如何提高售后服务顾客满意度(PPT 69张)
如何提高售后服务顾客满意度-服务顾问篇讲义
2.收费合理
5.付款手续
6.车辆内外干净 3.接车员协助交车（帮助取车、办 理付款手续等等）
5）具体环节指标：服务质量环节指标
旧CSI模型 服务质量（4个指标） 新CSI模型 服务质量（3个指标)
1.诊断车辆问题的能力
2.维修保养质量 3.圆满完成要求
1.维修保养所花时间
2.保养、维修作业的彻底性 3.车辆交付时车辆的状态、整洁度 （没有损伤、操控及位置不变）
2、服务顾问对自身的角色定位 Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的角色定位？
主演 在整个服务店的角色是＿ ＿；
专家 在顾客的眼中是＿ ＿ ＿； 与销售部门的关系是 桥梁 ＿。
3、服务顾问如何提高顾客满意度 3.1 要有良好的服务理念和品牌意识
Q: 优质服务，取决于优质的顾客？
Q: 顾客都是对的？
不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会„„
3.7 提高自身的业务能力，从而提高服务能力和服务质量 3.7.1 顾客对服务顾问的期望：
•
– – – – – – – –
我需要一个专业的售后服务人员，他能够 „ 介绍与我的服务需求相关的服务优惠 可以在比较适宜的时候提供服务折扣 了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的 交流 提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他经 销商和售后服务提供商 提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等„ 在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠 以维护与我之间的业务 用事实证明他们相对于其它服务商的优势所在 用其他顾客的证言（推荐）帮我树立对经销商服务的信心
一、售后服务和顾客满意度的意义
1、售后服务的功能
2、顾客满意度的意义
3、 CSI调查内容简介
如何提高顾客满意度和利润
如何提高顾客满意度和利润提高顾客满意度和利润是企业经营过程中最重要的目标之一。
顾客满意度是企业成功的关键因素之一，而利润则是企业健康发展的必要条件。
本文将介绍如何最大限度地提高顾客满意度和利润，包括以下方面：提高产品和服务质量加强品牌形象优化销售渠道实施差异化战略实行灵活的价格策略加强顾客关系管理利用技术创新提高产品和服务质量提高产品和服务质量是提高顾客满意度和利润的关键。
企业需要投入更多的资源和精力来提高产品和服务的质量。
这包括优化产品设计、提高生产过程的效率和品质控制、加强售后服务等方面。
企业需要不断听取顾客的反馈和建议，并根据顾客的需求和意见来改进产品和服务。
加强品牌形象品牌形象是企业吸引顾客和提高利润的重要因素。
企业需要加强品牌形象的建设，通过广告、促销等方式来提高品牌知名度和美誉度。
企业需要确保产品和服务的质量和品牌形象的一致性，同时也需要不断更新品牌形象和传播方式，以保持与时俱进。
优化销售渠道优化销售渠道可以帮助企业更好地服务顾客，提高销售效率和利润。
企业需要深入了解顾客的需求和购买习惯，选择适合的销售渠道，并不断优化销售渠道的管理和运营。
同时，企业还需要加强与销售渠道的合作和沟通，确保顾客能够得到满意的服务和产品。
实施差异化战略实施差异化战略可以帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多的顾客并提高利润。
企业可以通过创新产品设计、提供个性化的服务、不断改进售后服务等方式来实现差异化。
企业需要根据自身的优势和顾客的需求来制定差异化战略，并不断优化和改进战略。
实行灵活的价格策略实行灵活的价格策略可帮助企业更好地满足顾客的需求，提高销售量和利润。
企业可以根据市场需求、产品特性、竞争状况等因素，制定不同的价格策略，包括定价、促销、折扣等方式。
企业需要不断监测市场变化和顾客需求，调整价格策略，以适应市场的变化和顾客的需求。
加强顾客关系管理加强顾客关系管理可以帮助企业更好地了解顾客的需求和反馈，提高顾客满意度和忠诚度，从而提高销售量和利润。
如何提高顾客满意度
如何提高顾客满意度第一篇：如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度顾客满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。
顾客满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。
随着顾客需求的更多，期望更高，知识更多，购买力量集中化，购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。
主要有以下几点：一问候顾客就像问候自己的客人，沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。
