苹果体验中心营销计划及实施方案.

苹果体验中心营销计划及实施方案

一、营销目标

面向所有的苹果用户提供更专业、更完善的SSC服务模式（Service 、Skill 、Customer ）。

二、整体规划

通过营销计划的全面制订及执行实现预置营销目标。

1、系统培训并提升服务质量

服务人员最基本的素质是什么？是激情。拥有激情的人会热爱工作，会在工作中享受快

乐、时刻兴奋、充满自信。但是每个人在实际工作中的输出能力都是有限的，他永远无法达

到我们预期效果，而每天固定

的工作内容又极容易抹杀激情、降低能力，最后目标将会距离我们越来越遥远。那么

我们应该如何去做才能最大限度发挥人的积极性和优越性？系统的培训、成长的空间。

针对苹果店我们首先要做的就是系统化的培训，而培训的第一个环节就是服务培训，包括

欢迎、微笑、眼神、礼节、话术、手势、动作、表情、甚至于心理活动等等（我始终认为一个

优秀的销售人员一定拥有

作为演员的潜质），然后是销售培训、产品培训、技能培训等。通过不间断的定期的

系统的培训可以保持服务人员的激情，同时对其各项能力的输入使销售团队达到我们

预期的效果，最大限度的提升整体店面的服务质量，在同类商品店面销售中首先完成

服务优势。

具体培训计划与培训内容由中麒制订。（但是我建议招聘专业的培训人员，甚至应该有

人力资源部门，如此大的零售体系没有专业培训人员即会丧失员工又会流失顾客。）

2、关系营销并优化客户质量

关系营销在营销管理中定义的过于复杂，其实就苹果店而言说关系营销也过于庞

大和粗糙。我们暂时只讨论顾客层面的营销，目前应该开始要去做的和即将要做的就

是沟通与衡量。

沟通是所有销售工作的前提，没有沟通如何产生市场和交换？所以在此要开始建立的就是沟通的渠道。

好多公司的企业文化都说“产品销售之后我们的服务才刚刚开始”，而我们苹果店要做的是“服务永远刚刚开始”，当我们的所有服务都做好准备的时候需要的就是要与顾客沟通，所以建立

沟通的渠道也就是要想办法吸引客流、增加顾客的重复光顾率和购买率，以及利用他

们的社会网络所波及到的每一个点。

关系营销的结果是双赢，但是我们能够赢得多少？其实就取决与优质客户的数量。我所说的优质顾客现在可以给出一个这样的定义的条件：拥有不止 1 件苹果设备、一次性购买配件超过 3 种、经常性光临店

面并购买配件、平均每月收入超过 5000 元或月消费超过 3000 元、年龄在 15 岁—— 35 岁

等。此类顾客最大的优点是我们在销售过程中所为之付出的成本最小同时忠诚度最高、所获取

的利润率最大。

针对优化客户质量我们具体要做的就是：

第一，制作并建立完善的苹果会员系统，包括会员数据的收集、会员系统的制作、

会员档案的建立等；第二，通过售前、售中、售后的沟通、互动完善会员系统；

第三，客服专员做客户档案汇总、分类，建立定期回访机制，定期

互动体验活动；第四，分析优质客户服务内容，提升顾客忠诚度，

提升品牌利润率；

第五，针对优质客户做高质量的定向营销活动。

“人皆恨失”，销售过程中告诉潜在的客户如果他不买会失去什么，比告诉潜在

的客户如果他买会得到什么的成功率高。当顾客习惯了我们的服务理念、服务模式以

后，他所认知的价值体系也会随之提升，此时他的忠诚度和满意度也在提升，那么他

的购买习惯不会轻易发生改变，因为那意味着他即将失去我们所给予他的一切。

3、研发创新并刺激顾客需求

苹果的产品具有极强的个性化和科技感，可以说苹果开创了科技的新纪元，它让科技随身而行，科技

iPhone 、iTouch 、iPad 、iMac ，还是随心而用，科技逐渐改变着我们身边的一切。但是苹果的

产品无论是

?顾客拥有苹果商品可以得到什么，而放弃苹

周边商品、配饰，顾客真正使用的或者说所了解

的功能有多少

果又会失去什么?实际上苹果店面的营销就是要在顾客有疑问之前解决顾客即将出现的问题，做到超越顾客

预期的产品价值和服务价值。

在发现顾客问题和解决顾客问题的过程中需要我们必须具备的条件就是专业性、应用性的研发和创新，

苹果产品的常规应用如办公、网络、游戏、娱乐、通讯等是要完美为顾客解决的，而应用性的研发创新则可以最大程度的吸引顾客、刺激顾客需求，比如增加新颖另类的配件、扩大产品内存空间、使用多卡待机通话、 GPS网络 WIFI 定位等等，百分百程度的扩大苹果功能、增加产品应用方面的研发和创新既可以体现

我们的专业化程度，又可以刺激顾客需求，而最重要的是用过一系列的有差别与其他竞争对手的服务会极大的增加消费者对我们的依赖度、信任度和忠诚度，对我们的整体销售，无论是短期的新产品新配件还是长期的常规性经营都可以带来极佳的利润。

三、价值体系

同类市场同类商场同类商品同类软件，为何选择在我们的苹果店购买？我们的优

势和竞争力是什么？难道是 9.8 折便宜了百元左右还是捡到个磨砂膜？真正构成差异

的我想还是顾客所认知的价值体系！

1、服务型营销Service

以服务为经营基础，以服务为竞争优势，以服务为销售手段，整体的市场和营销过程都是围绕着完美的服务而进行。服务型营销突出的就是细节，微乎其微的细节，比如一个甜美的微笑、一句贴心的话语、炎热的夏天送上一张纸巾、寒冷的冬季捧上一般热水等等，将完美的服务当作一种生活方式、一种人生态度。

2、技术型营销Skill

也可以说是应用型营销，通过专业化的技术服务完善客户的实际应用，开发创新型的应用模式及配件使用，进而拉动顾客、刺激需求。随着苹果产品的街机现象频现，真正的实际软件应用便是大多数人的疑惑，或者说我可以做到常规应用，但是我真正在IOS 系统中只是使用了很小的一部分功能，所以通过客户

技术应用的指导可以体现更高的价值体系。

3、客户型营销Customer

永远站在客户的立场，从客户的角度看问题，以客户为导向，积累客户资源，培

养优质客户。苹果的销售过程不是通常意义上产品与货币的交换，而是一种消费体验

的过程，我们所需要做的就是通过完美的服务完美解决顾客体验过程中所面临的问题，

降低顾客成本、提高附加价值、缩短沟通渠道、无限应用指导、免费苹果课堂等等。

四、组织结构

店经理

店长

客服专员技术研发

销售人员

说明：

蓝色——管理

红色——信息及数据

黑色——服务、沟通、互动顾客