客服工作全流程操作规范及标准
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服工作流程
客服工作管理流程客服必备要素：a,积极的心态；b,严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强. 售前、售中工作流程：a, 了解公司产品及企业文化，提升专业度；b,把客服账号设置为离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会；c,店铺各大活动时，设置自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了；d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价；e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种, 对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失；f,客服不能随便给买家做承诺，只能够按照公司的优惠政策来做正确引导；g,客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记交接给换班同事；h,熟悉平台售前、售后的订单流程，客户询盘时灵活解答；i,每一位咨询未成交的客户，详细登记昵称+咨询时间+咨询到的问题，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；当平台做此类活动时这些客户是我们首要联系客户，促成交易）j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因并登记，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化；k,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；m,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，需针对具体情况给予解释；买家评价内容较多者解释感谢；n,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮客户解决问题。
售后客服工作流程: 买家联系换货处理（非质量问题/非定制商品）1查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）；2询问是否影响二次销售等，否不允；3上均Ok,需了解换货原因，及换哪款，好统计差价与运费如何处理，并对应做好备注；4发给买家无误的换货地址及换货需注意事项确认；5仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询。
客服服务全流程管理制度
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，确保客户满意度，规范客服服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 规范化、标准化、流程化；3. 及时、准确、高效；4. 保密、诚信、公正。
第二章服务标准第四条服务态度1. 客服人员应保持热情、礼貌、耐心、诚恳的服务态度；2. 对客户提出的问题，应耐心倾听，认真解答；3. 遇到客户不满或投诉时，应保持冷静，积极解决问题。
第五条服务技能1. 客服人员应熟悉公司产品、服务及相关政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够准确理解客户需求；3. 具备一定的投诉处理能力，能够妥善解决客户问题。
第六条服务规范1. 客服人员应遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私；3. 严格遵守服务规范，确保服务质量。
第三章服务流程第七条接听电话1. 客服人员应保持电话畅通，接听电话时，应先自报家门，如：“您好，欢迎致电XX公司，我是客服XX，请问有什么可以帮到您的？”2. 对客户提出的问题，应耐心倾听，并做好记录；3. 根据客户需求，提供相应的解决方案。
第八条在线客服1. 客服人员应保持在线状态，及时响应客户咨询；2. 对客户提出的问题，应耐心解答，确保客户满意；3. 对客户投诉，应积极处理，并及时反馈处理结果。
第九条现场客服1. 客服人员应提前到达现场，做好准备工作；2. 对客户提出的问题，应耐心解答，确保客户满意；3. 及时处理现场突发事件，确保客户权益。
第十条客户投诉处理1. 客服人员应认真记录客户投诉内容，并分析原因；2. 制定解决方案，并及时告知客户；3. 对投诉处理结果进行跟踪，确保客户满意。
第四章考核与激励第十一条客服人员考核1. 考核内容包括：服务态度、服务技能、服务规范、客户满意度等；2. 考核结果作为客服人员晋升、薪酬调整的重要依据。
客服部工作标准及要求
客服部工作标准及要求为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下：一、礼节、礼貌规范的具体要求1、仪容仪表要大方整洁①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜；④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。
禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。
○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。
