第二章空乘服务

1、身高体重 2、肺活量 3、握力 4、800/1000
三、空乘服务与一般服务的区别
空乘服务是一种特殊的服务，或 者说是一种特殊行业的服务。空乘服 务作为服务行业的标志，与其他服务 行业相比，其服务环境（服务场所）、 服务内容与服务对象都具有特殊性。
1、安全责任重大 2、服务环境特殊 3、技术性强，内容复杂 4、顾客期望值高，个性呵护需求明显 5、对服务人员的综合素质要求高
当然，关于“刘海”的来历还有另外一种说法，认为刘海原本是 “留孩”，即指小孩子所留的头发。古代女孩15岁时便盘发插笄 表示成年，男孩则于15岁时束发为髻，到20岁时举行表示成年 的冠礼。在未成年之前，小孩子的头发大都是自然下垂的．所以 人们用“垂髫”、“髫年”代指儿童或童年。陶渊明《桃花源记》 中的“黄发垂髫，并怡然自乐”指的就是老人（黄发）小孩（垂 髫）都非常快乐。不过男女孩童所留头发是有区别的：男孩留的 是额上左右两角的胎发，称之为”兆”；女孩留的是垂于额头中 央的胎发，叫做“髦”。这种孩童时代所留的头发，统称为“留 孩发”。有的女子待到成年以后，为了让自己的发型更好看，依 旧让额头上的头发自然下垂，保持着留孩发，也就是现在所说的 刘海。到了唐代，民间产生了“刘海戏金蟾”的传说故事。由于 “刘海”与“留孩”古时发音基本相同，而“留孩”又本为口语 俗称不太雅观，故书面文字就常把它写作刘海。
“东方航空在空 姐的选拔上，偏 爱小巧玲珑，具 有江南水乡特色 的女生。
印度民航总局规定乘务员超重将被停飞
印度民航总局发布最新规定，称乘 务员如身材不符合正常的身体质量 指数(BMI)，将被列入“不合格”名 单，并有可能被停止飞行工作。民 航总局解释道，此举是为提升乘客 的安全，因为乘务员的身体如果不 合格或不够健康，他们在紧急情况 下可能难以履行其职责。
当飞机爬升到万米高空进入巡航阶段时，空姐通知开始 发放早餐。这时飞行员来到客舱，看了下两侧的飞机引 擎位置，几分钟后，飞机发出了刺耳的响声，还有人嗅 到了柴油味。此时机舱内传来了空姐的声音：由于飞机 故障，航班将返回昆明长水国际机场，请乘客系好安全 带。然后空姐也回到位置坐下，并靠墙系上了安全带。 此时飞机传出了更大的‘吱吱’声，飞机也出现不规律 的颠簸。机舱内此时无一人再讲话了，大家面部僵硬。” 飞行半小时后，飞机最终安全降落在长水机场。“我看 到跑道四周已经清场，消防员穿好了消防服，机场保安 已拉起了警戒线，好几辆消防车、救护车、警车，已经 严阵以待。还有十几辆车在不同的位置停放着，他们在 我们的飞机20米开外形成了包围圈。”该网友回忆道。
大家都知道手的第二个指头叫“食指”，这和拇指、小指、中指 的命名似乎有些区别，与食指的大小、位置无关，却从字面上看 来与食物有关，这是为什么呢？ 其实，食指最早还真的和吃有关， 但可不是吃手指的意思。古人习惯用这个指头试探汤水、食物的 冷热、味道，然后放到嘴里吮一下——古人这样做并不奇怪，因 为上古时代的人们可是用手直接抓起东西来吃的——因此，古人 专门将这个手指称作食指。之所以选择食指来做这个工作，也许 是因为相对于其他手指来说，食指较为灵活，尝起食物来非常方 便的缘故吧。 说起食指，还有段有趣的故事。春秋时期，郑国贵 戚子公（公子宋的字）的食指每次若有跳动，第二天必尝异味。 他出使晋国，食指大动，便吃到了石花鱼；出使楚国，食指大动， 就吃到了天鹅肉；后来吃到合欢橘之前，也是食指大动，屡试不 爽。依此看来，食指与食物之间还真是有着深厚的渊源。
一个空姐的名言。
：“我们常常 无法作出伟大 的事，但我们 可以用伟大的 爱去做一些小 事。”一个空 姐的名言。
南航空姐：服 务是一种心情， 珍惜是一种态 度
谁说好男不如女 东航空少一样“倾心服务”
3月8日，中国东方航 空股份有限公司简称 “东航”）的空少们 组成了“绅士”乘务 组，在上海至沈阳的 航班上开展了“倾心 服务.为您解忧”的特 色航班，送上对女性 朋友们的节日祝福。
军事航空是执行空中军事活动任务的航空活
动，它是组成一个国家国防力量的重要部分。 航空制造业许多最新的技术发明和进展大多首 先用于军事航空。军事航空技术的发展对整体 航空业的发展起着很大的作用。
民用航空是指与人民生活息息相关的各种航空 活动，它是一个庞大的行业，包括航空运输与 通用航空两大部分。
具有广博的文化知识和生活常识
