导医护士服务礼仪培训课件
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导医护士服务礼仪培训课件
其他医生、护理
医生、护士
患者家属
2021/7/13
辅助医务工作者
医护岗位注意事项
无论是导医，还是治疗室护士，都是医院的重要岗位，代表整个医院 形象。患者对导医岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作 2、擅离岗位办私事 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和在岗上看报
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
2021/7/13
接接待待中中注注意意事事项项--基表本情语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
礼仪的作用
内塑个人素质，外树医院形象！ 医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科 室形象。
为什么要学习医护服务礼仪？
学习医护礼仪的意义： 提高个人素质以及服务意识 增强对患者的尊重程度 提升整个医院，整个科室的品牌形象 提升科室以及医院的经济效益和社会效益
2021/7/13
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼
2021/7/13
介绍礼仪
（1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
１、向医生汇报病情时礼节： 汇报内容简练明了，准备好必要文字资料：统
计单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要药品、器械等； 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注
意病情是否对病人有负面影响。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第353页5
交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
7、声音规范
1、音调：在发声时选取中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者音量调整
3、语气：轻柔、和缓、清楚、自然
4、语速：适中；
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第191页9
8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院门诊厅内行走时，当和患者目光接触
选择输液部位，征得病人同意才能输入；
消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺 了；
进针、固定后为病人摆好舒适位置并问询是否舒 适；
帮助病人拉好衣袖，并问询还有什么要帮忙；
把呼叫开关递给病人并交代使用方法；
推车出门，并随手关门。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第343页4
交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
者
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第404页0
握手礼:
握手主动权掌握在四类人手里:主人、年长者、身份高 人、女士
握手总是应该得到响应 正确握手姿势：站起来，两脚并立
手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第414页1
握手应注意地方： ❖ 握手应该站立相握；
第3页 3
• 仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰； • 礼貌：是指一个态度； • 礼节：则是人们共同遵照惯用行为方式； • 礼俗：是指民间风俗习惯； • 仪式：指特定场所程序化活动。 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵
计单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要药品、器械等； 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注
意病情是否对病人有负面影响。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
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交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
7、声音规范
1、音调：在发声时选取中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者音量调整
3、语气：轻柔、和缓、清楚、自然
4、语速：适中；
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第191页9
8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院门诊厅内行走时，当和患者目光接触
选择输液部位，征得病人同意才能输入；
消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺 了；
进针、固定后为病人摆好舒适位置并问询是否舒 适；
帮助病人拉好衣袖，并问询还有什么要帮忙；
把呼叫开关递给病人并交代使用方法；
推车出门，并随手关门。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第343页4
交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
者
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第404页0
握手礼:
握手主动权掌握在四类人手里:主人、年长者、身份高 人、女士
握手总是应该得到响应 正确握手姿势：站起来，两脚并立
手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第414页1
握手应注意地方： ❖ 握手应该站立相握；
第3页 3
