社会工作技巧篇

社会工作技巧篇

一倾听及提升动机技巧

（一）．专注

（二）．复述

（三）．查证

（四）．鼓励及支持

（五）．邀请

二、引领技巧

（一）．澄清

（二）．聚焦

（三）．摘要

（四）．提供资料

三、反映技巧

（一）．内容反映

（二）．感受反映

（三）．经验反映

四、影响技巧

（一）．建议

（二）．教育

（三）．自我坦白

（四）．演绎

（五）．对质

一、倾听及提升动机技巧

定义

这组技巧在专业关系建立初期经常被使用，是一组最基本的技巧。运用这类技巧是基于对受助者独特性的尊重，以及对受助者解决问题的能力有信心。通过肢体及口头语言，令受助者感到被尊重、被理解、被接纳，从而诱发其动机，维持工作关系，投入互动的过程。这些基本技巧包括专注、邀请、复述、鼓励及支持和查证等。

目的

1与受助者展开话题，尝试建立并发展初步的工作关系。

2让受助者感到工作者的关心及接纳。

3让受助者感觉工作者对他的话题有兴趣；工作者应掌握其话题的重点。

4让受助者在没有压力的情况下表达他的感受及想法。

5让受助者了解工作者支持并鼓励他参与辅助过程。

6在小组中，可以通过这些技巧来建立能够促进小组相互信任、相互分享的规范，营造良好气氛。

运用

工作者运用这类技巧时的基本方法：

7保持身体姿势的舒展和开放，传达开放、接纳的肢体语言。

8在谈话中，能专注于受助者的谈话内容及情绪反应。

9讨论的话题、重点及分享的深浅程度都尽量由受助者来作主导，以表达对他的尊重。

10除了语言方面的跟进，还要做到肢体语言和口头语言的一致，表达支持及鼓励，使受助者能尽情表达。

11对受助者的表达进行回应时要尽量简短、精炼，应考虑到受助者是否能明白，使用受助者能理解的方式来表达，以减轻受助者的抗拒心理。

12如发现受助者表达出来的思想混乱不清，谈话的主线飘忽不定，工作者除了肯定受助者的努力外，还要用“复述”及“查证”的技巧协助受助者找到他的关注所在。

工作者运用时需要留意：

13避免重复使用相同的开头语，如：“我明白……”、“我听到……”、“似乎你想说……”。

14要积极倾听受助者欲传达的信息后，再予以回应。

15为了让受助者思考问题，体会内心的感受，工作者可提供独立空间供其思考，或者是沉默片刻，让受助者细心体会自己的感受。

16做回应时切忌过于积极主动，以免常常打断受助者的思路，干扰其话题。

17在专业关系建立初期和辅助工作过程中，受助者对于工作关系的建立常常会表现出怀疑的态度，这种现象称作“既投入又退缩的现象”（approach and avoidance）。

这时，工作者的接纳、支持及对其感受的认同就显得非常重要。

（一）专注

定义

“专注”指工作者对受助者的言语内容及非语言内容（包括音量、音调、身体、语言等）的专注观察；同时工作者也要用言语及非语言方式，把这种对他的专注传达给受助者，使他能感受到工作者的尊重和接纳。

目的

1鼓励受助者去表达。

2让受助者感到被接纳，使其心态处于放松状态。

3要让受助者感到自己是沟通过程中的主角，从而促进受助者的自我探索。

运用

在运用时，工作者的基本方法如下：

4工作者用眼神接触受助者，建立初步的关注（eye contact）。

5工作者与受助者保持适当的距离（distance），此距离以受助者感到安全为标准。

6工作者保持开放及放松的坐姿（posture）。

7工作者保持自然的神情，讲情理的姿态（gesture）。

8展开话题时，工作者应采用跟进式的说话方式，不宜主动跳跃到新话题，以免打乱受助者的思维，激起受助者的防卫心理。

在运用时，工作者需要留意：

9“专注”不仅仅是表达对受助者的身体姿势的专注，还要表达出心理上的专注倾向，即在说话时也应呈现出对受助者的专注心态。

10工作者除了“专注”外，也可运用“选择性的不专注（selective

inattention）”去阻止受助者发言，以达到控制谈话重点的目的。

11在小组中，工作者除了专注于个别组员外，在同一时间内他还需要注视其他组员。其中一种专注的方法是用“眼睛扫描（scanning）”。“眼睛扫描”是用眼睛去扫视组员的面部表情及身体坐姿等，以传达工作者对组员的专注行为。

