第二章空乘服务
空乘服务的内容与基本过程
（三）特殊旅客运输 1.特殊旅客范围：VIP VVIP CIP 无人伴
儿童/老人 病残孕 醉酒旅客 犯人 2.儿童 2-12周岁 3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor）
（1）规定:5-12岁 （2）可在下列条件下独自旅行 不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过 目的地的航班上独自旅行
§下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运 部门做好交接。
4.孕妇旅客
§迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其 提拿随身携带物品。安放物品时，征求客人 意见，放座椅下方还是放在行李架上。了解 孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周， 应报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在 大腿根部，并在安全带下垫上毛毯。
§落地后，客人再次吐在走廊地毯上时，乘务 员应拿废报纸盖上，站在旁边引导旅客绕道 而行。
民航商务运输基础
(一)小动物的收运 家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪 异或易于伤人等特性的动物（蛇）不可运输。
（二）导盲犬和助听犬的收运
1.免费运输。
2.可进客舱或在货舱。
3.在客舱里必须戴着套子罩上嘴，头朝向过 道，不得占用座位及妨碍旅客正常旅行及 客舱服务。
4.若进货舱，则按小动物收运规定办。
5.长距离飞行中途不着陆的航班或机型，不 适宜运输可以拒绝。
舱行李托运 （二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 （一）飞行前的预先准备阶段 （二）飞行前的直接准备阶段 （三）飞行中的飞行实施阶段 （四）飞行后的航后讲评阶段 二、航空安全员的工作程序 （一）预先准备阶段 （二）直接准备阶段 （三）飞行实施阶段 （四）航后阶段
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
第二章乘务员客舱服务工作规范第一节B737—800型飞机乘务员职责教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
教学重点：客舱服务员工作职责教学难点：客舱服务员工作职责教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容：飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。
乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。
一、B737—800型飞机乘务员的编制编制为6名，座位安排：L1门处：PS1，SS3L2门处：SS2，SS5R2门处：SS4，SS6负责操作滑梯分离器的乘务员：L1门：PS1 R1门：SS3L2门：SS2 R2门：SS4二、乘务员的工作职责1、客舱乘务员的工作职责（1）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。
（2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。
飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。
普通舱每3人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。
（3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。
（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。
校对旅客人数。
（5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查：①系好安全带(包括无入座位)；②收起并扣好小桌板；③调直座椅靠背；④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李；⑤打开遮光板；⑥禁止使用小型电子电器；⑦收好公务舱座椅的脚踏板；⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘；⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上；⑩确认出口座位旅客是否符合标准。
（6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。