在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。
客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。
当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。
所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
二预先考虑顾客需求，质量的好坏由顾客说了算所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。
如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。
不管做什么事情，一定要追求品质。
品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。
店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。
品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
三了解顾客的投诉，解除顾客的投诉。
客户投诉是企业建立客户忠诚度的契机，通过客户投诉企业可以获得客户信息，处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能在今天成为一家国际性大企业的重要原因。
提升顾客满意度的策略分析
提升顾客满意度的策略分析【摘要】提升顾客满意度是企业经营中至关重要的一环。
本文从了解顾客需求、提供优质的产品和服务、加强沟通与反馈、培训员工技能以及利用技术手段改善顾客体验等五个方面对提升顾客满意度的策略进行了深入分析。
了解顾客需求是提升顾客满意度的基础，只有真正理解顾客的需求才能提供更好的产品和服务。
提供优质的产品和服务是关键，只有让顾客感受到产品和服务的价值，才能提高满意度。
加强沟通与反馈可以帮助企业更好地了解顾客的意见和建议，及时作出改进。
培训员工技能可以提升服务质量，进而提高顾客满意度。
利用技术手段改善顾客体验是提升顾客满意度的有效途径。
通过多方面策略的综合运用，企业可以有效提升顾客满意度，增强竞争力。
【关键词】提升顾客满意度, 策略分析, 顾客需求, 优质产品与服务, 沟通与反馈, 员工培训, 技术手段, 顾客体验, 总结1. 引言1.1 背景介绍提升顾客满意度一直是企业经营管理中的重要课题。
随着市场竞争的日益激烈，顾客的选择权越来越大，他们的需求也越来越多元化。
如何提高顾客的满意度，增加顾客忠诚度，成为企业经营中的一项重要挑战。
随着互联网的发展和信息化时代的到来，消费者对产品和服务的要求也越来越高。
他们更关注产品的品质、服务的周到、体验的极致等方面。
提升顾客满意度已成为企业发展过程中的一项至关重要的战略。
在这样的背景下，提升顾客满意度不仅仅是为了留住现有客户，更是为了吸引更多新客户，实现企业的可持续发展。
加强对顾客需求的了解，提供优质的产品和服务，加强沟通与反馈，培训员工技能，利用技术手段改善顾客体验成为企业提升顾客满意度的重要途径。
通过这些策略的实施，企业能够更好地满足顾客的需求，提高顾客忠诚度，增强竞争力。
1.2 研究意义提升顾客满意度的策略分析对企业的发展至关重要。
随着市场竞争的日益激烈，顾客的需求和期望也在不断提高。
通过深入研究顾客满意度的提升策略，企业可以更好地把握市场动向，增强竞争力，提升品牌影响力，并在激烈的市场竞争中立于不败之地。
如何通过管理提高客户满意度
如何通过管理提高客户满意度在现代企业中，客户满意度被认为是一项极为重要的指标。
提高客户满意度不仅能增加经济效益，而且还能增加顾客的忠诚度和口碑。
现今时代，竞争越来越激烈，企业如何提高客户满意度就成为了一个非常重要且值得探讨的话题。
1.了解顾客需求企业在提高客户满意度的过程中，首先要了解顾客的需求。
了解顾客需要从以下几个方面入手。
（1）持续关注顾客反馈。
顾客的反馈一方面反映了顾客对产品或服务的满意度，另一方面还可以帮助企业改进产品或服务，从而提高顾客满意度。
企业可以通过相关的问卷调查、电话调查、客户咨询、市场研究等渠道收集顾客反馈。
（2）根据顾客行为分析需求。
企业可以通过大数据技术，对顾客的购买记录、互联网浏览行为、搜索行为等进行分析，从而更好地了解顾客需求和偏好。
例如，许多电商平台会根据用户的浏览记录、搜索记录等推送相关的商品或广告，以吸引用户的眼球。
（3）建立品牌形象。
良好的品牌形象可以增加客户的忠诚度，也可以吸引更多顾客。
企业应该注重自身形象和品牌文化的塑造，提高自己在顾客心目中的形象。
2.提供高品质的服务提供高品质的服务是提高客户满意度的重要手段。
顾客对于商品或服务的满意度，不仅取决于产品本身的质量，也取决于购买时的服务体验。
企业应该从以下几个方面入手：（1）提供个性化的服务。
客户喜欢被重视和关注，企业可以针对不同的顾客需求提供个性化的服务，使每个客户都能得到满意的服务。
（2）保持良好的沟通。
沟通是让顾客保持对企业满意度的重要途径。
