品质主管技能训练培训讲座
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性能优越、功能正常、美观，使用方便，服务 周到，售后服务好，用起来放心……
3）就你的认识，谈谈什么是品质？
第一章 品质管理概论和品质术语
当一位消费者在在买一件商品的时候，他要对各方面权衡（货比 三家），如： 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)交期？ 4)供货商的服务是否优良 5）这个产品使用起来是否安全？
课程大纲
品质术语和品质管理概论 品管组织 品管工具 品质控制内容和方法 如何进行品质标准的制定 抽样方案的设计和应用 实验室的管理和实践 品管体系的建立
第一章 品质管理概论和品质术语
一、何为品质 二、品质术语介绍 三、实施品质管理的意义 四、品质意识(理念) 五、品质管理发展阶段
第一章 品质管理概论和品质术语
一、何为品质？
1、认识质量 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常
难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的解说 清楚。
先请大家回答几个问题： 1）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首
先考虑的是什么？
品质、成本、交期、服务、安全
2）谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
第一章 品质管理概论和品质术语
▪ 专家从不同角度给质量下了定义： 1)“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独
特”等术语都主观的和含糊的 ——克劳士比（符合性）
2)“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品”， “质量无须惊人之举。” ——戴明（适用性 ）
2)性能先进;
3)可靠性高、
4)具有良好的安全性; 5)环保性
6)经济性、
7)维修性、
8)外观具有人见人爱的魅力质量，即美观
9)售后服务好
10)使用方便
第一章 品质管理概论和品质术语
广义质量： 质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方
面，形成了广义的质量概念。
1）人的质量（人的素质，品德） 2）生活质量（吃，穿，住，行） 3）环境质量（空气，水，土的质量） 4）服務的质量 5）工作的质量 6）產品的质量
指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求,
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、
经济性以及外观质量等。
对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和
外观有关。
而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、
药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标为：
1)功能齐全;
品质主管技能训练
深圳市南晟德管理顾问公司 主讲:林来自百度文库庆
专业●求实●严谨●诚信
课前温馨提示
1.请准时上下课; 2.请关闭通讯工具或调至“按摩”状
态; 3.请在场外吸烟; 4.保持归零心态; 5.积极参与，踊跃发言,参与是最好的
学习过程。
谢谢!
讲师介绍
林元庆
深圳市南晟德管理顾问有限公司 PTT国际职业培训师 高级咨询师 MBA工商管理硕士 8年的的咨询与培训的工作经验，至今已为近 200家的企业进行培训与辅导。
辅导部分客户
深圳市腾邦物流股份有限公司 深圳市沙河高尔夫球会 深圳市龙华街道牛栏前居委会 深圳市深蓝德精细化工科技有限公司 葛拉玛工艺品（深圳）有限公司 深圳市中诺电子工业有限公司 深圳市创捷(双捷)科技有限公司 深圳市泰华高科技发展有限公司 深圳中航电脑系统工程有限公司
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
第一章 品质管理概论和品质术语
▪ 3.品质定义的改变
随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：
20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产
品质量的水平
20世纪60年代，适用性质量 概念以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据，从使用的角度定义 产品质量，认为质量就是产品的 “适用性”。朱兰博士认为质量 是“产品在使用时能够成功满足 用户需要的程度”。从“符合性 ”到“适用性”，反映了人们在 对质量的认识过程中，已经开始 把顾客需求放在首要位置
第一章 品质管理概论和品质术语
2、质量定义（权威定义）
质量( quality) 定义1：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
(ISO 8402:1994）质量保证模式—术语和定义
定义2：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO 9000:2000）质量管理体系—术语和定义
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事 或某
3)“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。” ——朱兰 （适用性 ）
4)“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、 销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性）
第一章 品质管理概论和品质术语
狭义质量：
仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量
然后看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求） 所决定的，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司 的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并 认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在 使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产 品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者 要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。
符合性质量
适用性质量
第一章 品质管理概论和品质术语
20世纪80年代， 质量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则
满意性质量
