实用酒吧服务员培训参考资料
酒吧-培训-服务员培训P55
酒吧培训资料目录一、公司简介二、自我介绍三、培训期间规章制度四、军训五、礼仪的培训1、仪容仪表2、言行举止六、员工手册的培训1、职业道德2、工作态度3、工作作风4、工作准则5、日常服务用语以及礼貌用语6、服务意识、沟通意识、跳舞意识7、微笑的重要性、作用及标准8、各个部门的岗位职责（着重讲解楼面部职责，服务人员要了解个部门的岗位情况，其他部门在分组中强调。
）9、考勤制度以及规章制度（注：强调督导部的工作性质）七、酒水知识1、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒的酒水知识2、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒开酒方式3、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒饮用方式4、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒最佳搭配5、各种酒类的英文的认识及口语练习八、服务流程九、服务流程细则1、班前会的要求2、班前会的卫生要求3、站位及礼貌用语4、主动迎客服务5、确认定台6、入座服务7、点单8、下单9、上物品10、桌面的摆放及巡台标准11、席间服务12、送客服务13、班后卫生十、各类卡类的使用十一、处理客人的投诉及突发事件的发生以及处理方法十二、物品使用及维护十三、部门与部门之间的配合十四、“爱”的服务一、公司简介酒吧是在xx娱乐管理公司成功品牌66吧的基础上，升级改良而来，酒吧多以钢木结构组成，充分体现80年代末期欧美风格和时尚潮流，给客人与纯欧美风格享受。
①前言——欢迎您加入酒吧，希望您今后的工作愉快！衷心祝愿您成为本酒吧的优秀员工！真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！②认识酒吧——上海酒吧位于上海市徐汇区富民路291号悟锦大楼2F，面积约1700多平方米③工作收获——在本店工作会很辛苦，对您付出的辛勤劳作，除了合理的薪酬外，还会给您更多的学习机会和晋升机会。
④合作意识、团队精神——酒吧所有的员工持有主人翁意识，它需要你具备有团结合作的意识，决不允许有个人英雄主义，我你需要一个和谐、高效的团队。
1、自我介绍1、我叫XX，来自XX，曾在XX做过，很高兴认识大家！2、死党制：随机编制组成，要求相互不认识，男女搭配。
酒吧服务员培训资料
酒吧服务员培训资料酒吧服务员培训资料任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，酒吧服务员也是如此，培训自然是必不可少的。
一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;2.3 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
酒吧服务员培训资料 (2)
酒吧服务员培训资料1. 介绍酒吧服务员是酒吧的重要一环，他们负责向顾客提供良好的服务体验，确保顾客的需求得到满足。
为了提高酒吧服务员的专业素养和技能水平，以下是一份酒吧服务员培训资料，旨在帮助他们成为优秀的酒吧服务员。
2. 服务态度•热情友好：作为酒吧服务员，要以热情友好的态度迎接顾客，传递积极的服务氛围。
•耐心细致：对待顾客的问题和需求要保持耐心，细致地回答和解决。
•礼貌待人：讲究礼仪，礼貌待人，使顾客感受到尊重和关怀。
•灵活应变：面对各种意外情况，要能够灵活处理并及时解决。
3. 产品知识•酒类知识：学习不同种类的酒和其特点，了解酒的制作过程和品尝方法。
•调酒技巧：掌握常用的调酒工具和调酒方法，了解各类鸡尾酒的配方和制作步骤。
•菜单了解：熟悉酒吧菜单，掌握各种酒类和鸡尾酒的名字、成分和价格。
•酒品推荐：根据顾客的口味和喜好，推荐适合的酒品组合。
4. 沟通技巧•积极倾听：在与顾客交流时，要认真倾听顾客的需求和意见，确保真正理解。
•清晰表达：言谈举止要得体，清晰准确地表达自己的意思，避免产生误解。
•询问确认：为了避免错误，当顾客提出需求时，可以确认以确保理解正确。
•处理投诉：当顾客有投诉或不满意的情况时，要冷静应对，尽力解决问题，不要争吵或失去控制。
5. 应急处理•火警处理：掌握酒吧内的消防设备和紧急出口位置，了解火警处理程序，并学会正确使用灭火器等设备。
•突发事件处理：了解酒吧的应急预案，针对可能出现的突发事件制定相应的应对措施。
•顾客醉酒处理：对于醉酒顾客要保持冷静，提供必要的帮助，确保酒吧内其他顾客的安全和舒适。
6. 卫生与安全•熟悉卫生标准：了解酒吧内的卫生标准和操作规范，严格遵守卫生要求，保持酒吧的清洁与卫生。
•安全意识培养：培养安全意识，熟悉酒吧内的安全设施和应急措施，关注顾客的安全情况。
•食品安全知识：了解食品安全知识，掌握食品存储、加工和使用的基本要求，确保食品安全。
7. 团队合作•团队合作意识：酒吧服务员应具备团队合作的意识，与同事协作，相互支持，共同完成工作任务。
酒吧服务员培训
酒吧服务员培训培训资料一、培训参考资料二、培训程序及内容1、第一天（了解学员，自我清空）2、第二天（自我清空，互相认识）3、第三天（自我清空，遵循制度）4、第四天（自我清空，服务用语）5、第五天（团队精神）6、第六天（信任、酒水知识）7、第七天（开单知识）8、第八天（酒水专业知识）9、第九天（工作流程）10、第十天（工作流程）11、第十一天（综合培训）统计学员人数并制作学员胸牌和考勤表；物品准备：⑴教室（地面最好有地毯）、音响（话筒）、CD碟、讲台、灯光、桌子、椅子、笔记本（贴姓名签）、圆珠笔、黑板、粉笔、黑板擦、饮水机、水杯、水、秒表、垃圾桶、垃圾袋；⑵培训教材用具：各种酒瓶、餐具、饮具、用具、桌、椅等。
教室布置：标语：⑴正前上方：找到自己，发现自己！⑵正后上方：欢迎加入XX，开启人生新旅程！⑶四面：禁烟标志。
音响：⑴音箱最好布置在教室的四周。
⑵话筒线要求一长一短。
教练、助教纪律：注意仪容仪表，要求着职业装，大方得体、整洁，统一讲普通话。
每天培训提前15分钟到场做好相关的准备工作；培训后组织当天的培训总结。
课堂上下课时间由教练本人自行掌握。
上课时助教与教练的交流使用便签。
根据学员情况进行课程时间安排。
学员的培训纪律：①着装整洁朴素、头发扎束整齐，修剪指甲，上课不可吃食物。
②每天带好笔记本和笔，认真做好笔记，做到课后复习。
③在休息时间不可大声喧哗或嬉闹，保持优雅的休息环境。
④培训物品复原（如凳子等培训教材具）。
⑤如发现不合格者，公司有权取消其培训资格。
⑥承诺书：⑴不迟到、不早退、不请假。
⑵讲文明、讲礼貌、说普通话，保持课堂安静。
⑶通讯工具全部关闭。
⑷自带物品自行保管。
⑸课堂内不吸烟。
⑹音乐停止前回到座位上。
培训程序及内容第一天：教练：培训目的：了解学员，自我清空准备物品工具：训前调研卷每人一份凡参加本次培训人员均要求填写（号外学员训前调研卷），此卷分A、B两卷：A卷针对在职员工；B卷针对刚入职员工。
酒吧员工培训资料
酒吧员工培训资料1. 导言本文档旨在为酒吧员工提供培训资料，帮助他们掌握必要的技能和知识，提高工作效率和服务质量。
2. 综述酒吧员工需要具备以下几方面的知识和技能：- 客户服务技巧：与顾客进行良好的沟通和互动，提供高质量的服务。
- 酒水知识：了解各种酒类的特点、制作方法和品鉴技巧。
- 速度和效率：掌握高效的工作方法和流程，确保迅速响应客户需求。
- 卫生和安全：遵守卫生和安全规定，确保工作环境的清洁和安全。
3. 培训内容3.1 客户服务技巧- 感受细微：学会倾听和观察客户，了解他们的需求和喜好。
- 热情和友善：通过积极的态度和友好的笑容来提升客户满意度。
- 解决问题：学会处理客户投诉和问题，寻找解决方案。
3.2 酒水知识- 酒的分类：了解不同类型的酒类，包括啤酒、葡萄酒、烈酒等。
- 酒的品鉴：研究如何品尝酒，包括外观、气味、口感等方面。
- 酒的配对：掌握酒和食物的搭配技巧，为客户提供专业的建议。
3.3 速度和效率- 排队和点餐：学会高效地为客户提供点餐服务，减少等待时间。
- 快速制作：掌握酒水的制作方法，提高工作效率。
- 账单结算：熟悉账单结算流程，确保准确无误。
3.4 卫生和安全- 清洁工作区：保持工作区域的整洁，定期清理和消毒。
- 安全操作：遵守安全操作规定，确保自身和他人的安全。
- 应急处理：研究如何应对突发事件和紧急情况，保障顾客和员工的安全。
4. 培训方法- 理论研究：为员工准备相关的教材和资料，进行系统的理论培训。
- 实践训练：组织模拟场景练，让员工实际操作并熟悉工作流程。
- 角色扮演：模拟客户和员工的互动情景，训练员工的客户服务技巧。
- 随时巩固：定期进行培训回顾和考核，巩固员工所学的知识和技能。
5. 结论通过酒吧员工培训，员工可以提升自身的专业素养和工作能力，为顾客提供优质的服务体验，同时提升酒吧的声誉和竞争力。
酒吧服务培训资料
酒吧服务培训资料1. 培训目标本次培训的目标是提升酒吧服务人员的专业技能和素质，以提供优质的酒吧服务，并增加客户满意度。
通过本次培训，参与人员将能够掌握以下内容：- 酒水知识：了解各种酒类的特点、酿造过程和口感，能够为客户提供专业的酒水推荐和介绍。
- 顾客沟通技巧：研究有效的沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力，以更好地满足客户需求。
- 酒吧礼仪：掌握酒吧服务的基本礼仪，如问候客人、引导座位、交流礼貌等，提升服务品质。
- 快速应对突发事件：研究处理突发事件（如醉酒客人、纠纷等）的方法与技巧，保证酒吧秩序和顾客安全。
- 团队合作能力：培养良好的团队协作精神，提高工作效率和员工间的合作能力。
