整形美容咨询技巧.ppt
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• 接电话时要有激情用你的真诚去感染对方，多用感叹句，让她有一种 欲望想来见你，打起精神来！活力自然来！业绩定上来！
顾客常问问题解答一
这个项目多少钱啊？
你要先了解顾客的贵姓，年龄，最好知道职业， 再知道一下顾客的基础情况，如果你够了解他多 一些，你就更有胜算来判断他的消费取向，如果 他足够有钱，你可以报个价值区间较小的，比如 从8000到三四万都有，如果他不够有钱，你可以 报个大区间的，比如从几百元到几千元都有，这 个要根据你个人的情况，我们的专家在根据你个 人的基础情况来设计适合你的美丽方案。
顾客常问问题解答二
• 如果做不好怎么办？ 首先要肯定的告诉他，不会做不好，其实要 告诉他医院的实力，再者要告诉他我们的 术前协议与历史成功案例，甚至可以讲个 故事给他听。因为当他问到这个问题时， 你离成功为他预约已经不远了，再努力一 下吧！
顾客常问问题解答三
• 你们这里好贵啊？
先要肯定的告诉他，医院定的价值肯定是不贵 的，首先你要表明这一点，其次你要告诉他我们 在治疗过程中所使用的物件，件件出自名门，细 到手术类的手术逢合线，亦可细到美容类的仪器 与别的医院不同之处，运用俗话，一分价钱一分 货，我们的品质决定了我们的收费，但这个收费 他是可以接受的，特殊情况可以使出绝招，类似 他院失败的案例来我院成功的故事，最后你要告 诉他，我们医院是最好最大最正规的。
来电目的，准确定位，根据每个求美者需求不同回答问题， • 解答：有针对性、有引导、有推荐 • 认可：获得客户理念、方案、专家、价格认可 • 预约上门：约定时间、要到电话、发给来院路线
把握求美心理技巧
• 整形美容是一种冲动消费，但求美者对手术安全、效果、 后遗症、并发症不是很了解，也很担心，所以在电话里要 特别强调，引导消费者，为避免不安全等问题发生，应该 到我们正规医院消费。
患之间的一份信任。既要对医院负责，更 要对顾客负责。 4.一通电话后面是巨大的消费潜力。
接听电话的目的
通过最短的时间达到客人 对你的声音、言语及内容的认可 从而认可医院最终达ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ顾客上门就诊.
电网咨询中要获知的信息：
贵姓
年龄
电话号码 信息渠道
基础情况 病历史
开始语技巧
• 最短的时间内，达到客人对你的声音、语 言及内容的认可，从而认可医院、达到就 诊的目的。
国内整形美容市场的现状
1.混乱
不具备手术资质的美容院也在做手术类，注射类的美
容。统计数据显示其占市场份额的40-50%。
2.风险
医生的走穴，非法行医众多，良萎不齐，风险高。
3.整顿
基于上述这些国家将要净化市场，严加管理整顿，将 整形美容行业规范化，向国际接轨。
咨询行业的现状
• 时代的需要：注射隆胸开 始
• 要自信、客观，消除客人顾虑及不良心理，使客人放心来 我院消费，无后顾之忧。
• （术前）对于没有质量的电话也要认真耐心接听，给顾客 一个好印象，他会把周围人介绍过来，或者有一天他要做， 首先到我们医院来.
