沟通策略培训课程
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❖你的感觉如何？
❖你的反应如何？
问题出在哪里？
• 一位人事部门主管想要了解最近半年来 人员的离职状况，交待一名员工统计离 职数目，请他三天后报告。三天后接受 命令的的员工向主管报告半年内总共离 职30名员工。主管接着问他各部门离职 的人数有多少，不同年资的离职人员各 有多少，男性、女性各占多少人，这位 员工一概答不上来，主管不悦地说，我 给你三天的时间，你只给我统计一个总 离职人数啊！
最后这幅图叫“老妇和少女”，相当经典：
这很明显是位老妪，但是换个角度再看看，有没有不同的发现？
哈，老妪变成了妙龄少女，下面看一下过程：
心理测验 ：
你到一个从未去过的原始森林探险，带着5 种动物，它们分别是老虎，猴子，孔雀，大 象和狗。四周环境危险重重，你不可能都将 它们带到最后，不得不一一地放弃。那么， 现在请你列出放弃它们的先后顺序。注意： 想想你做出这样选择的理由。
今天下午我们会把你们9月21日的订货装船 发运。
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船， 预计在 9月30日抵达贵处。
(2)参考对方的具体要求或指令。
你的订单…… 你定购的真丝服装……
(3)除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少 谈自己的感受。
双向沟通的步骤
个体甲
传递者 1、编码 2、传递
通道：甲乙
个体乙
接受者 1、译码 2、内心反映
观念 情感 意向 信息 行为
个体甲
接受者 1、译码 2、内心反映
干扰变量
通道：甲乙
个体乙
传递者 1、编码 2、传递
观念 情感 意向 信息 行为
双向沟通的使用
❖企业双向沟通的策略 墨子训徒 ❖听、问、说 ❖给予、接受反馈的技巧
双向沟通的优缺点
小游戏：画图游戏
推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来， 不用任何手势和辅助工具。每位同学根据 表述人的表述画出图形。
规则：表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止
你有何感想？
比较
❖单向沟通与双向沟通比较表格 ❖时间 ❖噪音 ❖信息准确程度 ❖双方的满意程度
接受反馈
一、倾听，不打断 二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的
小实训
❖你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前， 生产平稳发展，但现在产量下降，因而你 想改变工作程序和任务分配。但是，你的 职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他 们的前任老板在位时情况是如何如何地好。 你怎么办?
第四章 沟通策略
主要内容
❖双向沟通 ❖换位沟通 ❖理性沟通 ❖目标沟通
双向沟通
❖含义、优缺点 ❖双向沟通与单向沟通的比较 ❖双向沟通的步骤 ❖双向沟通的使用
双向沟通的含义
❖位wk.baidu.com不断交换 ❖协商和讨论 ❖听取反馈 语言、非语言 ❖双方共同明确和满意 ❖交谈、协商
单向沟通
❖单向沟通是指发送者和接受这两者之间的 地位不变（单向传递），一方只发送信息， 另一方只接收信息。作报告、发指示、下 命令
游戏的答案：孔雀代表伴侣和爱人；老虎 代表金钱和权利的欲望；大象代表父母； 狗代表朋友；猴子代表子女。不过，这不 是游戏的真正结果哦。这个游戏的真正意 义在于：你考虑事情的过程中，是过多地 考虑别人对自己的用处，还是想到别人需 要我们有什么样的付出。想想看你的答案 表明，你老是想着自己，还是会想到别人 呢？
（2）有一位儿童心理学家轻而易举地解答了 这个问题。他的方法其实很简单：你蹲下来， 处在和小孩子同样的高度环视四周的景象，结 果看到的都是大人们的腿。
（3）这两种现象蕴涵了这样的道理：换位思考， 将心比心。
讨论
❖己所不欲，勿施于人 ❖己欲立而立人，己欲达而达人。 你如何理解？
小故事
一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同 一个畜栏里。 有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪 大声号叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的 号叫，于是抱怨道：“我们经常被牧人捉去， 都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道： “捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只 是分你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是分我 的命啊！”
启示
立场不同，所处环境不同的人，是很难了 解对方的感受的。因此，对他人的失意、挫 折和伤痛，我们应进行换位思考，以一颗宽 容的心去了解，关心他人。
要做到换位思考，必须常问自己如下问题： ❖ 受众需要什么？ ❖ 我能给受众什么？ ❖ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”
进行有机联结？
(1)不要强调你为对方做了什么，而要强调对 方能获得什么或能做什么。
小组讨论：
（1）“宾馆、酒店的电梯里常会有一面大镜子， 这镜子是干什么用的呢？”
（2）一般三四岁的小孩子总是不喜欢呆在商场 里．这常常让大人们感到不能理解。为什么 商场里琳琅满目的商品和丰富的食品都不能 吸引小孩子呢?