2. 培训内容2.1 酒水知识- 常见酒类介绍：如葡萄酒、威士忌、伏特加等- 酒类酿造过程：从原料到成品的制作流程- 酒类的特点和口感：不同酒类的香气、口感和品质评估- 酒水推荐技巧：根据客人口味和需求，推荐合适的酒水2.2 顾客沟通技巧- 倾听技巧：积极倾听客人需求和意见，提供个性化的服务- 表达技巧：清晰明了地表达酒水知识和建议- 解决问题的能力：处理客人投诉和问题的有效方法与策略2.3 酒吧礼仪- 客人接待礼仪：主动问候客人、引导座位等- 与客人交流礼仪：友好、礼貌并专业地与客人交流- 酒吧工作区域的整洁与卫生：保持工作环境的清洁有序2.4 应对突发事件- 醉酒客人处理：合理方式维护秩序，避免潜在威胁- 纠纷处理：冷静处理纠纷，尽量避免升级和扩大化2.5 团队合作- 团队协作意识：培养团队合作精神，共同完成工作任务- 工作分工与沟通：合理分工，充分沟通、协调、配合3. 培训方法为保证培训的有效性和互动性，将采用以下培训方法：- 理论研究：通过讲座和演示，向参与人员传授相关知识和技能。
- 案例分析：结合实际案例，让参与人员研究如何应对不同情况和问题。
- 角色扮演：通过模拟真实情境，让参与人员锻炼沟通和解决问题的能力。
酒吧服务员技能培训内容（精选5篇）
酒吧服务员技能培训内容（精选5篇）酒吧服务员技能培训内容酒吧服务员技能培训内容（精选5篇）培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下就是小编收集整理的酒吧服务员技能培训内容（精选5篇），欢迎鉴赏！酒吧服务员技能培训内容11、打扫卫生光洁、无尘土、无水迹、无杂污。
2、展示酒上柜商标正面朝向客人，名贵酒摆在明显的位置，各类酒码放整齐。
3、擦杯子用冰筒盛1/2的热水，将杯子放入热水中，使用擦杯布，将杯体内外擦拭，应光亮、无水迹、无破损，放入干净的口布托盘中。
4、准备装饰物1）红、绿樱桃各一瓶；2）柠檬切3mm厚的圆片和整圆片各10片，柠檬皮5片；3）将装饰物用保鲜纸包好放入保鲜柜；5、补充饮料1）各种饮料根据规定存放，不足时补充到规定量；2）各种饮料拆箱分类摆放整齐。
6、准备冰块装满一冰筒冰。
7、准备小吃1）数量充足。
2）新鲜不变质8、摆台1）酒单打开90℃立于桌中央；2）烟缸及火柴：火柴放在烟缸中，店徵朝上；3）花瓶放在烟缸旁边；4）口纸杯立于花瓶边，口纸杯内有12张餐纸。
9、机器设备的`清洁检修冰箱、冰柜、扎啤机、压榨机、咖啡机、制冰机工作正常。
10、咖啡、茶具的准备1）奶、糖缸干净无污迹、无破损；2）糖盅内装口袋糖（白6袋、蔗糖6袋）；3）咖啡杯、盘、勺光洁无破损，分类码放。
二、怎样做好客人的引座服务1、与客招呼礼貌热情大方地微笑向客人打招呼。
2、引领客人入座1）引领客人时保持1—2米的距离，并时常回头关照，协助客人入座；2）女士优先的原则；3）如客人不喜欢你领的座位时，征徇客人意见并及时调整；4）将酒单递到客人手里，并向客人简单介绍，给客人一定的时间选择。
酒吧服务员技能培训内容2一、怎样为客人写酒水定单1、将订单本上填写好人数、台号、日期及服务员的代号姓名；2、站立于客人右侧询问客人是否订单：(“MayItakeyourorder?”)3、经客人同意后为客订单，并认真填写客人的酒水名称，要求字迹清晰；4、重复客人定单。
酒吧服务员培训参考资料
培训资料一、培训参考资料二、培训程序及内容1、第一天（了解学员，自我清空）2、第二天（自我清空，互相认识）3、第三天（自我清空，遵循制度）4、第四天（自我清空，服务用语）5、第五天（团队精神）6、第六天（信任、酒水知识）7、第七天（开单知识）8、第八天（酒水专业知识）9、第九天（工作流程）10、第十天（工作流程）11、第十一天（综合培训）返回培训参考资料一、统计学员人数并制作学员胸牌和考勤表；二、物品准备：⑴教室（地面最好有地毯）、音响（话筒）、CD碟、讲台、灯光、桌子、椅子、笔记本（贴姓名签）、圆珠笔、黑板、粉笔、黑板擦、饮水机、水杯、水、秒表、垃圾桶、垃圾袋；⑵培训教材用具：各种酒瓶、餐具、饮具、用具、桌、椅等。
三、教室布置：1、标语：⑴正前上方：找到自己，发现自己！⑵正后上方：欢迎加入XX，开启人生新旅程！⑶四面：禁烟标志。
2、音响：⑴音箱最好布置在教室的四周。
⑵话筒线要求一长一短。
四、教练、助教纪律：1、注意仪容仪表，要求着职业装，大方得体、整洁，统一讲普通话。
2、每天培训提前15分钟到场做好相关的准备工作；培训后组织当天的培训总结。
3、课堂上下课时间由教练本人自行掌握。
4、上课时助教与教练的交流使用便签。
五、根据学员情况进行课程时间安排。
六、学员的培训纪律：①着装整洁朴素、头发扎束整齐，修剪指甲，上课不可吃食物。
②每天带好笔记本和笔，认真做好笔记，做到课后复习。
③在休息时间不可大声喧哗或嬉闹，保持优雅的休息环境。
④培训物品复原（如凳子等培训教材具）。
⑤如发现不合格者，公司有权取消其培训资格。
⑥承诺书：⑴不迟到、不早退、不请假。
⑵讲文明、讲礼貌、说普通话，保持课堂安静。
⑶通讯工具全部关闭。
⑷自带物品自行保管。
⑸课堂内不吸烟。
⑹音乐停止前回到座位上。
培训程序及内容第一天：教练：培训目的：了解学员，自我清空准备物品工具：训前调研卷每人一份1、凡参加本次培训人员均要求填写（号外学员训前调研卷），此卷分A、B两卷：A卷针对在职员工；B卷针对刚入职员工。
实用酒吧服务员培训参考资料
实用酒吧服务员培训参考资料仪容仪表和服务用语是服务行业中非常重要的方面。
在说话时，我们需要使用标准的普通话，以避免因表达不准确而引起的误会。
同时，我们也需要注意表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。
在与客人交流时，我们需要表示欢迎、问好，并在客人离开时道别，配合点头礼。
如果客人想要交谈，我们应该主动询问，以使客人倍感亲切。
在交谈时，我们需要表现出专注和诚意，不要做出旁听状或打断客人的行为，要重视客人的意见和要求。
微笑是服务行业中不可或缺的动作和形体语言，它是一种礼貌的表情，也表示对对方的尊重。
通过主动提供微笑，我们可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。
为什么要微笑呢？因为我们的工作和扮演的角色代表着公司和自己的修养，而微笑可以让客人感受到所得到的服务与之付的钱成正比，提高水准，增加收入，同时也可以让客人为我们做宣传，提高口碑。
礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。
文明服务包括语言文明。
在语言方面，我们需要掌握五声十一字，包括欢迎声、欢送声、问候声、致谢声和道歉声。
在公共场所遇客人时，我们应该说“您好”、“晚上好”等问候语，并在客人生日或其它表示祝贺。
同时，为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应该说“谢谢”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声。
如果打扰客人或需要客人帮忙，我们应该说“对不起”等道歉声，以表示我们的诚意和尊重。
2）文明的服务态度对于服务人员来说至关重要。
服务人员应该从友善愿望出发，真心诚意地为客人服务，以诚待客，讲究礼貌，才能赢得客人的尊重和信任。
同时，服务人员应该对工作有肯定的认识，对客人有深刻的了解和同情心，能够发自内心地为客人提供热情周到的服务。
对于客人提出的各种合理要求，服务人员应该表现出对本职工作的热爱和耐心，尽力满足客人的需求。
3）在为客人服务时，服务人员应该注意自己的动作举止，不允许出现不雅的行为，比如吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。
酒吧服务员培训资料 (2)
酒吧服务员培训资料1. 引言酒吧作为一个休闲娱乐场所，吸引着大量的顾客。
为了提供优质的服务，培训酒吧服务员是十分重要的。
本资料旨在为酒吧服务员提供必要的培训知识和技巧，以提升其专业水平和服务质量。
2. 了解酒吧基本知识酒吧是一种提供饮品和娱乐服务的场所，具有独特的氛围和文化。
作为服务员，了解以下酒吧基本知识是必要的：•酒吧的不同区域和功能•各类饮品的名称、特点和制作方法•常见的酒类和饮品分类•酒吧常见的器具、设备和工具•基本的调酒技巧和服务流程3. 与顾客互动和沟通技巧在酒吧工作中，与顾客的互动和沟通至关重要。
以下是一些有效的技巧：•建立良好的第一印象和友好态度•善于倾听顾客需求和解答问题•了解顾客的喜好和口味，提供合适的建议•处理客户投诉和矛盾，保持冷静和专业•与团队合作，共同提供高质量的服务4. 危险品和应急处理酒吧环境中存在一些潜在的危险和风险，服务员需要了解如何应对应急情况，确保顾客和自己的安全：•灭火器的使用和灭火原则•检查和维护安全设备（如疏散标志、应急电话等）•应对突发事件（如火警、地震等）的处理方式•熟悉紧急求救流程和联系方式5. 清洁和卫生标准保持酒吧环境的清洁和卫生是酒吧服务员的基本职责之一。
以下是一些常见的清洁和卫生标准：•理顺和清洁吧台区域•定期清洁玻璃器皿和酒杯•注意垃圾分类和及时清理•维持厕所的清洁和卫生•定期清洁和保养酒吧设备和器具6. 掌握基本的销售技巧酒吧服务员不仅仅是提供饮品的人，还承担着销售的责任。
以下是一些基本的销售技巧：•掌握产品知识，能够向顾客介绍和推荐合适的饮品•善于利用销售机会，提供额外的产品或服务•建立和维护顾客关系，提供个性化的服务•善于倾听顾客需求，提供符合其喜好的产品选择•掌握销售记录和数据分析的方法，做好销售后续工作7. 外语和文化知识酒吧常常吸引国内外的顾客，掌握一些基本的外语和文化知识可以提升服务质量：•了解英语基本的问候和常用语•熟悉不同国家的酒类和饮品文化•学习一些常见的外语单词和表达，以帮助顾客的沟通8. 总结酒吧服务员的工作需要一定的知识和技能，不仅仅是提供饮品，还需要与顾客互动、处理突发事件、保持清洁卫生等。
吧台培训资料
吧台培训资料
一、引言
吧台作为酒吧、夜总会等娱乐场所的重要部分，承担着服务顾客，调制饮品的角色。
吧台人员需要掌握一定的技术和知识，以提供优质的服务，满足顾客的需求。
本文将介绍吧台培训资料，帮助吧台人员提升自身的技能和知识水平。
二、吧台工作的基本要求
1. 必备技能
- 良好的沟通能力：与顾客、其他员工之间进行有效的沟通；
- 快速反应能力：处理繁忙时段的订单，保证服务速度；
- 准确无误的数学计算能力：计算账单、找零等。
2. 产品知识
- 酒水知识：了解各种酒类的特点、制作方法以及适合搭配的食品；
- 饮品知识：熟悉制作各类饮品的方法和原料的搭配。
3. 工作态度
- 服务意识：热情、礼貌地对待顾客，及时解决他们的问题和需求；