．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。
女士要盘成发髻○6扎在脑后，不得披头散发。
男士严禁留长头发、留胡须。
．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手○7链、脚链。
2、上班要做到①．精神饱满，热情投入工作。
切记面孔冷漠，表情呆板。
②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。
③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。
④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
．二、仪态规范的具体要求1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。
就座时禁止以下几种姿势;①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。
②．双手抱胸前。
③．跷二郎腿或半躺半坐。
④．趴在工作台上。
⑤．晃动桌椅发生声音。
3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。
4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
客服部服务流程及服务标准
客服部服务流程及服务标准一、接待流程：1、客服部人员必须全面了解VIP客人的姓名、身份、习惯、餐式、用餐时间等内容。
2、协助病区配合工程人员检查VIP房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施始终处于良好状态。
3、贵宾入住前2小时按要求摆好绿色植物、鲜花、果篮。
4、如为外籍客人，需按需求送英文报纸，内宾则送当日当地报纸。
5、客人到达前30分钟，应打开房门、开启室内空调及照明灯。
6、客服专员在当日内需进行随访，热情礼貌，准确有效的答复贵宾提出的问题。
7、每天根据客人需求在规定时间打扫房间。
8、无差错做好贵宾在院期间客服部各项服务工作。
三、VIP服务标准：1、全程陪同的无缝式服务。
2、所有环节无需候诊及等待。
3、指定专家接诊。
4、享受全院专家会诊。
5、享受温馨的特需服务。
赠送文档，欢迎留存！装饰公司创业计划书项目简介1、随着人们生活水平的不断提高，人们对居室要求已不仅仅局限于居住，更要求美观舒适，特别是搬入新居之后，往往要对居室加以改造和装饰。
一般人由于受各种条件及审美观的限制，对居室的装潢往往缺少独特的眼光。
因此，往往求助于专门的装修公司。
我国的家装业是一个利润较大的行业。
我国的住宅建设，特别是城镇住宅建设，经历了近20年的连续增长之后，已颇具规模。
随着人们生活水平的提高和住房制度改革的推进，居住消费占总消费的比重迅速提高，人们越来越关注居住环境的改善。
我国的家居装饰业应运而生，10年来发展很快。
家装潜力巨大。
据统计，这几年全国家居装饰业的总产值为1200亿元，是20世纪90年代的40倍，年均递增45%，大体上每两年翻一番，相当于全国城镇住宅年投资总额的30%。
有一种大胆的估计：家居装饰在未来两三年内将达到2000亿到3000亿元，即相当于住宅投资总额的一半左右。
这不是虚张声势或盲目乐观。
家装公司是从1998年发展起来的，发展到今天已有较大的进步，该行业也成为社会上一个较热门的行业。
人们都想给自己营造一个安逸舒适的空间，对居室环境的要求也越来越高。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
12307工作制度
12307工作制度是指以客户为中心，以效率和质量为导向，全面规范客服人员工作流程和行为标准的工作制度。
本文将从客服人员的工作要求、工作流程、绩效考核等方面进行详细阐述。
一、客服人员工作要求1. 态度端正客服人员应保持良好的服务态度，对待客户要热情、耐心、友好，尊重客户的人格和权益，不轻视、不耐烦、不侮辱客户。
2. 专业知识客服人员应具备丰富的专业知识，熟悉公司产品、业务流程和相关政策法规，以便为客户提供准确、及时的解答和帮助。
3. 沟通能力客服人员应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确、有效地与客户进行沟通，理解客户需求，提供合适的服务解决方案。
4. 团队协作客服人员应具备团队协作精神，积极配合其他部门和同事，共同为客户提供优质的服务。
5. 持续学习客服人员应具备持续学习的能力，不断提升自己的业务水平和综合素质，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
二、工作流程1. 客户咨询客服人员接到客户咨询时，应立即响应，主动询问客户需求，了解客户问题，为客户提供准确、及时的解答和帮助。
2. 客户投诉客服人员接到客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听客户投诉内容，及时反馈给相关部门和同事，尽快解决问题，并向客户表示歉意。
3. 客户建议客服人员接到客户建议时，应认真倾听，记录客户建议，并及时反馈给相关部门和同事，促进公司改进和提升。
4. 业务办理客服人员应按照客户需求，准确、高效地为客户提供业务办理服务，确保客户满意度。
5. 跟踪回访客服人员应对已解决问题的客户进行跟踪回访，了解客户满意度，及时发现和解决潜在问题。
三、绩效考核1. 客户满意度客服人员的绩效考核应以其服务客户的满意度为主要指标，通过对客户满意度调查、投诉情况等方面进行评估。
