护患沟通技巧完整版本

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沟通技巧
触摸
• 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况 下可用轻轻的抚摸来代替。
• 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使 对方引起注意，加强沟通的作用。
• 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼 尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里， 护士要学会扮演不同的角色。
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让对方理解你
在沟通交流时，说出自己的想法 ，让对方理解你的行为，达到说服 的目的。
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案例
•
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的
微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜
，我把微波炉带来了，请您准许使用！”
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案例
夜班护士在发早餐前的口服药，15床病 人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊， “我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”
A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢， 你少添乱！
B护士在复核了服药本之后对病人说：噢， 你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭 后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休 息一会儿。
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的 语言＋38％的声音＋55％的面部表情。
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非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
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体
语
仪表姿态
面部表情
目光接触
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手势触摸
常用的沟通技巧
ห้องสมุดไป่ตู้倾听
反映
澄清阐明
提问 沉默
重复 触摸
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上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
度，又解决了患者的实际困难。
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启示
护士在沟通中，要学会运用暗示的积极 方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢 复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期 目的。
保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提 ，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视 。 巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争 执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化 成冷静的沟通。
启示
通过细心、耐心地做患者的心理护理工 作，患者都能按时完成化验采集，积极配 合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不 要随意批评，因为考虑问题角度不同，人 们会选择不同的行为来维持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的 自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你 怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会 引起患者的反感，达不到治疗目的。
沟通的双向性
你需要有效地表达自己
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一、沟 通
沟通的类型
语言性沟通
非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
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面部表情 身体姿势 非
• 善于倾听才能更好地表达； • 倾听能发现说服对方的关键；
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澄 清的技 巧
当病人表达意义不明确时，护士应该适 当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还末能理解，麻 烦您再说一遍。”
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沟通技巧
提问
开放式提问
对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些 问题
封闭式提问
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案例
一次，护士小刘走进4床房间，说：“ 王大嫂，请抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血 ，不抽了！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查 骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、 血小板等等，血象太低了，就不能继续做放 疗，人会很难受，治疗也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它 上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽 了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“精品好文档吧！”
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
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提问的注意事项
• 避免连续性提问 • 不宜问对方难以回答或伤感的问题 • 不宜打破沙锅问到底
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打破沉默的方法
“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有 的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”
“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困 扰？”
护患沟通技巧
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目录
沟通和护患沟通的概念 护患沟通的形式 常用的沟通技巧
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沟通和护患沟通的概念
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相 互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的 思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
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沟通的重要性
你需要了解对方
倾听技巧
聆听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵精在品出文档生前就发挥功用了。
为什么要倾听？
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信 息；
价 • 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 值 • 倾听是激励对方一种简单有效的方法；
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案例
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说 是病人情况不太好，想要陪着。
A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们 可以离开了。
B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我 理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病 人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光 灯换成墙灯，你看这样行吗？
启示：护患之间始终存在着信息不对称， 要学会站在患者的角度考虑问题。
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沟通信息的偏差
• 护士在工作紧张、繁忙，工作 量大时急于求成，与患者沟通时不 注重方法，技巧、速度太快，给患 者过大的信息量，超过患者的承受 力，致使患者难以接受，再有沟通 信息认识的差距也是造成护患沟通 失败的原因之一，如在进行住院评 估时，问到病人的文化程度时，问 ：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造 成患者无法回答，影响沟通结果。
护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使
用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才
能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以
吗？”
患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”
护士长：“不好意思，我不能违反原则！”
患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”
护士长：“没关系！应该的！”
护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制