医务人员服务技巧
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• 准确提供与疾病有关的信息的义务 • 执行医嘱和诊疗措施的义务 • 遵守医院规章制度的义务 • 尊重医务人员及其它患者的义务 • 及时支付医疗费用的义务 • 病愈后有及时出院的义务
医务人员服务技巧
服务质量的内涵
顾客体会到总体服务质量
医院形象的过滤作用
技
服
术
务
质
质
量
量
医务人员服务技巧
患者对服务质量感知过程
比较后的感知质量
预期服务质量
患者感受的服务质量
患医口医 者院碑院 需形传宣 要象播传
比较
医院形象的过滤作用
技术 质量
服务 质量
医务人员服务技巧
顾客服务的八大铁律
• 顾客是你生命中的贵人 • 顾客是你公司中里最重要的人 • 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客 • 顾客也是有感觉、有感情的，你要想别人对你好，你就
要对他们更好。 • 顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。 • 顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。 • 顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 • 你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。
服务技巧
医务人员服务技巧
医务人员服务技巧
五
如何处好医患关系
医务人员服务技巧
人际关系
• 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系 。 • 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。
服务技巧
医务人员服务技巧
医患沟通的原则
• 换位原则 • 真诚原则 • 详尽原则 • 医方主动原则 • 患方参与原则
服务技巧
医务人员服务技巧
沟通技巧——同理心
医务人员服务技巧
七
医务人员接诊技巧
医务人员服务技巧
接诊技巧基本要求
• 第一印象的作用 • 观察力
服务技巧
医务人员服务技巧
服务理念，优质服务的动力
• 视病犹亲 • 服务从心开始 • 患者总是对的 • 服务无小事 • 站在患者的立场
医务人员服务技巧
服务态度，优质服务的基础
• 正确的服务态度是： • 主动（招聘） • 热情 • 耐心 • 周到
医务人员服务技巧
患者满意，医疗服务的目的
顾客满意（cs）战略
医务人员服务技巧
服务的黄金法则 要想别人怎样对你 你就怎样对待别人
医务人员服务技巧
医患关系的特点
• 患者的参与意识增强 • 患者对医疗服务的要求增高 • 经济利益夹杂在医患关系中 • 患者的维权意识增强 • 医务人员服务观念与患者要求有差距
服务技巧
医务人员服务技巧
医患关系的层面
• 医患关系的非技术层面 • 医患关系的技术层面
• 患者满意程度
医务人员服务技巧
文明性 舒适性
服务质量特性
功能性
服务 质量特性
经济性
安全性
时间性
医务人员服务技巧
二
服务心态
医务人员服务技巧
你为什么而工作 ？
• 工作是人生的需要 • 工作是人生的快乐 • 认同您的职业 • 明确你的责任 • 以积极心态对待工作
医务人员服务技巧
三
服务理念和服务态度
医务人员服务技巧
人际关系的心理距离
• +4分：最亲密关系，彼此无话不谈。 • +3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。 • +2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。 • +1分：彼此之间都有好感，能够互相合作。 • 0分：互相之间基本上没有关系。 • —1分：彼此对立，偶然发生冲突。 • —2分：彼此对立，常发生冲突。 • —3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方。 • —4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。
医务人员服务技巧
2020/11/12
医务人员服务技巧
前言
医务人员服务技巧
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
医务人员服务技巧
Baidu Nhomakorabea
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！（DFFD） • 我们不得不做好服务工作！
