物流园区服务规范及评价指标
物流服务标准及关键指标考核
附件三：物流服务标准及关键指标考核外观检验是指对产品物流外包装、销售包装及产品本身的可视化外观的检验，不涉及对产品通电、性能等产品功能性检验。
一、物流服务标准1.1 装卸搬运服务装卸搬运服务是指当卖家商品进入约定物流商仓库时，由物流商将卖家拟入库商品自卖家运输工具搬卸并运送至仓库指定地点存放，使卖家商品处于安全、适于销售状态的服务。
物流商装卸货物严格按照标准操作，即轻拿轻放、大不压小、重不压轻、堆码合理、稳固整齐、唛头向外、按批分明、留出通道，不得随意摔,丢,踩，或乱放货物。
1。
2 包装整理服务包装整理服务指物流商根据卖家在物流宝系统中记录的订单信息,完成卖家入库商品的数量、型号等属性在物流宝系统的入库记录工作以及根据卖家要求的抽查比例对入库商品的包装及商品外观是否完好进行检查（外观检验）,并对订单商品进行上架、拣货、配货、统一包装（提供与订单商品相适应的包装盒，礼盒，包装袋等包装材料）、打印装箱单、打印运单、发货以及发货前取消订单、单据保存、入库报表提供等服务。
1。
3 包装整理服务—商品入库、商品上架服务包装整理服务-商品入库、商品上架服务是指：物流商根据卖家的入库指令接收非由买家退换货引起的入库商品，在清点检验无误后入库，根据商品存贮属性进行存放并将库存信息上传到天猫物流宝系统中。
物流商在接收商品时，将按SKU（即最小存货单位，下同)进行商品数量的清点，同时按外观检验标准或物流商与卖家协商制定的标准进行商品质量抽检，抽检比例为10%。
全程操作须在监控录像下完成，监控录像须保留至少90天。
1。
3。
1 物流商可不接收的商品为：➢危险品:➢爆炸物；➢可燃气体；➢毒气；➢不可燃非毒气体；➢可燃液体;➢氧化物；➢有机过氧化氢；➢有毒物；➢传染性物质;➢放射性物质；➢腐蚀性物质；➢任何其它物流商认为危险的物质或材料，不论法律或规章中是否列明。
➢违禁品：国家相关法律、法规所规定的违禁品。
➢天猫及淘宝网上公布的不允许网上销售的商品。
物流园区服务规范及评估指标【模板】
物流园区服务规范及评估指标【模板】《物流园区服务规范及评估指标》国家标准（征求意见稿）编制说明1.一、任务来源《物流园区服务规范及评估指标》国家标准项目（编号：********-T-469）是国家标准化管理委员会2009年第二批国家标准制修订计划中的物流系列国家标准项目之一，由全国物流标准化技术委员会提出并归口单位，XX市标准化研究院、中国物流与采购联合会物流企业综合评估委员会等单位联合起草。
2.二、标准制定的目的和意义近年来，我国现代物流经营和发展的宏观政策环境明显改善，支持现代物流发展的政策体系正在逐步形成，各省市掀起了物流规划发展的高潮，物流园区、物流中心大量涌现。
“十一五”期间，各省市都将物流业作为产业结构调整的重头戏，而物流园区又被看作推动城市经济发展新的潜在增长点，成为各地物流业大力发展的重点。
随着我国物流园区高速建设和蓬勃发展，一些物流园区正在开始发挥集中基础设施、集聚物流资源、集约物流业务的作用，提高了物流运作的组织化和社会化程度。
但是，在用物流园区的物流服务水平不高、运行效率低下、运营成本高等问题也较为突出，继续发展下去势必严重影响我国现代物流系统的运作效率和良性发展。
因此，迫切需要研究制定物流园区服务规范及评估指标标准，作为规范物流园区、引导物流产业发展的标准化技术支撑，同时为政府或行业组织对运营和规划中的物流园区进行引导、评估和扶持提供依据和工具，引导我国物流园区乃至物流业的规范化发展。
3.三、编制原则1、科学性原则评估体系的确立抓住关键影响因素，从园区基本要求和服务要求两个方面入手开展评估，每个一级指标由若干具体二级指标作为支撑，并根据各类型物流园区的特点在某些指标值上做了区别规定，较好的体现了各类型园区作为一种重要的区域物流节点所应具备的能力，便于客观、科学地对物流园区做出全面评估。
2、操作性原则对物流园区服务能力的评估是本标准的核心内容之一，评估指标的可操作性决定了本标准的实用性。
(完整版)物流园区建设要求(国家标准)
物流园区建设要求一、定义物流园区是指在物流作业集中的地区，在几种运输方式衔接地，将多种物流设施和不同类型的物流企业在空间上集中布局的场所，也是一个有一定规模的和具有多种服务功能的物流企业的集结点。
其包括8个功能综合功能、集约功能、信息交易功能、集中仓储功能、配送加工功能、多式联运功能、辅助服务功能、停车场功能。
其中，综合功能的内容为：具有综合各种物流方式和物流形态的作用，可以全面处理储存、包装、装卸、流通加工、配送等作业方式以及不同作业方式之间的相互转换。
即：交通枢纽+物流服务集成=物流产业区重视选址、重视物流基础设施和功能设施的建设、重视通过硬件的建设和服务配套来实现物流企业的积聚二、国内物流园区发展概况东部沿海经济区的物流园区的数量在八大经济区位居首位，有52个物流园区，占到26%的比例；全国物流园区总投资在1—10亿之间的物流园区数量最多，45个，占50%；全国物流园区的占地面积在0.1—1平方公里之间的数量最多，62个，占47%（2009年物流园区国家标准制定时的统计数据）。
三、物流园区国家标准1、分类根据物流园区的依托对象为划分依据，以物流园区规划指标为推荐性要求，可分为：货运服务型、生产服务型、商贸服务型和综合服务型。
2、园区建设基本要求<1>、规划与评审规划应结合国家物流产业规划要求、所属地的物流产业导向；根据所属地的城市总体规划、用地规划和交通设施规划等进行选址。
应做好各功能区的规划，建设适合物流企业集聚的基础及配套设施。
应加强土地集约使用，单个物流园区总用地面积宜不小于1平方公里；物流园区所配套的行政办公、生活服务设施用地面积，占园区总用地面积的比例，货运服务型和生产服务型应不大于10%，贸易服务型和综合服务型应不大于15%。
<2>、交通规划要求应开展建设项目对区域内各类交通设施的供应与需求的影响分析，评价其对周围交通环境的影响，并对交通规划方案进行评价和检验。
商贸物流产业评价指标体系
商贸物流产业评价指标体系
商贸物流产业评价指标体系包括以下指标：
1. 营运能力指标：包括货运量、仓储面积、运输时间、运输成本等指标，用于评估企业的营运能力。
2. 客户满意度指标：包括客户评价、客户反馈、客户投诉处理等指标，用于评估企业的服务质量和客户满意度。
3. 运输安全指标：包括交通事故率、货物损毁率、货物遗失率等指标，用于评估企业的安全管理水平。
4. 环境保护指标：包括排放标准、废物处理、能源消耗等指标，用于评估企业的环境保护意识和环境管理能力。
5. 成本效益指标：包括成本控制、运输效率、库存管理等指标，用于评估企业的经济效益和成本管理能力。
6. 创新能力指标：包括技术创新、管理创新、服务创新等指标，用于评估企业的创新能力和竞争力。
7. 社会责任指标：包括员工福利、社会捐赠、社会影响等指标，用于评估企业的社会责任意识和社会影响力。
8. 市场份额指标：包括市场份额、市场拓展速度、客户增长率等指标，用于评估企业在市场上的竞争地位。
以上指标可以根据具体情况和需求进行调整和补充，帮助评估商贸物流产业的综合素质和发展水平。
概述低碳物流园区规划与评价指标
概述低碳物流园区规划与评价指标目前，工业化、园区化的快速发展给物流行业带来了良好的机遇，同时也给资源消耗、环境保护带来了严峻挑战，很多物流园区现在正面临着交通嘈杂、环境污染、碳排放过量等一系列问题。
2009年12月在丹麦首都哥本哈根召开的联合国环境大会，商讨了从2012～2020年的全球减排协议，从国家政府层面上大力倡导了绿色环保的低碳理念，因此，推行低碳物流园区建设具有重要的现实意义[1]。
1、低碳物流园区概念的界定低碳物流园区的发展模式应是依靠科学的理论做指导，引进先进的管理手段，针对园区前期的规划和建设以及后期的运营和管理等过程中的各个环节，通过提高新能源的比重，降低污染物和二氧化碳的排放强度等手段，实现物流园区高能效、低污染、低排放运营的目的。
