《提升顾客满意度》PPT课件
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质量方面PPT课件
03
质量控制方法与工具
统计过程控制（SPC）
定义
实施步骤
利用统计技术对生产过程中的各个阶 段进行监控，确保产品质量稳定并符 合规格要求。
确定控制对象、制定控制图、收集数 据、分析异常原因、采取纠正措施。
原理
通过对生产过程中的数据进行收集、 整理、分析，发现异常波动并及时采 取纠正措施，使生产过程保持稳定。
顾客需求识别与满足
1 2
识别顾客需求
通过市场调研、顾客反馈、数据分析等方式，了 解顾客的期望和需求，明确产品或服务应具备的 特点和功能。
顾客细分
针对不同顾客群体进行细分，提供个性化的产品 或服务，以满足不同顾客群体的特殊需求。
3
持续改进
根据顾客反馈和市场变化，不断优化产品或服务 的设计和生产过程，提高产品质量和性能。
01
02
03
04
优化产品设计
根据顾客需求和反馈，改进产 品设计，提高产品的易用性、
可靠性和美观度。
提高服务质量
加强售前、售中和售后服务， 提供热情周到的服务，解决顾 客在使用过程中遇到的问题。
强化品牌建设
通过品牌宣传和推广，提高品 牌知名度和美誉度，增强顾客 对品牌的信任感和忠诚度。
实施顾客关怀
建立顾客档案，定期回访和关 怀顾客，了解顾客的需求和意 见，及时采取措施加以改进。
抽样方法
简单随机抽样、系统抽样、分层抽样等。
抽样方案
包括样本量、合格判定数、不合格判定数等要素。
不合格品处理程序
不合格品定义
不满足规定要求的产品。
不合格品处理程序
标识、记录、评审、处置（如返工、返修、降级、报废等）。
不合格品控制
对不合格品进行原因分析，采取纠正措施，防止再次发生。
餐饮PPT客诉处理PPT培训课件
在解决问题时，要清晰、准确地表达 ，确保客户明白解决方案和后续措施 。
提高应变能力
餐饮业中，经常会遇到各种突发情况。提高应变能力有助于 我们快速应对，减少客户的不满情绪。
针对不同的情况，灵活调整策略，以满足客户的需求，是处 理客诉的重要一环。
建立良好的客户关系
良好的客户关系是长期稳定发展的基础。处理客诉时，要始终以客户为中心，关 注他们的感受和需求。
菜品异物
可能是由于食材不新鲜、烹饪技巧不足或 调味不当等原因导致。
如头发、昆虫、玻璃等异物混入菜品中， 影响顾客就餐体验。
菜品分量不足
应对方法
顾客认为所点菜品分量不足，与预期不符 。
加强食材验收和储存管理，提高厨师烹饪 技巧和调味水平，加强员工卫生意识和培 训，确保菜品质量符合标准。
服务态度问题
服务员态度冷漠或不友好
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，安抚情绪
详细描述
在了解客户投诉后，应向客户表示歉意，承认存在的问题，并安抚客户的情绪。 通过诚恳的道歉和情绪安抚，可以缓解客户的负面情绪，为后续处理奠定良好基 础。
调查与解决方案
总结词
深入调查，提出解决方案
详细描述
针对客户的投诉，要进行深入调查，了解问题的根本原因。在调查的基础上，提出合理的解决方案，以满足客户 的诉求。同时，要与客户保持沟通，确保解决方案得到客户的认可和满意。
可能由于服务员情绪不佳、工作压力大等原因导致。
服务员回应不及时
顾客需要服务时，服务员未能及时回应或处理问题。
应对方法
加强员工服务意识和态度培训，建立有效的激励和考核机制，确保 员工保持良好的工作状态和服务质量。
环境卫生问题
餐厅环境不整洁
提高应变能力
餐饮业中，经常会遇到各种突发情况。提高应变能力有助于 我们快速应对，减少客户的不满情绪。
针对不同的情况，灵活调整策略，以满足客户的需求，是处 理客诉的重要一环。
建立良好的客户关系
良好的客户关系是长期稳定发展的基础。处理客诉时，要始终以客户为中心，关 注他们的感受和需求。
菜品异物
可能是由于食材不新鲜、烹饪技巧不足或 调味不当等原因导致。
如头发、昆虫、玻璃等异物混入菜品中， 影响顾客就餐体验。
菜品分量不足
应对方法
顾客认为所点菜品分量不足，与预期不符 。
加强食材验收和储存管理，提高厨师烹饪 技巧和调味水平，加强员工卫生意识和培 训，确保菜品质量符合标准。
服务态度问题
服务员态度冷漠或不友好
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，安抚情绪
详细描述
在了解客户投诉后，应向客户表示歉意，承认存在的问题，并安抚客户的情绪。 通过诚恳的道歉和情绪安抚，可以缓解客户的负面情绪，为后续处理奠定良好基 础。
调查与解决方案
总结词
深入调查，提出解决方案
详细描述
针对客户的投诉，要进行深入调查，了解问题的根本原因。在调查的基础上，提出合理的解决方案，以满足客户 的诉求。同时，要与客户保持沟通，确保解决方案得到客户的认可和满意。
可能由于服务员情绪不佳、工作压力大等原因导致。
服务员回应不及时
顾客需要服务时，服务员未能及时回应或处理问题。
应对方法
加强员工服务意识和态度培训，建立有效的激励和考核机制，确保 员工保持良好的工作状态和服务质量。
环境卫生问题
餐厅环境不整洁
客户满意度提升PPT课件
预防
• 6．因乙醇可阻碍肝糖异生并促进胰岛素分泌，常在进食很 少而过度饮酒后8～12h发生，所以要避免大量饮酒，尤其 是进食较少者。由于摄入果糖、半乳糖或亮氨酸激发的低 血糖症，预防方法是限制或阻止这些物质的摄入。
• 7．对胃大部切除、胃-空肠吻合、伴有或不伴有迷走神经 切除的幽门成形术者，进食后食物迅速进入小肠，结果导 致食物的迅速吸收，促进胰岛素过早分泌，引起低血糖。 因此应避免进流质及快速进食。应多次、少量高蛋白、低 碳水化合物饮食。
概述
• 成年人空腹血糖浓度低于4.0mmol/L称为低血糖，但血糖低于更低 的水平才会导致一些症状的出现，叫低血糖症，低血糖症是指，血糖 低于一个特定水平，并导致一系列症状出现，诊断标准为：男 <50mg/dl(<2.78mmol/L)，女<40mg/dl(<2.5mmol/L)(饥饿72小时后正 常男性，女性最低值)，婴儿和儿童<40mg/dl(2.22mmol/L)。当血糖浓 度低于50~60mg/dl时，出现低血糖早期症状（四肢发冷、面色苍白、 出冷汗、头晕、心慌等）；当血糖浓度低于45mg/dl时，出现低血糖晚 期症状（除早期症状外还出现惊厥及昏迷等）。