2. 业务办理效率客服人员的绩效考核应以其办理业务的效率为主要指标，通过对业务办理速度、准确率等方面进行评估。
3. 团队协作客服人员的绩效考核应以其团队协作能力为主要指标，通过对团队合作程度、协同解决问题等方面进行评估。
物业客服部工作流程及标准
物业客服部工作流程及标准一、物业客服部工作流程物业客服部是物业公司的重要组成部分，负责为业主提供全方位的服务和支持。
其工作流程如下：1.接听来电客服人员需接听来电并了解来电者的问题或需求，及时记录信息，确保准确无误。
2.处理投诉对于业主的投诉，客服人员需要认真听取并记录详细信息，并及时转达给相关部门进行处理。
同时，客服人员还需跟进投诉处理情况，并向业主反馈最新进展。
3.协调解决问题若遇到需要其他部门协助解决的问题，客服人员需要及时与相关部门进行沟通协调，并跟进解决情况。
4.提供咨询服务对于业主提出的咨询问题，客服人员应当耐心回答，并尽可能地提供详细的信息和建议。
5.收集反馈意见客服人员需要定期向业主征求反馈意见，并将其汇总整理后向物业公司管理层汇报。
6.做好记录和归档客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
二、物业客服部工作标准为了保证物业客服部能够有效地提供服务和支持，制定以下标准：1.服务态度客服人员需要以积极的态度对待每一个来电者或投诉者，耐心听取他们的问题，并尽可能地提供满意的解决方案。
2.反馈及时性客服人员需要及时向业主反馈最新进展，特别是在处理投诉时，必须确保及时跟进并向业主反馈处理情况。
3.问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立解决一些常见问题，并协调各个部门共同解决复杂问题。
4.专业知识客服人员需要具备相关的专业知识和技能，以便更好地为业主提供咨询和支持。
5.记录准确性客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
记录要求准确无误、详尽完整。
6.团队合作精神物业客服部是一个团队，在工作中需要积极与其他部门合作，共同协调解决各种问题。
7.保密性客服人员需要保护业主的个人信息和隐私，不得将其泄露给其他人或部门。
总之，物业客服部是物业公司与业主之间的桥梁和纽带，其工作质量和服务态度直接关系到物业公司形象和声誉的提升。
电话客服工作制度
电话客服工作制度一、总则1.1 为了提高电话客服工作效率，提升客户满意度，规范电话客服工作流程，制定本制度。
1.2 本制度适用于我公司电话客服工作的各个方面，包括客户咨询、投诉处理、业务办理等。
1.3 我公司电话客服人员应严格遵守本制度，确保为客户提供优质、高效的服务。
二、工作准备2.1 电话客服人员应提前了解公司产品、业务知识、政策法规等相关信息，确保能够准确、熟练地回答客户问题。
2.2 电话客服人员应熟练掌握电话客服系统及办公软件的使用方法，确保工作顺利进行。
2.3 电话客服人员应保持良好的职业态度，礼貌、热情、耐心地对待每一位客户。
三、工作流程3.1 客户咨询3.1.1 电话客服人员接到客户电话后，应立即问候客户，询问客户需要帮助的问题。
3.1.2 电话客服人员应认真倾听客户需求，准确理解客户问题，避免答非所问。
3.1.3 电话客服人员应根据客户需求，提供相应的解答或解决方案。
如无法解答，应主动请教同事或上级，尽快给予客户回复。
3.1.4 电话客服人员应确保解答准确、清晰，避免使用专业术语，让客户易于理解。
3.2 投诉处理3.2.1 电话客服人员接到客户投诉后，应立即表示歉意，感谢客户对我们工作的关注。
3.2.2 电话客服人员应认真倾听客户投诉，了解事情经过，避免主观臆断。
3.2.3 电话客服人员应根据事实，客观分析问题，给出合理的解决方案。
3.2.4 电话客服人员应尽快处理投诉，并将处理结果及时告知客户，确保客户满意。
3.3 业务办理3.3.1 电话客服人员应了解客户需求，向客户介绍适合的产品或业务。
3.3.2 电话客服人员应详细解释业务办理流程，确保客户明确了解办理过程。
3.3.3 电话客服人员应协助客户完成业务办理，确保办理顺利、高效。
3.3.4 电话客服人员应在业务办理结束后，提醒客户注意事项，确保客户能够正常使用产品或服务。
四、工作规范4.1 电话客服人员应遵守公司作息时间，保证按时上下班。
客服流程规范
客服流程规范客服流程规范是企业服务质量管理的重要组成部分，它直接关系到企业形象和顾客满意度。
一个良好的客服流程规范可以提高客户服务效率，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。
因此，制定并执行一套科学、规范的客服流程规范对于企业来说是至关重要的。
1. 客服流程规范的制定。
客服流程规范的制定需要根据企业的实际情况，结合行业特点和客户需求进行制定。
首先，需要明确客服流程规范的目标和原则，明确客服工作的核心价值是为客户提供优质的服务。
其次，需要明确客服流程规范的具体内容，包括客户接待、问题处理、投诉处理、服务跟踪等环节。
最后，需要明确客服流程规范的执行标准和考核评估机制，确保客服流程规范的有效执行。
2. 客服流程规范的执行。
客服流程规范的执行是客服工作的关键环节。
在执行客服流程规范时，客服人员需要严格按照规范操作，确保每一个环节都能够得到有效执行。
在客户接待环节，客服人员需要礼貌、耐心地接待客户，认真听取客户问题，确保客户得到及时、准确的回复。
在问题处理环节，客服人员需要根据客户问题的不同性质和紧急程度，采取不同的处理方式，确保问题能够得到及时、有效的解决。
在投诉处理环节，客服人员需要认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，确保客户能够得到满意的解决方案。