低碳物流园区的特征主要表现在四个方面：1.1物流园区内部系统的协调性。
物流园区是一个系统工程，整个系统有运输、仓储、装卸、分拣、流通加工等几个环节。
物流园区的低碳化建设是将物流园区作为一个系统考虑，尽可能地考虑到每一个环节的每一个方面，不能单考虑降低某一个环节或某一个方面的碳排放量和污染物排放量，更应该注重不同环节之间的相互适用和协调性。
1.2物流园区选址和布局的科学性。
物流园区的科学性是在保证物流服务质量的前提下考虑集约化利用土地的需求。
要求物流园区在园区选址、功能区布局和规划、基础设施内部规划等方面合理、适宜。
比如要求物流园区的各功能区布局呈流线型设计，与物流园区的系统工程相对应，这样有利于交通组织顺畅；另外还要注意物流园区的仓储用地和停车场用地规模适宜，内部联系顺畅。
1.3物流园区现有资源和资源配置的集约性。
物流园区的集约性是指在后期运营的过程中通过科学先进的管理手段达到优化资源配置，减少资源浪费的效果。
可以从两个方面着手：一是注重整合现有资源，集聚制造企业和商贸企业等各种有物流需求的企业，二是集聚所需服务资源，公路、铁路、水路联运，干线运输和城市配送相结合，使整个物流系统可以流水线作业。
(完整版)物流园区建设要求(国家标准)
物流园区建设要求一、定义物流园区是指在物流作业集中的地区，在几种运输方式衔接地，将多种物流设施和不同类型的物流企业在空间上集中布局的场所，也是一个有一定规模的和具有多种服务功能的物流企业的集结点。
其包括8个功能综合功能、集约功能、信息交易功能、集中仓储功能、配送加工功能、多式联运功能、辅助服务功能、停车场功能。
其中，综合功能的内容为：具有综合各种物流方式和物流形态的作用，可以全面处理储存、包装、装卸、流通加工、配送等作业方式以及不同作业方式之间的相互转换。
即：交通枢纽+物流服务集成=物流产业区重视选址、重视物流基础设施和功能设施的建设、重视通过硬件的建设和服务配套来实现物流企业的积聚二、国内物流园区发展概况东部沿海经济区的物流园区的数量在八大经济区位居首位，有52个物流园区，占到26%的比例；全国物流园区总投资在1—10亿之间的物流园区数量最多，45个，占50%；全国物流园区的占地面积在0.1—1平方公里之间的数量最多，62个，占47%（2009年物流园区国家标准制定时的统计数据）。
三、物流园区国家标准1、分类根据物流园区的依托对象为划分依据，以物流园区规划指标为推荐性要求，可分为：货运服务型、生产服务型、商贸服务型和综合服务型。
2、园区建设基本要求<1>、规划与评审规划应结合国家物流产业规划要求、所属地的物流产业导向；根据所属地的城市总体规划、用地规划和交通设施规划等进行选址。
应做好各功能区的规划，建设适合物流企业集聚的基础及配套设施。
应加强土地集约使用，单个物流园区总用地面积宜不小于1平方公里；物流园区所配套的行政办公、生活服务设施用地面积，占园区总用地面积的比例，货运服务型和生产服务型应不大于10%，贸易服务型和综合服务型应不大于15%。
<2>、交通规划要求应开展建设项目对区域内各类交通设施的供应与需求的影响分析，评价其对周围交通环境的影响，并对交通规划方案进行评价和检验。
物流园区服务与评估指标
运输服务
总结词
提供快速、可靠的货物运输服务
详细描述
物流园区通过整合多种运输方式，如公路、铁路、水路和航空等，为货物提供高效、可靠的运输服务。这些服务 确保货物能够按时到达目的地，满足客户的需求。
提高能源利用效率
采用节能技术和设备，降低能源消耗和碳排放。
实施废弃物分类处理
建立废弃物分类处理机制，促进废弃物的资源化利用。
05 物流园区评估指标应用案例
某物流园区的服务质量评估
总结词
该物流园区通过评估指标体系，全面提 升了服务质量。
VS
详细描述
该物流园区采用了包括响应时间、货物准 确率、投诉处理等在内的多项评估指标， 对服务质量进行了全面评估。通过定期检 查和持续改进，园区的整体服务质量得到 了显著提升，客户满意度也随之提高。
提供24小时在线服务，及时响应客户需求，确保客户满意度。
提升员工素质
定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平。
优化服务流程
简化操作流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
提升运营效率
1 2
引入先进的信息技术
利用物联网、大数据、人工智能等技术提高运营 效率。
优化仓储布局
合理规划仓库布局，减少货物搬运距离，降低运 营成本。
环境影响评估指标
能耗与碳排放
01
评估物流园区在运营过程中的能耗和碳排放量，关注绿色环保。
噪音与震动
02
检测物流园区在运输、装卸等过程中产生的噪音和震动，确保
符合环保标准。
废弃物处理
03
评估物流园区对废弃物的处理能力，包括废弃物分类、回收和
物流园区服务规范及评估指标-最新国标
物流园区服务规范及评估指标1范围本文件规定了物流园区服务的基本要求、服务保障要求和服务提供要求，给出了物流园区服务的评估指标。
本文件适用于对物流园区运管管理机构的服务管理。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T18354物流术语GB/T21334物流园区分类与规划基本要求GB51157物流建筑设计规范3术语和定义GB/T18354界定的术语和定义适用于本文件。
物流园区logistics park由政府规划并由统一主体管理，为众多企业在此设立配送中心或区域配送中心等，提供专业化物流基础设施和公共服务的物流产业集聚区。
[GB/T18354-2021,3.16]。
物流公共信息平台public logistics information platform应用信息技术，统筹和整合物流行业相关信息资源，并向社会主体提供物流信息、技术、设备等资源共享服务的系统。
[GB/T18354-2021,6.26]。
4基本要求物流园区规划建设应集约和节约使用土地，符合GB/T21334的要求。
应在区域范围内提供社会化物流服务，承担与其定位相匹配的社会公共服务职能；应与区域内产业形成配套联动和深度融合，与产业链上下游协调发展。
5服务保障组织机构应有统一的园区运营管理机构，负责园区配套基础设施的规划、建设、运营和维护，并为入驻企业提供运营配套服务。
管理要求5.2.1制度建设5.2.1.1运营管理机构应根据工作内容建立相应的管理制度，包括但不限于园区运营管理制度、入驻企业管理制度、安全与应急管理制度、统计管理制度、信息管理制度和节能环保制度等。
5.2.1.2运营管理机构应向社会公开园区管理组织架构和部门职责，应向入驻企业公开办事指南、服务规范、投诉处理等制度。
物流服务与管理考核标准
物流服务与管理考核标准物流服务是指在货物、信息和资金流动过程中，为提供全球货物运输服务而提供的一系列活动。
物流管理是指对物流过程中各个环节进行规划、组织、控制和协调的管理活动。
在物流服务与管理方面，可以从以下几个方面进行考核标准的制定。
第一，物流服务能力。
物流服务能力是衡量物流企业在运输、仓储、配送等方面的能力。
在考核标准中，可以包括企业的配送速度、准确性、安全性和客户服务水平等方面的指标，如送货时间是否准时、货物损坏率是否较低、配送过程中是否提供有效的信息跟踪和沟通等。
第二，物流成本控制。
物流成本是物流企业的重要指标之一。
在考核标准中，可以考虑物流企业的运输成本、仓储成本、人力成本和装备成本等方面的指标，如单位运输成本是否降低、仓储空间利用率是否提高、员工绩效是否有效控制等。
第三，物流信息化程度。
物流信息化是提高物流效率和服务品质的关键。
在考核标准中，可以考虑物流企业的信息系统建设和应用情况，如是否有完善的电子数据交换系统、是否能提供在线订单跟踪信息、是否能实现库存信息的实时查询等。
第四，物流安全管理。
物流安全是保障物流过程中货物和信息的安全的重要环节。
在考核标准中，可以考虑物流企业的货物保护措施和信息安全措施，如是否有物防措施和技防措施、员工是否有安全意识和操作规范等。
