商务礼仪与形象塑造 PPT
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商务礼仪 与形象塑造
谁是古代最著名的营销人员
2020/6/5
2
卖瓜?
卖王婆?
3
21世纪是个“卖王婆”的时代！
2020/6/5
做事之前要先做人
我们每个人终其一生都在卖一个产品
我自己
建立个人职业品牌
2020/6/5
4
• 有影响力、值得信赖 • 容易被关注、升职机会多
品牌的好处是什么？
2020/6/5
• 尊敬的张总，来信获悉。明天9:30我会抵达机场迎接王总，并转达您的问候，并备 好王总最喜欢的碧螺春，接到后我短信通知您；A项目的总结报告我已备好，明天 8:30我先到公司，放到你的办公桌上，再去机场。近期您出差较多，请注意休息， 有事请随时吩咐，杜拉拉
• （张总：嗯，小杜办事牢靠，我放心）
公务通话禁忌
举例：领导的短信如何回？
张总：小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户王
总；此外，你把A项目的总结报告给我看一下，署名：张总
。 职场菜鸟1
• 知道了。 • （张总，火冒三丈，你知道啥了？不行，我得电话告诉你）。
职场菜鸟2
职场 杜拉拉
• 好的张总，这两件事我会去办，杜拉拉 • （张总：嗯，明天我得电话催一下小杜）
目录
1. 第一篇：认识商务礼仪 2. 第二篇：商务交往礼节规范 3. 第三篇：办公室礼仪 4. 第四篇：商务形象规范
① 仪表 ② 仪容 ③ 仪态
2020/6/5
10
第一篇
认识商务礼仪
2020/6/5
11
认识礼仪的核心
礼 •尊敬（里）
仪 •形式（表）
2020/6/5
12
商务礼仪的要求
敬人 •尊重他人 律己 •约束自我
仪容
形
务 交
五方面
象
往
规
规 则
范
语言
仪态
2020/6/5
18
第二篇
商务交往礼节规范
商务活动七步曲
预迎介引会会送 约宾绍领谈餐别
预约
2020/6/5
21
什么是商务礼仪
是职场人士必备的职业素养和条件
22 2020/6/5
掌握核实的拨打时机
按星期划分
• 周一比较忙碌，谈业务避免这一天，确实应尽量 避开早上，选择下午较好。
来电因由
处理方法、要求
如何把握时间，提高通话效率
明确来电时长：电话内容较长时，先确认对方是否方便 谈正事前，要说明自己要谈的主题，从结论说起 有几件事要谈时，要告诉对方事情的件数 所谈事件较为复杂时，最后要再次确认要点。 慎用电话免提功能
短信礼仪：称谓+署名
达人 能人 雷人
• 有头有尾 • 无头但有尾 • 无头也无尾
迎宾
2020/6/5
33
迎宾
1. 准备 2. 准时 3. 接送 4. 问候
握手原则口诀
次序
1. 客人到访，（ ）先伸 2. 客人离去，（ ）忌先 3. （尊者）为先， （长者
）为先 4. 职务（）者，等候握手
原则口诀
1. 墨镜手套，握前摘除 2. 注意时机，3秒结束 3. 起立欠身，目视对方 4. 伸出右手，虎口相对 5. 注意次序，尊卑有别 6. 面带微笑，礼貌问候 7. 多人握手，不宜交叉 8. 依序进行，力度适中 9. 宁落一群，不落一人 10.不便握手，给出理由
手机礼仪
1. 工作时间尽量不打对方私人电话 2. 不选休息时间通电话 3. 重要场合应将铃声调到震动或静音
档,以免惊动他人. 4. 公众场合接听手机注意事项 5. 工作场合接私人电话快速及时处理
手机使用禁忌
1. 铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配 2. 建议设置成——先振动后音乐 3. 应避免在与客户交谈过程中接电话，会破坏良好的气氛 4. 如需要接，应向顾客致歉，控制好音量，时间要简短
奉茶礼仪
接待方
拜访方
1. 不要下手直接抓取茶叶 1. 最好的上茶时机？ 2. 奉茶顺序如何？ 3. 最佳续杯时机？ 4. 斟茶注意事项？
– 倒水的姿势 – 端茶姿势 – 茶水量：斟多满较好？ – 上茶方位：哪侧送入较好？ – 问候： “请用茶。
2020/6/5
13
礼仪的规则
真诚
规范
主动
互动
2020/6/5
14
什么是商务礼仪
商务礼仪是商业交往互动中 为表示尊重的规则
2020/6/5
15
什么是商务礼仪
是职场人士必备的职业素养和条件
2020/6/5
16
商务礼仪的作用
润滑商业关系
提升人际满意
2020/6/5
17
商务礼仪的内容
仪表
商
务
商
礼节