（3）这两种现象蕴涵了什么道理？
（1）“肢残人摇着轮椅进电梯时，不必费 神转身，就可以从镜子里看见楼层显示灯。
案例分析
❖ 情景1
小王已经为你工作了5年。在过去的一个月，他一直 迟到，午餐的时间也比以前长。但是，他的工作 完成得还是很出色。现在是你部门一年当中业务 最忙的时候。
❖ 情景2
你的小组为了赶客户的一个项目，已经连续努力工 作了6个月。不幸的是，由于时间压力太大，组员 穷于应付不断变化的项目要求，失去了热情，因 而项目并不成功。你很焦虑，担心组员如果带着 消极情绪去做下一个项目，也会同样招致失败。
换位沟通
❖良好沟通的本质在于换位思考 ❖转换角度，感同身受
首先看一下这幅图，您看到的是什么？
也许您会说，很明显嘛，是只青蛙
我们换个角度在来看下这个图片
上面的图是这样来的
我们接着来看下面的图片
您可能看到的是个花瓶，也可能看到的是两个女孩的头像， 关键是您关注的是白色部分还是黑色部分。
下面一幅图，名字叫做“天使与魔鬼”， 您看到的是天使还是魔鬼呢？
给予反馈
一、针对对方的需求 二、反馈应当明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度
❖回想日常生活中的某个人：一位教师、父 母、朋友。谁为您提供过良好的指导与反 馈意见
❖这个人好在哪里？
❖他们做了些什么？
❖你的反应如何？
问题出在哪里？
• 一位人事部门主管想要了解最近半年来 人员的离职状况，交待一名员工统计离 职数目，请他三天后报告。三天后接受 命令的的员工向主管报告半年内总共离 职30名员工。主管接着问他各部门离职 的人数有多少，不同年资的离职人员各 有多少，男性、女性各占多少人，这位 员工一概答不上来，主管不悦地说，我 给你三天的时间，你只给我统计一个总 离职人数啊！
最后这幅图叫“老妇和少女”，相当经典：
这很明显是位老妪，但是换个角度再看看，有没有不同的发现？
哈，老妪变成了妙龄少女，下面看一下过程：
心理测验 ：
你到一个从未去过的原始森林探险，带着5 种动物，它们分别是老虎，猴子，孔雀，大 象和狗。四周环境危险重重，你不可能都将 它们带到最后，不得不一一地放弃。那么， 现在请你列出放弃它们的先后顺序。注意： 想想你做出这样选择的理由。
今天下午我们会把你们9月21日的订货装船 发运。
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船， 预计在 9月30日抵达贵处。
(2)参考对方的具体要求或指令。
你的订单…… 你定购的真丝服装……
(3)除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少 谈自己的感受。
双向沟通的步骤
个体甲
传递者 1、编码 2、传递
通道：甲乙
个体乙
接受者 1、译码 2、内心反映
观念 情感 意向 信息 行为
个体甲
接受者 1、译码 2、内心反映
干扰变量
通道：甲乙
个体乙
传递者 1、编码 2、传递
观念 情感 意向 信息 行为
双向沟通的使用
❖企业双向沟通的策略 墨子训徒 ❖听、问、说 ❖给予、接受反馈的技巧
双向沟通的优缺点
小游戏：画图游戏
推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来， 不用任何手势和辅助工具。每位同学根据 表述人的表述画出图形。
规则：表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止
你有何感想？
比较
❖单向沟通与双向沟通比较表格 ❖时间 ❖噪音 ❖信息准确程度 ❖双方的满意程度
接受反馈
一、倾听，不打断 二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的
小实训
❖你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前， 生产平稳发展，但现在产量下降，因而你 想改变工作程序和任务分配。但是，你的 职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他 们的前任老板在位时情况是如何如何地好。 你怎么办?