在服务跟踪环节，客服人员需要及时跟进客户的服务情况，了解客户的需求和意见，为客户提供更加个性化的服务。
3. 客服流程规范的优化。
客服流程规范是一个不断优化的过程。
在执行客服流程规范的过程中，客服人员需要不断总结经验，发现问题，及时调整和优化客服流程规范。
企业也需要定期对客服流程规范进行评估，发现问题，及时进行改进。
只有不断优化客服流程规范，才能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强企业竞争力。
4. 客服流程规范的重要性。
客服流程规范的制定和执行对于企业来说至关重要。
一方面，客服流程规范可以提高客户服务效率，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
另一方面，客服流程规范可以帮助企业建立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。
物流客服操作规程(3篇)
第1篇一、总则为了规范物流客服工作流程，提高服务质量，保障客户权益，特制定本操作规程。
二、适用范围本规程适用于本公司所有物流客服岗位人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
三、岗位职责1. 电话客服：（1）接听客户来电，主动问候，耐心倾听客户需求；（2）准确记录客户信息，及时传递给相关部门；（3）解答客户疑问，提供专业建议；（4）处理客户投诉，协调相关部门解决问题；（5）跟进客户订单，确保物流信息及时更新。
2. 在线客服：（1）在线解答客户咨询，提供实时服务；（2）及时回复客户留言，保持沟通畅通；（3）处理在线投诉，协调相关部门解决问题；（4）收集客户反馈，优化服务质量。
3. 现场客服：（1）接待客户，主动提供帮助；（2）解答客户疑问，提供专业建议；（3）处理客户投诉，协调相关部门解决问题；（4）跟进客户订单，确保物流信息及时更新。
四、操作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应主动报公司名称、岗位名称；（2）耐心倾听客户需求，准确记录客户信息；（3）如需转接电话，应征得客户同意，并告知转接原因；（4）电话沟通过程中，注意语速、语调，保持礼貌。
2. 在线客服（1）在线接待客户时，应主动打招呼，了解客户需求；（2）及时回复客户留言，保持沟通畅通；（3）在线解答客户疑问，提供专业建议；（4）处理在线投诉，协调相关部门解决问题。
3. 现场客服（1）接待客户时，主动提供帮助，引导客户填写相关表格；（2）解答客户疑问，提供专业建议；（3）处理客户投诉，协调相关部门解决问题；（4）跟进客户订单，确保物流信息及时更新。
五、服务规范1. 服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户；2. 服务内容：准确、全面，提供专业建议；3. 服务时效：及时响应客户需求，确保服务质量；4. 服务跟进：对客户问题进行跟踪，确保问题得到解决。
六、投诉处理1. 接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，了解客户诉求；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 协调相关部门解决问题，并及时向客户反馈处理结果；4. 对投诉问题进行总结，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
客户服务部处理标准作业流程
软件园项目管理中心客户服务部作业规程客户服务部作业规程 01业户报修、投诉调度处理流程 1、定义（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。
报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。
（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。
（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。
若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。
（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。
（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。
（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。
3、主要投诉分类（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉软件园项目管理中心客户服务部作业规程⑴. 有效投诉分为两种情况⑵. 业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。
⑶. 业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。
⑷. 沟通性投诉⑸. 求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。
⑹. 咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。
银行客服专员的工作的具体内容及操作流程
银行客服专员的工作的具体内容及操作流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!银行客服专员的工作的具体内容及操作流程在当今银行业中，客服专员是至关重要的一环。