（7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。
第二章空乘服务基本程序
（2）检查供应品的准备情况
情景：与地面进行交接并高速高效安置航班航行必需的各项物品
（3）与乘务长的沟通
情景：对安全检查、卫生情况、服务设备以及供应品准备情况做
沟通
第二章空乘服务基本程序
服务实施阶段
（1）迎宾 （2）核对乘客数量,广播 （3）起飞前安全检查 （4）平飞 （5）餐饮服务 （6）航班到达准备 （7）清舱
◆ （4）统一出行
第二章空乘服务基本程序
民航客运术语
航班(教材101页) 航班性质:正班、加班、包机、急救、补班等 正班航班:按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日
期、定时刻的飞行。 加班航班:又称为临时航班（Extra Section Flight），是指根据游
客流量和需求临时增加的航班，其一般是在定期航班的基础上加 开的航班。
MU为东方航空公司的代码， 第一位数字5表示华东地区，东航的基地在上海；
第二位数字5表示华东，烟台属于华东地区； 33为航班序号，单数为去程航班。 MU5534则为东航由烟台飞往上海的回程航班了。
第二章空乘服务基本程序
航段:飞行计划中规定的两个相连续的重要点之 间航线的一部分。
例如:北京--上海--旧金山航线有几个航段? 北京—上海 上海—旧金山 北京—旧金山
第二章空乘服务基本程序
二、航空器在地面发现或被警告航空 器上有爆炸物时的处置
（1）当机组被警告飞机上有爆炸物时， 机组人员或得到信息者，应立即报告机 长和安全员。由机长将此情况报告航行 签派部门，要求机场当局警方或应急部 门给予支援，并派专职人员到现场处置。
第二章空乘服务基本程序
（2）如需要将飞机拖至或滑行到安全处置区 域，只要条件允许，应在最短时间内实施机上 人员的撤离，撤离时不得携带或提取航空器上 的行李物品。
空乘服务培训课件(PPT64页)
• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
• 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后 开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了 半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜 和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服 务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品 种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。” 几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去， 客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再 次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。 客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着 说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的 责任和义务”。
准备好了吗？
三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下， 轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
• 作为服务人员，首先要尊重顾客的人 格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做 到男女老幼，官民贫富，一视同仁， 平等相待，不欺不蒙。
• 服务人员不是去主导控制消费者，而 是去顺应消费者，满足消费者的需要。 （导购）
民航乘务服务课件
《民航乘务服务》教案（理论部分）任课教师：授课班级：空中乘务专业课程总学时：54课程周学时： 3上课周次：18第一章民航客机的设备及使用第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机?教学内容：新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。
一、新一代B737 的设计简介1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。
先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6000公里。
新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。