第四章 沟通策略
主要内容
❖双向沟通 ❖换位沟通 ❖理性沟通 ❖目标沟通
双向沟通
❖含义、优缺点 ❖双向沟通与单向沟通的比较 ❖双向沟通的步骤 ❖双向沟通的使用
双向沟通的含义
❖位wk.baidu.com不断交换 ❖协商和讨论 ❖听取反馈 语言、非语言 ❖双方共同明确和满意 ❖交谈、协商
单向沟通
❖单向沟通是指发送者和接受这两者之间的 地位不变（单向传递），一方只发送信息， 另一方只接收信息。作报告、发指示、下 命令
游戏的答案：孔雀代表伴侣和爱人；老虎 代表金钱和权利的欲望；大象代表父母； 狗代表朋友；猴子代表子女。不过，这不 是游戏的真正结果哦。这个游戏的真正意 义在于：你考虑事情的过程中，是过多地 考虑别人对自己的用处，还是想到别人需 要我们有什么样的付出。想想看你的答案 表明，你老是想着自己，还是会想到别人 呢？
（2）有一位儿童心理学家轻而易举地解答了 这个问题。他的方法其实很简单：你蹲下来， 处在和小孩子同样的高度环视四周的景象，结 果看到的都是大人们的腿。
（3）这两种现象蕴涵了这样的道理：换位思考， 将心比心。
讨论
❖己所不欲，勿施于人 ❖己欲立而立人，己欲达而达人。 你如何理解？
小故事
一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同 一个畜栏里。 有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪 大声号叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的 号叫，于是抱怨道：“我们经常被牧人捉去， 都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道： “捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只 是分你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是分我 的命啊！”
启示
立场不同，所处环境不同的人，是很难了 解对方的感受的。因此，对他人的失意、挫 折和伤痛，我们应进行换位思考，以一颗宽 容的心去了解，关心他人。
要做到换位思考，必须常问自己如下问题： ❖ 受众需要什么？ ❖ 我能给受众什么？ ❖ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”
进行有机联结？
(1)不要强调你为对方做了什么，而要强调对 方能获得什么或能做什么。
小组讨论：
（1）“宾馆、酒店的电梯里常会有一面大镜子， 这镜子是干什么用的呢？”
（2）一般三四岁的小孩子总是不喜欢呆在商场 里．这常常让大人们感到不能理解。为什么 商场里琳琅满目的商品和丰富的食品都不能 吸引小孩子呢?
（3）这两种现象蕴涵了什么道理？
（1）“肢残人摇着轮椅进电梯时，不必费 神转身，就可以从镜子里看见楼层显示灯。
案例分析
❖ 情景1
小王已经为你工作了5年。在过去的一个月，他一直 迟到，午餐的时间也比以前长。但是，他的工作 完成得还是很出色。现在是你部门一年当中业务 最忙的时候。
❖ 情景2
你的小组为了赶客户的一个项目，已经连续努力工 作了6个月。不幸的是，由于时间压力太大，组员 穷于应付不断变化的项目要求，失去了热情，因 而项目并不成功。你很焦虑，担心组员如果带着 消极情绪去做下一个项目，也会同样招致失败。
换位沟通
❖良好沟通的本质在于换位思考 ❖转换角度，感同身受
首先看一下这幅图，您看到的是什么？
也许您会说，很明显嘛，是只青蛙
我们换个角度在来看下这个图片
上面的图是这样来的
我们接着来看下面的图片
您可能看到的是个花瓶，也可能看到的是两个女孩的头像， 关键是您关注的是白色部分还是黑色部分。
下面一幅图，名字叫做“天使与魔鬼”， 您看到的是天使还是魔鬼呢？
给予反馈
一、针对对方的需求 二、反馈应当明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度
❖回想日常生活中的某个人：一位教师、父 母、朋友。谁为您提供过良好的指导与反 馈意见
❖这个人好在哪里？
❖他们做了些什么？