- 团队合作：与其他员工协作，共同完成工作任务；
- 良好的形象：穿着整洁，仪容端庄，保持良好的工作形象。
三、吧台技能培训
1. 酒水调制技巧
- 了解各种酒类的特点和使用方法；
- 熟悉各类鸡尾酒的制作方法和比例；
- 掌握各种调酒工具的使用方法。
2. 速度和效率
- 提高操作速度，保证服务效率；
- 掌握同时处理多个订单的技巧；
- 学习如何组织工作流程，提高工作效率。
3. 与顾客的互动。
酒吧从业人员培训资料
酒吧从业人员培训资料
培训目标
* 确保酒吧从业人员具备必要的职业技能和知识
* 提升服务质量，提供更好的酒吧体验
* 加强安全意识，预防和应对突发事件
培训内容
1. 酒品知识
* 掌握各类酒品的特点、原料、酿造过程和品尝技巧
* 了解酒品的分类和品牌，具备对顾客做出专业推荐的能力
2. 酒吧服务技巧
* 研究如何与顾客进行有效沟通，提供个性化的服务
* 掌握调制各类鸡尾酒的技巧和方法，熟练掌握调酒工具的使用
* 研究酒吧礼仪，包括服务姿态、穿戴和表达方式等
3. 安全管理和应急处理
* 了解酒吧的安全规范和操作流程，确保顾客和员工的安全
* 研究应对突发事件的方法和策略，包括火灾、意外伤害等
* 掌握急救技能，了解常见求助电话和医疗资源
培训方式
* 理论研究：通过教材、课件和在线研究平台进行酒品知识和服务技巧的研究
* 实操训练：在模拟场景中进行调酒和服务技能的实际操作练* 现场观摩：参观优秀酒吧，研究行业最佳实践和先进经验
培训考核
* 理论考试：对酒品知识、服务技巧和安全管理等进行书面考试
* 实操考核：在模拟场景下进行调酒和服务技能的操作考核
* 应急演练：在模拟突发事件场景中进行应急处理演练
参考资料
* 酒品知识教材和课件
* 优秀酒吧的观摩报告和研究笔记
* 安全管理手册和应急处理指南
以上是酒吧从业人员培训的资料，请按照培训目标和内容进行组织和实施，以确保员工具备所需的专业知识和技能，提升酒吧的服务水平和安全管理能力。
酒吧员工培训手册
员工培训手册第一章行业结识员工职业道德总则：敬业、爱司、奉献1、热情和谐来宾至上（谦虚谨慎，尊重客人，牢记服务宗旨，对客热情和谐）2、真诚公道信誉第一（真诚对客，拾金不昧，实事求是，知错就改）3、文明礼貌（仪表整洁，举止大方，微笑服务，礼貌待客，尽心尽责，服务周到）4、团结协作，顾全大局（互相尊重，密切配合，互相支持，学习先进，发扬风格）5、遵纪守法，廉洁奉公（自觉遵守职业纪律，严格执行政策法令，勤俭节约，廉洁奉公，反对和纠正行业中的不正之风）6、尊重公司领导，服从工作安排…………娱乐行业服务产品的构成及特点娱乐行业不同于其他行业，它的服务产品有其自身的特点，了解这方面的知识，有助于娱乐从业人员对的地结识服务。
一、娱乐行业服务产品的构成：娱乐行业向客人提供的最重要的产品就是服务，它涉及以下几个方面：1、服务员的平常工作。
它是娱乐业服务产品的重要组成部分。
从形式上看，即服务员所做的接待、清洁、出品等等工作，但从事实上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、和谐；所体现出的是服务员自身严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可以说是娱乐行业服务产品的核心内容。
因此，我们可说娱乐行业服务就是SERVICE（其本意就是服务），而其中每个字母都有着丰富的含义：S－Smile(微笑)：其含义是服务员应当对每一位客人提供微笑服务；E－Excellent(杰出)：其含义是服务员将第一服务程序，第一微小服务工作都做得很杰出。
R－Ready(准备好)：其含义是服务员应当随时准备好为客人服务。
V－Viewing(看待)：其含义是服务员应当将每一位客人看作是需要提供优质服务的来宾。
I－Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，积极邀请客人再次光顾。
酒吧培训资料
酒吧培训资料1. 引言在酒吧行业中，为了保持竞争力并提供卓越的服务，培训是至关重要的。
本文旨在为酒吧员工提供一份详尽的培训资料，帮助他们掌握必要的技能和知识，提高工作效率和服务质量。
2. 酒吧概述酒吧作为社交场所和娱乐场所，其主要目标是为客人提供愉悦的体验。
酒吧员工需要了解酒吧的基本概念、历史和文化，并理解酒吧的特点和服务流程。
3. 客户服务技巧良好的客户服务是酒吧成功的关键。
员工应该学习如何与客人进行有效的沟通，包括倾听技巧、礼貌用语和积极的姿态。
除此之外，员工还应了解如何处理客户投诉和疑问，并提供专业和快速的解决方案。
4. 酒水知识作为酒吧员工，了解各种酒水（如啤酒、葡萄酒、烈酒）的特点和制作过程是必要的。
员工需要学习酒水的分类、品牌、口感和适合的搭配食物。
此外，员工还应学习如何制作和调制基本的鸡尾酒，并熟悉各种常见鸡尾酒的制作方法和配方。
5. 酒吧操作流程顺畅的酒吧操作流程对于提供高质量的服务至关重要。
员工应了解酒吧的开场和收场程序，包括清洁、检查和准备工作。
员工还应学习如何正确操作各种酒吧设备（如酒精计量器、冰箱、咖啡机等），以确保服务的高效性和质量。
6. 安全与卫生在酒吧行业，安全与卫生是不容忽视的重要问题。
员工应了解并遵守相关的安全和卫生规定，如正确操作厨房设备、消毒酒具、储存和处理食物等。
员工还应学习如何应对紧急情况，如火警、疏散等。
7. 销售技巧为了提高酒吧的盈利能力，员工需要善于销售和推荐产品。
员工应学习如何向客户推荐适合他们口味的酒水和食物，并掌握销售技巧，如交叉销售和推销活动。
此外，员工还应学习如何处理客户的付款和找零，以确保准确和高效的交易过程。
8. 团队合作与沟通酒吧是一个需要团队合作的工作环境，员工应学习如何与团队成员和上级进行有效的沟通和协作。
员工应了解每个岗位的职责和工作流程，并能够相互支持和配合，以确保整个团队的协同运作。
9. 结语酒吧培训资料旨在帮助酒吧行业的员工提高专业技能和知识水平，以向客户提供卓越的服务。
酒吧服务员培训
酒吧服务员培训酒吧服务员培训1、须知本酒吧娱乐性质2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作3、熟悉本酒吧主题4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容5、进行服务流程培训及态度的培训6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益服务员准备工作：每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。
领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。
领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。
一、卫生流程1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品；2、打扫地面卫生；3、拖洗地面卫生；4、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅）5、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅）；6、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换）。
二、服务员领位及服务流程：l、迎接客人当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并而带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬l5度。
2、引座首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”、“美女”、“请问你们儿位”，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。
单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。
尽量让客人满意就坐。
客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。
先女士后男士。
3、递送酒水单客人入坐后应递上酒水单，先给女士，再给男士。
应情况需要随机应变。
如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，再递酒水单。
递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。
如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单”。
4、点单服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。
酒吧实用员工培训内容