企业应该保持良好的沟通，及时回复顾客的问题和反馈，并给予诚恳的回复和解决方案。
（3）培训员工提高服务质量。
员工是企业服务流程中最为重要的环节，他们的服务态度和专业能力直接影响到顾客的购物体验。
企业应该提供定期培训，让员工不断提高自己的技能和服务水平。
3.强调售后服务售后服务是企业提高客户满意度的关键环节，处理售后问题直接关系到顾客是选择继续消费还是在心目中给企业打差评。
如何做好品质服务PPT(78张)
老客户是公司长期经营的支柱。 开发一位新客户，所花的成本是留住一位客户 的5-6倍。 留住一位老客户比吸引5位新客户更重要。 忠诚的老客户可以带来更多的新客户。
“客户满意”的定义：客户下次有机会，愿意再回来。 服务与客户满意并非装饰性的东西，而是影响全公司 生死存亡的关键。 据统计：客户不满意所耗费的成本，以营业收入损失 及客户转换费用来计算，约占全年营业收入的10%.
客户上门的理由有四：以前获得满意(占59%)、 方便、服务品质、价格。
据统计，客户的回店率每增加2%，所增加的利润 等于减少10%的成本。
因此，给予客户良好的服务可以带来更多的利润。 “客户是最宝贵的资产”。
据统计：有1位客户对公司提出抱怨，就有26位客户有 相同的感受，其中有18位不会再上门。
一家客户意见调查公司的统计结果表明：不满意客户， 如果不提出抱怨，只有9%会再上门；提出抱怨但没有适当 处理的话，有15%还会再回来。如果能妥善处理的话，有 54%还会回来，而迅速处理的话，有82%会回来。
我现在是你们的客户，但是你们必须不断地让我相信，我选择你们 是正确的，否则我会选择别人。
亨利. 福特曾经说过：“管理阶层并非付薪水给员工 的人，他们只是管理这些钱，真正付薪水的人是客户。”
一件产品的价值，是由买方所决定的，而非由制造者 所决定的。
在客户眼中，价值是一件产品的特性，而这并非广告 塑造出来的形象，或是“品质至上”的口号。其中买卖双 方的关系与产品本身同等重要。
客户不满意但未抱怨，或抱怨后未妥善处理，该客户 会向8-10位朋友说这家公司不好。
据加拿大一家连锁店的调查显示，如果客户在一家连 锁店感到服务不好，24小时内他会向12位亲友说，72小时 会让23人知道，一周后会有72人知道这家连锁店服务不好。
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同
如何提高用户满意度
顾客满意度调查建议意见收集顾客对本所产品质量和服务的满意或不满意感受的相关信息，为质量管理体系业绩评价提供依据，对获取的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的变化趋势，为持续改进提供依据，是满意度调查的最终目的。
顾客满意度调查建议意见如下：1、通过电话回访、问卷调查、访谈、座谈、讨论等调查形式和手段，对用户进行全面研究，详细了解用户对我公司产品意见和建议。
通过多种调查渠道和方式能扩大满意度调查的覆盖面，提高我公司顾客满意度调查的准确性。
1）电话调查产品交付给时、交付后，进行电话回访收集顾客对产品质量和售后服务的意见，做好电话记录，格式（见附表1）2）问卷调查一个季度发放一次《顾客满意度问卷调查表》收集顾客的意见进行，调查范围主要针对各个省、电力公司、发电厂等主要用户满意度调查，格式（见附表2）3）用户信息收集通过发放《工作联系单》，定期与服务处进行沟通收集用户投诉和抱怨意见。
4）汇总年终发放《顾客满意度调查表》，进行汇总，做出统计报告。
上报相关部门及领导。
《顾客满意度调查表》格式（见附表3）顾客感受信息的分析和处理各部门收集到的顾客满意或不满意的信息进行汇总，对存在的问题及时采取有效措施。
属于现有产品不能满足顾客潜在的或变化的要求，需改进和开发的信息由销售部门提出整改意见报有关部门.属于产品技术问题或服务问题，及时通知技术及服务部门，采取相应的措施，组织解决相应的问题或进行相应的服务；属于产品质量问题，及时通知质量管理部门，采取纠正措施，由相关部门进行质量监督检查及跟踪验证；对重大质量问题，及时上报主管领导，同时由责任部门组织采取纠正措施，技术管理处进行监督检查及跟踪验证。
电话调查表序号 工程名称 使用单位 电话号码 联系人 调查记录 登记人顾客满意度调查问卷问卷编号： NO.顾 客 信 息姓名 职务 电话说明：以下是问卷，请在答案前的方框里勾选，如有说明请写在备注栏里。
一、总体评价序号 问题和备选答案 备注1 您对我公司形象及产品的总体满意度评价是：□很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意2 您对我公司知名度的评价是：□很不知名 □不知名 □一般 □知名 □很知名3 您是否愿意以后再次订购我公司的产品和服务？□很不乐意 □不乐意 □一般 □ 乐意 □很乐意4 您是否愿意向同行推荐我公司的产品和服务？