客服部管理规章工作制度详细(4篇)
客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求，以提供满意的服务。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速和准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉。
3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，能为客户提供准确的信息和专业的建议，并通过善意的询问和耐心的解释，帮助客户解决问题。
4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务，提高客户的满意度并增加公司的销售额。
5. 客服人员应维护良好的客户关系，建立客户档案，及时跟进客户的需求，并定期向销售部门提供有关客户的信息。
二、工作流程1. 客户咨询接待：客服人员接听客户的电话或在线留言，认真记录客户的需求，并及时提供相关信息和解答。
2. 投诉处理：客服人员接收客户的投诉，并详细了解问题的原因和背景，协助相关部门解决问题，并根据情况及时向客户做出回应。
3. 建议采纳：客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议，并将合理的建议反馈给相关部门，促进公司的改进和发展。
4. 客户回访：客服人员定期回访客户，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时解决客户的问题和需求，并记录相关信息。
5. 市场推广：客服人员积极参与公司的市场推广活动，与销售部门紧密合作，为客户推荐相关产品和服务，提高公司的销售额。
三、工作规范1. 服从领导：客服人员应服从上级领导的指挥和安排，按时完成各项工作任务，并保持良好的工作秩序。
2. 保守秘密：客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密，不得将相关信息泄露给外部人员。
3. 敬业精神：客服人员应具备高度的责任感和敬业精神，全心全意地为客户服务，并不断提升服务质量和专业水平。
4. 勤奋学习：客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧，不断提升自己的专业能力和综合素质。
5. 团队合作：客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作，共同完成工作任务，并相互支持和帮助。
客服部规章制度
客服部规章制度
第一条客服部门的职责。
1.1 客服部门负责接听客户的咨询、投诉、建议等电话和邮件，并及时进行回复和处理。
1.2 客服部门负责记录客户的问题和意见，并及时向相关部门
反馈，确保问题得到及时解决。
1.3 客服部门负责维护客户关系，提高客户满意度，促进公司
业务的发展。
第二条客服部门的工作流程。
2.1 客服部门工作时间为每天上午9点至下午6点，中午12点
至1点为午休时间。
2.2 客服部门接听客户电话时，应保持礼貌、耐心，认真倾听
客户的问题，并提供专业的解决方案。
2.3 客服部门收到客户邮件时，应及时回复，确保客户的问题得到及时处理。
第三条客服部门的工作要求。
3.1 客服人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够快速准确地处理客户问题。
3.2 客服人员应了解公司的产品和服务，能够为客户提供准确的信息和建议。
3.3 客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自使用手机、上网等影响工作效率的行为。
第四条客服部门的考核制度。
4.1 客服部门将定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括工作态度、工作效率、客户满意度等。
4.2 考核结果将作为客服人员的绩效评定依据，对表现优秀者将给予奖励，对表现不佳者将进行相应的处罚和培训。
第五条客服部门的保密制度。
5.1 客服人员应严格遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息和公司内部资料。
5.2 客服人员应妥善保管客户资料和公司资料，不得私自带出公司，以免造成信息泄露。
以上为客服部规章制度，凡客服部门工作人员应严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
电商平台客户服务中心工作流程及规范
电商平台客户服务中心工作流程及规范第1章客户服务中心概述 (5)1.1 客服中心职能 (5)1.2 客服团队架构 (5)第2章客户服务渠道 (5)2.1 在线客服 (5)2.2 电话客服 (5)2.3 社交媒体客服 (5)2.4 邮件及短信客服 (5)第3章客户咨询与接待 (5)3.1 咨询接待流程 (5)3.2 常见问题解答 (5)3.3 接待礼仪与沟通技巧 (5)第4章订单处理与跟踪 (5)4.1 订单处理流程 (5)4.2 订单状态跟踪 (5)4.3 订单异常处理 (5)第5章售后服务 (5)5.1 退换货政策 (5)5.2 退款及售后服务流程 (5)5.3 售后问题处理与协调 (5)第6章客户投诉处理 (5)6.1 投诉接收与分类 (5)6.2 投诉调查与处理 (6)6.3 投诉总结与改进 (6)第7章客户关系管理 (6)7.1 客户信息管理 (6)7.2 客户满意度调查 (6)7.3 客户关怀与活动策划 (6)第8章客服团队培训与考核 (6)8.1 培训内容与方法 (6)8.2 考核指标与标准 (6)8.3 培训效果评估与改进 (6)第9章客服工具与系统应用 (6)9.1 客服软件使用 (6)9.2 订单管理系统 (6)9.3 数据分析与报表 (6)第10章应急处理与风险管理 (6)10.1 突发事件应急处理 (6)10.2 风险识别与防范 (6)10.3 信息安全与保密 (6)第11章客户服务中心质量管理 (6)11.2 质量监控与改进 (6)11.3 客户满意度提升策略 (6)第12章客户服务中心发展趋势与展望 (6)12.1 行业发展趋势 (6)12.2 技术创新与应用 (6)12.3 未来发展展望 (6)第1章客户服务中心概述 (6)1.1 客服中心职能 (6)1.2 客服团队架构 (7)第2章客户服务渠道 (8)2.1 在线客服 (8)2.2 电话客服 (8)2.3 社交媒体客服 (8)2.4 邮件及短信客服 (9)第3章客户咨询与接待 (9)3.1 咨询接待流程 (9)3.1.1 接待准备 (9)3.1.2 迎接客户 (9)3.1.3 咨询沟通 (9)3.1.4 提供方案 (10)3.1.5 协商洽谈 (10)3.1.6 咨询总结 (10)3.1.7 告别客户 (10)3.2 常见问题解答 (10)3.2.1 产品/服务价格 (10)3.2.2 产品/服务优势 (10)3.2.3 售后服务 (10)3.2.4 合作流程 (10)3.2.5 付款方式 (10)3.3 接待礼仪与沟通技巧 (10)3.3.1 礼貌待人 (10)3.3.2 倾听客户 (11)3.3.3 语言表达 (11)3.3.4 肢体语言 (11)3.3.5 情绪控制 (11)3.3.6 注意细节 (11)3.3.7 适时提问 (11)3.3.8 跟进客户 (11)第4章订单处理与跟踪 (11)4.1 订单处理流程 (11)4.1.1 订单创建 (11)4.1.2 订单支付 (11)4.1.3 订单生产 (11)4.1.5 订单确认 (12)4.2 订单状态跟踪 (12)4.2.1 订单列表 (12)4.2.2 订单详情 (12)4.2.3 物流跟踪 (12)4.3 订单异常处理 (12)4.3.1 订单修改 (12)4.3.2 取消订单 (12)4.3.3 退款 (12)4.3.4 退货 (12)第5章售后服务 (13)5.1 退换货政策 (13)5.2 退款及售后服务流程 (13)5.3 售后问题处理与协调 (13)第6章客户投诉处理 (14)6.1 投诉接收与分类 (14)6.1.1 投诉接收 (14)6.1.2 投诉分类 (14)6.2 投诉调查与处理 (14)6.2.1 投诉调查 (14)6.2.2 投诉处理 (14)6.3 投诉总结与改进 (15)6.3.1 投诉总结 (15)6.3.2 投诉改进 (15)第7章客户关系管理 (15)7.1 客户信息管理 (15)7.2 客户满意度调查 (16)7.3 客户关怀与活动策划 (16)第8章客服团队培训与考核 (16)8.1 培训内容与方法 (16)8.1.1 产品知识培训 (16)8.1.2 服务技巧培训 (17)8.1.3 客户关系管理培训 (17)8.1.4 团队协作与素质提升 (17)8.2 考核指标与标准 (17)8.2.1 知识掌握程度 (17)8.2.2 工作绩效 (17)8.2.3 团队协作与态度 (18)8.3 培训效果评估与改进 (18)8.3.1 培训效果评估 (18)8.3.2 培训改进措施 (18)第9章客服工具与系统应用 (18)9.1 客服软件使用 (18)9.1.1 客服软件的分类与功能 (18)9.1.2 客服软件的选用标准 (18)9.1.3 客服软件的培训与使用 (19)9.2 订单管理系统 (19)9.2.1 订单管理系统的功能 (19)9.2.2 订单管理系统的应用优势 (19)9.3 数据分析与报表 (19)9.3.1 数据分析与报表的作用 (19)9.3.2 数据分析与报表的关键要素 (19)第10章应急处理与风险管理 (19)10.1 突发事件应急处理 (19)10.1.1 突发事件分类 (20)10.1.2 应急处理流程 (20)10.2 风险识别与防范 (20)10.2.1 风险识别 (20)10.2.2 风险防范 (20)10.3 信息安全与保密 (21)10.3.1 信息安全 (21)10.3.2 保密工作 (21)第11章客户服务中心质量管理 (21)11.1 服务质量标准 (21)11.1.1 呼叫接通率：保证客户在拨打客户服务中心电话时，能够在规定时间内接通人工服务。
客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细7篇客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。
在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。
客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
电话客服部规章制度(共1)(两篇)2024
引言：概述：电话客服部规章制度是为了规范电话客服部的工作流程、行为准则和管理方式而制定的。
它包括了工作时间、工作流程、沟通技巧、客户服务水平、投诉处理流程等方面的内容。
通过遵守这些规定，电话客服人员能够更好地履行自己的职责，提供优质的客户服务。
正文内容：一、工作时间1. 上班时间：电话客服部的上班时间为每天早上9点至下午6点，中午12点至下午1点为午休时间。
2. 加班规定：电话客服人员如果需要加班，需要提前向主管申请，并按照公司的加班规定执行。
二、工作流程1. 接听电话：电话客服人员应尽快接听来电，并用礼貌的语言称呼客户。
在接听电话时，应尽量了解客户的问题，并向客户提供准确的回答或帮助。