•每15-20分钟检查一次血糖水平 •确定低血糖恢复情况
低血糖恢复
•了解发生低血糖的原因 •对患者实施糖尿病教育 •建议患者经常进行血糖监 测，避免低血糖再次发生
未见恢复
静脉注射5%或者10%的 葡萄糖，加用糖皮质激素
急救措施
• 1．绝对卧床休息，迅速补充葡萄糖是决定预后的关键。 及时补糖将使症状完全缓解；而延误治疗则出现不可逆 的脑损害。因此，应强调在低血糖发作的当时，立即给 予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。重症者应注 意误使食物吸入肺中呛入气管引起吸入性肺炎或肺不张。
《提升顾客满意度》PPT课件
整理ppt
7
六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
整理ppt
10
八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
整理ppt
15
五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；
客户满意度调查分析报告ppt课件
3.8
75
0.15
4.0
80
0.24
3.5
70
0.18
3.5
70
0.18
4.5
90
0.68
4.0
80
0.20
71
3.83
77
• 此次调查的4份有效问卷中，1家客户满意度仅为65分，为不满意客户，3家客 户≥70分，为满意客户，综合满意度为77分。
• 客户满意率为75%，未达到公司85%的目标。
10
8.3.2 满意度分类对比
量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改 进措施； • 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
3
2.测评流程
明确调查目的和总体策划
识别 和
定义 顾客
确定 体系 评价 标准
选择 调查 方式
设计 抽样 方案
设计调查问卷
实施满意度调查
评估改进效果 实施改进计划 制定改进计划 数据分析、处理
5
6.调查内容
序号 调查项目
子项
总体 重要性权重
1
帐单结算及时性
0.04
2
单证准确性
0.05
3
沟通频率
0.03
4
对客户的服务态度
0.05
5 6 7
商务操作 （11项）
船期准确性 服务稳定性 与码头配合
0.05 0.03 0.03
8
船舶信息及时性
0.06
9
工作人员能力/专业性
0.06
10
通讯工具保障能力
82 80 78 76
图（5） 74
72 70 68
店铺优质服务系列课件
02
服务流程与标准
接待顾客流程
欢迎顾客
当顾客进入店内时，店 员应热情地向顾客打招 呼，并询问顾客的需求。
引导顾客
根据顾客的需求，店员 应主动引导顾客到相应 的区域，并介绍商品的
位置和特点。
询问需求
确认需求
在顾客选购商品时，店 员应主动询问顾客的需 求，并提供专业的建议
和帮助。
在顾客决定购买后，店 员应再次确认顾客的需 求，并确保订单的准确性。
销售流程
掌握销售流程，包括接待、介绍、 试穿、结算等环节，提高销售效 率和客户满意度。
销售策略
根据顾客的需求和偏好，制定合 适的销售策略，如优惠活动、组 合套餐等，提高销售额和客户忠
诚度。
投诉处理技巧
接受投诉 积极接受顾客的投诉，认真倾听顾客 的反馈，了解问题的具体情况。
问题分析
分析问题的原因和责任归属，确定解 决问题的方案和时间表。
1
情绪调节
2
情绪传递
3
05
服务质量与评估
服务质量标准制定
01
02
03
04
05
服务质量监控与评估
服务质量提升策略
01
02
03
04
05
06
店铺管理与运营
店铺日常管理
日常销售管理
财务管理
库存管理 客户关系管理
营销策略运用
促销活动
市场调研与分析
网络营销
广告宣传
团队建设与激励
01
团队建设
组建专业的团队，提供培训和支持， 增强团队凝聚力。
优质的服务不仅能够创造短期收益， 还能够为店铺创造长期价值，因为顾 客的忠诚度和口碑传播能够带来更多 的潜在顾客和业务机会。
酒店客户满意度调查培训ppt课件
描述性统计分析
对数据进行整理、分类和汇总， 计算满意度指标的平均值、标准
差等统计指标。
因子分析
通过降维技术找出影响客户满意 度的主要因素，帮助酒店了解客
户需求的优先级。
回归分析
分析满意度与酒店服务质量、设 施、价格等因素之间的关系，预
测客户未来的满意度。
客户满意度指标体系
服务质量
包括前台接待、客房服 务、餐饮服务等环节的
调查可以发现酒店服务中 的问题和不足之处，为酒 店改进服务提供方向。
提高服务水平
通过调查可以了解客户的 反馈和评价，促使酒店不 断提高服务水平，增强竞 争力。
CHAPTER
03
酒店客户满意度调查方法
调查问卷设计
调查问卷内容
根据酒店的特点和客户的 需求，设计调查问卷的内 容，包括服务质量、设施 设备、价格等方面。
提升酒店服务质量和 管理水平
提高员工与客户沟通 能力
培训背景
随着市场竞争加剧，客户满意度 成为酒店生存和发展的关键因素
之一
酒店需要定期进行客户满意度调 查，以了解客户需求和意见，改
进服务质量
通过培训，使员工能够更好地与 客户沟通，提高客户满意度，增
强酒店竞争力
CHAPTER
02
酒店客户满意度调查概述
满意度评价。
设施条件
对酒店设施的完备程度 、舒适度、清洁度等方
面的评价。
价格合理性
客户对酒店价格与所提 供服务的匹配度的评价
。
整体满意度
客户对酒店整体服务的 综合评价。
结果解读与报告撰写
结果解读
根据调查结果，分析酒店的优势和不 足，提出改进建议。
报告撰写
撰写简洁明了的调查报告，包括调查 目的、方法、结果及建议等部分，以 便管理层参考决策。
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。
如何提升客户满意度
与客户共同成长
• 永远和客户站在同一高度 ，同一立场，让客户感觉 你和他是一国的。 • 不断的进步，不断的提供 更好的服务，让客户看见 你的成长，因为你的成长 离不开他的帮助和支持， 是他们给了你机会，也让 客户觉得自豪，使我们实 现“双赢”。
