苹果实体店销售培训
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苹果实体店销售培训
为什么要鉴定顾客的需求？
• 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险
• l 很可能得不到顾客的信任 • l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 • l 无法体现顾问式的顾客服务
• 需要确认的顾客需求和态度
• l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 • l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任
对苹果很陌生，没有品牌意识
品牌是方便客户选择的标志，从苹果的全球 品牌介绍开始。
客户需要的是苹果所带来的使用价值，详细 介绍产品特性
苹果实体店销售培训
在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和 应对方式 2
可能碰到的问题和障碍
顾客不能确定自己的明确需求 顾客躲避或不理睬销售员的提问
应对的方式
运用提问技巧了解事实，再根据的经验 加以分类介绍
首先要保持良好的心态 尽可能的问一些肯定的问题
这样的客户其实是相对理性的，客观的
顾客有明确的需求，对销售员所推销的 分析客户的需求，给他专业性的建议
产品缺陷也非常了解
运用“您也很专业”之类的话加以赞美
发现客户的喜好并推荐产品
苹果实体店销售培训
有
效
地
向
顾
客
介
绍
产
品
苹果实体店销售培训
有效地向顾客介绍产品
价格Price 更有竞争力的 价格
影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造 仿，唯一不能造仿的是“销售员”。
苹果实体店销售培训
销售员与顾客的心理差距
心理特征 愿望 利益 信息
顾客
希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值”
在客户的价值认识体系中进行产品介绍
价值的认定是意识形态中的感性认知，
要在价值认知的基础上介绍价格
苹果实体店销售培训
有效地向顾客介绍产品
总结：做好呈现方案
• 使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信 息清晰 / 完整 / 合乎逻辑；
• 缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。 • 要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！
不完整的 片面的 有偏见的
销售员 客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识
卖的越多越好 利益越大越好
比较全面 专业 系统
苹果实体店销售培训
顾客喜欢的销售员
销售员应具备的能力
外表：整洁、雅观 态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信 行为：微笑、目光关注、举止得体 完全正确理解顾客的要求 提供准确的信息 给予建设性建议 帮助做出正确选择 热情周到的服务
2020/12/17
苹果实体店销售培训
客户买的不是产品或服务，他买的是利益 或者说是产品和服务能给他带来的好处。
苹果实体店销售培训
关键词：卖点
“ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从 两个方面寻找“ 卖点 ”： 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特 点 ”与其他产品相比更能够满足顾客需求的 “ 优势 ”。
苹果实体店销售培训
销售员切忌：
缺少必要的迎宾词
养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢 迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您 久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…
无论你怎么引导，客户都一言不发
顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好， 甚至怀有敌意……
注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法
我们的产品有很多功能是顾客不需要 的，包括一些软件在平时应用中并不 是很多
介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客 户的需求，将产品的特点转化成对客户的利 益 每一功能的设计是使客户在用的时候方便， 若不用自然就不能提源自文库其方便性了”用倒推 的方法说明 不作太多的游说和建议之词
不同客户的看法也是不一样的，存在就有需 要。
苹果实体店销售培训
2020/12/17
苹果实体店销售培训
目录
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节 • 第五节
店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务
苹果实体店销售培训
完整的销售要一个平衡
顾客认同： 品牌 产品 服务 质量 方便 售后…
• 常见的购后服务的问题
• l 事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔 • l 开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度 • l 行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候 • L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情
苹果实体店销售培训
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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促成顾客尽快成交时需要注意的方面：
❖ 不要再向顾客介绍其他型号产品。 ❖ 帮助顾客缩小选择范围。 ❖ 鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。 ❖ 提供其他成功案例帮助顾客进行比较。 ❖ 提出竞争优势，适时适当地让步。
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购后服务见真心 ——
• 购后服务的原则
• l 周到——细节处理上处处为顾客着想 • l 有序——优化购买手续，提高效率 • l 专业——介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务
购后服务 致谢送客
苹果实体店销售培训
以微笑迎接顾客
苹果实体店销售培训
在顾客进入店面的最初阶段
顾客想获得
销售员需做到
愉快的购物氛围
打招呼、微笑
自由自在地选择 及时获得热情服务
保持微笑和距离 关注客户是否产生需求
适时询问是否要帮助注意语气 和微笑
苹果实体店销售培训
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
应对与处理
苹果实体店销售培训
在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和 应对方式 1