2、发动机：CFM56—7发动机,与传统型737上配置的CFM56—3发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。
3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。
四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。
4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。
5、新技术：翼梢小翼技术。
二、新一代B737—700的数据1、翼展：34.3米2、机长：33.6米3、标准座舱布局载客:149人4、货舱容积：27.3立方米5、最大起飞总重:70吨6、最大油箱容量：26035升7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）9、辅助动力系统(APU)辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。
在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。
10、电力电力系统为飞机提供115伏交流电(AC)和28伏直流电(DE)的电力。
客舱服务规章制度汇编模板
客舱服务规章制度汇编模板第一章总则第一条为规范客舱服务行为，提升服务质量，确保乘客舒适航行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事航空客舱服务工作的人员，包括但不限于机舱乘务员、机舱领班等。
第三条本规章制度内容包括乘务员的基本素养要求、服务流程规范、卫生管理要求等。
第四条乘务员应当严格遵守本规章制度，履行好客舱服务职责，为乘客提供优质的服务。
第二章乘务员的基本素养要求第一条乘务员应具备良好的身体素质、亲和力和沟通能力，能够熟练运用航空专业知识和技能。
第二条乘务员应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，言行举止得体，为乘客树立良好形象。
第三条乘务员应具有良好的服务意识和团队精神，能够主动帮助乘客解决问题，提供贴心周到的服务。
第三章服务流程规范第一条乘务员应在乘客登机前主动迎接乘客，并协助乘客完成登机手续。
第二条乘务员应在飞机起飞后为乘客提供安全示范，介绍飞行过程中的安全设备和紧急出口位置。
第三条乘务员应及时向乘客提供饮食、饮料等服务，确保乘客饮食好，心情愉快。
第四条乘务员应定期巡查客舱环境，保持客舱整洁干净，确保客舱卫生和舒适度。
第五章卫生管理要求第一条乘务员应按照卫生标准要求，做好客舱卫生清洁工作，确保客舱环境清洁卫生。
第二条乘务员应定期检查客舱设施设备，确保设备正常运行，确保乘客安全。
第三条乘务员应做好客舱紧急情况的处置工作，确保乘客生命财产安全。
第四条乘务员应认真执行公司相关的卫生管理制度，不得擅自变动。
第五条乘务员应积极配合公司开展的客舱卫生检查，确保客舱卫生安全。
第六章其他第一条乘务员应遵守公司相关规定，不得违反。
第二条如有违反规章制度行为，公司将视情节轻重予以处理。
第三条本规章制度自颁布之日起生效，如需修改，须经公司相关部门审批。
第四条本规章制度最终解释权归公司所有。
《空乘服务礼仪》课件
服务心态与职业素养的修炼
积极心态
保持乐观、热情的心态，面对各种挑战和压力。
同理心
善于换位思考，理解乘客的需求和感受。
团队协作
与其他空乘人员和地面工作人员密切配合，共同提供优质服务。
06
案例分享与总结
优秀空乘人员的服务案例
案例一
某航空公司空姐在航班上遇到了一位晕机的乘客，她主动 提供药物和关心，并协助乘客调整座椅，使乘客感到舒适 和关爱。
根据乘客的需求和偏好，空乘人员应灵活调整服务方式，以满
足不同乘客的需求。
适应性培训
03
空乘人员应接受适应性培训，学习如何应对不同类型乘客的特
殊需求，如残疾人士、老年人和儿童等。
05
空乘服务礼仪的培训与提升
培训方法与技巧
理论培训
通过讲解、演示和案例分析，使空乘人员全面了解服务礼仪的基 本原则和规范。
预先准备
空乘人员应在飞行前了解乘客的需求和特殊 情况，做好预先准备。
提供服务
在飞行过程中，空乘人员应及时为乘客提供 所需的各项服务。
热情迎客
在乘客登机时，空乘人员应热情迎接，并引 导乘客入座。
告别致谢
在乘客下机时，空乘人员应礼貌告别并感谢 乘客的选择和信任。
04
空乘服务礼仪的实际应用
乘客沟通与交流
。
行为举止
专业素养
空乘人员应具备良好的专业素 养，能够迅速应对各种紧急情
况和突发状况。
耐心细致
空乘人员应具备耐心和细致的 品质，能够为乘客提供周到的 服务。
热情友好
空乘人员应展现出热情友好的 态度，与乘客建立良好的互动 关系。
遵守规定
空乘人员应严格遵守航空公司 的各项规定，确保乘客的安全
第二章 民航空乘服务的工作程序
-----对旅客的要求回应？
-----处理问题要求？
Hale Waihona Puke ★-----提醒？4、乘务组的航后讲评阶段