□很不乐意 □不乐意 □一般 □ 乐意 □很乐意5 您对我公司响应速度的整体评价是：□很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意6 您对项目交付能力（即：计划符合性）的评价是： □很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意7 您对项目实施后系统运行质量方面的评价是：□很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意8 您对我公司的售后服务方面的评价是：□很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意二、产品质量1 与一年前相比，您对我产品质量的总体满意度：□显著下降 □有所下降 □差不多 □有所提高 □显著提高2 您对我产品功能满足用户要求的总体评价是：□很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意3 您对我产品稳定性的总体评价是：□很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意4 您对我产品运行情况的总体评价是：□很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意5 您对我产品易安装性的总体评价是：□很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意三、服务与实施1 与一年前相比，您对我公司服务质量的总体满意度： □显著下降 □有所下降 □差不多 □有所提高 □显著提高2 您对现场服务人员解决问题的速度和效率的评价是： 1. 很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意3 您对现场服务人员的专业技能水平的评价是：□很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意4 您对现场服务人员的服务、沟通水平的评价是：□很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意5 您对服务热线的响应速度和效率的评价是：2. 很不满意 □不满意 □一般 □满意 □很满意四、其 它1您对我公司最满意的地方：2您对我公司最不满意的地方： 3您认为我公司当前最需要改进的方面：回函地址：公司名称：收 件 人：邮 编：地 址：电 话：传 真：附表3顾客满意度调查表西安西电高压开关有限责任公司问卷编号： NO.单位名称 联 系 人 使用产品主要型号 电 话项次 调查内容 您认为的重要程度分项评分（顾客在所选栏上打√）备注（问题）很满意 满意 较满意 不满意 很不满意5 4 3 2 11 交 付1.1 商务安排1.2 合同履约率2 产品质量2.1 产品外观2.2 产品性能2.3 产品包装3 服 务3.1 售后服务的及时性3.2 售后服务的满意度3.3 现需改进的问题3.4 所在地区的特殊性3.5 产品研发方向4 沟 通4.1 沟通渠道的畅通性4.2 沟通渠道的有效性其它意见和建议注：您认为重要程度一栏，请填写数字（5—很重要 4—重要 3—较重要2—不重要 1—很不重要）交表后，请保留回执条，以备参加抽奖活动姓名 单位 号码姓名 单位 号码。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构对比：
服务设施 15%
服务质 35%
服务顾问 15%
服务启动 15% 15%
交车20%
3.1.3 新CSI调研的具体环节指标：
1）服务启动环节指标
旧CSI模型 服务启动（2个指标） 1.合理的接待时间 新CSI模型 服务启动（3个指标） 1.来店安排是否容易（通过电话、短信 等等；包括与接待人员沟通的时间） 2.来店安排的时间是否灵活
5）具体环节指标：服务质量环节指标
旧CSI模型 服务质量（4个指 标） 新CSI模型 服务质量（3个指标)
1.维修保养所花时间
1.诊断车辆问题的 2.保养、维修作业的 能力 彻底性 2.维修保养质量 3.车辆交付时车辆的 3.圆满完成要求 状态、整洁度（没有 损伤、操控及位置不 4.配件齐全 变）
2.等待接车员所花的时 间
3.到店接待时间（包括等待迎接的时间， 与接车员沟通的时间和完成所有初始文 书工作的时间）
2）接车环节指标
旧CSI模型 服务顾问（8个指标） 1.解释将要进行的维修保养 服务 2.礼貌、尊敬地接待 3.诚实 4.专业 5.履行承诺 6.倾听需求 7.详细追问以弄清需求 8.明白车辆的问题所在 3.接车员解释详细、 透彻 新CSI模型 服务顾问（3个指标） 1.接车员礼貌/友好
服务店及时提供所需备件的能力 服务店交车时车辆的状态
18
19
维修/保养后，服务店在三日内回访顾客
维修/保养前，服务顾问在车内放入方向盘套、 座椅套、脚垫等六件套
二、服务顾问如何提高售后服务 顾客满意度？
1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度
1、 影响顾客满意度的因素
8
9
服务店休息区的舒适程度
服务店环境的洁净程度
3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容（续）：
序号 10 11 12 13 14 调 查 项 目 得分