第五，物流环境保护。
物流过程中对环境的影响是不可忽视的。
在考核标准中，可以考虑物流企业的环境保护意识和措施，如是否有减少二氧化碳排放的措施、是否有合规的废物处理措施等。
以上是物流服务与管理考核标准的一些方面，当然考核标准的制定还需要根据具体的情况进行调整和完善。
而在实际应用中，在考核标准的制定过程中，应充分考虑企业自身的特点和要求，以及行业的相关规定和标准，确保考核标准的科学、合理和可操作性。
物流园区质量安全综合评价和考核指标资料
《现代国际物流园区质量安全综合评价和考核指标》一、各类企业质量安全综合评价和考核指标体系（一）关于仓储类企业的质量安全综合评价和考核指标体系1、仓储作业质量考核评价指标（1）仓储作业流程操作规范文件（2）仓储作业要素齐全（3）货损指标（4）货差指标（货物短少、溢多）2、仓储作业安全考核评价指标（1）安全制度（2）安全组织架构（3）安全技术投入指标（4）人员伤亡率指标（5）安全事故率指标3、仓储作业效率和效益考核评价指标（1）劳动生产率（人均完成箱量）（2）仓库利用率（3）人均收入和利税指标（4）单位仓容面积收入与利税指标4、客户满意度考核评价指标（1）客户关系管理系统建设（包括组织架构、客户征）询与反馈（2）客户投诉率（3）客户满意率（二）关于运输类企业的质量安全综合评价和考核指标体系1、运输作业质量考核评价指标（1）运输作业流程标准文件制定与执行（2）送货及时率（3）货损指标（4）货差指标2、运输作业安全考核评价指标（1）安全制度（2）安全组织架构（3）安全技术投入指标（4）人员伤亡率指标（5）安全事故率指标3、运输作业效率和效益考核评价指标（1）车辆装载率（2）车辆空驶率（3）车辆油耗指标（4）车辆创造产值和利税指标4、客户满意度考核评价指标（1）客户满意率指标（2）客户投诉及处理率指标（三）关于贸易类企业的质量安全综合评价和考核指标体系1、外贸业务质量考核评价指标（1）服务及时率指标（2）订单完成率指标2、外贸业务安全考核评价指标（1）货损指标（2）货差指标3、外贸业务效率和效益考核评价指标（1）订单完成周期（2）人均完成合同订单数（3）人均产值和利税指标4、客户满意度考核评价指标（1）客户满意率（2）客户投诉和处理率指标二、各类企业质量安全综合评价考核评分细则（一）仓储类企业质量安全综合评价考核评分细则（二）运输类企业质量安全综合评价考核评分细则（三）外贸类企业质量安全综合评价考核评分细则。
物流园区服务与评估指标
物流园区评估国家标准的制定背景物流园区评估国家标准的思路物流园区评估国家标准的适用范围物流园区评估国家标准的框架和主要内容
物流园区评估国家标准的制定背景－规范发展的需要
《物流园区分类与基本要求》国家标准解决了物流园区的分类、规划和审批的问题根据2008年全国物流园区（基地）调查报告，在调查的475个物流园区中，已经运营的物流园区有122个（占25.7%）；如果规范和评估物流园区的运营需要国家标准的支撑，因此，2009年由全国物流标准化技术委员会提出研制《物流园区服务与评估指标》国家标准
物流园区评估国家标准内容-服务内容
物流园区应提供仓库、货场、停车场等基础设施和物流设备的租赁物流园区应为入驻企业提供具有金融、保险、中介、住宿、餐饮、汽配汽修等支持性配套服务 物流园区应建设信息平台和政务平台，公开各类政务、商务信息平台，并设置物流信息电子屏幕，准确及时地展现物流企业应公开的各类信息物流园区可提供工商注册、税务、检验检疫等附加服务
物流园区评估国家标准内容-服务质量管理
物流园区营运组织应以顾客为中心，引入GB/T 19001，建立、实施质量管理体系，制定服务质量目标物流园区营运组织应按照GB/T 15496的要求开展服务标准化工作。制定和实施以服务质量标准与服务管理标准、岗位规范或工作标准相配套的服务标准体系，应充分考虑满足和保证顾客的需求和期望物流园区营运组织采用PDCA（计划-实施-检查-改进）模式方法，实现对服务标准体系和质量管理体系持续改进，不断提高顾客满意度 物流园区营运组织服务窗口应有服务承诺，服务宗旨的公示
物流园区评估国家标准的制定背景－研制过程
借鉴了《物流企业分类与评价指标》国家标准（GB/T 19680-2005）பைடு நூலகம்研制思路，提出了本标准的初步框架。做好与《物流园区分类与基本要求》国家标准的衔接。
物流园区等级标准
物流企业分类与评估指标1 范围本标准提出了我国物流企业的定义与分类原则、方法，明确了我国物流企业的类型与评估指标。
本标准适用于我国各类物流企业的界定、物流市场对物流企业的评估与选择，也可作为对物流企业进行规范与管理的依据。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 18354 物流术语3 术语和定义GB/T 18354确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 物流企业 logistics enterprise至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织，非法人物流经济组织可比照适用。
注：改写GB/T 18354—2001，基本概念术语3.12。
3.2 物流服务 logistics service物流供应方通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
3.3综合物流服务 integrated logistics service为客户制定整体性的物流方案，并对物流活动要素进行规划、组织、实施和系统化运作。
3.4物流信息管理 logistics information management应用现代信息技术和手段完成物流过程中信息的采集、处理、存储、传输和交换，实现物流信息电子化、数字化、网络化。
4 分类原则、方法4.1 分类原则分类原则如下：a) 符合3.1的企业；b) 相近业务合并为同一类型；c) 应将传统单项服务功能与物流服务功能相结合。
物流项目评价指标
物流项目评价指标一、物流项目评价指标的意义物流项目评价指标，听着有点高大上对吧？但其实说白了，就是我们用来衡量一个物流项目好坏的“标尺”。
物流可不是小事，涉及到的可都是生活中我们吃穿住用的各个方面。
比如说你网购的快递，可能就是一个物流项目。
这些指标就像给物流项目打分，帮助我们了解物流的效果、质量，还有效率。
所以，掌握了这些评价指标，我们才有办法去调优、去改进，才能让整个物流链条顺畅运转，最后让消费者和商家都开心。
换句话说，物流评价指标就是帮助我们避免“掉链子”的“护身符”。
二、主要的评价指标说到物流评价指标，别急着跑，咱们先来看看哪些指标最重要，咱不能光看不懂的数字，得搞清楚哪些才是关键。
第一个指标就是“时效性”。
时效性这个词，大家一听就知道，简单来说就是物流配送的速度。
你是不是也有过网购后焦急等待的经历？如果商家答应给你第二天到，结果过了三天你还在等快递，那种心情可想而知。
所以，时效性就是用来考察物流项目的准时程度。
如果一个物流公司可以保证按时甚至提前把货物送到消费者手里，那他就赢在起跑线了。
要是搞砸了，那就会掉入信誉的“黑名单”里，麻烦大了。
然后，第二个指标是“成本”。
哦，说到这个，大家的眼睛是不是亮了？没错，物流成本直接关系到商家的盈利和消费者的支出。
大家都知道，谁都不愿意为了一包辣条付出几百块的快递费。
所以，物流项目的成本控制，至关重要。
如果成本高，那商家就得调高价格，消费者的体验就差了；如果成本低，商家能赚更多，消费者也能受益。
换句话说，低成本高效能才是王道。
咱得提提“服务质量”这个指标。
这可不光是送货员送货时的态度问题。
服务质量包含了很多方面，货物的包装、配送的准确性，甚至送货过程中的沟通方式。
想想看，当你收到一个快递，打开一看，东西被摔得东倒西歪，心里那个火啊！那可是影响你下次是否还愿意选择这个物流公司的一个重要因素。