主任乘务长/乘务长----总结 注意事项：？？？
※航后总结案例
二、客舱服务职责
（一）客舱乘务员的职责 （二）厨房乘务员的职责 （三）广播员职责 （四）消防员职责 （五）乘务长（主任乘务长）的职责 （六）宽体客机区域乘务长职业
按规定广播相应的内容 进行中文、外文广播 有颠簸情况及时通知 广播时声音、语调亲切温柔、热
情。速度适中，正确使用广播设 备。
（四）消防员职责
负责机上消防灭火工作，及时 阻止隐患
熟悉客舱灭火设备 起飞前，检查货物舱内的设备、
行李 发现烟火，及时报告并扑灭；
若以扑灭应及时报告机长
（五）乘务长（主任乘务长）的职 责
（一）客舱乘务员的职责
工作范围： 本服务区的客舱、厕所卫生的检查、
书刊杂志的分发 介绍航线地图、机上设备、乘机常识 细心回答旅客询问 与其他乘务员协作 把特殊情况报告乘务长
（二）厨房乘务员的职责
食品供应检查 厨房设备使用 电源检查 餐饮服务的准备工作 分工交接工作
（三）广播员职责
（三）特殊旅客运输
（1）特殊旅客运输的一般规定 （2）拒绝运输 （3）不予载运 （4）有条件载运
国际旅客运输常识
订座 座位再核实 客票 客票有效期
儿童票 乘机 机场费 退票
计重免费行李额 计件免费行李额 随身携带物品 行李包装
货物托运 禁运货物 危险货物
案列分析
1、客舱服务体现着企业的文化品位 2、应急出口座位的管理 3、矛盾激化后 4、错将舱门当做洗手间门 5、旅客在客梯上不慎贴上
空乘服务 (3)
空乘服务引言空乘服务是指在航空公司机上工作的乘务员为乘客提供的一系列服务。
空乘服务在保障飞行安全的前提下，以提高旅客舒适度和满意度为目标。
本文将介绍空乘服务的内容和重要性，并探讨如何进一步提升空乘服务的质量。
空乘服务的内容空乘服务包括但不限于以下几个方面：1. 安全服务空乘员的首要职责是保障飞行安全。
他们接受严格的培训，熟悉应急处理程序和安全规章制度。
他们会在飞行前向乘客展示紧急出口、安全带的使用方法，并在紧急情况下指导乘客采取正确的逃生动作。
在飞行过程中，空乘员会定期巡视机舱，确保乘客遵守安全规定。
2. 乘客护理空乘员以亲切、礼貌和周到的服务态度对待乘客。
无论是提供食物和饮料，还是帮助乘客调整座椅、提供毯子等，空乘员都尽力满足乘客的需求。
在长途航班上，他们经常与乘客交流，提供旅游和目的地的相关信息，使乘客的旅程更加舒适和愉快。
3. 应急处理在紧急情况下，空乘员要能够迅速反应并采取必要措施。
他们经过严格的培训，掌握紧急情况处理的技能和知识，包括火警处置、海上迫降等。
他们会向乘客提供适当的指导和安抚，确保他们的安全并降低紧急情况的影响。
空乘服务的重要性空乘服务对于航空公司的形象和乘客满意度至关重要。
首先，好的空乘服务能够帮助航空公司树立良好的形象。
乘客的体验来自于与空乘员的互动，一位热情友好的空乘员会给乘客留下深刻的印象，促使他们选择继续选择该航空公司。
其次，空乘服务对于乘客的满意度和忠诚度至关重要。
不论是短途航班还是长途航班，优质的空乘服务可以让乘客感受到被重视和关心，从而提高他们的满意度并愿意再次选择该航空公司。
提升空乘服务的质量为了提升空乘服务的质量，航空公司可以采取以下措施：1. 培训和培养乘务员航空公司应该为新员工提供全面的培训和实践机会，使他们熟悉空乘服务的标准和要求。
此外，航空公司还应该定期组织培训，帮助乘务员不断提升服务水平和技能。
2. 收集并关注乘客反馈航空公司应该建立有效的反馈机制，通过收集乘客的反馈意见和建议来改进空乘服务。
第二章 2空乘服务的基本程序
二、航空安全员的工作程序
一、空乘服务员的工作程序
〓 〓 〓 〓 预先准备阶段 直接准备阶段 服务实施阶段 航后讲评阶段
预先准备阶段
◆（1）接受任务 ◆ （2）做好自身准备：仪容仪 表准备、心理与思想准备、 三证、广播词、乘务员手册、 客舱服务规范手册、备份丝 袜、化妆包等 ◆ （3）准备会：起飞前1小时 50分签到后开会,宣布任务,明 确分工,传递最新信息等。 ◆ （4）统一出行
2、处置原则
（1）保证国际利益和国家安全为 最高原则； （2）最大限度保证人机安全;
（3）在确有把握不致危及人机安 全的前提下，坚决采取反劫机措 施，制服歹徒。
3、飞机遇劫的处置
（1）最先获得劫机消息 的乘务员，要尽可能立 即用预先协同的暗号等 联络方式通知机长、乘 务长、安全员和其他机 组人员。 （2）全体机组人员听从 机长指挥，空警、安全 员和男乘务员应扯去制 服上航空公司雇员的标 志。
二、航空器在地面发现或被警告航空 器上有爆炸物时的处置
（1）当机组被警告飞机上有爆炸物时， 机组人员或得到信息者，应立即报告机 长和安全员。由机长将此情况报告航行 签派部门，要求机场当局警方或应急部 门给予支援，并派专职人员到现场处置。
（2）如需要将飞机拖至或滑行到安全处置区 域，只要条件允许，应在最短时间内实施机上 人员的撤离，撤离时不得携带或提取航空器上 的行李物品。
2010年2月9日上午11点40分，川航于1月5 日引进的空客A330客机首航北京，正式加入 春运机队,空乘服务员身着蜀绣旗袍为赶回家 过年的旅客服务。
直接准备阶段