服务技巧
医务人员服务技巧
患者角色的要求
• 免除或者部分免除其健康状态时所担负 的社会责任
• 有接受医疗护理和医药治疗的权利 • 积极接受治疗和护理，争取早日康复是
患者的应尽的义务 • 搞好医患合作，也是患者的义务。
医务人员服务技巧
患者的心理变化
• 抑郁心理 • 焦虑心理 • 怀疑心理 • 孤独心理 • 依赖心理 • 否认心理 • 同情心理 • 期待心理
服务技巧
医务人员服务技巧
如何处好医患关系
• 医务人员转变观念是处好医患关系的基础 • 患方需要转变观念是处好医患关系的条件 • 处好医患关系的几个方面 医患理念需改变
服务技巧
医务人员服务技巧
六
医患沟通技巧
医务人员服务技巧
医患沟通是医患交流的桥梁
• 医患沟通是医患之间不可缺少的交流 • 医患沟通是医务人员的基本技能
医务人员服务技巧
医疗服务工作面临的挑战
• 医疗市场竞争加剧 • 患者的维权意识增强 • 患者的期望值升高 • 医疗服务技巧的不足
医务人员服务技巧
一
服务和服务特性
医务人员服务技巧
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 服务（功能）方面
• 诊断是否准、快、全 • 服务是否热情周到 • 治疗是否正确、有效 • 住院环境是否良好 • 治疗时间的长短 • 价格是否合理 • 有无不必要的损害 • 有无服务缺陷
服务技巧
医务人员服务技巧
医患沟通的重要性
• 为医的本质要求 • 有助于患者疾病的诊断和治疗 • 满足患者对医疗信息的需要 • 密切医患关系 • 减少医疗纠纷
服务技巧
医务人员服务技巧
沟通的心理
• 沟通动机 • 沟通的心理反应 • 沟通心理障碍
医务人员服务技巧
医患沟通的类型
• 诊疗性沟通（调包案） • 知情性沟通 • 情感性沟通
• CS是英文Customer Satisfaction的缩 写形式。 中文意思就是顾客满意。 CS营销战略是90年代初在国外一些 先进的医院开展的以消费者为中心、 围绕顾客而进行的崭新的营销战略。
医务人员服务技巧
四
了解患者
医务人员服务技巧
患者角色的变化
• “角色”是什么 • 患者角色变化 • 患者角色要求
医务人员服务技巧
患者的需要
• 需要及时的治疗 • 需要了解病情 • 需要被接纳 • 需要被尊重和关心 • 需要有良好的环境 • 需要早日康复
医务人员服务技巧
患者的权利
• 有享受医疗的权利 • 有知情同意权 • 有拒绝治疗的权利 • 要求保密的权利 • 监督维护自己权利的权利
医务人员服务技巧
患者的义务
医务人员服务技巧
服务质量的内涵
顾客体会到总体服务质量
医院形象的过滤作用
技
服
术
务
质
质
量
量
医务人员服务技巧
患者对服务质量感知过程
比较后的感知质量
预期服务质量
患者感受的服务质量
患医口医 者院碑院 需形传宣 要象播传
比较
医院形象的过滤作用
技术 质量
服务 质量
医务人员服务技巧
顾客服务的八大铁律
• 顾客是你生命中的贵人 • 顾客是你公司中里最重要的人 • 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客 • 顾客也是有感觉、有感情的，你要想别人对你好，你就
要对他们更好。 • 顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。 • 顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。 • 顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 • 你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。
服务技巧
医务人员服务技巧
医务人员服务技巧
五
如何处好医患关系
医务人员服务技巧
人际关系
• 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系 。 • 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。
服务技巧
医务人员服务技巧
医患沟通的原则
• 换位原则 • 真诚原则 • 详尽原则 • 医方主动原则 • 患方参与原则
服务技巧
医务人员服务技巧
沟通技巧——同理心
医务人员服务技巧
七
医务人员接诊技巧
医务人员服务技巧
接诊技巧基本要求
• 第一印象的作用 • 观察力
服务技巧
医务人员服务技巧
服务理念，优质服务的动力
• 视病犹亲 • 服务从心开始 • 患者总是对的 • 服务无小事 • 站在患者的立场
医务人员服务技巧
服务态度，优质服务的基础
• 正确的服务态度是： • 主动（招聘） • 热情 • 耐心 • 周到
