以客户为中心重建生产流程.pptx

望子成龙 •面向注重家庭的望子成龙家庭，依靠能提供良好教育的社区
配套，使“小孩获得健康成长”
老人健康 •面向关心健康的老人导向家庭，提供环境良好，靠近公园、
超市的社区，使“老人安享晚年”
成功精英 •面向社会精英和成功人士，提供能够体现身份和实力的社区，
使其能“彰显社会地位”
敏感务实
•面向价格敏感的务实家庭，提供质量好、物业费用低廉的房 屋，房屋成为“未来生活的保障”
社会团体：
•致力于成为社会中优秀、合作的市民； •全球经营，
埃克森美孚1995年—2002年世界排名
88 8
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7
77
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0 95 96 97 98 99 2000 2001 2002
组织文化基础:世界500强企业的成功关键
优秀企业文化共识
以人为本和社会责任是500强文化共识 以人为本 以顾客为中心 社会责任 平等对待员工，平衡相关者的利益 提倡团队精神
世界500强第2位:通用汽车 －－强烈的社会责任
通用汽车:诚实、创新、责任 世界500强第二位
持续技术进步 对客户的狂热 创新 诚实取胜
强调员工诚实交易、诚实做人；
团队合作 个人尊重和责任
保护人类、自然资源、全球环境 持续改进车辆的安全性能 支助教育，让孩子们更多了解科学和技术 投资改善 社会捐助年8000万美元； 注重环保和再利用,保护人们的健康,从 1984年开始,每年向外提从环境、健康、安 全报告;
品类1 品类2 品类3 品类4
差异化需求
•经济务实家庭： 留给后代的财产 未来生活的保障
品类5
业务流程改变:建立以客户细分为前提的业务链
客户研究
以客户细分为基础的业务流程
客户 品类 产品 产品 精细化 物业服务 细分 规划 定位 体系 生产 客户服务
客户细分战略的终极目标
பைடு நூலகம்
客户战略终极目标：提高股东回报率
新品牌结构下的诉求导向
满足消费者心理需求的不同层次
共同性需求
适于居住与交流的 优质的 安全的 环保的
……
万科中国
•职业新锐： 独立和个性空间，享受生活 释放工作压力，朋友聚会
•望子成龙家庭： 孩子健康成长的地方 获得安全感
•老人导向家庭： 老人安享晚年 方便照顾老人
•社会成功家庭： 彰显社会地位，争得面子
究
标准化生 产研究
品类规…划研 企业阶段性重点业务
究
客户细分研究结论:
5 类细分人群
彰显地位的 成功家庭 9.6%
注重自我享受的 社会新锐 26.9%
关心健康的 老龄化家庭 22.5%
注重孩子的 望子成龙家庭 18.0%
价格敏感的 务实家庭 23.1%
构建万科新的客户品牌结构 高端客户 彰显地位的成功家庭
山姆梦想很简单，“给客户带来高价值、低价格、 热情的欢迎”，这个梦想在1962年他开第一家店 后得到实现，而目前，沃尔玛公司拥有120万员工， 美国3000家连锁店，1000家国外店。它们均与致 力于将山姆的梦想由商店带到因特网的沃尔玛网 站。 10 foot Attitude (10尺微笑)
社会的责任
组织结构基础:以品牌整体结构为梳理主线
万科中国
职业新锐
望子成龙 家庭
老人导向 彰显地位的 经济务实 家庭 成功家庭 家庭
企业品牌 客户细分
品类1 品类2 品类3 品类4 品类5 城市品牌
产品系列1 产品系列2 产品系列3 产品系列4 产品系列5
品类规划
客户品牌 产品体系
客户细分及 需求研究
客户导向的 产品创新研
并鼓励创新。
70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30%
1990 1980 1970 1960 1950 1940 1930 1920 1910 1900
US FL
能否建立起适应知识经济的企业文化是今后500强的关键
今后的500强企业将是采用新企业文化和新文化营销策略的公司。 最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力”。 用知识的眼光看企业，企业的组织就是一个对知识进行整合的机构。 为了在知识经济条件下增强企业的竞争力，世界500强企业还十分注意提高组织的整体学习能力， 在世界排名前100家企业中，已有40％的企业以“学习型组织”为样本，进行脱胎换骨的改造， 通过这些措施，增强国际竞争力。
以客户为中心的生产流程
客户细分战略在组织内的生存基础
建立以客户研究为先导的企业价值链
客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、IT系统支持来完成的。
业务流程的重新设计
500强第1位的核心能力
－－产业链信息化和客户忠诚,带 来的天天低价
沃尔玛公司简单文化 世界500强第一位
“客户永远为第一”
2000年开始在网络上发展公司的优势；
世界500强第3位:埃克森美孚企业文化
股东:
•我们有责任为信任我们的 投资者股东获取 长期高效回报；
客户：
•我们成功的能力可以持续满足 客户不断变 化需求； •我们致力于通过创新和对客户的责任，而提 供给客户高质量产品和服务，以及有竞争力 的价格，带给客户价值。
股东价值最大化
收入增长
增加现有的收入
通用汽车1995-2002年世界排名 55
4
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3
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95 96 97 98 99 2000 2001 2002
通用汽车成立1908年,是全球最大的汽车生产商, 通用汽车公司从1931年开始,就是全球汽车销售 的领导者。03年，全球汽车销售量近8600万， 占全球市场份额的15%，保持领先地位。
老人导向家庭 望子成龙家庭
职业新锐
收入
低端客户
经济务实家庭
年轻人 中青年
老年人
以客户品牌为主导的品类规划，及品牌管理
各自肩负不同的使命
中国万科
•面向社会，建筑无限生活，要为消费者提供优质、安全、环 保、适于居住与交流的住宅。 •面向行业，成为房地产行业的持续领跑者
•
职业新锐
面向注重自我享受的职业新锐，依靠良好的服务和户型， 提供有升值潜力、靠近城市中心商业圈的产品，使他们 有“独立和个性空间，享受生活”
为中学的优等生提供奖学金 通过儿童奇迹长期节目，提高对当地的儿童医院 的资助金； 教育公众再利用资源和关注环保 每天低价 不论我们为此付出什么代价,只要我们获得较大的 好处,就把它直接让渡给客户
沃尔玛公司1995-2002年世界排名
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