1、中国有多少个省级行政区？
瞒天过海
本指光天化日之下不让天知道就过了大海。形容 极大的欺骗和谎言，什么样的欺骗手段都使得出 来。
走为上计
指战争中看到形势对自己极为不利时就逃走。现 多用于做事时如果形势不利没有成功的希望时就 选择退却。
浅 硬 软
8、穿山甲用什么捕食？ 9、咖啡的故乡在哪里？ 10、奥运会每（）年举办一次，一次不超 过（）天？
具备较强的语言沟通能力
在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由 于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应 到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了， 我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到 这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱 多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听， 非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？ 我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有 得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
接着，飞机在降落20多分钟后，空姐通知 乘客带好行李从飞机前后舱门撤离。下了飞 机后，乘客们才算松口气，并在机场工作人 员安排下，乘大巴前往候机厅休息。
在休息时，该网友看到，“外面来了两 辆救护车，医务人员拿着医疗设备、氧气袋 等也来到候机厅，原来有人由于惊吓身体出 现问题，有的心脏病突发，有的血压升高， 医务人员对他们初步处理后抬上救护车送往 医院救治。后来有空姐说，工作几年来也是 第一次遇到此故障。”该网友还表示，当乘 客下完后，空姐们也被吓得抱头痛哭。
据报道，印民航总局希望乘务员能 够定期接受检查，并根据体重被分 类为合格、临时不合格与永久不合 格三类。正常的BMI指数在18到25 之间，25到29.9之间被视为超重， 30以上被视为肥胖。而女性的BMI 指数通常在18到22之间被认为“正 常”，到27被认定为超重，27以上 即为肥胖。 体质指数（BMI）=体重（kg）÷身高^2（m）
据说，额前的头发之所以被称为“刘海”，与 神仙刘海有关。相传古时有位仙童叫刘海，在 民间传说中，他的额前总是垂下一列整齐的短 发，显得童稚、可爱。后代画师所画的仙童肖 像常以刘海为样。在著名的民俗画《刘海戏金 蟾》中，他额前垂发，骑在蟾背上，手舞一串 铜钱，显得天真活泼。此后，小孩或妇女额前 留的短发，便称为刘海。古时的刘海一般只有 孩童和妇女才留，男子是通常没有刘海的。
“空姐”的来历
1930年5月，美国波音公司驻旧金山董事史蒂夫·斯迁柏森有一天去一 家医院看朋友，随后同该医院护士艾伦·丘奇小姐聊天。艾伦好奇地向他询问 飞机上的有关情况，他却遗憾地表示：由于乘客对飞机的性能不了解，为安 全起见，他们喜欢做火车而不愿意坐飞机，即使飞机上的 乘客
不多，也是什么样的人都有，需要各种服务，副驾驶员一个人实在忙不过 来。艾伦不由得想起她所照顾的那些病人，便脱口而出：“你们怎么不用一 些女乘务员来从事这些服务呢？根据姑娘们的天性，是可以改变这一现状 的。”“对！”史蒂夫恍然大悟，惊喜地叫了一声，连连拍手称妙。随后， 史蒂夫给波音公司主席的年轻助手帕特发了一封电报，提议招一些聪明漂亮 的姑娘充当机上乘务员，还给她们起了个美名——“空中小姐”。 公司主席很快便采纳了史蒂夫的意见，还授权他先招了8位姑娘，建立 一个服务机组。史蒂夫高兴地将这一消息告诉了艾伦小姐，艾伦高兴地将这 一消息转告给了其他护士。于是，不到10天，艾伦和7位护士就登上了民航 飞机，并于5月15日在旧金山至芝加哥的航线上飞行，从而成为全世界第一 批“空中小姐”。
11、人类全身上下，最强韧有力的肌肉是？
