要开着房门。
（2）在打扫房间时，不得擅自翻阅客人的物品，因清扫需移动时，也得将原物放归原处，小心轻放，不得有损。
（3）在服务过程中，不得在客房内使用电话，或接听客人的电话。
（4）撤换床上的布件时，要注意客人的钱包、手表、袖珍收录机等，防止摔坏或被裹走。
（5）收拾台面时，本册、书报、化妆品或较贵重的物品，只稍作整理即可，不要弄乱，不允许翻动。
本章主要内容
第一节 酒店前厅服务礼仪 第二节 酒店客房服务礼仪 第三节 酒店餐厅服务礼仪 第四节 酒店酒吧服务礼仪 第五节 酒店商场服务礼仪 第六节 酒店电话总机服务礼仪
第七节 酒店安全保卫服务礼仪
第一节 酒店前厅服务礼仪
第一节 酒店前厅服务礼仪
★电梯紧急情况的处理 五、寄存处服务礼仪 六、大堂清洁员服务礼仪大堂清洁员的规范礼仪规范 （一）大堂清洁操作原则。 （二）客人休息区清洁操作原则。 （三）高空区清洁操作原则。 ★清洁员的敬业精神 七、洗手间服务礼仪洗手间服务员 （一）客人进入，主动问候。 （二）及时为客人接挂衣帽。 (三)为客人准备好洗手工具。 (四)根据客人不同要求适时递上客人所需物品(如梳子、毛刷等）。 （五）客人离去，主动拉门，热情道别。
4、有的客人到达楼层后，如果因为长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息，那么服务人员要随机应变，简化某些服务环节，以便使客人及时 得到休息。接待服务要鉴貌辨色、恰到好处，处处体现为客人着想的宗旨。
二、客房日常服务礼仪
（一）日常服务工作要求:
1、礼貌2、热情 3、主动4、耐心5、周到
（二）日常服务礼仪
2、客房清洁礼仪
（1）客房服务员打扫房间卫生时，要开着房门。
（2）在打扫房间时，不得擅自翻阅客人的物品，因清扫需移动时，也得将原物放归原处，小心轻放，不得有损。
（3）在服务过程中，不得在客房内使用电话，或接听客人的电话。
（4）撤换床上的布件时，要注意客人的钱包、手表、袖珍收录机等，防止摔坏或被裹走。
（5）收拾台面时，本册、书报、化妆品或较贵重的物品，只稍作整理即可，不要弄乱，不允许翻动。
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客房服务礼仪
—
培训目的
1 树立员工良好职业形象，为宾客提供优质服务 2 减少员工操作失误，降低宾客投诉率 3 保证酒店标准一体化，维护公司良好形象
培训内容
礼仪
礼仪的定义及作用
服务理念
把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱 ——献给每一位宾客和同事
客房服务礼仪
六无、三轻、八字、五服务、五声、十字
一、礼仪
学习什礼么仪是有礼什仪么？作用？
二、服务理念
把我们
亲切的问候
真心的关爱
快乐的微笑
热情的服务
——奉献给每一位宾客和同事！
【三、客房服务礼仪】
十字 五声
六无 六原则
三轻 八字
五个服务
【原则一：“六无”】
无异味
无虫害
无灰尘
无锈蚀
无碎屑
无水迹
【原则三：三轻】
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
•9
【原则三：八字】
送 听
迎 问
八
字
勤
静
灵
洁【原则Biblioteka ：五服务】主动服务微笑服务
敬语服务
灵活服务
【原则五：五声】
宾客来店有欢迎声 宾客离店有告别声 宾客表扬有致谢声 工作不足有道歉声
宾客欠安有慰问声
【原则六：十字】
您好！
对不起! 再见!
请! 谢谢!
谢谢
—
培训目的
1 树立员工良好职业形象，为宾客提供优质服务 2 减少员工操作失误，降低宾客投诉率 3 保证酒店标准一体化，维护公司良好形象
培训内容
礼仪
礼仪的定义及作用
服务理念
把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱 ——献给每一位宾客和同事
客房服务礼仪
六无、三轻、八字、五服务、五声、十字
一、礼仪
学习什礼么仪是有礼什仪么？作用？
二、服务理念
把我们
亲切的问候
真心的关爱
快乐的微笑
热情的服务
——奉献给每一位宾客和同事！
【三、客房服务礼仪】
十字 五声
六无 六原则
三轻 八字
五个服务
【原则一：“六无”】
无异味
无虫害
无灰尘
无锈蚀
无碎屑
无水迹
【原则三：三轻】
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
•9
【原则三：八字】
送 听
迎 问
八
字
勤
静
灵
洁【原则Biblioteka ：五服务】主动服务微笑服务
敬语服务
灵活服务
【原则五：五声】
宾客来店有欢迎声 宾客离店有告别声 宾客表扬有致谢声 工作不足有道歉声
宾客欠安有慰问声
【原则六：十字】
您好！
对不起! 再见!
请! 谢谢!
谢谢