• 随时抓住顾客心理，投其所好，激发消费，她要了解什么？ 顾忌是什么？对你回答是否满意，你要心中有数。
咨询师技巧培训
分两大块来分享：
• 电网咨询师技巧
• 现场咨询师技巧
电网咨询
• 电网咨询重要性 • 电网咨询的目的 • 咨询技巧 • 案例分析 • 常见问题答疑
接听电话咨询的重要性
1.电话咨询是现场咨询客源的重要保证 . 2.每一通电话代表着广告的支出 . 3.每一通电话代表着医院的形象。代表着医
情感交流技巧
1.发挥语言魅力
2.聊天 如聊事业、聊婚姻、聊儿女、聊夫妻感 情等
3.感情投入 用心感动她，用语言打动她
4.以诚相待交朋友
成功销售
• 一位有多年销售经验大师说过这样一句话“我为什么能成功推销他们， 因为我能成功推销自己，既然我能把自己成功推销出去，自然也能将 产品、项目推销出去”。推销中要灵活机动、见缝插针，让顾客感觉 你是在为他着想，一种自然流露，则是一次成功的推销；同时要有目 的，各其所需。刺激引导消费成功不取决于多少人打电话，而是取决 那些打电话人中有多少进行手术（治疗），要达到这一目标。
• 客观的需要：医生手术繁 忙，流水线作业，没时间 亲自接诊。
• 市场的需要：医生沟通的 缺陷，需要咨询的营销意 识来弥补。
咨询的未来
• 准入标准：要经过专业培训 • 门槛：要有医学背景 • 素质：要兼具医学，美学，营销学综合素质
咨询的希望
• 医生的好助手 • 工作的高档次 • 医院的核心力量 • 实惠的高收入
案例分析
• 听一个电话录音
总结切记的话
• 切记的话
• a) 你们不认识，可你们即将成为朋友，她是带着需 求和信任来的，你岂能让她灰心离开呢，就算不来，你也 可以将她的电话记下，定时给她关心与问候，她会感动的。
• b) 你既是专家也是服务性的行业，你要明白，她与你 是不平等的，你要帮助她找到美丽，但她要付出代价的， 所以始终不要忘记这一点，你抓住的不仅是一个顾客，更 是一个资源，她背后有着数十上百个资源，更是一种责任。
• 接电话要有亲和力、感染力及竞争意识， 要主动引导顾客，语调平和声音柔美清晰， 语速适中，有节奏，有韵律
• 要充分体现医院亮点、科室亮点及专家优 势。找出与同行竞争的不同点来吸引顾客。
客户来电接听
• 问候：来电咨询电话，响三声后再接起电话，主动向 顾 客问候
• 倾听： • 判断：判断顾客经济状况、工作情况、生活背景、年龄及
• 美容外科市场的发展 从国有到民营。
• 民营市场份额占7080%。
• 国家卫生部支持民营 美容市场的发展，从 之前的约束到现在的 扶持。
• 韩国美容市场收益占国家GDP的4%，其中 2%以上是我们中国人民奉献的。
• 中国美容市场收益仅占1%不到，所以国家 要大力扶持要发展我国的美容市场。所以 美容在我国不管是现在还是将来都是一个 朝阳的产业。
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整形美容市场分析
• 中国整形美容外科从成形到蓬 勃发展，只短短20多年时间。
• 随着改革开放的推进，人民的 思想观念发生了巨大的变化。 特别是近几年，整形美容业呈 现出遍地开花的局面。
• 人们生活水平逐渐提高，对生 活的追求已经不单单只有物质 的满足、精神的畅想，还有对 “美”的追求正逐步扩大。
顾客常问问题解答一
这个项目多少钱啊？
你要先了解顾客的贵姓，年龄，最好知道职业， 再知道一下顾客的基础情况，如果你够了解他多 一些，你就更有胜算来判断他的消费取向，如果 他足够有钱，你可以报个价值区间较小的，比如 从8000到三四万都有，如果他不够有钱，你可以 报个大区间的，比如从几百元到几千元都有，这 个要根据你个人的情况，我们的专家在根据你个 人的基础情况来设计适合你的美丽方案。
顾客常问问题解答二
• 如果做不好怎么办？ 首先要肯定的告诉他，不会做不好，其实要 告诉他医院的实力，再者要告诉他我们的 术前协议与历史成功案例，甚至可以讲个 故事给他听。因为当他问到这个问题时， 你离成功为他预约已经不远了，再努力一 下吧！
顾客常问问题解答三
• 你们这里好贵啊？
先要肯定的告诉他，医院定的价值肯定是不贵 的，首先你要表明这一点，其次你要告诉他我们 在治疗过程中所使用的物件，件件出自名门，细 到手术类的手术逢合线，亦可细到美容类的仪器 与别的医院不同之处，运用俗话，一分价钱一分 货，我们的品质决定了我们的收费，但这个收费 他是可以接受的，特殊情况可以使出绝招，类似 他院失败的案例来我院成功的故事，最后你要告 诉他，我们医院是最好最大最正规的。
来电目的，准确定位，根据每个求美者需求不同回答问题， • 解答：有针对性、有引导、有推荐 • 认可：获得客户理念、方案、专家、价格认可 • 预约上门：约定时间、要到电话、发给来院路线
把握求美心理技巧
• 整形美容是一种冲动消费，但求美者对手术安全、效果、 后遗症、并发症不是很了解，也很担心，所以在电话里要 特别强调，引导消费者，为避免不安全等问题发生，应该 到我们正规医院消费。
患之间的一份信任。既要对医院负责，更 要对顾客负责。 4.一通电话后面是巨大的消费潜力。
接听电话的目的
通过最短的时间达到客人 对你的声音、言语及内容的认可 从而认可医院最终达ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ顾客上门就诊.