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
顾客只是在探讨是否会有购买的需 求
顾客有明确需求，但对销售员所推 销的产品是否满足需求不能确定
可能是一种假象，其实想杀价 对商品的了解还不够深入，加强产品介绍
增加对产品的介绍，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户 情况分析）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明
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促进成交与售后服务
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促进成交的行为是：
销售人员用来争取或 暗示客户的承诺的行为。 客户在销售人员的这一行 为的引导下，必然要做出 接受或者拒绝承诺的声明 。
苹果实体店销售培训
为什么要主动建议顾客购买？
• 顾客的需要 • 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己
介绍产品的优势、促销政策、售后服务保障体系
当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧
如顾客有反应， 主动做购买服务
如顾客无反应，
了解原因，回到需
求阶段
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促进成交的技巧 直接成交法 两者选一法 重利轻弊权衡法
激励顾客想象力
利用惜时心理
帮助顾客决策 利益诱惑法 告知紧缺法 问题法 假设法 签单法
一进店就恶意攻击本店的某些产品
客户可能以前对该产品有过误会，给一次宣泄 的权利
如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许 是很好的解决之道
将其引到办公区进行客户抱怨处理程序
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欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在 对于在行的客户怎么办；
应对与处理
任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便 我们的针对性销售
更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心 理上的帮助。 • 购买兴趣
•
•
心动时刻
•
•
•
时间
• 销售目标的需要
• 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。
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建议购买的步骤
推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求
如有反对意见 用提问弄清楚后给予解释
如有其它要求 告知可满足的程度
良好的职业形象
对推销工作的热爱和服务顾客的意识
良好的专业知识培训 聆听和理解顾客的问题并提出解决方 法 对产品知识的全面掌握 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍 的能力 帮助客户排除购买干扰的能力
细致、快速、善解人意的购买帮助
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有效的店面销售步骤
欢迎和接待 了解与分析需求 推荐与介绍产品 建议购买与促进成交
• 鉴定顾客需求的目的
• l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 • l 减少推销中出现的顾客反对意见 • l 专业地提供顾问式服务 • l 从而完成推销目标
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提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-----
需求五问：
谁用？ 有用过吗？ 做什么用？ 价格取向？ 还有吗？
说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需 求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定
来去匆匆的客户
留下良好的印象，为下一次光顾留下机会
只对价格关心，不去详细看电脑的配置 单
可能客户已进入了决定购买阶段，说明价格问题 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使 用需求的了解方面
苹果实体店销售培训
了解和判断顾客的 购买需求
促成购买的技巧
举例说明
您是刷卡还是现金？请到款台付款。 您需要黑的还是白的？ 您要产品肯定没问题，就是外包装皮在运输的过程中有破损，肯定不会影响使用的 ，另外您自己如果要用的话其实也没什么影响的！对不对？ 您配上这个保护壳感觉会非常的不一样，不但起到保护的作用，而且很时尚大方
其实苹果产品的功能您也很了解了，其他产品在各种性能方面都差一些。多看也是 浪费您的时间，只是一个心理安慰。 您说您喜欢这个型号，价钱也能接受，而且您说您朋友也会喜欢。其实要买个这么 符合心愿的东西还真不容易呢。 现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些增值服务赠送。 这款机型的就剩这一个了，我不能保证多久会到货，苹果产品是很缺货的 您打算今天买吗？ 我们可以安排今天送货上门，或者发快递给您都可以。 在这里签个字就可以了。
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在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法2
在推荐产品时碰到的常见障碍
应对方法
看中其他品牌的产品，但又想要 苹果产品
若是根据客户的需求加以产品介绍就不 会有这样的问题
还是根据客户的使用用途加以推荐
性价比的介绍是针对客户的需求而进行
的
不能解释价格高于其他产品的原因 ，突出自己产品的优势。
编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 不懂装懂、信口开河 刻意贬低其它品牌或商家
苹果实体店销售培训
在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法1
在推荐产品时碰到的常见障碍
应对方法
有时介绍时用词太专业化或不够简练
平时多练习产品的“白话”介绍 一分钟的产品介绍是必要的
认为苹果产品功能实用性并不是很高 ，很多功能叶用不到，反而是厂家的 一种变相昂贵的伎俩而已。
顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险…
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产品从生产一直到客户购买、使用 都有哪些市场因素？
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第五个“P”是销售员
产品 Product 能够吸引顾客选购
地点 Place 在顾客能够方
销售员 便选购
Sales
Person
促销Promotion 适合市场需求的产 品的活动
为什么要鉴定顾客的需求？
