客户回访跟进

跟踪客户技巧 ?第一节跟踪客户的准备 ?首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况---- ?“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？” ?----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办？ ?任务 ?

⑴再次验证接待总结内容。 ?⑵制订接近可能买主的策略。 ?⑶避免大的失误。 ?⑷掌握一切可能利用的潜在因素。 ?注意事项 ?不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！ ?⑴熟悉可能买主的情况 ?当可能买主是个人时 ?A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。 ?B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们也希望得到高度认可。 ?C 文化层次：高学历者往往喜欢别人说聪明，自学成材者能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？ ?D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 ?E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。 ?F 购买能力：向只

买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 ?G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？ ?H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。 ?I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。 ?J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！” ?K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 ?L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却要格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。? ?⑵确定追踪可能买主的技巧 ?踪可能买主的技巧制订原则 ?A 掌握可能买主敏感的问题 ?B 要尽可能让买主感到自己非同小可 ?C要让可能买主感到舒服受用、自在自然 ?D 尽可能让买主回到售楼处来 ?②追踪时间的正确选择 ?在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。 ?一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。 ?按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 ?可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如： ?企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正

有时间。 ?企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚刚合适。 ?有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。 ?家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。 ?政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。 ?第二节如何跟踪客户 ?客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。 ?一般技巧 ?⑴自我介绍 ?如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已。 ?⑵适当恭维 ?对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 ?⑶点明利益 ?直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 ?⑷诱发好奇心 ?“您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 ?

⑸引起恐慌 ?反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其

恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 ?⑹表示关心 ?很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 ?⑺迂回进攻 ?“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？” ?“客户专用巴士该买多大的？” ?摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 ?⑻单刀直入 ?对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 ?⑼再次恭维 ?客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。 ?⑽确认客户能回来 ?这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。促使成交技巧第一节准确了解客户需求 ?首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。 ?客户的个人档案：力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。 ?客户的一般需求：即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。 ?客户的特殊需求：每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。 ?客户的优先需求：客户的特殊