THANKS
• 当顾客有好的经验时，会告诉其他 当顾客有好的经验时， 五个顾客，但是一个不好的经验， 五个顾客，但是一个不好的经验， 却可能告诉其他二十个顾客。 却可能告诉其他二十个顾客。因此 我们要提升客户满意度， ，我们要提升客户满意度，让客户 成为阿里巴巴的免费宣传者， 成为阿里巴巴的免费宣传者，多多 转介绍。 转介绍。
如何提升客户满意度
为什么做提升客户满意度
• 增强客户的忠诚度 • 再次沟通的机会，延续销售 • 二次开发
客户满意度的条件
有何良策
秘诀一之与期望吻合
• 了解客需求 调整期望值。 调整期望值。 • 重建客户格局，用格局改变老板对投资 重建客户格局， 电子商务的认识。 电子商务的认识。 • 协助客户做出效果，接到订单。 协助客户做出效果，接到订单。
秘诀二之提升服务意识
比客户更了解客户， 比客户更了解客户，更清楚其产品定 位； 做好常规服务，再做增值服务； 做好常规服务，再做增值服务； 保证提供给客户任何资料的准确性； 保证提供给客户任何资料的准确性； 言出必践， 言出必践，一定要高效的完成答应客 户的承诺， 户的承诺，应为自己争取到足够的时 间。
秘诀三之提高服务质量
• 增加客户粘度 • 提升专业度 • 与客户共同成长
增加客户粘度
KP
定期反馈、外贸形势、阿里动态 、节日问候
• 客户邮件组
外贸 培训通知、外贸分享、节日问候
• 外贸服务群
如何提升客户服务满意度ppt课件
联系在一起
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
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31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
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6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
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6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
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6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
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12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
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13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
客户满意度管理与忠诚度管理PPT课件( 36页)
2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义
1）客户满意的含义 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知
的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不 堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又 是何等的失落和沮丧。
4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出 来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评 价（重要性/绩效等级排列）
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客， 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞 机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外， 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同
《顾客满意度提升》PPT课件
〔没有损坏，操控键复位〕
经销商效劳设施 效劳设施易于开车进出 位置便利 经销商干净整洁 舒适的休息区〔包括座椅、娱 乐设施、点心饮料〕
交车
及时的取车流程〔等待取车，完成书面文件和取车〕
合理的收费
工作人员帮助取车〔帮助查找车辆停放位置，付款 等〕
达成客户满意的关键环节---1、预约
• 迅速答复客户 • 职业的问候 • 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车效劳 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键效劳要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
客户试车确认 • 属于保修效劳工程主动告知客户
26 16
达成客户满意的关键环节---4、制单
《顾客满意度提升》PPT 课件
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目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与效劳流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售本钱 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购置行为的一座桥梁