工作中的【2 】适用途事方法与技能1.碰到客人时怎么办？（１）要自动打召唤,自动让路.（２）假如知道客人的姓名,早上会晤时应称呼“××师长教师（蜜斯）凌晨好！（早上好）.”（３）对不熟习的客人亦要脸带笑颜,有礼貌地说：“师长教师（蜜斯）凌晨（早上好）！”（４）日常平凡碰到客人时,也要颔首示意,或说：“您好.”不能只顾走路,置若罔闻毫无表示. （５）假如是比较熟习的客人,相隔一段时光没见,相遇时应讲：“××（蜜斯）,很高兴见到您,您好吗？”如许会使客人认为特别亲热.2.圣诞节.春节等节日时代见到客人时怎么办？（１）应以节日高兴的心境与客人打召唤,讲些祝愿节日的敬语.（２）如新年时代可讲：“祝您新年快活”.“祝您节日高兴”等.（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快活”.（４）如春节时代应讲：“恭喜发家”.“新春快活”.“万事如意”等.（５）作为办事人员,必须随时保持微笑.任何时刻,在客人的面前都不应有不高兴的表情吐露,尤其是节日时代更应留意.3.碰到服装奇怪.举止特别的客人时该怎么办？（１）要尊敬客人的小我爱好和风气习惯.（２）对服装奇怪.举止特别的客人,不要围不雅.称赞.群情.模拟或起绰号.4.客人不当心摔倒时怎么办？（１）应自动上前扶起,安排客人临时歇息,细心讯问客人摔伤或碰伤,是否须要请大夫.（２）假如是小轻伤,应尽可能的找（借）些药物处理.（３）过后查清摔倒的原因,假如是地板.地毯或地面滑等问题,应实时采取措施,或通知有维修人员立时补缀,防止再有相似变乱产生.（４）向司理报告请示,过后作好情形登记,以备有关方面查询.5.客人提出的问题,本身不清晰,难以答复时该怎么办？（１）一个优良的办事员,除了有优越的办事立场,闇练的办事技能,丰硕的营业常识之外,还须要熟习本企业的理念.概况和同业业情形.如许就避免消失客人提出问题时我们不懂或不清晰,难以答复的现象.（２）客人提出的问题,要细心倾听,详尽答复,碰到本身不懂或不清晰,答复没有把握的问题,要请客人稍候,向有关人员就教或查询后再答复.（３）假如提出的问题较庞杂,一会儿弄不清晰时,可请客人回台位稍候,弄清晰后再答复客人.经尽力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐烦说明,表示歉意.（４）总之,客人提出的问题,不能应用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人.6.工作时光亲朋挂德律风找你时怎么办？（１）一般情形下工作时光不接听私家德律风,所以要告诉本身的亲朋,假如是无关主要的工作应避免来德律风.（２）假如工作较为紧迫,非通话不可时,则应简明简要,不能在德律风里高谈阔论,影响工作及线路的畅通.7.客人正在谈话,我们有事找他时怎么办？（１）毫不应莽撞地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目留意着要找的客人.（２）客人一般都邑意识到你是有事要找他,便会自动停下谈话,向你讯问,这时起首应向其他客人表示歉意：“师长教师（蜜斯）对不起,打搅您们一下.”（３）向所找客人讲述要找他的事由,措辞时要留意简明简要.（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起,打搅您们了.”然后有礼貌地分开.（５）假如用上述的方法,客人仍未发觉到你要找他时, 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才论述,“不好意思,打搅一下.”述后要表示歉意.8.员工之间在营业（大众）场所产生吵闹时怎么办？（１）办事员之间在营业（大众）场所产生吵闹,会有损酒吧在来宾中的形象.是以,这是决不许可的. （２）尽管如许的情形并不多见,但假如产生了,在场人员应立时上前禁止.不管谁是谁非,都应劝两边停滞争吵敏捷分开现场.（３）司理知道后,应分离找他们谈话,懂得产生吵闹的工作经由及原因,同时做好他们的息争工作.（４）将工作经由进行记载,依据情节的情形,赐与恰当的处罚.同时做好思惟教导工作,杜绝类的工作再度产生.9.在行走中,有急事须要超越客人时怎么办？（１）应先对客人讲：“师长教师（蜜斯）对不起,请让一让.”然后再超越.（２）如两个客人同时走,切忌从客人的中央穿过.10.客人有悲伤或不幸的事,心境不好时怎么办？（１）细心不雅察和控制客人的心理动态,做好我们的办事工作.（２）尽量知足客人的请求,客人有事需求时要尽快为他办妥.（３）立场要和蔼,办事要耐烦,说话要精练.（４）要应用敬语安慰客人,但不要喋咕哝不已,以免干扰客人.（５）对客人的不幸或悲伤事,要抱同情的立场,不能聚在一路群情.称赞.指导客人或大声说笑打闹等.（６）实时向上级反应,有必要时采取恰当的防备措施,确保来宾安全和酒吧营业正常.11.当客人在大堂往地上吐痰,弹烟灰时,作为办事员应若何对待？（１）起首酒吧要保持让每个客人（包括不文明客人在内）亲身认为酒吧是把本身真合法“高朋”对待.“错”在客人,酒吧却还把“对”留赐与对方,任劳任怨,低廉甜头为客.（２）酒吧可采用“身教”的假意激动不讲求卫生的客人,不要责备.说明或悠扬批驳客人,而应用无声说话为不够文明的客人示范.客人痰吐到哪里,办事员就擦到哪里,客火食灰弹到哪里,办事员就应托着烟缸跟到哪里.12.在办事中,本身的心境欠佳怎么办？（１）在工作中,不论本身的心境利害,对客人均要一样热忱.有礼.（２）有些人可能在上班前碰着一些工作乃至心境很不高兴.诚然,人是有情感的但不管在什么情形下都应当忘却本身的私事,把精力投入到工作中去.（３）要经常反问本身在办事中是否做到脸带笑颜和给人留下高兴的印象.（４）只要时时刻刻都记住“微笑”和“礼貌”,便可以或许在办事进程中得到检束,给客人供给优越优质的办事.13.在办事工作中消失小差错时怎么办？（１）要抱着卖力负责的立场,尽最大的尽力将工作做得完美妥当,避免消失差错变乱.（２）客人在场起主要表示歉意,实时采取补救的方法.（３）过后要细心查找原因,如实向上级报告请示.（４）同时,汲取经验教训,避免相似的差错产生.（５）凡是消失差错,均不能隐瞒.如本身不能解决,要立时请示上级,以免变成大的变乱.14. 客人消失不礼貌的行动怎么办？（１）主要分清这不礼貌的行动是属于什么性质的.假如是客人向办事员掷物品,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍受,保持沉着和抑制的立场,不能和客人产生硬性冲突,并依据情形,自动先向客人赔礼道歉,只要我们谦逊诚恳,一般有理性的客人都邑为本身不礼貌的行动而过意不去.（２）假如是对女办事员立场轻佻甚至着手动脚,女办事员的立场要严正,并敏捷躲避,告诉司理换其他男办事员去为其办事.（３）假如情节轻微或着手打人,则当事人应当保持沉着和抑制的立场,绝对不能和客人产生硬性冲突,凡情节轻微,应立时向当班司理报告,由司理出面,依据客人不同的立场赐与恰当的处理.（４）将详情作书面向上报告请示,并将工作经由及处理情形作好记载备查.15.客人对我们提出批驳看法时怎么办？（１）假如客人向我们当面批驳,办事员应虚心听取,假意接收,并真挚感激.（２）在客人未讲完之前不要急于辩解,对本身工作中的不足之处要向客人表示歉意,并立时加以改正.(３）假如是客人一时误会,而提出的看法,也要看恰当的机会做耐烦过细的说明,争夺客人的谅解,并向客人表示感激,多谢他关心我们改良工作.（４）客人的书面批驳,同样要虚心接收,依据书面上的看法加以剖析,好的看法要采纳并改正.（５）如客人还未离店,应自动上前收罗看法,向客人道歉,并表示感激.（６）总之对待客人的看法有则改之,无则加勉.对于客人提出的各类看法.请求,要实时报告请示.16.客人对办事员讲不礼貌的说话时怎么办？（１）客人对办事员讲粗言烂语的只是少少数,办事员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言或不良的表情回敬客人.（２）我们应用文明礼貌的办事说话和不卑不亢的立场来对待他,使其认为本身的掉礼.如许,他的这些不文明行动就会有所收敛.也显示了我们的文明礼貌,和办事风仪.17.碰到刁难的客人时该怎么办？（１）在日常的办事工作中要揣摩客人的心理,控制客人的性情和生涯特色,更要留意热忱.有礼.自动.周密地为客办事,力图将办事工作做在客人启齿之前.２）经由过程多方面的具体懂得,细心不雅察,剖析客人刁难的原因,以便做好客人的办事工作.（３）留意保持沉着的立场,以礼相待,谦逊待客,严于责已,表示歉意.（４）如仍未解决,应向上反应,并作好情形记载,留作材料备查.18.客人发性情骂你时怎么办？（１）要保持沉着情感,卖力检讨本身的工作是否有不足之处,用本身礼貌.过细周密的办事来平息客人的怒火,当作是对本身办事程度的一次考验. （２）办事员为来宾办事,是本身的义务,即使挨了客人的骂,也应同样保持优越的办事立场按办事流程做好办事工作,不得谢绝或迁延为客人办事. （３）待客人镇静后再作婉言说明与道歉,绝对不能与客人争执.（４）假如客人的气尚未平息,应实时向司理报告请示,换其他办事员为其办事或让司懂得决.19.客人向你纠缠时怎么办？（１）办事员不应以任何不耐烦.不礼貌的言行冲撞客人.（２）要想方法摆脱客人的纠缠,当班的同志应自动合营,让被纠缠的同志干别的工作,避开客人的纠缠.（３）当一小我在办事台,又不能分开现场的话,应应用说话艺术婉言摆脱客人的纠缠.如：“其实对不起,假如没有什么事的话,我还要干别的工作,请谅解.”（４）借故找一些其它工作干,不停的忙着摆脱客人的纠缠.（５）假如仍然无效,可向当班司理反应,换其他办事员为其办事或临时告假.20.客人向我们投诉时怎么办？（１）客人投诉时起主要耐烦倾听,让客人把话讲完,如许做会使客人的情感天然镇静下来.（２）必要时把客人的投诉看法记下来,然后向上报告请示,不要急于辩解和辩驳.（３）不论客人是口头,照样书面投诉,都要具体懂得情形,作出具体剖析,假如是装备问题,应采取措施或立时补缀.（４）借使客人尚未离店,应当给一个答复,让客人知道我们已出处理.假如是我们的错,可依据情形,必要时请司理出面向客人道歉,感激客人的批驳和指导,使客人认为他的投诉得到看重.假如处理得当,会使客人更爱好我们酒吧.（５）对于客人的侧面投诉,我们同样要看重,必须向司理反应,以便改良办事工作.（６）作好投诉和处理进程的记载,以便研讨客人投诉的原因,防止相似的投诉产生.21.客人投诉办事员立场欠佳时,怎么办？（１）无论情形怎么样,均要向客人道歉,感激客人的批驳和指教,并立刻改正.（２）卖力检讨本身的立场.语气.行动和面部表情,实时调剂.（３）司理过后再找该办事员交心,问清晰情形再作处理.22.遇包间客人请求办事员在包间,专门为其办事或点歌时怎么办？（１）可微笑着告诉客人,不好意思,我们包间是没有设专门的办事员办事的.“假如您有什么须要可以按我们的呼叫办事器,我们会立时为您办事.”（２）这里点歌是应用遥控器在电视屏幕上操作的,假如您不会应用我们的遥控器,我可以教您应用方法和专门为您示范,您可以随心所欲的自行操作.（３）果您不习惯应用遥控器点歌,您可以把您所要点的歌写在便签上,然后按呼叫办事器,我们会有办事员过来为您全点好的.出包间时微笑着,看着客人并祝他们玩的在此高兴！（４）将此包间客人请求的情形告诉同区办事员.23.若何处理客人破坏物品的事宜.（１）发明破损物品后,要实时和蔼的告诉客人有什么物品破坏了, “可采用的说话：对不起您打破的物品我可以帮您清算一下好吗？以免造成安全.”（２）把破损物品放于吧台,开破损单到该台位,告诉收银员.收银员依据客损物品价目表划价.（３）结帐时办事员要向客人言明,并把破损物品给客人看,协助收银结帐.24.顾客请求办事员代其外出购物时若何处理.（１）起首向客人道歉并委婉的向客人说明,“对不起我们在上班时光是不许可外出的.”请客人懂得并谅解.（２）客人假如几回再三请求,依据情形向当班司理反应,依据司理指导行动.。