• 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险
• l 很可能得不到顾客的信任 • l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 • l 无法体现顾问式的顾客服务
• 需要确认的顾客需求和态度
• l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 • l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任
对苹果很陌生，没有品牌意识
品牌是方便客户选择的标志，从苹果的全球 品牌介绍开始。
客户需要的是苹果所带来的使用价值，详细 介绍产品特性
苹果实体店销售培训
在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和 应对方式 2
可能碰到的问题和障碍
顾客不能确定自己的明确需求 顾客躲避或不理睬销售员的提问
应对的方式
运用提问技巧了解事实，再根据的经验 加以分类介绍
首先要保持良好的心态 尽可能的问一些肯定的问题
这样的客户其实是相对理性的，客观的
顾客有明确的需求，对销售员所推销的 分析客户的需求，给他专业性的建议
产品缺陷也非常了解
运用“您也很专业”之类的话加以赞美
发现客户的喜好并推荐产品
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有
效
地
向
顾
客
介
绍
产
品
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有效地向顾客介绍产品
价格Price 更有竞争力的 价格
影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造 仿，唯一不能造仿的是“销售员”。
苹果实体店销售培训
销售员与顾客的心理差距
心理特征 愿望 利益 信息
顾客
希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值”
在客户的价值认识体系中进行产品介绍
价值的认定是意识形态中的感性认知，
要在价值认知的基础上介绍价格
苹果实体店销售培训
有效地向顾客介绍产品
总结：做好呈现方案
• 使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信 息清晰 / 完整 / 合乎逻辑；
• 缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。 • 要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！
不完整的 片面的 有偏见的
销售员 客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识
卖的越多越好 利益越大越好
比较全面 专业 系统
苹果实体店销售培训
顾客喜欢的销售员
销售员应具备的能力
外表：整洁、雅观 态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信 行为：微笑、目光关注、举止得体 完全正确理解顾客的要求 提供准确的信息 给予建设性建议 帮助做出正确选择 热情周到的服务
2020/12/17
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客户买的不是产品或服务，他买的是利益 或者说是产品和服务能给他带来的好处。
苹果实体店销售培训
关键词：卖点
“ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从 两个方面寻找“ 卖点 ”： 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特 点 ”与其他产品相比更能够满足顾客需求的 “ 优势 ”。
苹果实体店销售培训
销售员切忌：
缺少必要的迎宾词
养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢 迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您 久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…
无论你怎么引导，客户都一言不发
顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好， 甚至怀有敌意……
注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法
我们的产品有很多功能是顾客不需要 的，包括一些软件在平时应用中并不 是很多
介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客 户的需求，将产品的特点转化成对客户的利 益 每一功能的设计是使客户在用的时候方便， 若不用自然就不能提源自文库其方便性了”用倒推 的方法说明 不作太多的游说和建议之词
不同客户的看法也是不一样的，存在就有需 要。
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2020/12/17
苹果实体店销售培训
目录
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节 • 第五节
店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务
苹果实体店销售培训
完整的销售要一个平衡
顾客认同： 品牌 产品 服务 质量 方便 售后…
• 常见的购后服务的问题
• l 事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔 • l 开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度 • l 行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候 • L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
苹果实体店销售培训
促成顾客尽快成交时需要注意的方面：
❖ 不要再向顾客介绍其他型号产品。 ❖ 帮助顾客缩小选择范围。 ❖ 鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。 ❖ 提供其他成功案例帮助顾客进行比较。 ❖ 提出竞争优势，适时适当地让步。
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购后服务见真心 ——
• 购后服务的原则
• l 周到——细节处理上处处为顾客着想 • l 有序——优化购买手续，提高效率 • l 专业——介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务
购后服务 致谢送客
苹果实体店销售培训
以微笑迎接顾客
苹果实体店销售培训
在顾客进入店面的最初阶段
顾客想获得
销售员需做到
愉快的购物氛围
打招呼、微笑
自由自在地选择 及时获得热情服务
保持微笑和距离 关注客户是否产生需求
适时询问是否要帮助注意语气 和微笑
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欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
应对与处理
