电子商务部运营方案(实战方案)

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电子商务部运营方案

一、人员配置：

组织架构

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工作职责

(一) B2C经理——自主、担当

1、负责执行、传达贯彻公司决议。

2、负责淘宝B+C 店、砭道网、公司形象网等全部网站整体的规划、运营、推广和管理，

配合总办及行政人事部门制定营销目标，带领团队执行整个运营计划。

3、督导、审核运营计划的整体实施情况，及时解决或上报相关问题。

4、在公司经营策略的指导下，进行市场调查分析，组织网站整体定位、架构设计、风格设

计等综合策划。

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6、根据业绩、市场反馈等对网络运营项目进行监督、控制和绩效评估。及时调整市场策略

与内容，保证项目运营目标的持续达成。

7、根据公司的经营方针和部门业务需要，配合行政人事部门合理设置部门组织结构和岗

位，优化业务流程，对员工进行管理、培训与绩效考核。

8、安抚员工不良情绪，通过会议、集体活动、游戏等各种形式激励员工斗志。

9、配合公司其他部门的相关工作。

10、及时高效完成领导交予的其他工作。

（二）淘宝店长——熟悉规则，精通推广

1、熟悉淘宝规则（天猫和集市），能有效避免被下架、降权等事件的发生。

2、主要负责网店营销、推广。有能力给出切实可行、有效的专业意见和建议，指导“推广专员”的具体工作，有效的提高网站的流量。

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3、参与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。

4、参与制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。

5、客户关系维护，处理相关客户投拆及纠纷问题。

6、负责指导“推广专员”做好的对砭道网优化和推广。

（三）客服人员——服务态度+专业知识

１．通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。２．熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。

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４．解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

５．这网上客户提供售后服务，并以妆好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。

６．配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。７．最好有能力维护自己的客户，定期回访，促成二次销售。

（四）网店美工——作品：应时应景的美

１、负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。

２、负责网店产品拍摄图后期图片处理、排版和所需促销广告的设计。

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４、及时更新网店产品

５、砭道网的页面设计和制作

６、有新活动时设计制作邮件群发的EDM

（五）网站编辑——结合热点时事、节气、节日

１、负责公司对外推广用文的撰写。

２、负责网店产品宝贝描述的撰写，配图文字的撰写。

３、负责网店促销文案构思和撰写。

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4、配合策划部门撰写相关文章。

（六）物流人员——细致审核对账、及时反馈信息

1、淘宝砭道网正常发货

1.后台订单审核

2.接待查询快递客户

3.处理售后

4.处理渠道退换货

5.宅急送、顺丰货到付款对账

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7.采购包装用品

8.对接库房缺货到货

9.月底回款对账

10.物流运费对账

11.每日记录日销售额

12.收支明细记录

13.处理维修件

14.打印快递单，出库单

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16.淘宝货到付款对账

（七）淘宝推广专员——专业、活跃

1、熟悉淘宝直通车钻石展位等淘宝推广工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供决策

2、熟悉博客推广，社区论坛推广。

3、熟悉淘宝网店规则，交易流程，后台管理，辅助店长各部门事项。

4、负责统计，分析推广数据及效果，并不断做出优化方案

5、负责根据公司产品特色和促销活动，进行有针对性的营销推广

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（八）渠道专员

京东、当当、卓越、1号店：

商品咨询以及客服系统

店铺装修方案

京东运营策划

配货安排

月初结算统计及跟进

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商品详情页的编辑

京东退换货处理以及工单处理

新渠道的拓展

（九）程序员

1、查看砭道网和官网是否正常运行；

2、砭道网数据库本地备份；

3、查看砭道网运行缓存及进程，适当进行清除和重启；

4、砭道网网速测试，订单测试；

5、查看砭道网的支付宝是否有要发货的订单及时点击发货；

6、配合跟进砭道网的活动；

7、修改砭道网的商品详情页不正规的描述；

8、配合活动edm邮件、手机短信的群发；

9、做好砭道网的SEO代码优化。

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二、运营规划

（一）店铺的美化

1、确定店铺的整体风格、布局，在保证正常运行的前提下，逐步的做好各个区域的美工工作。

2、在美工和编辑的配合下，优化宝贝描述。

3、对正在进行的相关活动的banner广告重新设计，使其符合企业文化、店铺风格和产品特性。

4、提升美工业务水平，促进视觉营销的效果。

（二）推广

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1、延续现有的推广方式。

2、可以考虑付费的微博推广形式。

3、发动员工及其朋友刷信用。（注意安全）

4、加入网友卖家互刷群。（注意安全）

【注】我们现在的整体推广能力比较薄弱，专业推广人员还没到位。

（三）营销活动

１、打造爆款，了解2、8原则。首先确定好３－５款主打的产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以些吸引客户，做好关联营销。

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３、配合淘宝官方各项活动与宣传。做好店庆等营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。４、设置老顾客、淘宝客、淘帮等特别人群的专场活动，以此引进流量。

（四）售后问题

在没有特定售后部门和咨询不饱和的情况下，一般的售后问题尽量自己的客户自己解决，其优势有：

第一，有过售前的沟通，对自己的客户比较了解，方便沟通。

第二，增加客户对相应客服的粘度，而不是买的时候百般讨巧，遇到问题推给他人。

第三，细化和收录各种售后问题，（比如安抚客户的不满情绪：不同的情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题等。）作为应对方案，对好的处理方案要整理成文，日渐积累，在以后的售前咨询服务中防患于未然，这样会对我们的客服能力有很大的提升。

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（五）物流配送

１、物流管理人员应及时核对库存信息，和相关人员保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货的产品及时下架。