所以，物流公司不仅要保证运输过程的安全性，还要注重包装和细节上的把控。
区域物流评价指标体系
(4)资源环境指标体系资源依附理论认为,竞争的基础是他们所拥有的资源和能力,竞争者所拥有的资源不同,竞争优势也就会存在一定的差异"资源是一种资产,能力是开发资源获得期望产出的一种相对评估[l0>,是竞争优势的强大基础"从物流服务商的角度来看,资源既有有形的也包括一些无形的"物流能力就是物流服务供给者创造和开发资源!满足用户需求!追求更好服务绩效的能力"资源的优劣直接影响到物流运营绩效,对区域物流相对绩效的评价就要对区域内与物流体系直接相关的资源进行评价,有时也被称为发展环境指标体系"(5)风险指标体系在区域物流风险受到各界关注的同时,管理和控制风险的能力成为区域物流活动中的一个方面,影响着区域物流服务能力水平和持续发展潜力,将风险评价纳入到区域物流服务绩效评价中更能满足评价的全面性!先进性要求"区域物流服务绩效评价的风险是一种纯粹风险,即只可能发生损失而不可能产生收益的风险,这种风险主要来源于区域物流市场和政府管制!管理,因此,区域物流的风险类似于系统风险,单个区域物流服务体系中的个体难以消除"对区域物流风险的评价能让区域物流相关主体正视区域物流抵御!控制风险的能力,引导区域物流市场更健康快速的发展"3.2.3指标体系的层次结构和关系根据指标构建原则和构建思想,从纵向的三个方面和横向的不同个体的期望来分解区域物流服务的价值创造!价值传递和价值实现的过程,构建一个完整的区域物流服务绩效评价指标体系,其层次结构如图3一6所示:资源指标体系飞----------------一尸曙务质量指标体手运营管理于剖际体系区域物流价值区域核心竞争力....白...,......,.,.~..,..,匆..,甸.....,.社会价值指标体系持续发展流程作业结果成效--一-卜直接影响----一卜间接影响图3一6区域物流服务绩效评价指标体系武汉理工大学硕士学位论文从图3一5可以看出,根据区域物流服务绩效评价指标体系的构建原则和要求,建立了一个由五大维度组成的指标体系,分别是服务质量指标体系!社会价值指标体系!运营管理指标体系!资源环境指标体系!风险指标体系"(1)服务质量指标体系服务质量是顾客评价服务满意度的主要方面,由顾客的期望服务质量和顾客感知的服务质量所构成"区域物流虽然是一个宏观系统,但拥有一般物流的共性,物流服务作为一种服务产品,由于其无形性,只能使顾客对物流服务质量的感知并意识到物流服务产品能够为其创造价值来产生满意,并维持其忠诚度,保持持续购买行为"所以物流质量决定了顾客的购买意愿和物流服务功能是否最终能转化为具体的经济价值,产生效益"区域物流服务价值的实现需要的是一个区域物流服务需求主体体系的购买和认同,转化为最终的经济效益,高质量的服务质量才能带来高经济效益,而区域物流服务质量是用来衡量区域物流经济效益大小的主要指标"(2)社会价值指标体系区域物流服务体系通过各种物流活动产生经济效益的同时,还具有一定的外部经济性和准公共产品的性质,对区域生活质量有着深远和广泛的影响,例如共同配送降低空载率,减少废气排放,缓解交通拥塞,同时还会带动就业,解决社会问题等"将这种非经济性效益作为区域物流服务的社会价值进行评价,能全面反映其对区域发展的根本利益和长远利益"不少国外国家,其中以德国政府为首,他们在规划区域物流服务体系及其设施时,投资回收期和回报率已不在是重点评价指标,而是根据物流基础设施为当地带来的税收收入!增加就业!交通问题好转程度等一系列指标体系进行综合测算,最终得出结论"在建设和管理方面,强调对社会效益最大化的追求,已成为区域物流服务评价的重点" (3)运营管理指标体系区域物流是由一系列的功能活动来实现价值"物流价值正是在运营管理活动中创造出来的,物流活动过程是物流功能或物流服务产品生产出来的过程"区域物流服务运营管理指标体系主要体现了基于流程评价的要求,如果说服务质量和社会价值是一种外部产出,那么运营管理效率则是一种内部产出"区域物流服务运营管理的评价除了对传统的运输!仓储和配送活动等的评价,还增加了由于区域物流活动特性而延伸出来各个节点和节点之间的效率和效益的评价,例如对港口!园区!铁路编组站以及各种联运!转接效率的评价,因此,它要求对集成了各种物流活动的节点既进行静态的物流功能效益评价又进行动态的物流活动效率评价"武汉理工大学硕士学位论文(1)结果成效结果成效是反映区域物流的最终价值实现效果和贡献程度,包括直接物流价值表现形式)物流服务质量评价体系和间接价值表现形式)物流社会效益评价体系"区域核心竞争力的稳定提升要兼顾经济和社会效益同步发展,区域物流在支撑区域核心竞争力发展的过程中要注重区域物流服务质量和区域社会价值的共同建设"区域物流服务质量是从区域物流服务体系中的物流服务需求者角度来衡量区域物流运营活动与区域物流资源作用结果,反映了区域物流在经济活动领域中的价值创造的绩效和物流活动经济价值的实现程度"区域物流社会价值是从区域物流服务体系外部的全体成员来看区域物流服务的能力,强调区域物流对社会生活的改善和区域物流对社会进步的贡献,体现了/以人为本0的社会持续发展潜力,是对区域物流社会价值实现绩效的衡量"(2)流程作业流程作业侧重于区域物流价值创造的活动和运作效率,主要指标体系是区域物流的运营管理评价体系"物流活动是物流服务的功能表现形式,各种物流活动的集成就是物流价值创造的过程,无论是服务质量是否可靠,还是社会改善和贡献程度的大小都需要区域物流功能活动的有效运作来实现,因此,区域物流活动的运营能力直接影响着区域质量和社会价值的大小"相比较物流服务质量和社会价值对静态结果的衡量,区域物流运营管理评价则侧重于对区域物流动态过程的衡量"(3)持续发展持续发展反映区域物流未来发展的潜力,主要指标体系分别是资源指标体系和风险指标体系"资源指标体系是区域物流服务体系的输入系统,相当于区域物流价值创造的/原料和设备0,是物流活动作用的基础,资源数量制约了区域物流活动的效率,资源质量决定了区域物流活动的水平"因此,物流活动绩效的高低实质是由资源的集成!整合和充分利用的程度来确定的"物流活动和物流资源的相互作用共同创造了区域物流价值,所以,资源体系通过物流运营体系间接影响着区域物流服务价值体系(包括区域物流服务质量和社会价值体系)"风险指标体系是区域物流价值创造和传递的保障体系"物流资源的质量和数量间接影响着物流风险的大小,风险的管理也属于区域物流运营过程,但由于风险的潜在性,指标体系构建过程如前所述,区域物流服务体系的构建涉及到经济!政治!科技!社会等各个方面,包含了从区域优势!区域核心竞争力到物流价值链!物流服务体系!城市规划等物资!制度!机制的各个层次的内容,区域物流服务绩效综合评价指标体系要能够反映区域物流服务对经济!社会!环境各个方面的贡献程度,要能够体现出区域物流服务发展水平和发展潜力,要考虑到区域物流发展的核心目标是提升区域核心竞争力,要针对区域发展的实际情况和特殊要求"同时,评价体系应是互为联系!互为补充的一个有机整体"基于这样的考虑,本文将引用平衡计分卡的思想,将区域物流服务绩效评价从结果成效角度!流程作业角度!持续发展角度来构建评价指标体系,同时把区域物流发展的战略目标分解为经济!社会!风险三个方面,每个方面沿着三个角度展开,形成绩效管理目标和绩效评价指标库,再以QFD思想在指标体系库中识别优秀的区域物流系统的KPI指标,即通过综合考虑区域物流系统的各个主体的需求和区域战略发展目标,得到具体的评价指标体系"区域物流服务绩效评价指标体系的构建流程如图3一5所示"其中评价内容也就是要评价的对象,根据/关注流程0的评价要求需要对区域物流的输入!运营和产出三个层面进行全面评价:输入层评价的对象是区域物流优势,产出层评价的对象是区域物流服务体系,运营层评价的对象是区域物流价值链"通过规范化和条理化将对这三个对象的评价转化为具体的可测量的指标体系进行衡量"影响因素指标体系战略目标评价目标服服务质量指标体系系社社会价值指标体系系资资源环境指标体系系风风险指标体系系评价原则图3一5区域物流服务绩效评价甄选模型武汉理工大学硕士学位论文的标准化来实现部分物流活动的集成,提高整个物流过程的衔接效率,因此,本文选择物流设备标准化程度作为评价指标,这个指标倾向于微观指标,难以统计,将主要用/很高0!