维修/保养结束后的交车时间 服务店收费的合理性 维修/保养结束后，服务店的交车服务 维修技工的技术水平 顾客车辆维辆一次性修复率
1 可靠
7 了解
创造高满意度服 务质量的决定因素
5 信任
服务店如何达成顾客满意
？
顾 客
服 务
满 意
流 程
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
2、服务顾问对自身的角色定位
1）服务顾问是维修站中最重要的。 （ ） 2）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意 （ ） 3）每个来访的顾客都知道他想要什么。 （ ） 4）顾客最担心的是价格。 （ ） 5）良好的说服力是业务接待的最大才能。 （ ） 6）顾客所做的决定，大都是理性的。 （ ） 7）在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 （ ）
非常 满意
8人
顾客
基本 满意
传 播
0人
失望
26人
2.2 顾客服务满意度与利润的关系：
顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加
CS=利润增加
+30%～85%
+5%
CS
利润
3、CSI调查内容简介
3.1 J.D.Power CSI调查内容简介
• CSI---售后服务用户满意度指数调研。
3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容：
该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行 的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业 时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。 用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价； 揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们最重要。
3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比 • 调研目标变化： 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研 范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度 ”改进为“顾客对 经销商服务的满意度”。
如何提高售后服务顾客满意度
课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法
2.接车员的对应
3）具体环节指标：服务设施环节指标
旧CSI模型
在场经历（4个指标） 1.在特约店所花的时间
新CSI模型
服务设施（4个指标） 1.车辆进出便利
2.休息区干净
3.休息区舒适 4.休息区的设施
2.特约店位置便利
3.特约店环境干净 4.休息区舒适（包括座 位、娱乐设施、饮品等 等）
4）具体环节指标：交车环节指标
满意是起步和标 准，满意只是客 户不挑你错，瞬 间过去了，不会 产生激情
感动是水平，感动是超 出了心里设定的标准， 能刺激心灵，烙印深， 会产生激情
忠诚才会使客户产生更多的口 碑传播，这是不花钱的最有效 的广告。大量的案例和事实说 明，企业的财富是感动客户和 忠诚客户送来的。
2、 顾客满意度的意义 2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：
1、售后服务的功能
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求， 定义： 超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。
1.1 售后服务的四大功能
•1
支持销售 维持车辆的机能和性能 创造利润 品质回馈
•2 •3 •4
1.2 售后服务的终极目标
满意是基础
客户满意
感动是标准
客户感动
忠诚是目标
客户忠诚
3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容：
序号 1 2 3 4 调 查 项 目 得分
服务顾问及时接待进店顾客 服务顾问灵活安排顾客预约的维修/保养时间 服务店提醒顾客对车辆进行例行保养 服务顾问对顾客微笑说“您好”
5
6 7
服务顾问的专业性和及时性
维修/保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解释 顾客车辆进出服务店的便利程度
旧CSI模型
服务交付（6个指标） 1.维修保养所花时间
新CSI模型
交车（3个指标） 1.交车时间（包括等待 交车，完成文书工作， 交付车辆的时间）
2.在承诺时间内交车
3.解释维修保养完成 情况
4.解释收费情况
5.付款手续 6.车辆内外干净
2.收费合理
3.接车员协助交车（帮 助取车、办理付款手续 等等）