（二）复述

定义

“复述”是把受助者所说的基本信息（basic messages），用较简短的语言去重复表达，工作者只能将受助者所表达的东西浓缩，但不能掺入新资料或自己的意见。复述可包括整合思维及综合情绪，但较偏重于前者。

目的

1工作者可检查自己对受助者的了解程度。

2能使受助者觉得工作者正陪伴着他一起探索问题。

3帮助受助者澄清其思路混乱状态，去除重复信息。

4鼓励受助者进行表达。

5能帮助受助者明确把握他要表达什么，表达到什么程度。

运用

在运用此技巧时，工作者的基本方法如下：

6用心倾听受助者所说的语句、所传达的基本信息。

7将受助者传达的基本信息和语句综合起来，重复表述。

8在复述的过程中，应注意观察受助者的一些暗示，或者要求他对工作者的话做出回应，以确定双方的沟通是正常、有效的，是能增进相互认识的。

在运用时，工作者需要留意：

9由于种种原因，受助者有可能无法把自己的感受一一清晰地表达和区分开来，而把它们混杂在对问题的各种陈述之中了。工作者在复述其说话内容的同时如果能够加以非语言的表达，会令受助者对自己有更清楚的认识。

10刚开始运用这技巧时，工作者未必能准确地掌握应复述的内容，也可能因为不习惯重复对方的说话而感到这种沟通方式很不自然。

11工作者可能会习惯性地多次使用“复述”，这会使受助者产生不舒服的感觉。

（三）查证

定义

“查证”是指在沟通过程中，工作者尝试用简短的回应，请求受助者去印证工作者是否掌握了受助者所表达的内容及重心。

目的

1保证沟通的准确性。

2预先防止发生沟通上的混乱。

3与受助者建立直接、清晰的沟通模式。

运用

在运用时，工作者的基本方法是：

4工作者将所听到及掌握到的信息和感受告知受助者。

5请求受助者用直截了当的方式确定工作者所掌握的内容是否准确。

6如有不准确之处，鼓励受助者去更正工作者所掌握的内容。

在运用时，工作者需要留意：

7先认真地听受助者想表达的内容，然后再作查证。这一技巧不能运用太多，以免影响受助者表达的流畅性。

8“查证”所用的语言要比受助者的语言更浅显、更直接，以免造成更多的沟通混乱。

9在小组中，尤其在小组早期组员与组员间的沟通里，查证技巧的运用能确定组员彼此间接收到的信息及对有关信息理解的准确性，有助于小组的发展。

（四）鼓励及支持

定义

工作者通过声音、姿势、简单的句子甚至只言片语等来鼓励受助者继续表达他们的感受和看法。

目的

1鼓励受助者表达，培养其表达的能力和勇气。

2设法激发受助者的勇气，促使其继续去做促进沟通、建立关系、解决问题等理想行为。

3支持受助者去面对并超越心理障碍。

4创造彼此信任的沟通关系。

运用

在运用时，工作者的基本方法：

5工作者必须先做好心理准备，去理解受助者的心态，接纳受助者的害怕或逃避情绪。

6工作者预计或已观察到受助者害怕或退缩的行为，例如，沉默、逃避眼神接触、避免直接对话等。

7在面对下列现象时，工作者可考虑用直接或间接的鼓励方法：(1) 直接的运用是指用言语加以鼓励（如：请继续、很好等）或使用非语言的支持（如：身体前倾、面带微笑等），使受助者感到受鼓励。

8(2) 间接的运用必须有除受助者和工作者以外的至少一人（即第三人）在场，工作者可提出由第三人去支持受助者或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的事例。

在运用时，工作者需要留意：

9在受助者与工作者建立关系的过程中，下列时刻是特别需要鼓励的。

10（1）在建立关系之初，此时受助者要面对陌生的环境及陌生的工作者。

11（2）当在工作者面前须表达个人的看法或感受时，此时受助者的内心会产生强烈的思想斗争，并且害怕说出“错误”的话语。

12在小组中，上述的紧张或害怕感会更为严重。

13（1）当组员身处于新组合或新场面时，会有陌生及害怕的感觉。

14（2）当组员需要在其他组员面前去表达个人的看法或感受时，他会很害怕在他人面前说出“错误”或“愚蠢”的话语，如果工作者能考虑到小组中不同组员有着不同的面部表情、喜好、接纳程度等因素，就应当很容易理解那些需表达自己个人感受的组员心中的顾虑了。

