旅游景区讲解员等级划分与考核总则

旅游景区讲解员等级划分与考评总则

（试行稿）

为建立旅游景区讲解员公平竞争机制，规范讲解员管理，提高讲解员整体素质，树立我县景区良好形象，经研究，特制定本标准。本标准适用于旅游发展有限公司下属旅游景区。

一、等级划分与标准

景区讲解员分为见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员、高级讲解员、特级讲解员五个等级。见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由各景区组织考评，高级讲解员、特级讲解员由县旅游局组织考评。

（一）见习讲解员标准与要求

1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作；

2.形象良好；

3.普通话标准；

4.能独立完成讲解接待工作。

（二）初级讲解员标准与要求

1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作；

2.形象良好，举止大方得体；

3.普通话标准；

4.能独立完成讲解接待工作；

5.熟练掌握景区导游知识；

6.无游客投诉，游客反映抽查良好率不低于80%。（三）中级讲解员标准与要求

1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作；

2.形象良好，举止大方得体；

3.普通话标准；

4.了解县情县况；

5.掌握景区导游知识，了解其他旅游景区的有关知识；

6.能接待不同性质、类型和规模的团队，能独立处理接待中发生的一般性事件；

7.工作成绩明显，为景区业务骨干；

8.无服务质量方面的事故，游客抽查反映良好率不低于85%；

9.能很好地营销景区及参与性旅游项目。

（四）高级讲解员标准与要求

1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作；

2.形象良好，气质佳，有亲和力，举止大方得体；

3.讲解语言生动、流畅，能调动游客积极性，与游客进行互动；

4.普通话标准，具有二级乙等以上的普通话水平测试证书或由旅游局组织考评员测试通过的；

5.熟练掌握景区讲解内容，并能丰富讲解内容；

6.能创作内容丰富、富有艺术性的景区讲解词；

7.熟悉我县所有的旅游线路和景区讲解知识；

8.熟悉有关旅游的政策法规及我县经济、历史、地理、宗教、艺术和民俗等方面的知识；

9.能妥善处理游客游览中发生的问题；

10.在景区讲解员中起带头示范作用；

11.无服务质量方面的事故，游客反映良好率不低于90%，在行业中有一定影响。

（五）特级讲解员标准与要求

1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作；

2.形象良好，气质佳，有亲和力，举止大方得体；

3.普通话标准，具有二级甲等以上的普通话水平测试证书或由旅游局组织考评员测试通过的；

4.导游艺术精湛，形成个人风格；

5.能妥善处理工作中的各类事件；

6.能通过优质服务吸引客源；

7.有很强的语言表达能力，能胜任其他景区的解说工作；

8.能创作富有思想性和艺术性的导游词；

9.能培训和指导初级、中级、高级讲解员，有较强的示范作用；

10.无服务质量方面的事故，游客反映良好率不低于95%；

11.掌握一门外语并能用外语带团讲解。

二、考评办法

1.考评机构

各旅游景区成立讲解员等级考评组，具体负责组织实施考评工作。县旅游局成立考评机构，具体负责高级、特级讲解员的考评工作。

2.考评条件

（1）见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区设定考

评条件，但景区评定的各级讲解员必须符合《总则》“等级划分与标准”的相关要求。

（2）高级讲解员的考评条件

①由景区推荐参加考评；

②持中级景区讲解员证书一年内游客投诉累计不超过3次。

（3）特级讲解员的考核条件

①持高级讲解员证书满一年；

②持高级景区讲解员证书一年内游客投诉累计不超过2次

三、等级管理

1.动态管理

（1）见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区采取日常动态管理与定期考核相结合的考评办法；

（2）与讲解员签订劳动合同时，需详细介绍《总则》及景区细则，在合同中注明解除劳动合同的相关情况；

（3）讲解员等级实施降级或晋升管理，由初级讲解员降级为见习讲解员的，景区再给予一定时间的考察期并组织重评，仍不能升级的，则按劳动合同操作；

（4）高级、特级讲解员每年组织考评一次，见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区安排组织，但至少每半年组织考评一次；

（5）实习讲解员只享受景区规定的相关补贴；

（6）前一年及本年度在县级（含县级）以上旅游主管部门组织的技能大赛中获得奖励的，经考评组认定，可在考评中加分。

2.破格提拔。对景区特别优秀的讲解员，经景区班子、中层民意讨论通过的，可以不受考评条件的限制，破格提拔参加考评。

3.薪酬管理

（1）各旅游景区在总公司指导下对不同级别讲解员的基本工资给予区别，拉开档次；

（2）各旅游景区核算成本，对不同级别讲解员的带团讲解费给予区别，拉开档次；

（3）由初级讲解员降级为见习讲解员的，考察期按见习期基本工资操作，不享受带团费。考察期过后仍不能升级的，按签订的劳动合同操作。

四、营销公司客服人员参照此总则进行考核。

五、本总则自颁布后实施。