/较高0!/一般0!/较低0!/很低0五个选项,采用5分制进行专家评分"3.3.2社会价值指标体系的构成社会价值指标体系是区域物流所特有的一个价值表现形式"区域物流概念在日本最初提出来,正是为了消除物流对社会生活的负面效应,如交通阻塞加剧!交通环境恶化!能源浪费!车辆利用效率低下等问题"现代的区域物流服务体系应具有公益性,注重区域竞争力的全面提升,即在可观的经济效益面前"必须衡量其对区域环境质量的改善与提高是否有积极效应,是否符合区域的可持续发展的要求"从社会宏观公益性角度出发,区域物流社会价值应表现在环境改善!居民生活质量提高!能源节省方面,本文将以上三个内容分别概括为环境!能源和福利"(1)环境一切行为活动离不开环境,区域物流服务在创造价值的过程中也与环境发生着各种相互影响,主要表现在运输噪音!尾气污染和道路拥塞方面,因此,将具体采用噪音超标程度!尾气排放水平和道路拥塞程度三个指标来衡量区域物流对环境的污染程度[51[z0l,具体计算公式如下:噪音超标程度主要衡量货车的噪音分贝超过区域内允许的最大噪音分贝程度,具体数据可以由城市环保部门提供"尾气排放水平采用相对的单位货物作业的50:排放量来衡量,公式如下:单位货物作业的502排放量502排放量货运量(3一4)道路拥塞程度指公路的承载饱和程度,由区域车辆和区域公路两个因素确定,具体公式如下:道路拥塞程度=货车量公路长度x100%(3一5)(2)能源能源是有限的,物流活动是需要消耗大量的自然资源,因此,能源的充分武汉理工大学硕士学位论文利用程度和节约程度都是具体的物流社会价值的体现lz0]"运输是物流中的主要消耗能源的活动,将以单位货物作业的汽油消耗量作为能源使用指数,具体公式如下:单位货物作业的汽油消耗量=液体石油气供应量货运量(3一6)(3)福利区域物流服务所产生的福利主要指区域物流对社会的正效用,即对区域物流服务所带来的社会收益,从区域物流服务所涉及和影响到的各个社会方面,本文选取物流从业人员的边际需求!交通事故率!区域形象提升程度三个指标来评价区域物流带动增加就业的机会!减少交通事故的作用以及改善人居环境的程度ls],具体指标的计算公式如下:¹物流从业人员的边际需求物流从业人员的边际需求=物流从业人员年变动量物流产值年变动量(3一7)º交通事故频度交通事故频度=事故数量车次x公路长度(3一8)»区域形象的提升程度"该指标主要反映区域物流服务体系由于改善环境对区域形象的改善效果,这个主要指标主要采用定性的指标来衡量,设置/很高0!/较高0!/一般0!/较低0!/很低0五个选项,采用5分制进行专家评分"3.3.3运营管理指标体系的构成物流运营服务体系是物流服务的功能表现形式,物流服务成功的实现其时间和地点效用就是基于有效的物流运营服务体系的整合运作"现代物流服务功能包括了仓储!配送!分拣!装卸!传输!包装!运输!客户管理等"对微观的物流活动进行衡量过于复杂,且是不实际的"因此,将各种具体的功能集成到区域物流服务体系的节点,把区域物流服务体系的总服务能力和节点以及节点之间的运行效率作为区域物流活动环节进行衡量"(1)协同合作能力对协同合作能力进行评价能反映区域车辆的满载率情况!资源共享能力!武汉理工大学硕士学位论文没有实际出现!发生就不直接影响运营过程,所以风险管理是一种隐性作用过程,对最终价值结果存在着潜在的威胁"五大评价体系相互联系!共同作用,最终实现了对区域物流价值创造和传递活动的绩效评价"3.3区域物流服务绩效评价指标体系的基本内容通过分析区域物流服务绩效评价指标体系的层次结构和总体框架,本文将从服务质量!社会价值!运营管理!资源环境!风险这五个维度对区域物流服务绩效展开评价,每个维度体系又是由一系列具体的关键指标所构成"3,3.1服务质量指标体系的构成质量在战略上对增加市场份额和投资回报以及降低生产成本和提高生产效率等方面具有一定的贡献"制造业将产品质量视为最重要的生存之道由来已久"物流本质是一种服务,我国也明确了物流业的生产性服务业的地位"因此,服务质量成为物流管理中所关注的重点,也成为衡量物流绩效的重要方面"由于服务的无形性使服务质量难以测定,Lew1S和Booms认为服务质量是一个主观范畴,分为/技术质量0和/功能质量0;Parasuraman!2eithaml和Berry(1985)定义了服务质量的概念,并从五个维度标准衡量服务质量,即:有形性!可靠性!反应性!保证性!情感性"区域物流评价内容的宏观特性,使评价目标侧重于区域物流服务体系内的整合!集成!柔性三个方面,因此,本文将可靠性和情感性(区域物流服务的信用道德问题等)综合为稳定性,而反应性用柔性来代替,则对区域物流服务质量的评价应从有形性!稳定性!柔性三个方面展开"(1)有形性有形性是指区域物流服务体系的基础设施质量和规模"区域物流建筑设施!物流工具以及信息化普及程度是最好的有形表现形式,因此,区域物流园区数量!货车数量和使用信息系统的物流企业比例成为衡量有形性的主要指标,其中:物流园区由于其相对的大规模!高投入!主要节点的地位使物流园区数量成为衡量区域物流建筑设施规模和质量的指标[z3l"武汉理工大学硕士学位论文资源充分利用的能力,达到了评价区域物流集成!整合能力的目的"第三方物流企业其实就是共同物流的一种商业化企业形式,共同物流就是协同合作能力的主要表现,因此,用第三方物流企业比例来表示区域物流协同合作能力[zl],具体公式如下:第三方物流企业比例=第三方物流企业数量规模以上物流企业数量x100%(3一9)(2)整体运营能力整体运营能力反映区域物流服务体系的综合服务能力,主要从物力!人力!财力三个方面来静态地衡量区域物流服务体系的整体运营能力,具体采用货运总量于物流业从业人员数!物流经济贡献率三个指标进行测量哪l卿],其中物流经济贡献率的具体计算公式如下:物流经济贡献率物流产值区域GD尸x100%(3一10)(3)节点效率节点效率是指区域物流服务体系中主要设施和转接点的效率,通过测量各个节点效率反映各个节点处各种物流活动的整体效率,其中还涉及到了各个节点之间的效率,各个节点之间主要由运输来衔接,从宏观角度来看,公路密度很大程度上决定了节点之间运输的便利性和灵活性,所以本文用公路密度来静态地反映节点之间的效率[l0职41,具体公式如下:¹港口作业能力港口作业能力=港口吞吐量货运总量(3一11)º铁路编组站作业能力铁路编组站作业能力=铁路货运量货运总量(3一12)»机场作业能力机场作业能力=空运量货运总量(3一13)¼公路密度公路密度=公路面积区域总面积x10o%(3一14)武汉理工大学硕士学位论文无论是在港口城市还是无内河的内陆城市,陆运是最基本的运输方式,因此选择区域货车数量作为衡量物流工具有形性的指标比船舶!叉车数量等更具可t匕性和普及性[2,]"信息系统也属于物流的作业工具,信息化普及度是衡量现代化程度的重要标准[2zl,所以在有形性的评价中将信息系统也列为评价的主要指标,并通过使用信息系统的物流企业比例使信息系统的有形性变得可以用具体数据进行衡量,具体计算公式如下:信息化普及度=使用信息系统的企业数量规模以上物流企业数量x100%(3一1)(2)稳定性稳定性指标反映区域物流服务体系持续提供区域经济发展所需的充足物流服务的能力"现阶段我国大多数区域还处在区域发展的极化过程中,需要物流业的快速发展,而物流业强劲的发展势头和高利润空间能吸引更多的企业进入到物流服务业中,保障物流业的持续和快速发展"物流增加值是货物经过物流活动前后的价值之差,在扣除物流成本后就是物流活动所创造的增加值,高的物流增加值是保障物流业近期快速发展的保障,因此,本文将用区域物流增加值占GDP的比例138]来反映区域物流产业结构稳定性,具体计算公式如下:物流增加值占GDP比例区域物流增加值区域GD尸x100%(3一2)(3)柔性柔性反映了区域物流服务不同市场的能力"本文将采用产业结构指数和设备标准化程度来反映区域物流服务的柔性程度即][z5]"产业结构指数是国民经济中第一!