20世纪90年代，摩托罗拉、 通用电气等世界顶级企业相继推 行6Sigma管理，逐步确定了全新 的卓越质量理念——超越顾客的 期望，使顾客感到惊喜，质量意 味着没有缺陷。
3）就你的认识，谈谈什么是品质？
第一章 品质管理概论和品质术语
当一位消费者在在买一件商品的时候，他要对各方面权衡（货比 三家），如： 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)交期？ 4)供货商的服务是否优良 5）这个产品使用起来是否安全？
课程大纲
品质术语和品质管理概论 品管组织 品管工具 品质控制内容和方法 如何进行品质标准的制定 抽样方案的设计和应用 实验室的管理和实践 品管体系的建立
第一章 品质管理概论和品质术语
一、何为品质 二、品质术语介绍 三、实施品质管理的意义 四、品质意识(理念) 五、品质管理发展阶段
第一章 品质管理概论和品质术语
一、何为品质？
1、认识质量 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常
难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的解说 清楚。
先请大家回答几个问题： 1）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首
先考虑的是什么？
品质、成本、交期、服务、安全
2）谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
第一章 品质管理概论和品质术语
▪ 专家从不同角度给质量下了定义： 1)“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独
特”等术语都主观的和含糊的 ——克劳士比（符合性）
2)“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品”， “质量无须惊人之举。” ——戴明（适用性 ）
2)性能先进;
3)可靠性高、
4)具有良好的安全性; 5)环保性
6)经济性、
7)维修性、
8)外观具有人见人爱的魅力质量，即美观
9)售后服务好
10)使用方便
第一章 品质管理概论和品质术语
广义质量： 质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方
面，形成了广义的质量概念。
1）人的质量（人的素质，品德） 2）生活质量（吃，穿，住，行） 3）环境质量（空气，水，土的质量） 4）服務的质量 5）工作的质量 6）產品的质量
指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求,
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、
经济性以及外观质量等。
对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和
外观有关。
而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、
药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标为：
1)功能齐全;
品质主管技能训练
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专业●求实●严谨●诚信
课前温馨提示
1.请准时上下课; 2.请关闭通讯工具或调至“按摩”状
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学习过程。
谢谢!
讲师介绍
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辅导部分客户
深圳市腾邦物流股份有限公司 深圳市沙河高尔夫球会 深圳市龙华街道牛栏前居委会 深圳市深蓝德精细化工科技有限公司 葛拉玛工艺品（深圳）有限公司 深圳市中诺电子工业有限公司 深圳市创捷(双捷)科技有限公司 深圳市泰华高科技发展有限公司 深圳中航电脑系统工程有限公司
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
第一章 品质管理概论和品质术语
▪ 3.品质定义的改变
随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：
20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产
品质量的水平
20世纪60年代，适用性质量 概念以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据，从使用的角度定义 产品质量，认为质量就是产品的 “适用性”。朱兰博士认为质量 是“产品在使用时能够成功满足 用户需要的程度”。从“符合性 ”到“适用性”，反映了人们在 对质量的认识过程中，已经开始 把顾客需求放在首要位置
第一章 品质管理概论和品质术语
2、质量定义（权威定义）
质量( quality) 定义1：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
(ISO 8402:1994）质量保证模式—术语和定义
定义2：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO 9000:2000）质量管理体系—术语和定义
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事 或某
3)“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。” ——朱兰 （适用性 ）
4)“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、 销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性）
第一章 品质管理概论和品质术语
狭义质量：
仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量
然后看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求） 所决定的，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司 的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并 认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在 使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产 品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者 要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。
符合性质量
适用性质量
第一章 品质管理概论和品质术语
20世纪80年代， 质量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则
满意性质量
20世纪90年代，摩托罗拉、 通用电气等世界顶级企业相继推 行6Sigma管理，逐步确定了全新 的卓越质量理念——超越顾客的 期望，使顾客感到惊喜，质量意 味着没有缺陷。