《提升顾客满意度》PPT课件

事先期待>失望：不满抱怨 结果：顾客流失 事先期待=满意：印象普通 结果：可能再光顾 实际评价<感动：心情愉悦 结果：成为忠实顾客
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二、顾客消费形态的演变
顾客消费的价值 消费时重视的项目 消费与否的判断标准
理性消费 感性消费
较重视实用性的品质、性能及 合理、经济的价格
好与不好为购买标准
较重视品牌、品味设计及流行 趋势
喜欢与不喜欢为购买标准
感动消费 较重视满足感及心情的感受 满意与不满意为购买标准
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三、决定顾客满意的重要因素
1、可信赖的服务 2、服务系统整体的沟通能力 3、理解客户需求的程度 4、服务成果的有形性 5、人性化的服务 6、接受顾客问题时迅速的回应性 7、服务人员及服务体系整体的亲和力 8、所提供的服务及产品有相对的安全性
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六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
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六、如何有效地提升服务品质
9、不论什么工作“第一次就做好并做对” 10、坚持“不推迟、不抱怨、不责备”的原则 11、建立“零缺点”的服务体系 12、营造健康、快乐的工作情境 13、养成良好的习惯 14、注重仪表，树立形象
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七、服务成功的十大心法
1、正面认知的价值体系 2、培养专业知识具备专业技巧 3、建立优质的顾客群 4、做正确的事，使用正确的方法 5、贯彻到底，坚定不移的性格 6、有效计划持续运作 7、养成良好的习惯 8、肯定自己也肯定别人 9、具备开朗的形象及热诚态度 10、向困难挑战的决心
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八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；
同行的中伤；
新产品的推出；
外来因素的影响（朋友、价格、景气……）
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三、如何防止抱怨的发生
1、从产品流程而言：销售优质的产品以杜绝抱怨。
2、从服务流程而言：提供圆融的服务以杜绝抱怨。 ❖ 功能性服务—依据客户需求来帮他选择适当产品，
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
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五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
提升顾客满意度及 处理顾客抱怨的技巧
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顾客未来的十大心理趋势
1、愈来愈重视人际关系
2、让顾客喜欢您
3、满意=服务=成就
4、成为顾客的伙伴
5、擅于认同对方
6、积极地生活态度
7、享有高度的成就感
8、练就高明的倾听功夫
9、本着双赢的态度
10、把自己控制得整理很ppt得体
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一、何谓顾客满意
8、所提供的产品或服务一定要先发自内心地自我接受，并 肯定其价值
9、让顾客相信其所获利益必大于他的花费或付出
10、对公司的经营、管理、领导、制度绝对服从,并引以为荣
11、先改变自己才能改变别人
12、相信自己先喜欢他，他也才会喜欢自己
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五、何谓服务
1、服务就是以专业的知识、技术、帮助顾客解决问题 2、服务就是预防于事先，而不是补救于事后 3、服务就是非常重视顾客的反应并及时有效地改进 4、服务就是尊重主顾客的疏忽或错误 5、顾务就是设身处地为顾客着想，并设法满足不同的需求 6、服务就是完全负起售前与售后纠纷的责任 7、服务就是让顾客感动，而不仅仅是表面形式的礼遇 8、服务就是要获得顾客长期信赖，增加服务的机会
道 请，失礼道歉，受助道谢，告辞道别，成功道贺。
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六、杜绝顾客抱怨的方法
1、成为客户所喜欢且信赖的采购对象。
2、计划性拜访或关心老客户。
或以丰富的专业知识提供客户所想要 的资料。 ❖ 态度性服务—以最得体、亲切的态度满足客户心情 来提供他需要的服务。 ❖ 圆融的服务——态度+知识+技能
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四、顾客抱怨处理的步骤
1、要耐心听取抱怨： 先道歉及尊重，把负责到底的精神显现 于表情、眼神、态度上； 把抱怨的重点一一记录，且重申一次。
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四、如何赢得顾客满意应具备的价值观
1、能自我剖析，了解自己的优缺点
2、相信自己的能力，信任自己服务的公司及提供的产品
3、肯定自己的工作是有价值的
4、对目标极具信心，并尽力达成
5、对自己真诚、尽情，则产生信心与自尊
6、深信单凭苦干不一定成功，必须拥有正确的认知与态度
7、信心是目标加方法加恒心的总体绩效
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处理顾客抱怨的技巧
一、顾客抱怨的形态
1、对商品的抱怨 2、对服务的抱怨 3、对失信的抱怨 4、对售前、售后不一的抱怨 5、对自己选择错误而又不承认的抱怨
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二、顾客抱怨发生的原因
1、公司方面——
业务员、服务员、工程师本身的错误、疏忽、隐 瞒，以及人际关系不良；