• 仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰； • 礼貌：是指一个态度； • 礼节：则是人们共同遵照惯用行为方式； • 礼俗：是指民间风俗习惯； • 仪式：指特定场所程序化活动。 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵
医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
医院导医礼仪培训教材(47张)PPT
第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放， 并用双手送上，不要随便扔过 去；接物时应点头示意或道声 谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物 品，应用手拿着尖头部位递给 对方，让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等， 字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 如需客户签名，要注意递笔时 笔尖不可指向对方。应把笔套 打开，用左手的拇指、食指和
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：形体礼仪
坐姿：
➢ 女士坐姿：入座时动作要 轻缓，坐满椅子的2/3， 身体保持立腰、挺胸，双 膝自然并拢，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要 注意上面的腿向回收，脚 尖向下；也可两脚同时向 左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢
第二模块：形体礼仪
➢ 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜 过快，双手不能插在口袋里。女士 行走的时候，两脚内侧着地的轨迹 要在同一条直线上；
抢道；穿 行时，不能直接从中间穿行，应先 道一声：“对不起，请让一下”。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手 放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
护士礼仪培训ppt课件
➢ 现在社会节奏快，人们注意高速度、高效益、 化妆时可采用局部化妆，以掩盖，弥补自身 的不足。
2024/7/31
7
服饰礼仪（一）
➢ 着装：衣服要得体，大方，稳重，给人以 干练，轻快的感觉。衣服不要太透太露。 夏天应注意文胸，内裤的颜色。
➢ 饰物：要起到画龙点睛的作用。配戴不宜 过多，过多杂乱无章，无主题。
➢ 个人形象的好坏，不仅影响到个人，而且 影响到一个企业，一个国家的整体形象。
2024/7/31
6
化妆常识
➢ 化妆分为戏妆、浓妆和淡妆。
➢ 怎样画淡妆：基本上不显露。给人以清新、 自然、真实、自信的感觉，也叫1分钟小说。 着重要淡，不宜重，失真。
➢ 常用的化妆品：洗面奶、 化妆水、润肤霜、 粉底霜、眼影、胭脂、化妆笔 、口红等。
2024/7/31
3
二、基本分类
➢ 个人基本礼仪、 ➢ 社交礼仪、 ➢ 职业礼仪、 ➢ 涉外礼仪、 ➢ 婚恋礼仪
2024/7/31
4
自我形象设计
➢ 自我形象设计，即对自己在工作场 合、社交场合的举止进行设计，包 含内容有：仪表、表情、举止、服 饰、化妆、谈吐等
2024/7/31
5
自我形象设计
➢ 一切人际间的社会交往大多是两个陌生人 的相识开始，心理学上把相互陌生人的第 一次见面时，通过外界感官感知后，所形 成的直观感觉叫做第一印象。人们通常凭 借第一印象来判断和了解一个人，并以此 来确认是否值得信赖并保持交往。
礼仪概论
➢ 礼仪是人们在日常生活中，由 传统习俗沿袭下来形成的为大 家所认可和共同遵循的礼节和 仪式。
➢ 自立的原则 ➢ 敬人的原则 ➢ 宽容的原则
➢ 平等的原则 ➢ 从俗的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 适度的原则
2024/7/31
7
服饰礼仪（一）
➢ 着装：衣服要得体，大方，稳重，给人以 干练，轻快的感觉。衣服不要太透太露。 夏天应注意文胸，内裤的颜色。
➢ 饰物：要起到画龙点睛的作用。配戴不宜 过多，过多杂乱无章，无主题。
➢ 个人形象的好坏，不仅影响到个人，而且 影响到一个企业，一个国家的整体形象。
2024/7/31
6
化妆常识
➢ 化妆分为戏妆、浓妆和淡妆。
➢ 怎样画淡妆：基本上不显露。给人以清新、 自然、真实、自信的感觉，也叫1分钟小说。 着重要淡，不宜重，失真。
➢ 常用的化妆品：洗面奶、 化妆水、润肤霜、 粉底霜、眼影、胭脂、化妆笔 、口红等。
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二、基本分类
➢ 个人基本礼仪、 ➢ 社交礼仪、 ➢ 职业礼仪、 ➢ 涉外礼仪、 ➢ 婚恋礼仪
2024/7/31
4
自我形象设计
➢ 自我形象设计，即对自己在工作场 合、社交场合的举止进行设计，包 含内容有：仪表、表情、举止、服 饰、化妆、谈吐等
2024/7/31
5
自我形象设计
➢ 一切人际间的社会交往大多是两个陌生人 的相识开始，心理学上把相互陌生人的第 一次见面时，通过外界感官感知后，所形 成的直观感觉叫做第一印象。人们通常凭 借第一印象来判断和了解一个人，并以此 来确认是否值得信赖并保持交往。
礼仪概论
➢ 礼仪是人们在日常生活中，由 传统习俗沿袭下来形成的为大 家所认可和共同遵循的礼节和 仪式。
➢ 自立的原则 ➢ 敬人的原则 ➢ 宽容的原则
➢ 平等的原则 ➢ 从俗的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 适度的原则
医院服务礼仪培训PPT课件
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-女士
头发：是否经常整理，是否遮脸？ 化妆：是否过浓？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳饰合适吗？ 护士帽：是否端正、干净？ 衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？ 袖口：袖口干净吗？ 手：手干净吗？涂指甲油了吗？ 护士服：穿前是否熨烫？ 丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗
一、塑造好您的第一印象
礼仪培训
医院礼仪培训课件PPT
1
医护形象
您
3
患者沟通
2
窗口岗位接待
4
内部沟通
目录
content
01
医护形象