2. 处理投诉：如果客户有投诉，电话客服人员需要耐心听取客户的意见，并尽力解决问题。
如果问题无法立即解决，电话客服人员应承诺及时处理，并将问题记录在系统中，以便后续跟进。
3. 回访客户：电话客服人员需要定期进行客户回访，了解客户在使用产品或服务过程中的意见和建议，并及时向相关部门反馈。
三、沟通技巧1. 语音技巧：电话客服人员应注重语音语调的正确运用，表达清晰、准确，并保持友好的态度。
2. 倾听技巧：电话客服人员需要耐心倾听客户的问题和需求，并通过回应和提问来展示自己对客户问题的关注和理解。
3. 身体语言技巧：虽然电话客服是通过语音进行沟通，但良好的姿态和面部表情也能为客户带来舒适感，所以电话客服人员在接听电话时应注意自己的姿势和表情。
四、客户服务水平1. 产品知识：电话客服人员需要熟悉公司的产品和服务，了解产品的特点和优势，以便能够有效地回答客户的问题。
2. 解决问题能力：电话客服人员需要具备敏锐的问题分析和解决能力，能够快速找出问题的根源并提供有效的解决方案。
3. 服务态度：电话客服人员需要友好、耐心地对待每一个客户，保持良好的服务态度，并及时回复客户的问题和需求。
五、投诉处理流程1. 接收投诉：电话客服人员接收到客户的投诉后，应第一时间向主管报告，并将投诉内容详细记录。
电话客服服务流程与标准
电话客服服务流程与标准第一章：电话客服服务概述 (3)1.1 电话客服的定义与重要性 (3)1.2 电话客服服务的发展趋势 (4)第二章：电话客服人员基本素质要求 (5)2.1 语言表达能力 (5)2.1.1 清晰发音 (5)2.1.2 准确用词 (5)2.1.3 逻辑清晰 (5)2.2 沟通协调能力 (5)2.2.1 倾听能力 (5)2.2.2 反馈能力 (5)2.2.3 协调能力 (5)2.3 服务意识与心态 (6)2.3.1 责任心 (6)2.3.2 积极心态 (6)2.3.3 团队协作 (6)第三章：电话客服服务流程 (6)3.1 接听电话 (6)3.2 询问与解答问题 (6)3.3 转接电话与记录信息 (6)3.4 结束通话与满意度调查 (7)第四章：电话客服服务标准 (7)4.1 通话时间标准 (7)4.1.1 通话接通速度：客服人员应在电话铃响起的3声内接听电话，保证客户等待时间不超过30秒。
(7)4.1.2 通话时长：一般性咨询问题的通话时长应控制在510分钟内，对于复杂问题，客服人员应在15分钟内为客户提供解决方案或引导至相关部门。
(7)4.1.3 通话结束：客服人员应在确认客户问题已解决或引导至相关部门后，礼貌地结束通话，避免占用客户时间。
(7)4.2 服务态度标准 (7)4.2.1 语言文明：客服人员应使用文明、礼貌的语言，避免使用方言、网络用语等可能导致客户误解的词汇。
(7)4.2.2 耐心倾听：客服人员应耐心倾听客户诉求，不随意打断客户发言，保证充分了解客户问题。
(7)4.2.3 积极主动：客服人员应主动为客户提供帮助，积极解决问题，不推诿责任。
(7)4.2.4 尊重客户：客服人员应尊重客户意见，不与客户发生争执，保持友好、和谐的沟通氛围。
(7)4.3 信息记录与反馈标准 (7)4.3.1 记录完整：客服人员应详细记录客户咨询内容、问题类型、解决方案等信息，保证记录准确、完整。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2017 物业客服工作全流程操作规范及标准操作手册附全流程、标准2017-1-1物业客服人员工作内容及操作规程（全）办理入住服务①验明客户资料：1.业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；2.业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；3.单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：1.维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；2.查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；3.质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；4.维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；5.验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。
每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
业主装修接待（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
一、接待业主(住户)的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。
(1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
(2)沟通性投诉：求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。
咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。
处理投诉的程序：①做好投诉记录;②准确判断投诉的性质;③准确判断投诉事件的负责部门;④带上负责部门的主管到现场了解情况;⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;⑥回访。
处理沟通性投诉的程序：①做好投诉记录;②确认对方的身份;③查看投诉者的缴费情况;④通知相关部门去处理或给予解答;⑤回访。
