中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。

一、服务现状

2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。

（一）营业网点。

1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。

2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。

3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。

（二）自助银行。

1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。

（三）电子银行。

1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。

2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。

3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。

2.我行客服热线接通率居四大行末位。

3.我行客服热线20秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服热线20秒服务水平远低于同业。

二、总体思路

认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务

价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。

三、活动目标

（一）提高服务效率。网点客户平均等候时间缩短至10分钟以内；95599客服中心接通率达到90%，20秒服务水平达到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10个百分点，20秒服务水平比2015年提高20个百分点。

（二）提升服务体验。全行“神秘人”检查得分平均提高2分以上，客户满意度调查平均满意度比2015年提升2分，柜员服务评价满意度达到90%以上。

（三）压降服务投诉。全行95599服务投诉量较上一年有明显下降。

（四）打造服务标杆。2016年创建中国银行业协会文明规范服务“千佳”示范网点不少于90家，2017年创建中国银行业协会文明规范服务“百佳”示范网点不少于10家。

（五）培育服务品牌。培育具有农行特色的服务品牌。

四、提升措施

（一）改进网点厅堂服务管理。

1.增配网点大堂服务人员。总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大

堂经理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗位价值。2016年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销”的管理架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保2016年底前所有网点至少配备1名专职大堂服务人员（含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。

2.实行网点厅堂定位管理。明确大堂迎客取号为“1号位”，实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守；自助服务区为“2号位”，实行“走动式”引导服务，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值守；填单台及客户等候区为“3号位”，实行“走动式”营销服务，负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾；低柜区为“4号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业务和产品销售；普通高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为“6号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话”营销；贵宾理财室为“7号位”，实行“顾问式”营销服务，负责为到网

点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。基础以上网点，1、2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由3、4、7号位顺序补位或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。

3.落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。“四不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售。“四必须”，即必须首问负责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准化服务流程。推行网点“八点服务法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推广到位。

4.规范网点厅堂服务营销流程。一是严格落实网点服务“首问负责制”。加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。二是实现简单与复杂业务分离。区分高低柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单业务；明确网点高柜关联营销的产品种类，原则上只允许高柜营销定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须