医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%
一、塑造好您的第一印象
医务人员着装要求
• 医务人员必须按执业需要统 一看装，医、护、技人员与 行政、后勤人员的服装或颜 色 应 有 区 别。
• 男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤，女性如内看短裙其长度不得 超 过 工 作 装。
• 着工作装应保持整洁不得有 缺。
• 工作人员上班期间不得穿鞋托及 与岗位无关的拖鞋 。
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-男士
头发：是否理的短而端正？ 鼻孔：鼻毛是否露出？ 胡须：剃得干净吗？ 手和指甲：手是否干净？ 领带：颜色花纹是否过耀眼？ 制服：是否干净挺括？ 衬衫：颜色和花纹合适吗？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？ 皮鞋：颜色合适吗？ 袜子：是否是深色？
“三个主动”
主动问候 主动服务 主动招呼
“五个一样”
患者态男女患者一样 老少患者度是不是友好不友好一样
医疗医院护士护理礼仪培训PPT
手部的清洁
护士要随时洗净双 手，尤其是指甲缝；
不能在公众场合或 病人面前修剪指甲；
指甲要及时修剪，不得 留得过长或过于修饰；
经常擦拭护手霜以保护手 的细腻、光泽和无干裂
微笑服务
01
护士良好的形象对自 己对病人都具有积极 意义；而正确的目光 交流与微笑更是以、 医务人员本职工作的 重要内容
02
护士职业的微笑很重 要，医务工作者每天 面对在病中挣扎的病 人，护士更应该比其 他行业更懂得微笑在 病人的身上能起到什 么样的作用。
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展， 两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
提髋提膝小腿迈
02
双眼平视背放松
04
01
03
以胸领动肩轴摆
跟落掌接趾推送
护士标准持物姿势
护士标准持物姿势
01
双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴 近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩 部侧身开门。
。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会 儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊
地完成操作。
处理护患纠纷中的礼仪
01
护患纠纷中，对方失态 失礼的时候，可以适当 应用沉默来表达不同意
对方的观点。
02
护患发生纠纷的时候， 同事之间应该是互补礼
仪。
03
领导者调停弥补纠纷的 礼仪。
病人出院礼仪
01
出院礼仪
谢谢您的观看
护士服务规范与礼仪培训
前言 PREFACE
我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明，是中国几千年文化积淀和发展而 形成的，子曰：不学礼，无以立，随着当今社会的不断发展，人们之间的交往越来越广 泛，各行业间的交流也日益增多，讲礼仪，重仪表，越来越受到大家的重视，成为各行 业打造自身品牌的有效手段，护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院 在医疗市场激烈的竞争中得以生存的必备条件，医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良 好的思想品德，还需要医务人员具有较高的综合素质，俗话说“有礼走遍天下，无礼寸 步难行”，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好 地完成医疗护理工作。为了塑造全新的护士职业形象，我们将服务礼仪与医院实际相结 合，形成了医院护士基础礼仪规范。
护士护理服务规范与礼仪培训介绍课件
协作关系
礼仪实践案例
护士在患者入 院时，主动问 候，帮助患者 熟悉环境
01
护士在患者治 疗时，注意保 护患者隐私， 尊重患者意愿
03
护士在遇到患者 家属时，保持礼 貌，耐心沟通， 共同解决问题
05
02
护士在患者检查 时，耐心解释检 查流程，消除患 者紧张情绪
04
护士在患者出 院时，送上祝 福，提醒患者 注意事项
仪的技能和方法
互动讨论：鼓励学 员提出问题，分享 经验，共同探讨护 理服务规范与礼仪 在实际工作中的难
点和解决方案
培训技巧运用
案例分析：通服务规范与
礼仪。
角色扮演：让 学员扮演不同 的角色，亲身 体验护理服务 规范与礼仪的
实际应用。
互动讨论：鼓 励学员提出问 题，进行讨论， 加深对护理服 务规范与礼仪
3 培训方法与技巧
培训方法选择
理论讲授：介绍护 理服务规范与礼仪 的基本概念和原则
案例分析：通过实 际案例分析，帮助 学员理解护理服务 规范与礼仪在实际
工作中的应用
情景模拟：设置模 拟场景，让学员亲 身体验护理服务规 范与礼仪在实际工
作中的运用
实操训练：让学员 在实际操作中掌握 护理服务规范与礼
03
护士应具备良好的沟 通能力和服务意识
06
护士应具备良好的职 业形象和礼仪规范
护理服务流程
01
接待患者：热情 接待，了解患者
需求
02
评估病情：详细 询问病情，进行
初步评估
03
制定护理计划： 根据病情制定护 理计划，明确护
理目标
04
实施护理措施： 按照护理计划实 施护理措施，确
保护理质量
05
礼仪实践案例
护士在患者入 院时，主动问 候，帮助患者 熟悉环境
01
护士在患者治 疗时，注意保 护患者隐私， 尊重患者意愿
03
护士在遇到患者 家属时，保持礼 貌，耐心沟通， 共同解决问题
05
02
护士在患者检查 时，耐心解释检 查流程，消除患 者紧张情绪
04
护士在患者出 院时，送上祝 福，提醒患者 注意事项
仪的技能和方法
互动讨论：鼓励学 员提出问题，分享 经验，共同探讨护 理服务规范与礼仪 在实际工作中的难
点和解决方案
培训技巧运用
案例分析：通服务规范与
礼仪。
角色扮演：让 学员扮演不同 的角色，亲身 体验护理服务 规范与礼仪的
实际应用。
互动讨论：鼓 励学员提出问 题，进行讨论， 加深对护理服 务规范与礼仪
3 培训方法与技巧
培训方法选择
理论讲授：介绍护 理服务规范与礼仪 的基本概念和原则
案例分析：通过实 际案例分析，帮助 学员理解护理服务 规范与礼仪在实际
工作中的应用
情景模拟：设置模 拟场景，让学员亲 身体验护理服务规 范与礼仪在实际工
作中的运用
实操训练：让学员 在实际操作中掌握 护理服务规范与礼
03
护士应具备良好的沟 通能力和服务意识
06
护士应具备良好的职 业形象和礼仪规范
护理服务流程
