服务员工作职责

⏹服务员：

⏹工作职责：

⏹接待以及安排顾客入座

⏹为顾客点餐并做适当的推介

⏹在用餐过程中为顾客提供满意的服务

⏹及时清理客人用完的餐具

⏹提醒顾客保管好自己的私人物品

⏹维护餐厅公共财物安全

⏹营业前工作流程：

⏹1、检查和补充服务柜内的用品（依照餐厅的配置要求）。注意抹布有2个以上的颜

色。调味料品应在保鲜盒内存放，调料瓶内物料不能少于8分满，调料品口清洁无污垢杂物，调料内无杂质。

⏹2、开启点餐电脑。

⏹3、整理桌面和座椅的摆放符合规范、纸盒摆放在左侧、呼叫器摆放于右侧，每个桌

面放置与人数相等的餐垫纸及餐具

⏹将每个水壶的柠檬水加满，夏季水温5度以下，冬季水温65度以上

⏹4、参加班前会

⏹营业中工作流程：（全程服务六个步骤）

什么是全程服务

全程服务就是安排一个服务员专注的服务6-8桌的顾客，为顾客提供从接待入座到结账离开的全程的个性化的服务，让顾客有更加受到重视的尊贵服务，并且通过一个服务员的全程跟进，加强了与顾客的沟通和了解。

⏹步骤一接待客人及安排入座

⏹面带笑容与进入餐厅的客人打招呼，每位同事主动说“欢迎光临布朗尼”，

欢迎光临（中午、下午、晚上好）

⏹上迎水（上迎宾水时注意热的远离小孩，迎宾水摆放在餐垫纸的正前方）

⏹主动上前打招呼并配合肢体语言与亲切笑容将餐牌递给客人（语速表达流

畅、吐字清晰音量适中）

⏹步骤二点餐

⏹在任何客人需要的时候或入座1分钟内为客人点餐。

⏹建议客人先点饮料，技巧地使用“选择题”而非“填空题”。

⏹准确、恰当地把最新的促销套餐/优惠活动推介给客人。

⏹适当回答客人对产品份量、口味等问题，根据客人喜好推介适合的餐点，切忌硬性

促销。如客人还未决定好，3分钟内返回再次跟进。

⏹将客人的点餐记录在落单纸上，并以“A、B、C、D…”等记号记录客人个人餐点。

⏹如果客人点甜品或咖啡，应询问客人何时上。（饭前还是饭后上）

⏹语气适中及清晰地重复点单内容，并告知各种产品奉客时间（您好！您点的东西已

下单，请稍等）。

⏹点餐后2分钟内将餐点输入电脑，在点单纸上记下时间和小计价格。

⏹将点单纸放回客人餐桌，提醒顾客需要可将点单纸带到收银台以免买错单

上餐（1、提供饮料）

⏹传菜员利用托盘将产品及时送到各区域服务员手上，由服务员将餐点奉客，如该区

服务员不能分身，传菜员可将餐点直接奉客、饮料摆在水杯的右上方

⏹根据点单纸上的记号，将客人个人饮品准确奉客。

⏹奉上冷饮，需持杯的底部；奉上热饮，需持杯碟，并提醒客人小烫手

⏹奉上啤酒或者红酒，需在客人面前开盖。

⏹饮品奉客时间为3分钟内，夏日特饮奉客时间为5分钟内。

⏹奉上饮品需先说明名称，并在订单上剔除已奉客之饮品。

上餐（2、提供小吃）

⏹10分钟内提供沙拉、汤或者是小吃、汤或者小吃摆在正前方

⏹奉上食品需先说明名称，并在订单上剔除已奉客之食品。

⏹适时清理客人已用过的餐具。

上餐（3、奉上主食）

⏹奉上食品，说明名称。提醒客人小心烫手，热的器皿需远离小孩、主食摆在正中间。

（上牛扒时提醒顾客用口布遮挡，以免占到油渍）

⏹剔除已奉客的食品，如食品已到齐，在落单纸上写“齐”，并知会客人，如需添加食

品，应注明时间。

⏹利用上菜时间为客人适时地清理已用过的餐具。

⏹步骤四用餐区管理

⏹在客人享用（饮料、小吃）后检查主食的奉客时间是否合理，告知客人主食还需等

候的时间。

⏹观察客人所使用的餐盘是否需更换，在征得客人允许后，按正确方法为客人逐一更

换。

⏹用托盘清理已用完的餐具。

⏹步骤五确定顾客的满意度

⏹主食享用完后进行跟进，询问客人对主食的满意度，建议添加甜品或者咖啡（如顾

客点有甜品询问是否可以奉上）。

⏹利用询问满意度同时清理台上用完膳的餐具。

⏹辩别顾客需求，适时提供纸巾、牙签。

⏹客人用餐完毕，在清理主食餐具时，询问客人今天的整个用餐经验，邀请顾客填写

服务卡评分，并感谢客人的意见及建议。

⏹在旺场时，可技巧地向客人提出建议性结帐。

⏹跟进客人需求及满意度时，要留意适当时机，以不打扰客人为原则。

⏹步骤六结账/感谢顾客

⏹如客人需结帐，第一时间给予回应，并按正确程序3分钟内完成结帐过程。

⏹服务员接过协助员的账单，呈给给客人，清晰礼貌地告知客人金额，流畅的将办卡

程序告知顾客，询问顾客是否办理会员卡。

⏹如之前还未进行跟进，结帐过程中,可向客人询问用餐感受。

⏹当客人面点清钱数（辨别假钞）,放入帐单夹内，同时清晰报出所收之金额，如果顾

客需要发票询问发票是否需要打单位。

⏹清晰报出找零的数目，并感谢顾客。

⏹客人离开时，每位同事主动向客人谢别（谢谢光临，请慢走）。

⏹使用托盘，收拾台面，并3分钟完成清理及重铺台面。

⏹在为顾客服务过程中，始终以微笑服务。

⏹营业后工作流程：

⏹打烊后，应立刻关闭餐厅大门和室外招牌灯。

⏹巡视全场、检查餐厅内清洁卫生状况和店内是否有不明物品遗留。

⏹检查当日晚班的周清内容

⏹标准及要点：

⏹顾客进入餐厅应在5分钟内得到友善的接待。

⏹应安排顾客入座已清理过的桌面。

⏹入座1分钟内为客人点餐，客人还未决定好，3分钟内再次跟进。

⏹点餐后2分钟内将餐点输入电脑

⏹3分钟内完成结帐过程。

⏹3分钟完成清理及重铺台面。

⏹学会辨别真假币，在账单上记录所收款项并签名后交回收银员。

⏹安全行为准则：

⏹1、开早时，应有两个以上员工同时进入餐厅并留意观察周围有无可疑人员。

⏹2、在打烊后，餐厅不得逗留任何非值班工作人员，大门及时上锁。

⏹3、地面有积水和食物倒泻后，应立即清理或立即摆放防滑牌。

⏹4、应在地面潮湿的地方摆放防滑牌。

⏹5、在营业中，应提醒顾客注意财物安全，并留意餐厅内可疑的人，及时报告餐厅管

理组。

⏹6、注意餐厅内的设备使用情况，防止线路意外短路及设备故障，发现设备故障及时

报告管理组。

⏹7、员工在处理食物和器皿之前或一切可能让手变脏的行为之后，都必须洗手而且消

毒。

⏹8、不要在餐厅内跑动，小心撞倒他人或地面湿滑而跌倒，请密切观察老人和小孩，

要主动提供帮助或通知其家人帮助，防止跌倒或滑倒。

⏹9、传送热食时，需要告知顾客产品很烫，避免烫伤。