古代的皇帝在参加不同的典礼 时，是须要穿上不同的服饰。 在参加最隆重的典礼上所使用 的皇冠，称为“冕”，它的形 状就像我们今天见到的大学毕 业帽，不过冕上的布板是长方 形而非正方形，前后两端各缀 珍珠十二串。这种珍珠是一种 很有趣的道具，它们会在皇帝 的眼前脑后来回晃动，使他极 不舒服，其目的就在于提醒他 必须具有端庄的仪态，不能轻 浮做次，影响皇帝应有的威仪。
其他航空公司见波音公司“新招见奇效”，无不竞相效仿，也开始大 选“空中小姐”。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也便迅速发展为全 球性的新兴职业。
一、空乘服务的概念
〓 空乘服务的定义 〓 空乘服务的核心问题 〓 空乘服务的本质
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班 乘客提供服务的过程。
先说航空运输，它又可分为航空客运与航空货 运两种业务内容。经营这些业务的都是一些大 型企业，提供航空服务可获得可观利润，所以 也被称之为商业航空。商业航空是交通运输业 中的重要组成部分，对国民经济的发展起很大 作用。
中国货运航空 顺丰
其次再说说通用航空。它是指某些企业或个 人自驾飞机从事的各种活动。一般使用小型飞 机或直升机。例如农用播种、灭虫，海上石油 钻井平台，空中摄影、旅游、驾驶员学习飞行、 私家飞机等等。通用航空灵活机动，用途很多， 在发达国家中已是大众飞行的领域，在我国还 处于发展阶段。
江西航空
滑翔机
自转旋翼机
扑翼机是指：机翼 能像鸟和昆虫翅膀 那样上下扑动的重 于空气的航空器， 又称振翼机。扑动 的机翼不仅产生升 力，还产生向前的 推动力。中国春秋 时期就有人试图制 造能飞的木鸟。
倾转旋翼机是一种将固 定翼飞机和直升机融为 一体的新型飞行器，有 人形象地称其为空中 “混血儿”，倾转旋翼 机既具有普通直升机垂 直起降和空中悬停的能 力，又具有涡轮螺旋桨 飞机的高速巡航飞行的 能力。
让乘客满意
理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务行为 来满足乘客的需求,来体现自己的价值,来感受 服务的快乐。
让乘客满意
第二节 客舱乘务员应具备的素质
合格、优秀的客舱乘务人员
思想素质
业务素质
身体素质
思想素质
树立正确的人生观、世界观与价值观 具有高尚的职业道德和职业操守 树立巩固的专业思想 要有良好的组织纪律修养 具有较强的服务意识
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1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班 乘客提供服务的过程。
广义角度：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个
人的影响力与展示性为特征，将有形的技 术服务与无形的情感传递融为一体的综合 性活动。
1、空乘服务是传播理念，传递爱心，表现耐心、奉 献真心的过程。 2、空乘服务必须协调各种有利因素，确保航班安全。 3、空乘服务具有明显的国际化特征。 4、空乘服务展示一个民族的品质。 5、空乘服务是美丽的化身。 6、空乘服务强调服务人员的综合素质 7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。 8、空乘服务是一种职业。
第二章 空乘服务
一、空乘服务的概念 二、空乘服务与一般服务的区别 三、我国空乘服务中存在的问题
“空姐”是“空中小姐”的简称，而“空中
小姐”最早出现于1930年3月。早在1914年2月， 世界历史就有了首次航班。1919年6月12日至15 日，出现了第一次国际飞行。自1919年8月25日 起，定期国际航班开始通航。但在长达2年的时 间里，飞机上的乘客一直是副驾驶员负责照顾的。
广义角度：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个
人的影响力与展示性为特征，将有形的技 术服务与无形的情感传递融为一体的综合 性活动。
航空制造业是航空事业的基础。它拥有大批各 类优秀人才，使用最先进的科学技术，制造出
各式各样的航空器供给军事航空和民用航空
使用。
飞机实用以前流 行的一种飞行器， 可以用来载人运 货，体积庞大且 不安全；现在人 们常拿它用在用 不起直升机的特 需场合，如广告 和航拍等。