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处世中的真用处世要领与本领之阳早格格创做1、逢到客人时怎么办？（１）要主动挨招呼，主动让路.（２）如果相识客人的姓名，早上睹里时应称呼“××先死（小姐）早朝好！（早上好）.”（３）对付不认识的客人亦要脸戴笑容，有规矩天道：“先死（小姐）早朝（早上好）！”（４）通常逢到客人时，也重心头示意，或者道：“您好.”不克不迭只瞅走路，视而不睹毫无表示.（５）如果是比较认识的客人，相隔一段时间出睹，相逢时应道：“××（小姐），很下兴睹到您，您好吗？”那样会使客人感触分中亲切.2、圣诞节、秋节等节日功夫睹到客人时怎么办？（１）应以节日舒畅的心情与客人挨招呼，道些祝贺节日的敬语.（２）如新年功夫可道：“祝您新年快乐”、“祝您节日舒畅”等.（３）如圣诞节睹到客人时可道：“祝您圣诞快乐”.（４）如秋节功夫应道：“恭喜收达”、“新秋快乐”、“万事如意”等.（５）动做服务人员，必须随时脆持微笑.所有时间，正在客人的里前皆不该有不舒畅的表情表露，更加是节日功夫更应注意.3、逢到拆束偶同、举止特殊的客人时该怎么办？（１）要尊沉客人的部分快乐喜爱微风雅习惯.（２）对付拆束偶同、举止特殊的客人，不要围瞅、讥笑、议论、模仿或者起中号.4、客人不留神摔倒时怎么办？（１）应主动上前扶起，安插客人姑且戚息，留神询问客人摔伤或者碰伤，是可需要请医死.（２）如果是小沉伤，应尽大概的找（借）些药物处理.（３）事后查浑摔倒的本果，如果是天板、天毯或者大天滑等问题，应即时采与步伐，或者报告有维建人员赶快建理，预防再有类似事变爆收.（４）背经理报告，事后做好情况备案，以备有闭圆里查询.5、客人提出的问题，自己不领会，易以回问时该怎么办？（１）一个特出的服务员，除了有劣良的服务做风，流利的服务本领，歉富的交易知识除中，还需要认识本企业的观念、表面战共止业情况.那样便预防出现客人提出问题时咱们陌死或者不领会，易以回问的局里.（２）客人提出的问题，要留神倾听，详尽回问，逢到自己陌死或者不领会，回问不掌控的问题，要请客人稍候，背有闭人员请教或者查询后再回问.（３）如果提出的问题较搀纯，一下子弄不领会时，可请客人回台位稍候，弄领会后再回复客人.经齐力仍无法解问时也应给客人一个回音，并要耐性阐明，表示歉意.（４）总之，客人提出的问题，不克不迭使用“尔不相识”，“尔陌死”或者“尔念”，“大概”等词汇语去回复客人.6、处世时间亲友挂电话找您时怎么办？（１）普遍情况下处世时间不交听个人电话，所以要报告自己的亲友，如果是无闭要害的事务应预防复电话.（２）如果事务较为慢迫，非通话不可时，则应简明扼要，不克不迭正在电话里下道阔论，做用处世及线路的疏通.7、客人正正在道话，咱们有事找他时怎么办？（１）绝不该冒得天挨断客人的道话，应有规矩天站正在客人的一旁，单目注意着要找的客人.（２）客人普遍皆领会识到您是有事要找他，便会主动停下道话，背您询问，那时最先应背其余客人表示歉意：“先死（小姐）对付不起，挨扰您们一下.”（３）背所找客人道述要找他的事由，道话时要注意简明扼要.（４）待客人回复后应背其余客人表示歉意：“对付不起，挨扰您们了.”而后有规矩天离启.（５）如果用上述的办法，客人仍已觉察到您要找他时，应规矩天站正在中间等待客人道话的间隙，表示歉意后才道述，“短美意义，挨扰一下.”述后要表示歉意.8、职工之间正在交易（公寡）场合爆收喧华时怎么办？（１）服务员之间正在交易（公寡）场合爆收喧华，会有益酒吧正在去宾中的局里.果此，那是决不允许的.（２）纵然那样的情况本去已几睹，但是如果爆收了，正在场人员应赶快上前遏止.不管谁是谁非，皆应劝单圆停止争吵赶快离启现场.（３）经理相识后，应分别找他们道话，相识爆收喧华的事务通过及本果，共时搞好他们的妥协处世.（４）将事务通过举止记录，根据情节的情况，赋予适合的处奖.共时搞好思维培养处世，杜绝类的事务再度爆收.9、止家走中，有慢事需要超出客人时怎么办？（１）应先对付客人道：“先死（小姐）对付不起，请让一让.”而后再超出.（２）如二个客人共时走，切忌从客人的中间脱过.10、客人有快乐或者不幸的事，心情短好时怎么办？（１）留神瞅察战掌握客人的情绪动背，搞好咱们的服务处世.（２）尽管谦足客人的央供，客人有事需要时要尽管为他办好.（３）做风要细暴，服务要耐性，道话要细练.（４）要使用敬语抚慰客人，但是不要喋喋不戚，免得搞扰客人.（５）对付客人的不幸或者快乐事，要抱共情的做风，不克不迭散正在所有议论、讥笑、指面客人或者大声道笑挨闹等.（６）即时进与级反映，有需要时采与适合的防范步伐，保证去宾仄安战酒吧交易仄常.11、当客人正在大堂往天上吐痰，弹烟灰时，动做服务员应怎么样对付待？（１）最先酒吧要脆持让每个客人（包罗不文化客人正在内）切身感触酒吧是把自己真真当“贵宾”瞅待.“错”正在客人，酒吧却还把“对付”留赋予对付圆，任劳任怨，克己为客.（２）酒吧可采与“身教”的诚意冲动不道究卫死的客人，不要指责、阐明或者婉转批评客人，而应用无声道话为不敷文化的客人演示.客人痰吐到哪里，服务员便揩到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员便应托着烟缸跟到哪里.12、正在服务中，自己的心情短好怎么办？（１）正在处世中，不管自己的心情是非，对付客人均要一般关切、有礼.（２）有些人大概正在上班前逢到一些事务以致心情很不舒畅.诚然，人是有感情的但是不管正在什么情况下皆该当记记自己的公事，把细神加进到处世中去.（３）要时常反问自己正在服务中是可搞到脸戴笑容战给人留住舒畅的影像.（４）只消每时每刻皆记着“微笑”战“规矩”，便不妨正在服务历程中得到检面，给客人提供劣良劣量的服务.13、正在服务处世中出现小过得时怎么办？（１）要抱着宽峻控制的做风，尽最大的齐力将处世搞得完备妥帖，预防出现过得事变.（２）客人正在场最先要表示歉意，即时采与补救的办法.（３）事后要留神查找本果，如真进与级报告.（４）共时，吸与体味教导，预防类似的过得爆收.（５）通常是出现过得，均不克不迭坦黑.如自己不克不迭办理，要赶快请示上级，免得形成大的事变.14、客人出现不规矩的止为怎么办？（１）主要分浑那不规矩的止为是属于什么本量的.如果是客人背服务员掷东西，道细止，吐心沫等，咱们必须忍耐，脆持热静战克制的做风，不克不迭战客人爆收硬性辩论，并根据情况，主动先背客人赚礼致歉，只消咱们谦真老真，普遍有理性的客人皆市为自己不规矩的止为而过意不去.（２）如果是对付女服务员做风沉浮以至动脚动足，女服务员的做风要宽峻，并赶快回躲，告知经理换其余男服务员去为其服务.（３）如果情节宽沉或者动脚挨人，则当事人该当脆持热静战克制的做风，千万于不克不迭战客人爆收硬性辩论，通常情节宽沉，应赶快背当班经理报告，由经理出头，根据客人分歧的做风赋予适合的处理.（４）将确定做书籍里进与报告，并将事务通过及处理情况做好记录备查.15、客人对付咱们提出批评意睹时怎么办？（１）如果客人背咱们劈里批评，服务员应真心听与，诚意交受，并热诚冲动.（２）正在客人已道完之前不要慢于辩黑，对付自己处世中的缺累之处要背客人表示歉意，并赶快加以纠正.(３）如果是客人一时误解，而提出的意睹，也要瞅适合的时机搞耐性细致的阐明，争与客人的谅解，并背客人表示冲动，多开他帮闲咱们矫正处世.（４）客人的书籍里批评，共样要真心交受，根据书籍里上的意睹加以分解，好的意睹要采与并改正.（５）如客人还已离店，应主动上前征供意睹，背客人致歉，并表示冲动.（６）总之对付待客人的意睹有则改之，无则加勉.对付于客人提出的百般意睹、央供，要即时报告.16、客人对付服务员道不规矩的道话时怎么办？（１）客人对付服务员道细止烂语的不过极少量，服务员不该果对付圆道细止而表示厌恶或者特意用共样的细止或者不良的表情回敬客人.（２）咱们应用文化规矩的服务道话战不骄不躁的做风去对付待他，使其感触自己的得礼.那样，他的那些不文化止为便会有所支敛.也隐现了咱们的文化规矩，战服务风范.17、逢到刁易的客人时该怎么办？（１）正在通常是的服务处世中要揣测客人的情绪，掌握客人的性格战死计特性，更要注意关切、有礼、主动、周齐天为客服务，力供将服务处世搞正在客人启心之前.２）通过多圆里的留神相识，留神瞅察，分解客人刁易的本果，以便搞好客人的服务处世.（３）注意脆持热静的做风，以礼相待，谦真待客，宽于责已，表示歉意.（４）如仍已办理，应进与反映，并做好情况记录，留做资料备查.18、客人收脾气骂您时怎么办？（１）要脆持热静情绪，宽峻查看自己的处世是可有缺累之处，用自己规矩、细致周齐的服务去仄息客人的喜火，当做是对付自己服务火仄的一次磨练. （２）服务员为去宾服务，是自己的责任，纵然挨了客人的骂，也应共样脆持劣良的服务做风按服务过程搞好服务处世，不得中断或者缓慢为客人服务.（３）待客人仄静后再做婉止阐明与致歉，千万于不克不迭与客人争执.（４）如果客人的气尚已仄息，应即时背经理报告，换其余服务员为其服务或者让经理办理.19、客人背您胶葛时怎么办？（１）服务员不该以所有不耐烦、不规矩的止止冲碰客人.（２）要设念子解脱客人的胶葛，当班的共志应主动协共，让被胶葛的共志搞别的处世，躲启客人的胶葛.（３）当一部分正在服务台，又不克不迭离启现场的话，应使用道话艺术婉止解脱客人的胶葛.如：“真正在对付不起，如果不什么事的话，尔还要搞别的处世，请本谅.”（４）借故找一些其余处世搞，连交的闲着解脱客人的胶葛.（５）如果仍旧无效，可背当班经理反映，换其余服务员为其服务或者姑且请假.20、客人背咱们投诉时怎么办？（１）客人投诉时最先要耐性倾听，让客人把话道完，那样搞会使客人的情绪自然仄静下去.（２）需要时把客人的投诉意睹记下去，而后进与报告，不要慢于辩黑战反驳.（３）不管客人是心头，仍旧书籍里投诉，皆要留神相识情况，做出简直分解，如果是设备问题，应采与步伐或者赶快建理.