交流发言提纲

交流发言提纲:

上午好！相信在坐的各位同仁都有适合自己网点发展的好方法，感谢分行领导给我们这次互相交流的机会。

一、凉城支行简介：位于虹口东北角，大型老龄化社区，个人客户

数逾万，个人存款额超12亿，今年已新增2亿多，是辖区内个人业务规模最大的路支行。

二、真情服务----为客户：为客户提供满意的服务是我们的立足之

本。

案例：成功防范短信诈骗，主动出击。自从去年10月份以来短信、电话诈骗汹涌而来，在警察同志也觉得非常棘手之际，作为银行员工的我们突然感到为客户提供优质服务又加入了新的内涵----作为最后一道防线保护客户的资金安全。据公安部报道，在全市范围内，虹口区是重灾区，而在虹口，曲阳凉城又是重灾区。我们路支行就是在地震的震中，原因很简单，此次诈骗活动中受害的均为老年人，而我们的客户群体中70%以上为老年人。值得庆幸的是，由于我们前期的防范工作比较到位，使我们这个虽然是处于凉城中心位置的网点却成为周边十几家网点中案发率最低的银行，而受到当地派出所的高度赞扬。这得益于我们采取了两方面的措施。第一是及早防范：犯罪分子一般是按地区号自动拨打诈骗电话的，当我们的内部电话首次接到类似的诈骗电话的这几天，我们便意识到犯罪分子的动向，于是增加大厅巡视人员，在高发的几天内，我们在大厅和自助银行区域设专人

拦截，一般从上午9：00至晚上6：00不间断地拦截，一天拦截到多笔，金额从几千到数万不等。但大家都知道一般这些受骗的人宁愿听信电话那头的鬼话，而不肯相信我们的工作人员，使我们的工作处于十分被动的状态，有时场面甚至可以用“混乱”来形容。于是我们将被动变为主动，主动出击，我们联系警署的负责人，警银联手，在社区巡回讲课，让更多的居民认识我们的员工、信赖我们的员工，经过数月的努力，终于得到了广大居民的认同，从此以后遇上陌生人的短信电话都会主动来问我们的大堂经理和柜员，（他们都认识了我们这些讲课的老师），期间我们还追踪社会热点，如：如何防范HD90假钞等，吸引众多居民前来听课，成为本地区近十家金融机构中唯一一家与街道宣传科建立长期合作关系的银行。通过这一系列的活动，提升了我行在区域内的品牌形象，让客户时时刻刻感受到建行是值得信赖的银行，为客户筑起一道安全的防线，也是我们所肩负的社会责任。

对外：我们要服务好客户，对内：我们要管理好员工

三、人性管理----为员工：尊重、鼓励、团队、卓越是我们要努力体

现的网点精神；只有满意的员工，才能提供满意的服务，这是

我们建行的信条。于是我们提出对员工实行人性化的管理，举

几个简单的例子

案例1：独创许多为年轻人所喜爱的头衔以鼓励营销出色的员工，如“保险巨头”、“网银王子”、“短信达人”等，每月列出重点产品，加以评语批注：如XX产品“保持”、XX产品“力争第一”、XX 产品“须努力”等（这是我从儿子的班主任评语中得到的启发），把

这些都展示于精神墙上，让每位员工都有机会得到表扬，同时明确自己努力的方向。

案例2：新员工的培养：以刚进行一年不到，尚在实习期内的大学生客户经理为例，这是一个费心劳神的活。大家都知道，如今经过层层筛选、考试进入我行的都是优秀人才，理论知识丰富，讲产品可以滔滔不绝，关键在于缺乏实战经验，要在客户面前展示一种人格的魅力，那可不是从书本上能学到的。举个最简单的例子：“称呼”：我的那位客户经理，叫四十刚出头的女士为“阿姨”，把客户郁闷得一个劲地对我说：“我有这么老吗？”，为了这个称谓我专门给他上了一堂课。举例证明：我们那里60岁以上的妇女才叫“阿姨”，60岁以上的男士叫“爷叔”，四十岁左右的女同志，时髦的称XX小姐，朴实点的叫一声老师，外地的尤其是北方的称一声大姐也较为亲切，诸如：老爷爷、老奶奶，阿婆等称呼是禁止提及的。第二件事就是教他如何打电话。每天晚上留下来先看我打，然后尝试着先构思好，对着我操练一遍，再打给客户，让他体会到客户听到怎样的语调，话术才能感觉到舒服。如今三个月过去了，我终于可以放心地让他独自给客户打电话了

案例3：剪头发：同志们看到我的头发是否已完全符合柜面男员工的发型标准了，前不覆额，后不及领，侧不掩耳，不要以为我喜欢这样的发型，其实我是为了我们的一个员工才剪成这样的，这位员工业务能力很强，但发型始终不符合窗口服务规范，谈心、扣奖均不能改变他心目中“最美”的发型，因为他固执地认为天生一双韩式小

眼睛，只有配上像Rian、李俊基那样的头发才美，为了这个头发我们前任行长也与他斗争过了很长一段时间，每次剪头发象割肉一样痛苦，剪好刚符合标准，没几天，又长长了，又将斗争，不厌其烦，当然，如果用强硬的方法也是能达到目的的，但这样做，这位员工的心情一定很差，我们说：“只有满意的员工才能提供满意的服务”，前台工作没有一个好的心情，会导致两个后果：1.窗口服务不能达标 2.差错会高发。所以我想换个方式来解决这个问题。了解了他的心结，我们就从这个“美”字着手。首先我把自己的头发剪了，从侧面威慑他，有同事就来开玩笑地说：”徐老师都把头发剪这么短了，你还好意思不剪短？”，第二天，果然剪短了，我们共有18个人，17个人对他说：“你今天眼睛都变大了，比以前帅多了。”这样让他心甘情愿地剪短了头发。

四、用心经营目的----创效益：三法并用，客户服务好了，员工管理

好了，可以使产品销售跨上一个新的台阶。

1、循环销售法：保险（这些客户必须看准）

泰康保险的赢家理财，由于老年客户居多，我们推荐比较稳健型帐户。股市从6000狂泻之后，这些客户是有盈利的，我们利用这个机会，做循环销售，平均每个客户打3-4个电话，通知他们赎回，派专人等候办理，等资金到帐，再与客户约时间，进行面对面营销分红险，这样的销售法，虽然会花费较大多的精力，但成功率很高，我们的员工乐此不疲。

2、关联考核法：开户对应电子银行、定期对应保险、理财、基金，

这与最近分行推出的开户联动短信成功率类似。A.负责人留到最后，统计数字，与柜员沟通（晚上6点关门）；B.早晨表扬业绩突出的员工，晚上对业绩较差的员工，提建设性意见，明确其努力的方向。3、轮岗激励法：普通柜员对应高级柜员

由于交易量大，柜台业务种类分得很清晰。

快速通道----普通柜员，考核业务量，相对而言营销机会较少；外汇、特殊业务----高级柜员，营销机会较高些。我们一般以两周为观察期，对业绩突出的普通柜员，我们会鼓励他继续努力将有机会晋升岗位，更大程度上发挥其优势；反之，对业绩较差的高级柜员发出警示，如果维持原状，将把机会让给其他员工，通过这样的轮岗激励法，有效地激发了员工的工作热情，使我们的各项工作在“比、学、赶、帮”中走上一个新的台阶！