医务人员服务技巧
患者满意，医疗服务的目的
顾客满意（cs）战略
医务人员服务技巧
服务的黄金法则 要想别人怎样对你 你就怎样对待别人
医务人员服务技巧
医患关系的特点
• 患者的参与意识增强 • 患者对医疗服务的要求增高 • 经济利益夹杂在医患关系中 • 患者的维权意识增强 • 医务人员服务观念与患者要求有差距
服务技巧
医务人员服务技巧
医患关系的层面
• 医患关系的非技术层面 • 医患关系的技术层面
• 患者满意程度
医务人员服务技巧
文明性 舒适性
服务质量特性
功能性
服务 质量特性
经济性
安全性
时间性
医务人员服务技巧
二
服务心态
医务人员服务技巧
你为什么而工作 ？
• 工作是人生的需要 • 工作是人生的快乐 • 认同您的职业 • 明确你的责任 • 以积极心态对待工作
医务人员服务技巧
三
服务理念和服务态度
医务人员服务技巧
人际关系的心理距离
• +4分：最亲密关系，彼此无话不谈。 • +3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。 • +2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。 • +1分：彼此之间都有好感，能够互相合作。 • 0分：互相之间基本上没有关系。 • —1分：彼此对立，偶然发生冲突。 • —2分：彼此对立，常发生冲突。 • —3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方。 • —4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。
医务人员服务技巧
2020/11/12
医务人员服务技巧
前言
医务人员服务技巧
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
医务人员服务技巧
Baidu Nhomakorabea
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！（DFFD） • 我们不得不做好服务工作！
服务技巧
医务人员服务技巧
患者角色的要求
• 免除或者部分免除其健康状态时所担负 的社会责任
• 有接受医疗护理和医药治疗的权利 • 积极接受治疗和护理，争取早日康复是
患者的应尽的义务 • 搞好医患合作，也是患者的义务。
医务人员服务技巧
患者的心理变化
• 抑郁心理 • 焦虑心理 • 怀疑心理 • 孤独心理 • 依赖心理 • 否认心理 • 同情心理 • 期待心理
服务技巧
医务人员服务技巧
如何处好医患关系
• 医务人员转变观念是处好医患关系的基础 • 患方需要转变观念是处好医患关系的条件 • 处好医患关系的几个方面 医患理念需改变
服务技巧
医务人员服务技巧
六
医患沟通技巧
医务人员服务技巧
医患沟通是医患交流的桥梁
• 医患沟通是医患之间不可缺少的交流 • 医患沟通是医务人员的基本技能
医务人员服务技巧
医疗服务工作面临的挑战
• 医疗市场竞争加剧 • 患者的维权意识增强 • 患者的期望值升高 • 医疗服务技巧的不足
医务人员服务技巧
一
服务和服务特性
医务人员服务技巧
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 服务（功能）方面
• 诊断是否准、快、全 • 服务是否热情周到 • 治疗是否正确、有效 • 住院环境是否良好 • 治疗时间的长短 • 价格是否合理 • 有无不必要的损害 • 有无服务缺陷
服务技巧
医务人员服务技巧
医患沟通的重要性
• 为医的本质要求 • 有助于患者疾病的诊断和治疗 • 满足患者对医疗信息的需要 • 密切医患关系 • 减少医疗纠纷
服务技巧
医务人员服务技巧
沟通的心理
• 沟通动机 • 沟通的心理反应 • 沟通心理障碍
医务人员服务技巧
医患沟通的类型
• 诊疗性沟通（调包案） • 知情性沟通 • 情感性沟通
• CS是英文Customer Satisfaction的缩 写形式。 中文意思就是顾客满意。 CS营销战略是90年代初在国外一些 先进的医院开展的以消费者为中心、 围绕顾客而进行的崭新的营销战略。
医务人员服务技巧
四
了解患者
医务人员服务技巧
患者角色的变化
• “角色”是什么 • 患者角色变化 • 患者角色要求
医务人员服务技巧
患者的需要
• 需要及时的治疗 • 需要了解病情 • 需要被接纳 • 需要被尊重和关心 • 需要有良好的环境 • 需要早日康复
医务人员服务技巧
患者的权利
• 有享受医疗的权利 • 有知情同意权 • 有拒绝治疗的权利 • 要求保密的权利 • 监督维护自己权利的权利
医务人员服务技巧
患者的义务