一心多用 面无表情 声音过大或过小 电话闲聊 不够主动 一味拒绝
• （花心） • （僵尸） • （大喇叭、小蚊子） • （电话粥） • （算盘珠） • （冷冰棍）
电话礼仪抢答题
1. 打电话前要做哪些准备 2. 有重要的事情想在非工作时间打电话给客户应该怎
么做比较好？ 3. 打过去对方忙，怎么做比较好？ 4. 电话响了应该马上接听吗？ 5. 对方要找的人不在怎么处理？ 6. 通话中电话意外中断，谁应立即重播？ 7. 通话结束应该谁先挂电话？ 8. 会议时客户/上司来电如何处理? 9. 办公室内同事手机一直在响，应该怎么处理？ 10. 公共场合使用电话要注意什么？
三声之内，及时接听 热情问候，自报家门 积极回应，策略应对 问清事由，避免误事 记录信息，复述确认 礼告结束，后挂轻放
WHO WHEN WHERE
WHAT
WHY HOW
备忘的5W1H
何人/找何人
姓名、先生、女士
何时
来电时间、来电提及的日期、时间
何处
何事
何故 如何做
来电提及的地点、场所
来电提及的内容(数量MUCH) 重点确认：号码、种类数量、地点、 日期时间、双方认同点、分歧点、 解决方案
按一天来分
• 9：30-11：00、14：30-16：30电话最佳时段
• 午饭时间，除非急事，轻易不打电话。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
按职业划分
• 财务和审计月初或月末最忙 • 行政人员上午十点半到下午三点最忙 • 公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭
后和下班前。
拨打电话————接听电话
考虑时机，公私分明 充分准备，纸笔记录 确认对象，问候介绍 询问时机，长话短说 说明目的，强调要点 礼告结束，慢挂轻放
5
谁是个人职业品牌的拥有者？
谁是个人职业品牌的经营者？
2020/6/5
6
观念一
我是自己职业品牌 的经营人
2020/6/5
7
观念二
我是所在机构的 形象代言人
2020/6/5
8
如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？
职业沟通（心）
——积极的工作态度
职业礼仪（行）
——得体的待人接物
职业形象（形）
——可信赖的专业形象
谁是古代最著名的营销人员
2020/6/5
2
卖瓜?
卖王婆?
3
21世纪是个“卖王婆”的时代！
2020/6/5
做事之前要先做人
我们每个人终其一生都在卖一个产品
我自己
建立个人职业品牌
2020/6/5
4
• 有影响力、值得信赖 • 容易被关注、升职机会多
品牌的好处是什么？
2020/6/5
• 尊敬的张总，来信获悉。明天9:30我会抵达机场迎接王总，并转达您的问候，并备 好王总最喜欢的碧螺春，接到后我短信通知您；A项目的总结报告我已备好，明天 8:30我先到公司，放到你的办公桌上，再去机场。近期您出差较多，请注意休息， 有事请随时吩咐，杜拉拉
• （张总：嗯，小杜办事牢靠，我放心）
公务通话禁忌
举例：领导的短信如何回？
张总：小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户王
总；此外，你把A项目的总结报告给我看一下，署名：张总
。 职场菜鸟1
• 知道了。 • （张总，火冒三丈，你知道啥了？不行，我得电话告诉你）。
职场菜鸟2
职场 杜拉拉
• 好的张总，这两件事我会去办，杜拉拉 • （张总：嗯，明天我得电话催一下小杜）
目录
1. 第一篇：认识商务礼仪 2. 第二篇：商务交往礼节规范 3. 第三篇：办公室礼仪 4. 第四篇：商务形象规范
① 仪表 ② 仪容 ③ 仪态
2020/6/5
10
第一篇
认识商务礼仪
2020/6/5
11
认识礼仪的核心
礼 •尊敬（里）
仪 •形式（表）
2020/6/5
12
商务礼仪的要求
敬人 •尊重他人 律己 •约束自我
仪容
形
务 交
五方面
象
往
规
规 则
范
语言
仪态
2020/6/5
18
第二篇
商务交往礼节规范
商务活动七步曲
预迎介引会会送 约宾绍领谈餐别
预约
2020/6/5
21
什么是商务礼仪
是职场人士必备的职业素养和条件
22 2020/6/5
掌握核实的拨打时机
按星期划分
• 周一比较忙碌，谈业务避免这一天，确实应尽量 避开早上，选择下午较好。
来电因由
处理方法、要求
如何把握时间，提高通话效率