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在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和 应对方式 1
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
顾客只是在探讨是否会有购买的需 求
顾客有明确需求，但对销售员所推 销的产品是否满足需求不能确定
可能是一种假象，其实想杀价 对商品的了解还不够深入，加强产品介绍
增加对产品的介绍，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户 情况分析）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明
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促进成交与售后服务
苹果实体店销售培训
促进成交的行为是：
销售人员用来争取或 暗示客户的承诺的行为。 客户在销售人员的这一行 为的引导下，必然要做出 接受或者拒绝承诺的声明 。
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为什么要主动建议顾客购买？
• 顾客的需要 • 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己
介绍产品的优势、促销政策、售后服务保障体系
当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧
如顾客有反应， 主动做购买服务
如顾客无反应，
了解原因，回到需
求阶段
苹果实体店销售培训
促进成交的技巧 直接成交法 两者选一法 重利轻弊权衡法
激励顾客想象力
利用惜时心理
帮助顾客决策 利益诱惑法 告知紧缺法 问题法 假设法 签单法
一进店就恶意攻击本店的某些产品
客户可能以前对该产品有过误会，给一次宣泄 的权利
如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许 是很好的解决之道
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苹果实体店销售培训
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在 对于在行的客户怎么办；
应对与处理
任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便 我们的针对性销售
更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心 理上的帮助。 • 购买兴趣
•
•
心动时刻
•
•
•
时间
• 销售目标的需要
• 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。
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建议购买的步骤
推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求
如有反对意见 用提问弄清楚后给予解释
如有其它要求 告知可满足的程度
良好的职业形象
对推销工作的热爱和服务顾客的意识
良好的专业知识培训 聆听和理解顾客的问题并提出解决方 法 对产品知识的全面掌握 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍 的能力 帮助客户排除购买干扰的能力
细致、快速、善解人意的购买帮助
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有效的店面销售步骤
欢迎和接待 了解与分析需求 推荐与介绍产品 建议购买与促进成交
• 鉴定顾客需求的目的
• l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 • l 减少推销中出现的顾客反对意见 • l 专业地提供顾问式服务 • l 从而完成推销目标
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提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-----
需求五问：
谁用？ 有用过吗？ 做什么用？ 价格取向？ 还有吗？
说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需 求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定
来去匆匆的客户
留下良好的印象，为下一次光顾留下机会
只对价格关心，不去详细看电脑的配置 单
可能客户已进入了决定购买阶段，说明价格问题 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使 用需求的了解方面
苹果实体店销售培训
了解和判断顾客的 购买需求
促成购买的技巧
举例说明
您是刷卡还是现金？请到款台付款。 您需要黑的还是白的？ 您要产品肯定没问题，就是外包装皮在运输的过程中有破损，肯定不会影响使用的 ，另外您自己如果要用的话其实也没什么影响的！对不对？ 您配上这个保护壳感觉会非常的不一样，不但起到保护的作用，而且很时尚大方
其实苹果产品的功能您也很了解了，其他产品在各种性能方面都差一些。多看也是 浪费您的时间，只是一个心理安慰。 您说您喜欢这个型号，价钱也能接受，而且您说您朋友也会喜欢。其实要买个这么 符合心愿的东西还真不容易呢。 现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些增值服务赠送。 这款机型的就剩这一个了，我不能保证多久会到货，苹果产品是很缺货的 您打算今天买吗？ 我们可以安排今天送货上门，或者发快递给您都可以。 在这里签个字就可以了。
苹果实体店销售培训
在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法2
在推荐产品时碰到的常见障碍
应对方法
看中其他品牌的产品，但又想要 苹果产品
若是根据客户的需求加以产品介绍就不 会有这样的问题
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性价比的介绍是针对客户的需求而进行
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不能解释价格高于其他产品的原因 ，突出自己产品的优势。
编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 不懂装懂、信口开河 刻意贬低其它品牌或商家
苹果实体店销售培训
在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法1
在推荐产品时碰到的常见障碍
应对方法
有时介绍时用词太专业化或不够简练
平时多练习产品的“白话”介绍 一分钟的产品介绍是必要的
认为苹果产品功能实用性并不是很高 ，很多功能叶用不到，反而是厂家的 一种变相昂贵的伎俩而已。
顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险…
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产品从生产一直到客户购买、使用 都有哪些市场因素？
苹果实体店销售培训
第五个“P”是销售员
产品 Product 能够吸引顾客选购
地点 Place 在顾客能够方
销售员 便选购
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