01
接待患者：热情 接待，了解患者
需求
02
评估病情：详细 询问病情，进行
初步评估
03
制定护理计划： 根据病情制定护 理计划，明确护
理目标
04
实施护理措施： 按照护理计划实 施护理措施，确
保护理质量
05
护士护理礼仪培训学习课件
1
现积极健康的人生态度。
0 2
充满活力
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕 发，充满活力，又可以让病人从心底感 到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立 战胜疾病，回归社会的信心。
60
护士化妆的禁忌
勿在患者面前化妆 1
2 勿化比较浓的妆
避免异味：过浓香水等 6
护士化 妆禁忌
3 勿使妆面出现残缺
勿评论他人的化妆 5
上班期间不携带手 机或将手机调至静 音状态
Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step 5
护士举止要端庄、大方、 热情、友好，充分体现对 病人的尊重和关心，让病 人能感觉到亲切和温暖。
输液前周到细 致的解释礼仪。
操作中通知你接
处理护患纠纷中的礼仪
护患纠纷中，对方失 态失礼的时候，可以 适当应用沉默来表达 不同意对方的观点。
互通信息交谈 治疗性交谈
主要目的是获取或提供信息
为患者解决健康问题，是护士向 患者提供健康服务的重要手段。
指导性交谈
非指导性交谈
文明服务五声
服务 五声
1 患者初到有迎声 2 进行治疗有询问声 3 操作失误有道歉声 4接
5 患者出院有告别声
4
护士日常工作礼仪
接待新入院病人礼仪 使新入院病人有归宿感 护士的首问负责制 处理护患纠纷中的礼仪
01 护士仪表礼仪 02 护士举止礼仪 03 护士语言礼仪 04 护士日常工作礼仪
1
护士仪表礼仪
护士的仪容 护士的穿着
护士的仪表 护士的化妆
护士的仪容
自然美 先天条件好，天生丽质。
仪容美
修饰美
根据个人条件，对仪容进行必要的修饰， 扬其长，避其短。
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鼻毛是否露出？是否有 污垢？
士
胡须 领带
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗 ？
穿前是否熨烫？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
（1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适 （3）眼部：清洁、修眉 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。 （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子 的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（11）上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 （12）请坐、请进、指引方向的手势
接待礼仪规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
2022/3/23
名片礼仪
双手递接名片，递名片时应使名片的字 顺着 对方；接名片时应说声“谢谢”， 并认真看一遍，好好收藏
礼仪的作用
内塑个人素质，外树医院形象！ 医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科 室形象。
为什么要学习医护服务礼仪？
学习医护礼仪的意义： 提高个人素质以及服务意识 增强对患者的尊重程度 提升整个医院，整个科室的品牌形象 提升科室以及医院的经济效益和社会效益
2022/3/23
仪表
着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
2022/3/23
接接待待中中注注意意事事项项--基表本情语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
导医护士服务礼仪培训
目录
医护服务礼仪概述 仪表礼仪：医护护形象塑造
工作礼仪：职业塑造 基本社交礼仪
医护礼仪注意事项
医护服务礼仪概述
礼仪的概述
我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明也是先人留给我们 的一笔宝贵财富。子曰：不学礼，无以立。随着当代社会经济的不断发展 和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流日益 增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品 牌的有效手段。
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬
颜色、款式和外衣协调
袖
衣
பைடு நூலகம்
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
仪态
（1）基本站姿: 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交 叉
（2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线
（3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视
（4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼
接待中注意事项-表眼情神
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝 视一点 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或 将目光转移开
2022/3/23
接待中注意事项-表声情音
2022/3/23
接待中注意事项-表服情务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
2022/3/23
接待中注意事项-表处情理抱怨
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90 度
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病 人的头端在护士的一侧
仪态
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关 好门。 （10）引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右