第二和第三产业产值的比例,产业结构指数越趋向于/10,区域物流对不同产品的服务能力越相近,反之,则说明区域物流侧重为某一个产业市场提供物流服务,服务的类型和功能相对趋向单一化,服务不同市场的柔性能力小,具体计算公式如下:产业结构指数=第二产业总值x第三产业总值第一产业总值(3一3)标准化程度也是反映柔性的一个方面,标准化程度越高,在进行服务功能创新和服务定位改变时,更容易实现不同物流服务功能和服务提供者之间的衔接"一般在各种物流方式和物流功能!物流活动的衔接中,主要通过物流设备武汉理工大学硕士学位论文3.3.4资源环境指标体系的构成根据资源享赋理论,区域物流服务体系建设时要依据区域优势来确定自己的定位!功能!规模等"从区域物流服务体系提升区域核心竞争力的过程来看,区域物流服务体系通过聚集!整合区域资源进行物流活动)创造价值,并分配物流服务资源作用于区域企业)实现价值,因此,区域资源环境在区域物流服务体系建设和运作过程中都制约和影响着区域物流服务绩效"区域物流资源分为静态资源和动态资源[ls]"静态资源是区域自然优势,如区位优势!交通设施!人力!扶持力度!经济水平等要素,直接影响着区域物流服务体系的建立;动态资源是支撑区域物流服务体系持续发展的环境要素,一般为区域经济!产业!基础设施等要素,是又丈区域物流静态优势的集成,这些静动态优势是区域物流服务体系发展的支撑环境要素"对区域物流服务绩效的资源环境评价应集中在区域经济对物流产业支撑能力!基础设施改造能力!人力资源!政策扶持等方面,具体指标和计算公式如下:(1)经济对物流产业支撑力区域经济和区域物流之间有着紧密联系,采用区域经济对物流产业支撑力指标)/单位GDP对应的货运量0来反映区域经济对区域物流的正向影响关系,具体公式如下:单位GDP的货运量=货运总量区域GD尸(3一15)(2)基础设施完善能力基础设施是区域物流持续发展的基础,随着经济的增长,物流量增加,物流服务要求提高,需要更多!更完善的基础设施作为区域物流增长的硬件保障"用固定资产投资力度Iss]衡量基础设施改善能力能反映区域物流持续增长的潜力,具体公式如下:固定资产投资力度二固定资产投资额x100%(3一16)区域GD尸(3)人力资源人是区域物流服务活动中最为活跃的要素,现代市场的竞争也是人力的竞争,区域内可用人力的规模和质量会直接影响着区域物流未来的发展,因此,从人力规模和人力质量两个方面来评价区域人力资源情况"武汉理工大学硕士学位论文集中在风险效应大小和风险控制能力的评价两个方面"(l)风险效应风险是潜在的,不确定的,虽然人类可以通过管理风险来降低风险,但不能绝对的消除风险,因此,对潜在的风险效应进行评估,有利于进一步确定风险对评价对象的影响程度,为做好风险处理决策提供依据"区域物流风险效应主要体现在供求风险!规划风险和运营风险三个方面,具体指标和计算公式如下:用物流总量增长弹性[l9>来衡量物流服务供需波动程度,表示供需变动方向和变动程度差距,具体计算公式如下:物流总量增长弹性=货运总量增长率区域GDP增长率(3一20)规划风险效应[ll]衡量区域物流规划风险一旦发生后的可能损失,通过可能损失的大小来表示规划风险的大小,具体公式如下:规划风险效应=固定资产投资额x(1oo一规划方案评审得分)x规划失败规律概率x100%(3一21)运营中的风险一旦发生表现对连续性物流活动的中断,因此运营风险效应是通过运营过程中由风险发生后中断所带来的可能损失来衡量,具体公式如下:运营风险效应=物流产值x运营中断概率(3一22)其中:/评审分数0!/失败概率0和/中断概率0由专家给出(2)风险控制能力风险控制是风险管理中的一个重要环节,它包括了风险识别!风险处理!风险抵御,这一系列的活动主要是由风险管理人员来实现,风险管理人员和风险管理文书是风险控制能力的静态反映,因此为了使指标数据更客观,本文将风险识别能力!处理能力,抵御能力的抽象评价转化为对具体的风险管理机构的规模!从事物流风险管理的人员质量!风险管理方案质量的评价"通常一个风险管理方案完成后需通过专家评审合格后才能作为正式文件实行,因此,/风险管理方案的质量0直接用/风险管理方案评审分数0来衡量,其他两个风险控制指标的计算公式如下:风险管理机构规模从风险管理人员的相对数量上得到体现,具体公式如下:风险管理人员比例=风险管理人员数量物流从业人员数量x100%(3一23)武汉理工大学硕士学位论文风险管理人员质量取决于高学历风险管理人员的相对数量,具体公式如下:高等风险管理人员比例=本科以上风险管理人员数量物流从业人员数量x100%(3一24)3.4区域物流服务绩效评价指标体系总体结构整理上述指标,得到一个五维3层32个具体指标的区域物流服务绩效评价指标总体结构,如图3一7所示:。
物流园区服务规范及评价指标
《非危液态化工产品物流突发事件的处理》国家标准（征求意见稿）编制说明一、项目来源依据国家标准化管理委员会下达的《非危液态化工产品物流突发事件的处理》国家标准研制项目（项目编号：20120492-T-469）计划，在中国物流与采购联合会的领导和支持下，上海第二工业大学组织有关部门和单位起草《非危液态化工产品物流突发事件的处理》国家标准。
本标准由全国物流标准化技术委员会提出并归口，由上海第二工业大学牵头，联合中远化工物流、中石化、上海标准化研究院、东方海外物流有限公司、中外运化工国际物流有限公司、上海氯碱、中石油、上港物流、上海中石化工物流有限公司等单位共同起草。
本标准作为推荐性国家标准，是我国物流标准化建设中急需制定的服务标准之一。
本标准规定了非危液态化工产品物流突发事件处理要求，建立非危液态化工产品物流突发事件处理标准，促进非危液态化工产品物流突发事件处理的标准化，能很好地保障非危液态化工产品物流业务的顺利衔接、促进非危液态化工产品物流系统效率的提高。
二、标准制定的目的和意义非危液态化工产品物流突发事件处理标准是指导非危液态化工产品物流突发事件预警、监测、处置作业标准化工作的纲领性文件，对非危液态化工产品物流突发事件处理标准项目的制修订项目都具有重要的指导意义。
非危液态化工产品物流突发事件处理标准的建立是适应非危液态化工产品物流产业发展的需求，对提高非危液态化工产品物流运作水平，全面发挥物流的系统效益、社会效益具有非常重要的战略意义。
三、标准的研究、起草过程2012年8月《非危液态化工产品逆向物流通用服务规范》国家标准制定，国家标准化管理委员会计划项目下达后。
上海市第二工业大学在调研、考察的基础上，选择了在化工产品逆向物流服务领域具有较大影响力的高等院校、相关企业组成了标准起草小组。
标准起草小组对国内外相关化工物流及管理标准的研究现状进行了梳理，对于“非危非危液态化工产品”、“非危液态化工产品逆向物流”、“非危液态化工产品物流服务企业”、“非危非危液态化工产品逆向物流包装及运输方式”等概念进行了研究分析，并对国内GB/T 15624.1-2003《服务标准化指南第1部分：总则》、GB/T 19680-2005《物流企业分类与评估指标》、HJ 589-2010《突发环境事件应急监测技术规范》、GB/T 20923-2007《道路货物运输评价指标》等与突发事件处理方面相关的标准进行了研究。
[VIP专享]物流园区服务规范
![[VIP专享]物流园区服务规范](https://img.taocdn.com/s3/m/c54848633968011ca30091cf.png)
前言本标准规定了杭州市物流园区的服务规范与基本要求。
本标准由杭州市发展与改革委员会归口。
本标准主要起草单位：杭州市物流与采购行业协会、杭州市标准化研究院、浙江传化物流基地有限公司本标准主要起草人：楚士昌、吴振华、童明、***本标准为首次制定。
物流园区服务规范1 范围本标准规定了杭州物流园区的服务的术语和定义、服务设施要求、服务要求、服务提供要求、服务质量的监督管理。