电网咨询中要获知的信息：
贵姓
年龄
电话号码 信息渠道
基础情况 病历史
开始语技巧
• 最短的时间内，达到客人对你的声音、语 言及内容的认可，从而认可医院、达到就 诊的目的。
国内整形美容市场的现状
1.混乱
不具备手术资质的美容院也在做手术类，注射类的美
容。统计数据显示其占市场份额的40-50%。
2.风险
医生的走穴，非法行医众多，良萎不齐，风险高。
3.整顿
基于上述这些国家将要净化市场，严加管理整顿，将 整形美容行业规范化，向国际接轨。
咨询行业的现状
• 时代的需要：注射隆胸开 始
• 要自信、客观，消除客人顾虑及不良心理，使客人放心来 我院消费，无后顾之忧。
• （术前）对于没有质量的电话也要认真耐心接听，给顾客 一个好印象，他会把周围人介绍过来，或者有一天他要做， 首先到我们医院来.
• 随时抓住顾客心理，投其所好，激发消费，她要了解什么？ 顾忌是什么？对你回答是否满意，你要心中有数。
咨询师技巧培训
分两大块来分享：
• 电网咨询师技巧
• 现场咨询师技巧
电网咨询
• 电网咨询重要性 • 电网咨询的目的 • 咨询技巧 • 案例分析 • 常见问题答疑
接听电话咨询的重要性
1.电话咨询是现场咨询客源的重要保证 . 2.每一通电话代表着广告的支出 . 3.每一通电话代表着医院的形象。代表着医
情感交流技巧
1.发挥语言魅力
2.聊天 如聊事业、聊婚姻、聊儿女、聊夫妻感 情等
3.感情投入 用心感动她，用语言打动她
4.以诚相待交朋友
成功销售
• 一位有多年销售经验大师说过这样一句话“我为什么能成功推销他们， 因为我能成功推销自己，既然我能把自己成功推销出去，自然也能将 产品、项目推销出去”。推销中要灵活机动、见缝插针，让顾客感觉 你是在为他着想，一种自然流露，则是一次成功的推销；同时要有目 的，各其所需。刺激引导消费成功不取决于多少人打电话，而是取决 那些打电话人中有多少进行手术（治疗），要达到这一目标。
• 客观的需要：医生手术繁 忙，流水线作业，没时间 亲自接诊。
• 市场的需要：医生沟通的 缺陷，需要咨询的营销意 识来弥补。
咨询的未来
• 准入标准：要经过专业培训 • 门槛：要有医学背景 • 素质：要兼具医学，美学，营销学综合素质
咨询的希望
• 医生的好助手 • 工作的高档次 • 医院的核心力量 • 实惠的高收入
案例分析
• 听一个电话录音
总结切记的话
• 切记的话
• a) 你们不认识，可你们即将成为朋友，她是带着需 求和信任来的，你岂能让她灰心离开呢，就算不来，你也 可以将她的电话记下，定时给她关心与问候，她会感动的。
• b) 你既是专家也是服务性的行业，你要明白，她与你 是不平等的，你要帮助她找到美丽，但她要付出代价的， 所以始终不要忘记这一点，你抓住的不仅是一个顾客，更 是一个资源，她背后有着数十上百个资源，更是一种责任。
• 接电话要有亲和力、感染力及竞争意识， 要主动引导顾客，语调平和声音柔美清晰， 语速适中，有节奏，有韵律
• 要充分体现医院亮点、科室亮点及专家优 势。找出与同行竞争的不同点来吸引顾客。
客户来电接听
• 问候：来电咨询电话，响三声后再接起电话，主动向 顾 客问候
• 倾听： • 判断：判断顾客经济状况、工作情况、生活背景、年龄及
• 美容外科市场的发展 从国有到民营。
• 民营市场份额占7080%。
• 国家卫生部支持民营 美容市场的发展，从 之前的约束到现在的 扶持。
• 韩国美容市场收益占国家GDP的4%，其中 2%以上是我们中国人民奉献的。
• 中国美容市场收益仅占1%不到，所以国家 要大力扶持要发展我国的美容市场。所以 美容在我国不管是现在还是将来都是一个 朝阳的产业。
Page 1
整形美容市场分析
• 中国整形美容外科从成形到蓬 勃发展，只短短20多年时间。
• 随着改革开放的推进，人民的 思想观念发生了巨大的变化。 特别是近几年，整形美容业呈 现出遍地开花的局面。
• 人们生活水平逐渐提高，对生 活的追求已经不单单只有物质 的满足、精神的畅想，还有对 “美”的追求正逐步扩大。