（４）倘使客人尚已离店，该当给一个回复，让客人相识咱们已出处理.如果是咱们的错，可根据情况，需要时请经理出头背客人致歉，冲动客人的批评战指挥，使客人感触他的投诉得到沉视.如果处理恰当，会使客人更喜爱咱们酒吧.（５）对付于客人的正里投诉，咱们共样要沉视，必须背经理反映，以便矫正服务处世.（６）做好投诉战处理历程的记录，以便钻研客人投诉的本果，预防类似的投诉爆收.21、客人投诉服务员做风短好时，怎么办？（１）无论情况怎么样，均要背客人致歉，冲动客人的批评战指教，并坐时改正.（２）宽峻反省自己的做风、语气、止为战里部表情，即时安排.（３）经理事后再找该服务员道心，问领会情况再做处理.22、逢包间客人央供服务员正在包间，博门为其服务或者面歌时怎么办？（１）可微笑着报告客人，短美意义，咱们包间是不设博门的服务员服务的.“如果您有什么需要不妨按咱们的呼喊服务器，咱们会赶快为您服务.”（２）那里面歌是使用遥控器正在电视屏幕上支配的，如果您不会使用咱们的遥控器，尔不妨教您使用要领战博门为您演示，您不妨随心所欲的自止支配.（３）果您不习惯使用遥控器面歌，您不妨把您所重心的歌写正在便签上，而后按呼喊服务器，咱们会有服务员过去为您齐面好的.出包间时微笑着，瞅着客人并祝他们玩的正在此启心！（４）将此包间客人央供的情况告知共区服务员.23、怎么样处理客人益坏东西的事变.（１）创制破坏东西后，要即时战睦的报告客人有什么东西益坏了，“可采与的道话：对付不起您挨破的东西尔不妨帮您浑理一下好吗？免得制成伤害.”（２）把破坏东西搁于吧台，启破坏单到该台位，告知支银员.支银员根据客益东西价目表划价.（３）结帐时服务员要背客人止明，并把破坏东西给客人瞅，协帮支银结帐.24、主瞅央供服务员代其出门买物时怎么样处理.（１）最先背客人致歉并坦率的背客人阐明，“对付不起咱们正在上班时间是不允许出门的.”请客人明黑并本谅.（２）客人如果一再央供，根据情况背当班经理反映，根据经理指示止径.。
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工作中的实用处事方法与技巧之迟辟智美创作1、遇到客人时怎么办？（１）要主动打招呼，主动让路.（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称号“××先生（小姐）早晨好！（早上好）.”（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平时遇到客人时，也要颔首示意，或说：“您好.”不能只顾走路，视而不见毫无暗示.（５）如果是比力熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切.2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语.（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等.（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”.（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等.（５）作为服务人员，必需随时坚持微笑.任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的脸色流露，尤其是节日期间更应注意.3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？（１）要尊重客人的个人快乐喜爱和风俗习惯.（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、讥笑、议论、模仿或起外号.4、客人不小心摔倒时怎么办？（１）应主动上前扶起，安插客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生.（２）如果是小轻伤，应尽可能的找（借）些药物处置.（３）事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或空中滑等问题，应及时采用办法，或通知有维修人员马上修理，防止再有类似事故发生.（４）向经理汇报，事后作好情况挂号，以备有关方面查询.5、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（１）一个优秀的服务员，除有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的理念、概况和同行业情况.这样就防止呈现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象.（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有掌控的问题，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后再回答.（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回台位稍候，弄清楚后再回答客人.经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，暗示歉意.（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去回答客人.6、工作时间亲友挂德律风找你时怎么办？（１）一般情况下工作时间不接听私人德律风，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应防止来德律风.（２）如果事情较为紧急，非通话不成时，则应简明扼要，不能在德律风里高谈阔论，影响工作及线路的疏通.7、客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人.（２）客人一般城市意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人暗示歉意：“先生（小姐）对不起，打搅您们一下.”（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要.（４）待客人回答后应向其他客人暗示歉意：“对不起，打搅您们了.”然后有礼貌地离开.（５）如果用上述的法子，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等候客人谈话的间隙，暗示歉意后才叙述，“欠好意思，打搅一下.”述后要暗示歉意.8、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒吧在宾客中的形象.因此，这是决不允许的.（２）尽管这样的情况其实未几见，但如果发生了，在场人员应马上上前制止.不论谁是谁非，都应劝双方停止争吵迅速离开现场.（３）经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作.（４）将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的惩罚.同时做好思想教育工作，根绝类的事情再度发生.9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让.”然后再超越.（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过.10、客人有伤心或不幸的事，心情欠好时怎么办？（１）细心观察和掌握客人的心理静态，做好我们的服务工作.（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥.（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练.（４）要使用敬语抚慰客人，但不要喋大言不惭，以免干扰客人.（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或年夜声谈笑打闹等.（６）及时向上级反映，有需要时采用适当的防范办法，确保宾客平安和酒吧营业正常.11、当客人在年夜堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何看待？（１）首先酒吧要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒吧是把自己真正当“贵宾”看待.“错”在客人，酒吧却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客.（２）酒吧可采纳“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范.客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里.12、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼.（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快.固然，人是有感情的但不论在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去.（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象.（４）只要每时每刻都记住“微笑”和“礼貌”，便能够在服务过程中获得检点，给客人提供良好优质的服务.13、在服务工作中呈现小毛病时怎么办？（１）要抱着认真负责的态度，尽最年夜的努力将工作做得完善妥帖，防止呈现毛病事故.（２）客人在场首先要暗示歉意，及时采用解救的法子.（３）事后要仔细查找原因，如实向上级汇报.（４）同时，吸取经验教训，防止类似的毛病发生.（５）凡是呈现毛病，均不能隐瞒.如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成年夜的事故.14、客人呈现不礼貌的行为怎么办？