本标准适用于杭州地区各类型物流园区，也可作为物流基地（集聚区）服务规范依据。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB 15603 常用化学危险品贮存通则GB 18265 危险化学品经营企业开业条件和技术要求GB/T 18354 物流术语GB/T 21334 物流园区分类与基本要求GB/T 24359 第三方物流服务质量要求GB 50072 冷库设计规范3 术语和定义GB/T 18354确立的以及以下的术语和定义适用于本标准。
3.1物流园区为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。
3.2物流公共信息平台基于计算机通信网络技术，提供物流信息、技术、设备等资源共享服务的信息平台。
3.3物流信息反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。
3.4零担运输按零散货物办理承托手续、组织运送和计费的货物运输。
4 服务设施要求4.1 基本要求4.1.1应配置与园区产业发展相适应的电力、供照明、排水、道路、消防和防汛等基础设施。
基础设施应符合GB/T 21334的要求。
4.1.2 应设有仓库、停车场、装卸货平台、通信、信息化等主要服务设施。
不同类型的物流园区可根据需要建设铁路专用线和专用码头等设施。
货物运输中的运输服务质量与评估标准
货物运输中的运输服务质量与评估标准一、引言货物运输是现代经济中不可或缺的一部分，它涉及到商品的流通和供应链的畅通。
在货物运输过程中，运输服务质量的好坏直接影响到货物的安全、运输时间和成本效益。
因此，运输服务质量的评估标准成为了货物运输行业中重要的研究课题。
二、运输服务质量的定义运输服务质量是指货物在运输过程中所得到的服务水平或满意程度。
它涵盖了多个方面，如运输时间、运输安全、服务态度等。
货物运输服务质量的高低不仅关系到货主的满意度，也与货物的市场竞争力和企业形象密切相关。
三、运输服务质量评估的重要性1. 促进货物流通货物需要经过多个环节才能到达目的地，良好的运输服务质量能够保证货物在各个环节中的快速、安全运输，提高货物流通效率，促进经济发展。
2. 提升企业竞争力货物运输服务质量是企业竞争的重要因素之一。
优质的运输服务能够给货主带来更好的体验，增强货主对企业的信任，帮助企业赢得市场竞争。
3. 保障货物安全货物在运输过程中可能面临各种风险，如交通事故、盗窃等。
通过评估运输服务质量，可以筛选出高质量的运输服务提供商，提前预防和应对风险，最大程度地保障货物安全。
四、运输服务质量评估标准1. 运输时间运输时间是货物运输过程中最为直观的指标之一。
快速、准确地将货物送至目的地是运输服务质量的关键要素之一。
2. 运输安全货物在运输过程中需要保证安全，如合理的包装、仓储措施、车辆安全等。
通过检查运输服务提供商的安全措施，评估其运输安全质量。
3. 服务态度运输服务体验不仅关乎运输的实际效果，还与服务人员的态度和专业性有关。
友好、专业的服务态度可以提高货主的满意度。
4. 运输成本货物运输的成本是企业经营中的一大开支，评估运输服务质量时也需要考虑到运输成本的合理性。
经济高效的运输服务能够提升企业的运营效益。
五、运输服务质量评估方法1. 调研分析法通过调研和分析市场上不同运输服务提供商的运输服务质量，借鉴其他企业的经验和做法，为自身的运输服务质量评估提供参考。
运输中的运输服务评价标准
运输中的运输服务评价标准运输服务的质量直接影响到货物的安全、时效以及客户的满意度。
为了确保高质量的运输服务，制定一套合适的运输服务评价标准是必要的。
本文将讨论运输中的运输服务评价标准及其重要性，并提供一些评价指标供参考。
一、运输服务评价标准的重要性货物的运输涉及到贸易、物流和供应链各个环节，运输服务的质量直接关乎到整个流程的顺利进行。
制定运输服务评价标准的重要性体现在以下几个方面：1. 提升服务质量：明确的评价标准能够帮助运输公司评估其服务的优劣，进一步提升服务质量，满足客户的需求。
2. 优化供应链：通过评价运输服务，可以发现并解决运输环节中的问题，进一步优化供应链的效率和成本控制。
3. 改善客户满意度：运输服务评价标准能够帮助公司了解客户的需求和期望，从而提供更加符合客户期望的服务，提高客户满意度。
二、运输服务评价的指标下面列举了一些常见的运输服务评价指标，供参考：1. 时效性：货物的准时交付是运输服务的重要指标之一。
评价时效性时可以考虑实际交付时间与约定交付时间之间的差距，以及货物的运输速度是否满足客户要求。
2. 安全性：评价货物的安全性可以通过考察货物在运输过程中的损坏率、丢失率以及货物保险的索赔情况等指标来进行评估。
3. 成本控制：评价成本控制可以考虑货物的运输费用、附加费用以及额外费用等因素，确保运输服务的经济性。
4. 服务态度：考察运输公司的服务态度可以通过客户反馈、投诉处理情况等来评价。
友好、及时而且专业的服务态度可以提升客户满意度。
5. 跟踪与沟通：评价运输服务的跟踪与沟通可以考虑货物运输过程中的信息反馈情况，包括货物的实时跟踪、配送员的配送情况反馈以及订单和售后服务的沟通情况等。
6. 物流设施和技术支持：评价物流设施和技术支持可以考虑运输公司的车队规模、仓储设施、运输工具的质量和和信息技术支持等。
7. 环境保护：评价环境保护可以考虑运输公司的排放情况，包括废气、废水和噪音等的控制情况，以及对于绿色运输的支持与倡导程度等。
物流行业诚信服务要求与评估指标
物流行业诚信服务要求与评估指标1范围本标准规定了广东省物流行业提供服务应满足的诚信基本要求，以及广东省诚信物流企业、广东省诚信物流园区评估指标。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T18354物流术语GB/T19680物流企业分类与评估指标GB/T31950企业诚信管理体系3术语和定义GB/T18354、GB/T19680、GB/T31950界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1物流企业logistics enterprise从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。
【GB/T18354-2006，定义2.16】3.2物流园区logistics park为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等各区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。
【GB/T18354-2006，定义2.15】3.3物流服务logistics service为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。
【GB/T18354-2006，定义2.7】3.4综合物流服务integrated logistics service为客户制定系统化物流功能解决方案，并组织实施的物流服务。
【GB/T19680-2013，定义3.3】3.5诚信文化integrity culture基于诚实守信之上的道德标准、价值观念和历史传统等。
【GB/T31950-2015，定义3.5】4物流行业诚信服务基本要求4.1企业本标准适用于在工商行政管理部门登记注册，在广东省内有固定经营地址，符合3.1或3.2的企业。
根据以物流服务某项功能为主要特征，并向物流服务其它功能延伸的不同状况，划分评估类型。
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《非危液态化工产品物流突发事件的处理》国家标准
（征求意见稿）编制说明
一、项目来源