（1）检查客舱应急设备 检查项目：确认设备位置、清点应急设备数量、检查使用情况等 （2）检查供应品的准备情况 情景：与地面进行交接并高速高效安置航班航行必需的各项物品 （3）与乘务长的沟通 情景：对安全检查、卫生情况、服务设备以及供应品准备情况做 沟通
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当然，关于“刘海”的来历还有另外一种说法，认为刘海原本是 “留孩”，即指小孩子所留的头发。古代女孩15岁时便盘发插笄 表示成年，男孩则于15岁时束发为髻，到20岁时举行表示成年 的冠礼。在未成年之前，小孩子的头发大都是自然下垂的．所以 人们用“垂髫”、“髫年”代指儿童或童年。陶渊明《桃花源记》 中的“黄发垂髫，并怡然自乐”指的就是老人（黄发）小孩（垂 髫）都非常快乐。不过男女孩童所留头发是有区别的：男孩留的 是额上左右两角的胎发，称之为”兆”；女孩留的是垂于额头中 央的胎发，叫做“髦”。这种孩童时代所留的头发，统称为“留 孩发”。有的女子待到成年以后，为了让自己的发型更好看，依 旧让额头上的头发自然下垂，保持着留孩发，也就是现在所说的 刘海。到了唐代，民间产生了“刘海戏金蟾”的传说故事。由于 “刘海”与“留孩”古时发音基本相同，而“留孩”又本为口语 俗称不太雅观，故书面文字就常把它写作刘海。
江西航空
滑翔机
自转旋翼机
扑翼机是指：机翼 能像鸟和昆虫翅膀 那样上下扑动的重 于空气的航空器， 又称振翼机。扑动 的机翼不仅产生升 力，还产生向前的 推动力。中国春秋 时期就有人试图制 造能飞的木鸟。
倾转旋翼机是一种将固 定翼飞机和直升机融为 一体的新型飞行器，有 人形象地称其为空中 “混血儿”，倾转旋翼 机既具有普通直升机垂 直起降和空中悬停的能 力，又具有涡轮螺旋桨 飞机的高速巡航飞行的 能力。
“东方航空在空 姐的选拔上，偏 爱小巧玲珑，具 有江南水乡特色 的女生。
印度民航总局规定乘务员超重将被停飞
印度民航总局发布最新规定，称乘 务员如身材不符合正常的身体质量 指数(BMI)，将被列入“不合格”名 单，并有可能被停止飞行工作。民 航总局解释道，此举是为提升乘客 的安全，因为乘务员的身体如果不 合格或不够健康，他们在紧急情况 下可能难以履行其职责。
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班 乘客提供服务的过程。
广义角度：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个
人的影响力与展示性为特征，将有形的技 术服务与无形的情感传递融为一体的综合 性活动。
1、空乘服务是传播理念，传递爱心，表现耐心、奉 献真心的过程。 2、空乘服务必须协调各种有利因素，确保航班安全。 3、空乘服务具有明显的国际化特征。 4、空乘服务展示一个民族的品质。 5、空乘服务是美丽的化身。 6、空乘服务强调服务人员的综合素质 7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。 8、空乘服务是一种职业。
先说航空运输，它又可分为航空客运与航空货 运两种业务内容。经营这些业务的都是一些大 型企业，提供航空服务可获得可观利润，所以 也被称之为商业航空。商业航空是交通运输业 中的重要组成部分，对国民经济的发展起很大 作用。
中国货运航空 顺丰
其次再说说通用航空。它是指某些企业或个 人自驾飞机从事的各种活动。一般使用小型飞 机或直升机。例如农用播种、灭虫，海上石油 钻井平台，空中摄影、旅游、驾驶员学习飞行、 私家飞机等等。通用航空灵活机动，用途很多， 在发达国家中已是大众飞行的领域，在我国还 处于发展阶段。
第二章 空乘服务
一、空乘服务的概念 二、空乘服务与一般服务的区别 三、我国空乘服务中存在的问题
“空姐”是“空中小姐”的简称，而“空中
小姐”最早出现于1930年3月。早在1914年2月， 世界历史就有了首次航班。1919年6月12日至15 日，出现了第一次国际飞行。自1919年8月25日 起，定期国际航班开始通航。但在长达2年的时 间里，飞机上的乘客一直是副驾驶员负责照顾的。
其他航空公司见波音公司“新招见奇效”，无不竞相效仿，也开始大 选“空中小姐”。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也便迅速发展为全 球性的新兴职业。
一、空乘服务的概念
〓 空乘服务的定义 〓 空乘服务的核心问题 〓 空乘服务的本质
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班 乘客提供服务的过程。
让乘客满意
理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务行为 来满足乘客的需求,来体现自己的价值,来感受 服务的快乐。
让乘客满意
第二节 客舱乘务员应具备的素质
合格、优秀的客舱乘务人员
思想素质
业务素质
身体素质
思想素质
树立正确的人生观、世界观与价值观 具有高尚的职业道德和职业操守 树立巩固的专业思想 要有良好的组织纪律修养 具有较强的服务意识