（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的.如果是客人向服务员掷物品，讲鄙言，吐口沫等，我们必需忍耐，坚持冷静和克制的态度，不能和客人发生硬性抵触，并根据情况，主动先向客人赔礼报歉，只要我们谦虚诚实，一般有理性的客人城市为自己不礼貌的行为而过意不去.（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至入手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，告知经理换其他男服务员去为其服务.（３）如果情节严重或入手打人，则当事人应该坚持冷静和克制的态度，绝对不能和客人发生硬性抵触，凡情节严重，应马上向当班经理陈说，由经理出头具名，根据客人分歧的态度给予适当的处置.（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处置情况作好记录备查. 15、客人对我们提出批评意见时怎么办？（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受，并真诚感谢.（２）在客人未讲完之前不要急于辩护，对自己工作中的缺乏之处要向客人暗示歉意，并马上加以纠正.(３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人暗示感谢，多谢他帮手我们改进工作.（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正.（５）如客人还未离店，应主动上前征求意见，向客人报歉，并暗示感谢.（６）总之看待客人的意见有则改之，无则加勉.对客人提出的各种意见、要求，要及时汇报.16、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？（１）客人对服务员讲鄙言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲鄙言而暗示厌恶或特意用同样的鄙言或不良的脸色回敬客人.（２）我们应用文明礼貌的服务语言和不骄不躁的态度来看待他，使其感到自己的失礼.这样，他的这些不文明行为就会有所收敛.也显示了我们的文明礼貌，和服务风范.17、遇到刁难的客人时该怎么办？（１）在日常的服务工作中要琢磨客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前.２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作.（３）注意坚持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，暗示歉意.（４）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查.18、客人发脾气骂你时怎么办？（１）要坚持冷静情绪，认真检查自己的工作是否有缺乏之处，用自己礼貌、细致周到的服务来平息客人的怒火，看成是对自己服务水平的一次考验. （２）服务员为宾客服务，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样坚持良好的服务态度按服务流程做好服务工作，不得拒绝或拖延为客人服务.（３）待客人平静后再作婉言解释与报歉，绝对不能与客人争执.（４）如果客人的气尚未平息，应及时向经理汇报，换其他服务员为其服务或让经理解决.19、客人向你纠缠时怎么办？（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行抵触触犯客人.（２）要想法子解脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干另外工作，避开客人的纠缠.（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言解脱客人的纠缠.如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干另外工作，请原谅.”（４）借故找一些其它工作干，不竭的忙着解脱客人的纠缠.（５）如果仍然无效，可向当班经理反映，换其他服务员为其服务或暂时请假.20、客人向我们投诉时怎么办？（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来.（２）需要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩护和反驳.（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采用办法或马上修理.（４）假使客人尚未离店，应该给一个回答，让客人知道我们已出处置.如果是我们的错，可根据情况，需要时请经理出头具名向客人报歉，感谢客人的批评和指导，使客人觉得他的投诉获得重视.如果处置适当，会使客人更喜爱我们酒吧.（５）对客人的正面投诉，我们同样要重视，必需向经理反映，以便改进服务工作.（６）作好投诉和处置过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生.21、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？（１）无论情况怎么样，均要向客人报歉，感谢客人的批评和指教，并立即改正.（２）认真反省自己的态度、语气、行为和面部脸色，及时调整.（３）经理事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处置.22、遇包间客人要求服务员在包间，专门为其服务或点歌时怎么办？（１）可微笑着告诉客人，欠好意思，我们包间是没有设专门的服务员服务的.“如果您有什么需要可以按我们的呼叫服务器，我们会马上为您服务.”（２）这里点歌是使用遥控器在电视屏幕上把持的，如果您不会使用我们的遥控器，我可以教您使用方法和专门为您示范，您可以随心所欲的自行把持.（３）果您不习惯使用遥控器点歌，您可以把您所要点的歌写在便签上，然后按呼叫服务器，我们会有服务员过来为您全点好的.出包间时微笑着，看着客人并祝他们玩的在此开心！（４）将此包间客人要求的情况告知同区服务员.23、如何处置客人损坏物品的事件.（１）发现破损物品后，要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了，“可采纳的语言：对不起您打破的物品我可以帮您清理一下好吗？以免造成危险.”（２）把破损物品放于吧台，开破损单到该台位，告知收银员.收银员根据客损物品价目表划价.（３）结帐时服务员要向客人言明，并把破损物品给客人看，协助收银结帐.24、顾客要求服务员代其外出购物时如何处置.（１）首先向客人报歉并委婉的向客人解释，“对不起我们在上班时间是不允许外出的.”请客人理解并原谅.（２）客人如果一再要求，根据情况向当班经理反映，根据经理指示行动.。
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培训资料仪容仪表，服务用语（一）、说话：①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。
②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。
注意话多也会有失。
③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。
④事关服务时要表情专注，表现诚意。
客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。
⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。
⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。
⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。
事后如实上报，争取能由领导出面解决。
（二）微笑：1•微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。
（4）为什么要微笑（即礼貌）？①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；②我可能只见他们一次；③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）；④他们会为我们做宣传（口碑）；⑤提高水准，增加收入；⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；⑦我们的目标是做到最好；⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。
（三）文明服务：（1）语言文明：A/五声-一字①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好, 请问可以为您做点什么？”等；②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等;③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”如客人点完菜、付完帐等都要有此声；⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。
B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。
①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任；②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；④周到：是全方位为客人着想。
（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。