依据国家标准化管理委员会下达的《非危液态化工产品物流突发事件的处理》国家标准研制项目（项目编号：20120492-T-469）计划，在中国物流与采购联合会的领导和支持下，上海第二工业大学组织有关部门和单位起草《非危液态化工产品物流突发事件的处理》国家标准。
本标准由全国物流标准化技术委员会提出并归口，由上海第二工业大学牵头，联合中远化工物流、中石化、上海标准化研究院、东方海外物流有限公司、中外运化工国际物流有限公司、上海氯碱、中石油、上港物流、上海中石化工物流有限公司等单位共同起草。
本标准作为推荐性国家标准，是我国物流标准化建设中急需制定的服务标准之一。
本标准规定了非危液态化工产品物流突发事件处理要求，建立非危液态化工产品物流突发事件处理标准，促进非危液态化工产品物流突发事件处理的标准化，能很好地保障非危液态化工产品物流业务的顺利衔接、促进非危液态化工产品物流系统效率的提高。
二、标准制定的目的和意义
非危液态化工产品物流突发事件处理标准是指导非危液态化工产品物流突发事件预警、监测、处置作业标准化工作的纲领性文件，对非危液态化工产品物流突发事件处理标准项目的制修订项目都具有重要的指导意义。
非危液态化工产品物流突发事件处理标准的建立是适应非危液态化工产品物流产业发展的需求，对提高非危液态化工产品物流运作水平，全面发挥物流的系统效益、社会效益具有非常重要的战略意义。
三、标准的研究、起草过程
2012年8月《非危液态化工产品逆向物流通用服务规范》国家标准制定，国家标准化管理委员会计划项目下达后。
上海市第二工业大学在调研、考察的基础上，选择了在化工产品逆向物流服务领域具有较大影响力的高等院校、相关企业组成了标准起草小组。
标准起草小组对国内外相关化工物流及管理标准的研究现状进行了梳理，对于“非危非危液态化工产品”、“非危液态化工产品逆向物流”、“非危液态化工产品物流服务企业”、“非危非危液态化工产品逆向物流包装及运输方式”等概念进行了研究分析，并对国内GB/T 15624.1-2003《服务标准化指南第1部分：总则》、GB/T 19680-2005《物流企业分类与评估指标》、HJ 589-2010《突发环境事件应急监测技术规范》、GB/T 20923-2007《道路货物运输评价指标》等与突发事件处理方面相关的标准进行了
研究。
同时，对中国石油天然气运输公司、北京华油国际物流工程服务有限公司、上海会成物流有限公司、金山石化、中国石化上海石油化工股份有限公司、中外运化工国际物流有限公司、东方海外物流有限公司、上海氯碱化工股份有限公司等化工企业及化工物流服务企业进行了实地调研。
2011年3月16日在上海召开专家研讨会。
上海氯碱化工股份有限公司、中外运化工国际物流有限公司、东方海外物流（中国）有限公司、上海海事大学、上海市标准化研究院、同济大学、上海商学院等单位专家就标准的定位、框架和详细内容展开了深入讨论。
2012年4月19日在北京召开标准草案专家研讨会。
中国物流与采购联合会、全国物流标准化技术委员会、中远化工物流、中石化、哈工大、东方海外物流、北方交通大学、中国石油和化学工业联合会、中国化工经济技术发展中心等单位专家代表参加了会议，会议提出要求凸显逆向物流作业的特点，并明确逆向物流作业活动应该涵盖的环节。
标准起草小组根据专家意见对标准草案进行修改形成了标准征求意见稿。
2013年5月31日在上海举办“化工物流国家标准专家研讨会”。
中国物流与采购联合会、中石化、中远化工、中外运、国药集团医药物流公司、东方海外、巴斯夫等单位专家参加，与会专家对草案稿进行了充分而系统化的讨论，提
出了综合修改意见和建议。
在以上工作的基础上，标准起草小组经过三十一次的内部研讨和八次起草小组全体会议讨论确定了标准草案。
四、关键技术问题说明
（一）界定非危液态化工产品的范围。
非危液态化工产品包括了非危化工产品和GB 12268-2005《危险货物品名表》中所列的危险品两类。
本标准适用范围仅指不在GB 12268-2005《危险货物品名表》以内的非危非危液态化工产品，而不涉及液体危险化工产品。
（二）确定非危液态化工产品物流的运输方式。
液体化工逆向物流涉及的运输方式非常广泛，包括了公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输四种类型的运输方式。
本标准涉及的运输方式以公路运输为主，兼顾其他三种形式的运输方式。
（三）确定非危液态化工产品物流的包装形式。
非危液态化工产品的包装多种多样，在本标准制定过程中经过充分的调研和专家征求意见，我们确定桶、液袋、ISOTANK和槽罐作为非危液态化工产品逆向物流的主要包装形式。
（四）确定非危液态化工产品物流突发事件的分类及处理的原则、方法，明确了我国非危液态化工产品物流企业安全环保工作的评估指标及质量水平。
（五）确定突发事件的定义、突发事件的范围，同时根据非危液态化工产品物流企业的实际情况，确定了非危液态化工产品物流企业突发事件的性质与范围。
四、标准组成部分及其主要内容
本标准分为6个组成部分，主要内容如下：
1．范围
本标准可作为对我国非危液态化工产品物流服务企业进行规范与管理的依据。
2．规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3．术语和定义
本标准对一些重要术语的定义,引用已有的国家标准。
4. 突发事件处理原则
应编制突发事件的应急预案和措施计划；应积极自救，互救保证人的生命安全；应采取保护措施和相应的应急处理措施，对物流突发事件发生的原因和责任的认定，应坚持调查研究，厘清事实，根据国家法律和行政法规的有关规定进行处理。
5 突发事件的种类和等级
识别非危液态化工产品物流常见突发事件的类别，对非危液态化工产品应急处理应针对液态化工产品物流过程中发生火灾、泄漏、污染等突发事件的类别及危害程度的不同，宜分为综合应急处理方案、专项应急处理方案和现场处置方案。
6. 突发事件的应急准备
突发事件应重在科学预防，包括对相关人员的定期培训，易发岗位的管理和监督，设备的维护和技术更新，建立预警机制，风险评估体系，建立应急处理机制，编制应急预案，且须定期进行演习。
从三个层面展开，建立风险评估体系，建立突发事件应急处理体系，编制突发事件应急处理方案。
7、突发事件的监测
应建立物流过程中发生突发事件处理信息系统，该系统应与当地政府确定的突发事件信息系统具有良好的对接。
应在物流过程中应有完整的产品信息文件（如产品的MSDS），信息文件应当跟随货物运动。
应根据非危液态化工产品的种类和特点，完善监测网络，划分监测区域，确定监测点，明确监测项目，采用必要的设备、设施，配备相应的工作人员，对可能发生的突发事件进行实时或定期监测。
8、突发事件的应急处置
发生突发事件时，应立即采取一系列措施。
突发事件发
生时，现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应及时向事故发生地负有行政监督管理职责的有关部门报告。
除了报告之外，还应及时报警，并服从负责处置的政府部门的统一领导，积极配合救援部门实施救援。
9、突发事件的善后处理
根据突发事件的调查结果，除了追究相关责任人的责任以外，应限期整改，消除隐患，并组织专项检查，验证整改效果。
应结合日常管理对突发事件产生的原因、归责和救援过程的合理性进行分析，明确责任和总结经验教训。
10、突发事件的应急演练
应根据非危液态化工产品物流过程中发生火灾、泄漏、污染等突发事件的实际情况，依据相关法律法规和应急方案的规定，制订年度应急演练规划。
应设计演练评估方案和演练评估报告，对演练准备、组织、实施及其安全事项进行全过程、全方位评估，及时向演练领导小组、策划和保障提出意见、建议。
对演练中暴露出来的问题，应及时采取措施予以改进，包括修改完善应急方案、有针对性地加强应急人员的教育和培训、对应急物资装备有计划地更新等，并建立改进任务表，按规定时间对改进情况进行监督检查。
《非危液态化工产品物流突发事件处理》标准起草小组
二○一四年八月二十日。