如何提升服务意识和服务态度
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2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重 服务态度和享受服务质量。
3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品 竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留 住顾客。
泉河多又好2012年公司内训会议题
基本服务意识
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
泉河多又好2012年公司内训会议题
优质服务带给公司的益处
泉河多又好2012年公司内训会议题
福利降低 员工不满
不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务
生意减少 利润降低
信誉受损 顾客减少
泉河多又好2012年公司内训会议题
优质服务的基本标准
主动热情、顾客至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻仪容仪表－个人形象
工卡 ➢ 鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。 袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）.
➢ 站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃， 双手自然下垂，或者交叉放于腹前。脚不 可踩在货架或堆头。不允许靠堆头或者货 架.
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象 的重要性
谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
泉河多又好2012年公司内训会议题
如何提升服务意识？
泉河多又好2012年公司内训会议题
顾客的期望
服务
泉河多又好2012年公司内训会议题
期望越来越高
与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量
泉河多又好2012年公司内训会议题
什么是服务意识？
❖ 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周 到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心.
泉河多又ห้องสมุดไป่ตู้2012年公司内训会议题
为什么要提高服务意识 ?
泉河多又好2012年公司内训会议题
1.我们从事的零售行业属于第三产业，即服务行业的 范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题， 这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的” 这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务 意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻多尽一分力 提供101％的惊喜服务 给自己创造发展的机会
泉河多又好2012年公司内训会议题
影响客户满意度的因素
顾客期望
满意度
服务水平
泉河多又好2012年公司内训会议题
优秀的服务需要运用
☻头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的 服务技巧
☻耳朵：留心聆听、发现需求 ☻眼睛：常常留意四周，发现需求 ☻口才：生动有趣的表达 ☻心灵：关心客人，提供客人想要的产品
让我们成为首先向人打招呼的人！
泉河多又好2012年公司内训会议题
应避免的行为
1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、专业知识不足，故意装懂； 3、个人仪表不整洁； 4、轻易做出承诺； 5、同事间相互闲聊、靠货架； 6、行动、语言粗鲁； 7、议论批评离开的顾客； 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）； 9、不会聆听信息 ； 10、讲别人坏话；
☺顾客的定义 顾客是购买我们产品和享受服务的人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
服务
泉河多又好2012年公司内训会议题
顾客期望的服务态度
☻快捷 ☻礼貌 ☻整洁与卫
生 ☻得到关注 ☻安全感 ☻自豪感
泉河多又好2012年公司内训会议题
服务的六要素
服务的定义
❖ 服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）
❖ 服务：
❖ 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。
泉河多又好2012年公司内训会议题
泉河多又好2012年公司内训会议题
基本服务意识
2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错
❖宽容的心态
泉河多又好2012年公司内训会议题
基本服务意识
3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
忌用的称谓 忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈”
泉河多又好2012年公司内训会议题
❖ 语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
主讲人：赵风波 预计时长：60分钟
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我们将一起 探讨
服务的定义
什么是服务意识？
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
接待顾客的 步骤
辨别真正购买 型顾客的技巧
泉河多又好2012年公司内训会议题
❖ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
❖ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
❖ 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
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☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
❖ 宜用的称谓语
行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
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☻专业知识 能够解答和处理顾客的疑问
☻工作能力 工作迅速、准确、高效率
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☻自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲
♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的
事情，而是喜欢我应该做的事情。
3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品 竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留 住顾客。
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基本服务意识
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
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优质服务带给公司的益处
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福利降低 员工不满
不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务
生意减少 利润降低
信誉受损 顾客减少
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优质服务的基本标准
主动热情、顾客至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅
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☻仪容仪表－个人形象
工卡 ➢ 鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。 袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）.
➢ 站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃， 双手自然下垂，或者交叉放于腹前。脚不 可踩在货架或堆头。不允许靠堆头或者货 架.
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☻仪容仪表－个人形象对于企业形象 的重要性
谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
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如何提升服务意识？
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顾客的期望
服务
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期望越来越高
与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量
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什么是服务意识？
❖ 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周 到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心.
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为什么要提高服务意识 ?
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1.我们从事的零售行业属于第三产业，即服务行业的 范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题， 这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的” 这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务 意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。
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☻多尽一分力 提供101％的惊喜服务 给自己创造发展的机会
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影响客户满意度的因素
顾客期望
满意度
服务水平
泉河多又好2012年公司内训会议题
优秀的服务需要运用
☻头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的 服务技巧
☻耳朵：留心聆听、发现需求 ☻眼睛：常常留意四周，发现需求 ☻口才：生动有趣的表达 ☻心灵：关心客人，提供客人想要的产品
让我们成为首先向人打招呼的人！
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应避免的行为
1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、专业知识不足，故意装懂； 3、个人仪表不整洁； 4、轻易做出承诺； 5、同事间相互闲聊、靠货架； 6、行动、语言粗鲁； 7、议论批评离开的顾客； 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）； 9、不会聆听信息 ； 10、讲别人坏话；
☺顾客的定义 顾客是购买我们产品和享受服务的人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
服务
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顾客期望的服务态度
☻快捷 ☻礼貌 ☻整洁与卫
生 ☻得到关注 ☻安全感 ☻自豪感
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服务的六要素
服务的定义
❖ 服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）
❖ 服务：
❖ 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。
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基本服务意识
2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错
❖宽容的心态
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基本服务意识
3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
忌用的称谓 忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈”
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❖ 语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
主讲人：赵风波 预计时长：60分钟
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我们将一起 探讨
服务的定义
什么是服务意识？
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
接待顾客的 步骤
辨别真正购买 型顾客的技巧
泉河多又好2012年公司内训会议题
❖ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
❖ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
❖ 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
❖ 宜用的称谓语
行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻专业知识 能够解答和处理顾客的疑问
☻工作能力 工作迅速、准确、高效率
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲
♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的
事情，而是喜欢我应该做的事情。