要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。
”（四）楼面服务用语：（1）迎宾一一当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？这边请！您请坐！您好，请问您订的是包厢还是大厅？请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？请问是哪位先生/小姐订的？您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！好的，这张桌（包厢）是XX先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。
建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需要存包和衣服吗？当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，请问喝洋酒还是啤酒？点单介绍程序：请问今天喝什么酒？白兰地还是威士忌，鸡尾酒还是啤酒？（啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）7果盘T吧台小吃T厨房小吃T纸巾（备注：推销的时候缩小范围，提供二选一的问题，推销的时候要连续性推销，把酒水，果盘，小吃，纸巾所有要推得东西一次性推完，推得时候要推性价比高的东西）当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）……一共是XX 元，现收您XX元，（注意验钱）谢谢。
上酒时：先生/女士，这是你点的XX酒水，请过目/请确认，请问您点的酒现在可以打开了吗？纯饮还是混饮，配什么饮料，需不需要醒酒？上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的……请慢用！巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。
当客人打烂物品时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰一下，请问您有没有受伤？不过您打烂此物是要买单的，谢谢XX元。
发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早些订台，好吗？谢谢！建议二次点单时：对不起，打扰一下。
先生/女士，你的酒/果盘/小吃/纸巾没有好多了，需要给你再来一支/ 一杯/份/ 盒吗？今天玩得这么高兴，需不需要给你一份再来一支/ 一杯/份/盒呢？当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿泉水，谢谢！当客人自带酒水时：①对不起，本店谢绝自带酒水。
②建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。
③如您执意要引用，则按售价100%收服务费。
望您谅解一下，谢谢！当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留5分钟。
当客人走时：先生/小姐，请慢走！当客人没有到最低消费时：①对不起，打扰一下，您还差XX元才到最低消费。
②您看是否可以继续点单或购烟（酒水）存起来？谢谢！当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这张人民币，请换一张好吗？（2） --------- 存包处您好！请问存包是吗？先生/小姐，贵重物品请自行保管。
请在牌号栏写上您的名字。
请在备注栏写上您所存的物品。
您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！对不起，中途取包，请一次取完。
如您再存，请重新令牌，谢谢！③遗失物品一一您好，XX酒吧。
请问有什么可以帮助您吗？您遗失了什么物品？（记录物品的名称、颜色、型号等）您什么时候丢失此物的？在几号台？（对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的电话号码，于下午17时给您答复，号码？）请留下您的联系号码，您贵姓？（记录并复述一遍）（3）收银员服务用语一一（1）对服务员：您好，请问先生/女士，你是刷卡还是付现？收您80元，找补20元。
对不起，这张人民币验钞无法验收，请找客人换一张。
（2）对客人：您好，请问您有什么事吗？好的，马上帮您打发票。
（核实）对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查实则马上给您开发票。
共收您80元，找补20元，谢谢！（五）优质的服务：1、自律守则一一嘴巴勤一点，行动快一点；说话轻一点，做事多一点；笑容甜一点，脾气小一点；脑子活一点，度量大一点；理由少一点，效率高一点。
①超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提出要求之前并及时解决问题，客人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。
客人有需求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动上前询问或服务。
②补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务有疏漏时，另一名员工应进行补位，形成完美的服务；当岗位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，服务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应及时补位，满足客人的需求。
③准确服务：对客人的服务谈话应答要有“准”字，客人的问题补清楚时，应确认后操作；服务员避免出差错，访问应准确到位，以达到高效的工作气氛。
④快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应高效，不让客人等待。
（六）营业流程：（一）吧市大厅的服务程序：（1）餐前准备：①做好区域卫生：a/擦拭桌椅，按标准摆台b/擦拭区域范围内的栏杆、窗台、画、镜及条木、卫生死角处、工作柜；c/按标准摆好台（详见附页）②检查工作柜，配备足够餐具（按指定位置，保持干净无水渍）③把订台的便签贴在蜡烛台处；④开空调前喷空气清新剂；（2）操作流程：迎宾问好T带位请坐T点单T结账T上食品T巡台T送客T恢复（翻台）①迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订台并带位。
②带位请坐：根据订台带位并核对，如无则带到合适的位置并拉动椅子（或请示坐），注意女士优先。
③点单：A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。
E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸;④结账：A唱单、唱收并辨认钞票；B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；⑤上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；⑥巡台：A桌面干净无水渍；B烟缸及蜡烛的更换；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；F开酒时要询问客人；G帮客人斟酒；H地上有塞子或瓶盖必须要捡起来回收；⑦送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。
⑧恢复原样（翻台）：A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报，配合处理；B先理椅子，插入原位；C收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放；D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗洁精水、清水擦拭干净（清水至少过两遍）2、清扫地面，将椅子扣到桌面上，由保洁员操作；3、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；4、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；6、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；7、色盅收至员工通道，由次日上A班的保洁员清洗；（2）操作流程：A注意事项：1、跪式服务，跪式点单；2、开市前服务员应把订厢的姓名及电话号码抄下来，客人来时问客人是否是他订的厢；3、客人进厢时，应跟客人说明包厢的最低消费及设施设备；4、进包厢为客人服务时，应礼貌的敲三下门再进去，进包厢时随手把门关上，出门时面对客人，背对着门退出来；5、客人没够最低消费，应及时提醒客人。
B服务流程：迎宾问好-带包请坐-点单-结账-上食品-巡台-送客-恢复（翻台）①迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订位并带位。
②带包请坐：带至合适的包厢。
③点单：A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。
E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸；④结账：A唱单、唱收并辨认钞票；B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；⑤上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；⑥巡台：每5 - 10分钟进入一次。