放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起 如果名片有污损,不要再将名片递给别人
2022/3/23
接待中注意事项-表情
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
医护服务礼仪分类
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰 礼貌：是指一种态度 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式 礼俗：是指民间的风俗习惯 仪式：指特定场合的程序化活动 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范
仪容
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、 腿部
士
胡须 领带
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗 ？
穿前是否熨烫？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
（1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适 （3）眼部：清洁、修眉 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。 （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子 的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（11）上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 （12）请坐、请进、指引方向的手势
接待礼仪规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
2022/3/23
名片礼仪
双手递接名片，递名片时应使名片的字 顺着 对方；接名片时应说声“谢谢”， 并认真看一遍，好好收藏
礼仪的作用
内塑个人素质，外树医院形象！ 医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科 室形象。
为什么要学习医护服务礼仪？
学习医护礼仪的意义： 提高个人素质以及服务意识 增强对患者的尊重程度 提升整个医院，整个科室的品牌形象 提升科室以及医院的经济效益和社会效益
2022/3/23
仪表
着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
2022/3/23
接接待待中中注注意意事事项项--基表本情语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
导医护士服务礼仪培训
目录
医护服务礼仪概述 仪表礼仪：医护护形象塑造
工作礼仪：职业塑造 基本社交礼仪
医护礼仪注意事项
医护服务礼仪概述
礼仪的概述
我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明也是先人留给我们 的一笔宝贵财富。子曰：不学礼，无以立。随着当代社会经济的不断发展 和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流日益 增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品 牌的有效手段。
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬
颜色、款式和外衣协调
袖
衣
பைடு நூலகம்
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
仪态
（1）基本站姿: 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交 叉
（2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线
（3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视
（4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼
接待中注意事项-表眼情神
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝 视一点 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或 将目光转移开
2022/3/23
接待中注意事项-表声情音
2022/3/23
接待中注意事项-表服情务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
2022/3/23
接待中注意事项-表处情理抱怨
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90 度
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病 人的头端在护士的一侧
仪态
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关 好门。 （10）引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右
放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起 如果名片有污损,不要再将名片递给别人
2022/3/23
接待中注意事项-表情
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
医护服务礼仪分类
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰 礼貌：是指一种态度 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式 礼俗：是指民间的风俗习惯 仪式：指特定场合的程序化活动 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范
仪容
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、 腿部