15体会到受助者或组员的困扰后，工作者必须保持言行与情绪的一致性，例如，在表达支持受助者或组员时，要用温和的语调、愉快的面部表情、开放的坐姿，不应使用类似于“双手抱臂”等带有拒绝意味的坐姿。

16在给予鼓励时要避免重复使用相同的句子。

17最合适的鼓励是以受助者或组员的行为（指可见的具体的行动）为依据，而不

是使用对于个人素质（较为笼统的个人品质的概括，例如聪明、勇敢等）的过于概括的语言。例如，要鼓励一个愿意在陌生人面前说心里话的组员，应该用“你刚才在他们面前所说的很清楚”这句话而不要使用“你很有勇气”这样过于模糊和概括的语言，因为前者是直接针对他所做的具体的行为——和陌生人说心里话去进行鼓励。

（五）邀请

定义

工作者运用言语或非语言的方式，例如身体姿势、面部表情、声音和言语，给受助者以暗示或者直接推动受助者去展开沟通或参与到正在进行的沟通之中。

目的

1邀请受助者参与沟通过程。

2诱导小组中沉默的组员做出参与行为。

3对受助者参与的方向提出建议。

运用

在运用时，工作者的基本方法：

4在开展谈话时，工作者以开放的身体语言、轻松的态度等，表示已做好准备听受助者讲话。

5观察受助者或组员在沟通过程中的沉默时段，在不必要的沉默中，可做出邀请。

6工作者用眼神、面部表情或简短的言语，来引发受助者或沉默的组员参与沟通。

在运用时，工作者需要留意：

7当受助者开始谈论他或他们的问题及关心的事情时，工作者只要专注地注视便可。

8当受助者或组员流露紧张或情绪激动时，不宜用直接的邀请。

二、引领技巧

定义

这组技巧引导受助者去深入具体地解说、探讨自己的经验、处境、问题、对人对事的感受。这组技巧包括澄清、聚焦、摘要等。另外，工作者向受助者提供资料，从而引导他们考虑问题或是投入活动的行为，也算是一种引领技巧。

目的

1推动受助者在相关主题上做出较具体的、有组织的表达和探讨。

2增进工作者对受助者的认识和了解。

3协助受助者作较深入的自我探索，从而对个人及社会情况有较清楚的了解。

4协助受助者清楚了解面谈或聚会的重点，以推动面谈或聚会的进行。

运用

工作者运用这组技巧时的基本方法：

5用问题来引发受助者作更多和较详细、明确的表达。

6对受助者以语言及非语言所表达的内容及感受重点要留心接收。

7运用提问引领讨论的方向。

8将游离的话题带回到本次面谈或聚会的主题上来，继续进行探讨。

9把受助者所表达的主要内容和感受进行综合、归纳，作重点摘述。

10以简洁易懂的语句把资料信息传送到受助者。

在运用时工作者需要留意：

11鼓励受助者尽量开放地表达自己的想法、感受，分享自己的相关经历。

12不要把话题带离主题或经常转化话题。

13不能想当然认为自己已全部理解受助者的情况，认为没有加以澄清的必要。

14深入理解受助者的言语与非语言表达，以判断他们是否领会了工作者进行提问、摘要、提供相关资料的用意等。

（一）澄清

定义

“澄清”是引导受助者把模糊不清的信息及不够清晰的陈述做更详细的解说（elaborating），使不够明确的信息转化为清楚、具体、深入的信息。此外，由于受助者对自身的感受无法表达或表达不清，工作者可根据受助者的情况，对其欲表达的信息加以解说。这种行为也属于“澄清”。