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
再次购置
推荐他人
忠实用户 警告散播 不要购置
CSI与效劳流程中的MOT
❖CSI因子及其各自要素如下：
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达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的效劳参谋，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 效劳人员整洁标准的统一着装 • 效劳人员良好的个人仪容仪表 • 效劳人员热情主动的微笑效劳 • 对于老客户效劳参谋可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户效劳参谋主动递名片并介绍自己 • 效劳人员主动为客户提供茶水、饮料 • 效劳人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 效劳人员主动向客户介绍近期的效劳活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的效劳用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
经销商效劳设施 效劳设施易于开车进出 位置便利 经销商干净整洁 舒适的休息区〔包括座椅、娱 乐设施、点心饮料〕
交车
及时的取车流程〔等待取车，完成书面文件和取车〕
合理的收费
工作人员帮助取车〔帮助查找车辆停放位置，付款 等〕
达成客户满意的关键环节---1、预约
• 迅速答复客户 • 职业的问候 • 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车效劳 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键效劳要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
客户试车确认 • 属于保修效劳工程主动告知客户
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达成客户满意的关键环节---4、制单
《顾客满意度提升》PPT 课件
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目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与效劳流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售本钱 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购置行为的一座桥梁
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
再次购置
推荐他人
忠实用户 警告散播 不要购置
CSI与效劳流程中的MOT
❖CSI因子及其各自要素如下：
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达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的效劳参谋，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 效劳人员整洁标准的统一着装 • 效劳人员良好的个人仪容仪表 • 效劳人员热情主动的微笑效劳 • 对于老客户效劳参谋可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户效劳参谋主动递名片并介绍自己 • 效劳人员主动为客户提供茶水、饮料 • 效劳人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 效劳人员主动向客户介绍近期的效劳活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的效劳用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
有效提升顾客满意度培训课件
顾客满意度对企业经营管理的价值
一、使企业获得长期盈利能力
减少企业的浪费 塑造价值优势 更高的客户回头率 交易成本更低 沟通成本低 客户不会立即选择新产品 客户不会很快转向低价格产品
二、使企业在竞争中得到更好的保护 三、使企业足以应付客户需求的变化
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之二 顾客满意度的有效影响因素
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顾客满意度的有效影响因素
顾客需求 顾客体验 顾客口碑
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“顾客满意”的真正含义
超越顾客 期望的服务
特别满意 满意
客 户 对 价 值 的 期 望
顾客期望 中的服务 基础产品
价 值 的 感 知
客 户 对 获 得
不满意
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总结
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION
有效提升顾客满意度
李羿锋
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企业的兴衰是可预测的
成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营
业
额
会计年度
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5Leabharlann 四、如何赢得顾客满意应具备的价值观
1、能自我剖析，了解自己的优缺点
