信息化建设及礼堂设备采购项目投标技术方案(A)

目录

十二、售后服务计划 (2)

12.1 售后服务方案 (2)

12.1.1 售后服务承诺 (2)

12.1.2 维修保养计划与技术支持方案 (3)

12.1.3 实施方案 (5)

12.1.4 本地化售后服务网络 (9)

12.5 应急维修时间安排 (10)

12.6 技术培训、质量保证措施 (10)

十二、售后服务计划

12.1 售后服务方案

12.1.1 售后服务承诺

我司完全响应招标文件中的售后服务条款，承诺如下：

质保期内:

软件部分：在产品全部验收合格后（以技术验收合格签字为标准），产品质保期为三年，其中我司提供的软件产品试用期为三个月,试用期内提供免费升级服务（免费升级服务适用于软件产品）。

硬件部分：我司响应招标文件要求硬件售后服务项目：按照原厂商提供的售后服务时间周期执行。

质保期内，如因质量问题而引起产品损坏，我司对产品予以维修或更换，全部服务费和更换产品或零配件的费用由我司承担；如不能修理或不能调换，按产品原价赔偿处理。我司将提供优质的售后技术支持服务，开通 24 小时热线电话接受客户的电话技术咨询；如故障不能排除，我司在 6 小时内提供现场服务，待产品运行正常后撤离现场。

保修期内，我司对产品进行免费维护保养、维修或更换零配件。保修期满后，我司会继续支持维修，并按成本价标准收取维修及零配件费用。在整个产品运行过程中，我司帮助客户解决在应用过程中遇到的各种技术问题。

质保期外:

我司对于超出质保期范围的产品软件部分提供技术支持服务和质保期内免费升级服务,硬件产品按照市场价格给予适当的优惠。

故障响应时间（数据容灾修复及其他）：

在系统发生重大事故，尤其是数据容灾修复的情况我司会立即响应第一时间组成项目应急小组分析故障原因，6小时内到达现场免费维修与更换部件、72小时内完成修复；对一般故障在1小时内解决，严重故障在2小时内解决，重大问题，24-72小时内解决，必要时安排高级别技术专家现场支持；在非办公时间，维护工程师在接到报障后6个小时内到现场处理应用系统出现的故障。

客户可通过电话咨询、传真、E-mail等服务方式联系国泰安售后服务团队，

我司为终端用户提供技术援助电话、传真号码和电子信箱，解答终端用户在系统使用中遇到的问题，并给出解决问题的建议和操作方法。系统、设备发生故障时接到通知后即时响应安排，如电话响应无法解决的紧急问题，我司会在6小时内到达现场72小时内完成修复，如未能解决问题我司采取应急措施，确保系统的正常工作，我司提供现场应用和维修培训服务；其余按厂家承诺进行。

远程在线诊断和故障排除：对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权国泰安可通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除。

12.1.2 维修保养计划与技术支持方案

我司提供7×24小时技术支持服务，在接到技术支持要求时，为系统使用人员提供如何使用系统的咨询。

我司客户服务中心由专人值守，用户除了通过服务联系方式向我司客户服务部提出产品维修诉求，还可以通过以下方式联系到我司项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，确保用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

24小时电话：

A.十分钟电话响应支持

我司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。

B.客户咨询

如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下三种方式供用户选择：

1、拔打国泰安全国统一客户咨询热线：（全国），由我司售后服务中心专职售后人员提供服务解答

2、拨打国泰安项目专员服务热线：，咨询该项目的售后专项顾问，进行项目专项解答。

C.提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向国泰安公司进行技术咨询。我

公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。

D.定期跟踪服务

国泰安公司在香港以及大陆的30多个主要城市建立了分公司和办事处，可以为客户提供贴身的本地化服务与支持,更有利于长远的合作。服务方式包含远程及现场巡检服务。

主动式服务：

由国泰安售后服务人员主动定期通过各种方式（如：电话、Email、现场等）与客户交流、检查系统，主动发现潜在问题并及时解决。

1）巡检及复审制度

针对项目质量标准把控，国泰安将采取质量巡检及复审制度，由实施经理进行驻点实施沟通的基础上，由质量专员参与整体项目巡检及具体留存，进行质量复审。对于其中留存的质量问题，进行解决方式探讨，及二级反馈。

2）远程质量跟踪

对于实施过程的开展进度，实施开展质量及客户预期目标的达成，售后服务顾问，将从远程方式进行客户沟通，了解整体项目运行状况，进行远程质量追踪，针对质量问题及交期，进行远程反馈及把控。

3）电话回访

针对项目运行阶段，项目报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，协调解决服务问题，进行服务工程的考评指标。

➢被动式服务：

当系统出现问题时，或用户有任何相关技术问题时，主动与国泰安联系寻

求帮助。国泰安售后服务人员根据客户反映情况对问题进行及时的处理。

➢客户问题跟踪系统支持

当客户出现问题或故障后需要寻求帮助，首先可以通过在“客户问题跟踪系统”中提交所遇到的问题，国泰安的SUPPORT部门会有专业的技术人员在线解答问题，以确保用户的问题能及时得到准确的反馈。

客户将问题提交到“客户问题跟踪系统”后，可以随时查询过往所提交过的问题及问题的解决情况，随时掌握系统的使用情况；另一方面，通过“客户问题跟踪系统”，客户如果要换管理员，也可以让管理员能在最短的时间内了解平台过往的使用情况及曾经出现过的问题及解决方法。

➢系统健康性检查

对客户系统定期进行质量跟踪工作，并对系统的使用情况进行全面了解，发现问题及其隐患，及时予以解决。

1.应用服务器磁盘空间使用情况；

2.数据库服务器磁盘空间使用情况；

3.应用服务器、数据库服务器的CPU使用情况；

4.应用服务器、数据库服务器的日志清理；

5.平台日志检查，观察是否有异常情况。

（时间固定在每月15日-20日）

➢客户关怀

由售后服务人员定期通过电话、e-mail听取客户对服务工作的意见、建议，以及接受所有批评、投诉并及时改正。将收集的意见和问题汇总整理后，制定解决方案并对解决效果进行验证，以使国泰安的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。

12.1.3 实施方案

一、软件系统实施步骤

（1）需求调研确认

此阶段的主要工作是项目实施人员向用户调查用户对系统的需求，包括管理流程调研、功能需求调研、报表要求调研、查询需求调研等，实施人员调研完成后，会编写《需求调研分析手册》，并交付用户进行确认，待用户对《需求调研分析手册》上所提到的需求确认完毕后，项目实施人员将以此为依据进行软件功能的实现。如果用户又提出新的需求，实施人员将分析需求的难度及对整个系统的影响程度来确定是否给予实现。

需求调研阶段具体包括如下内容：