“空姐”的来历
1930年5月，美国波音公司驻旧金山董事史蒂夫·斯迁柏森有一天去一 家医院看朋友，随后同该医院护士艾伦·丘奇小姐聊天。艾伦好奇地向他询问 飞机上的有关情况，他却遗憾地表示：由于乘客对飞机的性能不了解，为安 全起见，他们喜欢做火车而不愿意坐飞机，即使飞机上的 乘客
不多，也是什么样的人都有，需要各种服务，副驾驶员一个人实在忙不过 来。艾伦不由得想起她所照顾的那些病人，便脱口而出：“你们怎么不用一 些女乘务员来从事这些服务呢？根据姑娘们的天性，是可以改变这一现状 的。”“对！”史蒂夫恍然大悟，惊喜地叫了一声，连连拍手称妙。随后， 史蒂夫给波音公司主席的年轻助手帕特发了一封电报，提议招一些聪明漂亮 的姑娘充当机上乘务员，还给她们起了个美名——“空中小姐”。 公司主席很快便采纳了史蒂夫的意见，还授权他先招了8位姑娘，建立 一个服务机组。史蒂夫高兴地将这一消息告诉了艾伦小姐，艾伦高兴地将这 一消息转告给了其他护士。于是，不到10天，艾伦和7位护士就登上了民航 飞机，并于5月15日在旧金山至芝加哥的航线上飞行，从而成为全世界第一 批“空中小姐”。
11、人类全身上下，最强韧有力的肌肉是？
古代的皇帝在参加不同的典礼 时，是须要穿上不同的服饰。 在参加最隆重的典礼上所使用 的皇冠，称为“冕”，它的形 状就像我们今天见到的大学毕 业帽，不过冕上的布板是长方 形而非正方形，前后两端各缀 珍珠十二串。这种珍珠是一种 很有趣的道具，它们会在皇帝 的眼前脑后来回晃动，使他极 不舒服，其目的就在于提醒他 必须具有端庄的仪态，不能轻 浮做次，影响皇帝应有的威仪。
当飞机爬升到万米高空进入巡航阶段时，空姐通知开始 发放早餐。这时飞行员来到客舱，看了下两侧的飞机引 擎位置，几分钟后，飞机发出了刺耳的响声，还有人嗅 到了柴油味。此时机舱内传来了空姐的声音：由于飞机 故障，航班将返回昆明长水国际机场，请乘客系好安全 带。然后空姐也回到位置坐下，并靠墙系上了安全带。 此时飞机传出了更大的‘吱吱’声，飞机也出现不规律 的颠簸。机舱内此时无一人再讲话了，大家面部僵硬。” 飞行半小时后，飞机最终安全降落在长水机场。“我看 到跑道四周已经清场，消防员穿好了消防服，机场保安 已拉起了警戒线，好几辆消防车、救护车、警车，已经 严阵以待。还有十几辆车在不同的位置停放着，他们在 我们的飞机20米开外形成了包围圈。”该网友回忆道。
一个空姐的名言。
：“我们常常 无法作出伟大 的事，但我们 可以用伟大的 爱去做一些小 事。”一个空 姐的名言。
南航空姐：服 务是一种心情， 珍惜是一种态 度
谁说好男不如女 东航空少一样“倾心服务”
3月8日，中国东方航 空股份有限公司简称 “东航”）的空少们 组成了“绅士”乘务 组，在上海至沈阳的 航班上开展了“倾心 服务.为您解忧”的特 色航班，送上对女性 朋友们的节日祝福。
1、身高体重 2、肺活量 3、握力 4、800/1000
三、空乘服务与一般服务的区别
空乘服务是一种特殊的服务，或 者说是一种特殊行业的服务。空乘服 务作为服务行业的标志，与其他服务 行业相比，其服务环境（服务场所）、 服务内容与服务对象都具有特殊性。
1、安全责任重大 2、服务环境特殊 3、技术性强，内容复杂 4、顾客期望值高，个性呵护需求明显 5、对服务人员的综合素质要求高
具有广博的文化知识和生活常识
1、中国有多少个省级行政区？
瞒天过海
本指光天化日之下不让天知道就过了大海。形容 极大的欺骗和谎言，什么样的欺骗手段都使得出 来。
走为上计
指战争中看到形势对自己极为不利时就逃走。现 多用于做事时如果形势不利没有成功的希望时就 选择退却。
浅 硬 软
8、穿山甲用什么捕食？ 9、咖啡的故乡在哪里？ 10、奥运会每（）年举办一次，一次不超 过（）天？
据说，额前的头发之所以被称为“刘海”，与 神仙刘海有关。相传古时有位仙童叫刘海，在 民间传说中，他的额前总是垂下一列整齐的短 发，显得童稚、可爱。后代画师所画的仙童肖 像常以刘海为样。在著名的民俗画《刘海戏金 蟾》中，他额前垂发，骑在蟾背上，手舞一串 铜钱，显得天真活泼。此后，小孩或妇女额前 留的短发，便称为刘海。古时的刘海一般只有 孩童和妇女才留，男子是通常没有刘海的。
军事航空是执行空中军事活动任务的航空活
动，它是组成一个国家国防力量的重要部分。 航空制造业许多最新的技术发明和进展大多首 先用于军事航空。军事航空技术的发展对整体 航空业的发展起着很大的作用。
民用航空是指与人民生活息息相关的各种航空 活动，它是一个庞大的行业，包括航空运输与 通用航空两பைடு நூலகம்部分。
广义角度：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个
人的影响力与展示性为特征，将有形的技 术服务与无形的情感传递融为一体的综合 性活动。
航空制造业是航空事业的基础。它拥有大批各 类优秀人才，使用最先进的科学技术，制造出
各式各样的航空器供给军事航空和民用航空
使用。
飞机实用以前流 行的一种飞行器， 可以用来载人运 货，体积庞大且 不安全；现在人 们常拿它用在用 不起直升机的特 需场合，如广告 和航拍等。