2、相信自己的能力，信任自己服务的公司及提供的产品
3、肯定自己的工作是有价值的
4、对目标极具信心，并尽力达成
5、对自己真诚、尽情，则产生信心与自尊
6、深信单凭苦干不一定成功，必须拥有正确的认知与态度
7、信心是目标加方法加恒心的总体绩效
道 请，失礼道歉，受助道谢，告辞道别，成功道贺。
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六、杜绝顾客抱怨的方法
1、成为客户所喜欢且信赖的采购对象。
2、计划性拜访或关心老客户。
或以丰富的专业知识提供客户所想要 的资料。 ❖ 态度性服务—以最得体、亲切的态度满足客户心情 来提供他需要的服务。 ❖ 圆融的服务——态度+知识+技能
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四、顾客抱怨处理的步骤
1、要耐心听取抱怨： 先道歉及尊重，把负责到底的精神显现 于表情、眼神、态度上； 把抱怨的重点一一记录，且重申一次。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
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五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
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六、如何有效地提升服务品质
9、不论什么工作“第一次就做好并做对” 10、坚持“不推迟、不抱怨、不责备”的原则 11、建立“零缺点”的服务体系 12、营造健康、快乐的工作情境 13、养成良好的习惯 14、注重仪表，树立形象
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七、服务成功的十大心法
1、正面认知的价值体系 2、培养专业知识具备专业技巧 3、建立优质的顾客群 4、做正确的事，使用正确的方法 5、贯彻到底，坚定不移的性格 6、有效计划持续运作 7、养成良好的习惯 8、肯定自己也肯定别人 9、具备开朗的形象及热诚态度 10、向困难挑战的决心
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六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
8、所提供的产品或服务一定要先发自内心地自我接受，并 肯定其价值
9、让顾客相信其所获利益必大于他的花费或付出
10、对公司的经营、管理、领导、制度绝对服从,并引以为荣
11、先改变自己才能改变别人
12、相信自己先喜欢他，他也才会喜欢自己
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五、何谓服务
1、服务就是以专业的知识、技术、帮助顾客解决问题 2、服务就是预防于事先，而不是补救于事后 3、服务就是非常重视顾客的反应并及时有效地改进 4、服务就是尊重主顾客的疏忽或错误 5、顾务就是设身处地为顾客着想，并设法满足不同的需求 6、服务就是完全负起售前与售后纠纷的责任 7、服务就是让顾客感动，而不仅仅是表面形式的礼遇 8、服务就是要获得顾客长期信赖，增加服务的机会
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八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；
同行的中伤；
新产品的推出；
外来因素的影响（朋友、价格、景气……）
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三、如何防止抱怨的发生
1、从产品流程而言：销售优质的产品以杜绝抱怨。
2、从服务流程而言：提供圆融的服务以杜绝抱怨。 ❖ 功能性服务—依据客户需求来帮他选择适当产品，
喜欢与不喜欢为购买标准
感动消费 较重视满足感及心情的感受 满意与不满意为购买标准
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三、决定顾客满意的重要因素
1、可信赖的服务 2、服务系统整体的沟通能力 3、理解客户需求的程度 4、服务成果的有形性 5、人性化的服务 6、接受顾客问题时迅速的回应性 7、服务人员及服务体系整体的亲和力 8、所提供的服务及产品有相对的安全性
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处理顾客抱怨的技巧
一、顾客抱怨的形态
1、对商品的抱怨 2、对服务的抱怨 3、对失信的抱怨 4、对售前、售后不一的抱怨 5、对自己选择错误而又不承认的抱怨
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二、顾客抱怨发生的原因
1、公司方面——
业务员、服务员、工程师本身的错误、疏忽、隐 瞒，以及人际关系不良；
事先期待>失望：不满抱怨 结果：顾客流失 事先期待=满意：印象普通 结果：可能再光顾 实际评价<感动：心情愉悦 结果：成为忠实顾客
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二、顾客消费形态的演变
顾客消费的价值 消费时重视的项目 消费与否的判断标准
理性消费 感性消费
较重视实用性的品质、性能及 合理、经济的价格
好与不好为购买标准
较重视品牌、品味设计及流行 趋势
提升顾客满意度及 处理顾客抱怨的技巧
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顾客未来的十大心理趋势
1、愈来愈重视人际关系
2、让顾客喜欢您
3、满意=服务=成就
4、成为顾客的伙伴
5、擅于认同对方
6、积极地生活态度
7、享有高度的成就感
8、练就高明的倾听功夫
9、本着双赢的态度
10、把自己控制得整理很ppt得体
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一、何谓顾客满意