目的

1增进工作者对受助者的了解

2(1) 澄清问题，使工作者对受助者的问题有所了解。

3(2)澄清受助者的想法、感受、行动原因、经历的情境，让工作者对受助者有较清楚的认识。

4(3) 澄清语句、词汇、单字和非语言信息，使工作者确切明白受助者的意思。

5协助受助者做深入具体的自我探索，使其对自己想要表达的问题、面临的处境有较清楚的了解。

6促使受助者领会工作者所传送的信息。

运用

在运用时，工作者的基本方法：

7用开放式问题引导受助者做出更多的表达。

8用封闭式问题来获取简单、明确的答案。

9直接请受助者作补充或举例说明。

10直接询问受助者其所使用的某词汇、单字的意思。

11工作者使用事例、补充资料时，以简单易懂的文句、词语，并配合非语言的姿态、动作，重新去解说工作者要表达的信息。

在运用时工作者需要留意：

12在接触、交往的初期，不应自以为是地认为自己已经掌握了受助者的问题、经历、言语及非语言的信息而不作澄清。

13过多的封闭式问题或许会令受助者感到不安，有被盘问的感觉。

14要留心倾听，以免自己误解、遗漏了受助者所表达的基本信息。

15工作者向受助者传达了自己的信息之后，应留意受助者的非语言表达，例如表情、姿态等，以了解受助者是否领会了工作者的信息。

（二）聚焦

定义

“聚焦”是将游离的话题、过于分散的谈论范围或几个同时提出来讨论的问题集中，指出重心所在，再继续进行商讨。

目的

1减少讨论中的难题，减轻混乱的程度，避免模糊不清的状况，以利在相关的主题上做具体的讨论。

2引导大家共同从某一方向来探讨问题，以更好地组织受助者/组员的谈话内容，

使探讨更为深入，不会停留在似是而非、东拉西扯的环节中。

3协助受助者划定讨论问题的层次，将各问题逐一阐明。

运用

在运用时，工作者的基本方法：

4在聚会过程中，留意谈话内容是否出现过于散乱、偏离话题、失去方向的情况。

如果有上述情况，工作者需把谈话的重点再次带回主题。

5在带回原来话题时，工作者不宜立即阻止或强行打断组员/受助者的说话，而应先就他们刚才的说话略作回应，使他们感到受尊重，然后再重申目前应关注的话题，把焦点带回主题上。

6与主题有关的谈论往往都包含多个环节，分为若干部分，工作者可运用提问，主动引导讨论朝某方向进行。

7当受助者同时提出几个问题，工作者应先把有关问题做一摘要（problem areas summary）,然后协助受助者选取优先讨论的问题。

在运用时，工作者需要留意：

8工作者在开展工作时，基本原则是鼓励受助者自由表达自己，而“聚焦”技巧的运用是为了避免受助者偏离主题，因此在运用“聚焦”时，会和基本原则产生矛盾。

遇上这种情况时，工作者要考虑偏离的程度及所持续的时间，以决定是否适合采用"聚焦"技巧。

9提高自觉性，避免自己将话题带离，或者不经意间让受助者带离主题，使谈话方向偏离或经常转换讨论的焦点。

10在受助者同一时间内谈及好几个问题，而工作者需要把讨论"聚焦"的情况下，工作者宜尽量请受助者参与决定问题讨论的先后次序、轻重缓急，而非由工作者单方面作判断。

（三）摘要

定义

“摘要”是把受助者一段相当长的说话内容片段或在不同部分所表达的内容、感受加以整理，概括归纳，作重点摘述。

目的

1突出受助者在想法、感觉、行为、经验上的特点或模式（theme summary），促使受助者在某个话题的重点上及讨论主题上做更进一步的探讨。

2澄清受助者复杂、冗长、散乱的语言及非语言的表达（clarification summary）, 使工作者能够准确把握受助者传达的信息。

3使受助者对自己所提出的几个问题有较清晰的了解（problem areas summary）,这有助于受助者去确定处理问题的先后次序。

4协助受助者回顾在倾谈中曾经表述过的内容，以便在面谈和聚会的开始、中间和结束部分，发挥承前启后、推动进程的作用。

5协助受助者进一步明晰自己说话的重点及会谈的重心，给受助者提供方向，以利于其作较深入的自我探索。

运用

在运用时，工作者的基本方法：

6留心倾听受助者提到的不同话题，体会其不同的情感反应。

7把所谈及的内容及感受重点串联起来。

8将辅导过程中接收到的主要事情、意念和感受进行综合归纳。