物业日常报修服务工作流程
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物业日常报修服务工作流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1.提高报修管理工作水平
2.提高维修工作效率
3.提高业户满意度
4.提高部门间协作水平
1.了解报修事项的分类和特点
2.了解国家物业收费的相关规定
1.接收报修信息
客服人员接收到辖区内业户的报修信息，包括电话报修、当面报修等
《报修登记表》
2.填写《维修服务单》
客服人员根据报修业户的报修信息填写《维修服务单》
《维修服务单》
Biblioteka Baidu3.派发《维修服务单》
客服人员将《维修服务单》送至工程部或由工程部派人来取，并需在《报修登记簿》上签字
《报修登记簿》和《维修服务单》
4.跟踪维修进度
客服人员对工程部的维修工作进行跟踪，了解维修进度，协调与业户的关系
5.收回《维修服务单》
(1)工程部在完成维修任务后，填写《维修服务单》中的相应内容，并将《维修服务单》送交客户服务部备案
(2)客服人员对送交的《维修服务单》的内容进行审核，包括费用审核、维修结果审核等
《维修服务单》
6.维修回访
客服人员在完成维修后的3天内，以电话或上门的形式对业户进行回访，了解业户对维修人员的维修结果、维修态度以及其他方面是否满意及具体意见
《维修回访记录本》
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1.提高报修管理工作水平
2.提高维修工作效率
3.提高业户满意度
4.提高部门间协作水平
1.了解报修事项的分类和特点
2.了解国家物业收费的相关规定
1.接收报修信息
客服人员接收到辖区内业户的报修信息，包括电话报修、当面报修等
《报修登记表》
2.填写《维修服务单》
客服人员根据报修业户的报修信息填写《维修服务单》
《维修服务单》
Biblioteka Baidu3.派发《维修服务单》
客服人员将《维修服务单》送至工程部或由工程部派人来取，并需在《报修登记簿》上签字
《报修登记簿》和《维修服务单》
4.跟踪维修进度
客服人员对工程部的维修工作进行跟踪，了解维修进度，协调与业户的关系
5.收回《维修服务单》
(1)工程部在完成维修任务后，填写《维修服务单》中的相应内容，并将《维修服务单》送交客户服务部备案
(2)客服人员对送交的《维修服务单》的内容进行审核，包括费用审核、维修结果审核等
《维修服务单》
6.维修回访
客服人员在完成维修后的3天内，以电话或上门的形式对业户进行回访，了解业户对维修人员的维修结果、维修态度以及其他方面是否满意及具体意见
《维修回访记录本》