二、整理和管理业主(住户)的资料：(1)将旧文件归类存档;(2)更新业主(住户)的资料;(3)管理各种合同文件;(4)负责打印和存档。
三、接听电话，接听电话的程序：①报出己方的地址( 大厦管理处);②问清楚对方的身份;③听清对方表达的内容;④做好记录;⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式;⑥挂电话后找相关部门解决;⑦回访。
四、开放行条，开放行条的程序：①需要对方出示相关证件(身份证);②查询对方缴费情况;③确定对方需要放行的物品;④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。
五、接待来访：①问明来意;②确认对方的身份;③通报相关部门;④引领来访人员到接待区坐定;⑤送上茶水。
六、工程出单：①出单;②通知工程部;③签领;④跟进;⑤回访。
七、前台工作的注意事项：(1)注意穿着整洁;(2)保持前台整齐干净;(3)熟练操作办公设备;(4)非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;(5)注意节约用纸和节能;(6)注意言谈举止。
监督和协调部门的工作一、保安部：(1)检查保安的穿戴是否规范;(2)检查各个岗位是否正常;(3)督促不自觉的员工;(4)发现不合格，找队长处理或出内部协调单;(5)跟进检查。
二、工程部：(1)督促员工及时处理工程维修;(2)工程跟进;(3)回访;(4)发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单;(5)跟进。
三、清洁部：(1)检查楼宇的卫生情况;(2)监督清洁部的保洁进程;(3)督促清洁部及时处理卫生事件;(4)发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单;(5)跟进检查。
四、绿化：(1)跟进绿化的种植进程;(2)监督绿化的养护情况;(3)发现不合格，通知绿化公司及时处理;(4)跟进。
日常巡查楼宇的日常巡查工作：(1)卫生情况;(2)检查公共设备设施;(3)检查公告栏;(4)检查保安部巡逻情况表和记事本；(5)发现不合格即通知相关部门及时处理;(6)跟进检查。
广告位、仓库管理：对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。
一、广告招租：(1)协商;(2)签约;(3)广告管理;(4)催收广告租金。
二、仓库招租：(1)协商;(2)签约;(3)仓库管理;(4)催收仓库租金。
三、场地使用招租：(1)协商;(2)签约(同时缴纳场地管理费);(3)监督和管理场地的使用情况。
物业服务费管理催收管理费，提意见是业主(住户)的权利，缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。
催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：一、上门催收：①表明自己的身份和来意;②若业主(住户)对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);③做好催收管理费的记录;④跟进业主(住户)缴纳管理的情况。
二、电话催收：①表明自己的身份;②确认对方的身份;③表明打电话的意图;④与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;⑤做好记录;⑥跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。
走回访（1）对维修服务回访处理率达100%。
属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。
回访可上门或电话回访。
回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。
走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。
提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
社区文化活动（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。
每两周更换。
（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
便民服务、委托服务1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
附表：«细化流程、标准»交接房屋办理装修客户入住物品放行客户来访来电客户需求、建议受理投诉受理3. 若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
4. 重大投诉范围：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。
同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
其他公司认为系重大投诉的。
4．重要投诉：客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。
其他公司认为是重要投诉的。
5、一般轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心客户回访客户访问日常巡查书面意见调查档案资料管理报修服务办公楼服务拟写发布通知/提示部门例会办理车位租用报送排班表社区文化活动房屋退租管理房屋转让管理物业动态管理客户钥匙委托管理。