明确来电时长：电话内容较长时，先确认对方是否方便 谈正事前，要说明自己要谈的主题，从结论说起 有几件事要谈时，要告诉对方事情的件数 所谈事件较为复杂时，最后要再次确认要点。 慎用电话免提功能
短信礼仪：称谓+署名
达人 能人 雷人
• 有头有尾 • 无头但有尾 • 无头也无尾
迎宾
2020/6/5
33
迎宾
1. 准备 2. 准时 3. 接送 4. 问候
握手原则口诀
次序
1. 客人到访，（ ）先伸 2. 客人离去，（ ）忌先 3. （尊者）为先， （长者
）为先 4. 职务（）者，等候握手
原则口诀
1. 墨镜手套，握前摘除 2. 注意时机，3秒结束 3. 起立欠身，目视对方 4. 伸出右手，虎口相对 5. 注意次序，尊卑有别 6. 面带微笑，礼貌问候 7. 多人握手，不宜交叉 8. 依序进行，力度适中 9. 宁落一群，不落一人 10.不便握手，给出理由
手机礼仪
1. 工作时间尽量不打对方私人电话 2. 不选休息时间通电话 3. 重要场合应将铃声调到震动或静音
档,以免惊动他人. 4. 公众场合接听手机注意事项 5. 工作场合接私人电话快速及时处理
手机使用禁忌
1. 铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配 2. 建议设置成——先振动后音乐 3. 应避免在与客户交谈过程中接电话，会破坏良好的气氛 4. 如需要接，应向顾客致歉，控制好音量，时间要简短
奉茶礼仪
接待方
拜访方
1. 不要下手直接抓取茶叶 1. 最好的上茶时机？ 2. 奉茶顺序如何？ 3. 最佳续杯时机？ 4. 斟茶注意事项？
– 倒水的姿势 – 端茶姿势 – 茶水量：斟多满较好？ – 上茶方位：哪侧送入较好？ – 问候： “请用茶。
2020/6/5
13
礼仪的规则
真诚
规范
主动
互动
2020/6/5
14
什么是商务礼仪
商务礼仪是商业交往互动中 为表示尊重的规则
2020/6/5
15
什么是商务礼仪
是职场人士必备的职业素养和条件
2020/6/5
16
商务礼仪的作用
润滑商业关系
提升人际满意
2020/6/5
17
商务礼仪的内容
仪表
商
务
商
礼节
一心多用 面无表情 声音过大或过小 电话闲聊 不够主动 一味拒绝
• （花心） • （僵尸） • （大喇叭、小蚊子） • （电话粥） • （算盘珠） • （冷冰棍）
电话礼仪抢答题
1. 打电话前要做哪些准备 2. 有重要的事情想在非工作时间打电话给客户应该怎
么做比较好？ 3. 打过去对方忙，怎么做比较好？ 4. 电话响了应该马上接听吗？ 5. 对方要找的人不在怎么处理？ 6. 通话中电话意外中断，谁应立即重播？ 7. 通话结束应该谁先挂电话？ 8. 会议时客户/上司来电如何处理? 9. 办公室内同事手机一直在响，应该怎么处理？ 10. 公共场合使用电话要注意什么？
三声之内，及时接听 热情问候，自报家门 积极回应，策略应对 问清事由，避免误事 记录信息，复述确认 礼告结束，后挂轻放
WHO WHEN WHERE
WHAT
WHY HOW
备忘的5W1H
何人/找何人
姓名、先生、女士
何时
来电时间、来电提及的日期、时间
何处
何事
何故 如何做
来电提及的地点、场所
来电提及的内容(数量MUCH) 重点确认：号码、种类数量、地点、 日期时间、双方认同点、分歧点、 解决方案
按一天来分
• 9：30-11：00、14：30-16：30电话最佳时段
• 午饭时间，除非急事，轻易不打电话。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
按职业划分
• 财务和审计月初或月末最忙 • 行政人员上午十点半到下午三点最忙 • 公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭
后和下班前。
拨打电话————接听电话
考虑时机，公私分明 充分准备，纸笔记录 确认对象，问候介绍 询问时机，长话短说 说明目的，强调要点 礼告结束，慢挂轻放
5
谁是个人职业品牌的拥有者？
谁是个人职业品牌的经营者？
2020/6/5
6
观念一
我是自己职业品牌 的经营人
2020/6/5
7
观念二
我是所在机构的 形象代言人
2020/6/5
8
如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？
职业沟通（心）
——积极的工作态度
职业礼仪（行）
——得体的待人接物
职业形象（形）
——可信赖的专业形象