服务级别管理和服务级别协议

SLA 与 OLA

服务级别管理和服务级别协议在国内已被广泛接受并应用。本文试图讨论服务级别协议(SLA)和运行水平协议(OLA)的异同，希望能为大家更好地开发自己的服务级别协议提供参考。

1. SLA

定义

服务级别协议，是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。既然名为协议，通常就

是用法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。

构成

一份典型的SLA通常应定义以下4方面活动：

z衡量各项动态指标满足SLA的定义

z检查各项被衡量的指标，并进行问题诊断和根源分析

z采取适当的行动解决问题

z为满足SLA而持续维护及改进服务行为

除了服务活动的定义外，定义清晰、简明、一致性的数据点也是签订

SLA双方避免风险，确保协议执行的必要条件。对于每一条服务级别的

定义通常都包括以下数据点：

z分类定义：在ITIL中称为服务目录。指一个需要被衡量、报告和持续提高的关键业务流程或功能。

z服务时间：需要遵循SLA的时间。应清楚地描述SLA执行的日期和时间及特殊的时间约定。

z服务责任：对服务需求详细说明的条款。

z服务级别指标：对服务供应方工作的考核方法，通常以百分比表达。

z计量公式：描述衡量服务的数学公式。

z测量间隔/报告周期：判断SLA是否被满足的测量周期。

z数据源：描述数据的类型及来源，如何保存，何人负责。

z沟通：规定在服务供应方打破SLA时，应在多长时间内通知何人。这包括在打破SLA时的升级行为和管理。

除了上述技术性的描述外，作为条款性文件，SLA还应包含例外情况、奖惩措施及计算方法。下面我们以一个SLA样例向大家说明SLA的构成。

一个SLA的例子

我们以A作为服务接受方， B作为服务提供方。A公司的关键业务为XYZ在该例子中我们仅定义一项服务级别。我们将简化法律条款性的部分，仅以数据点的描述为主。

服务级别协议

甲方： A

乙方： B

本协议覆盖XYZ服务的供应与支持, (简述服务内容)。

本协议有效期为12个月，从__年__ 月__日到__年__月__日。本协议将被每年审核，变更部分必须记录于附件中的表格由双方签字确认。

服务级别定义： XYZ应用的端到端响应时间

有效时间：每天24小时，从周日到周六，不包括用户定义的国定假期。

服务级别指标：响应错误小于总连接数的1%。

响应时间：小于等于5秒。

沟通： 1. 服务台联系方式： 或 800-XXX

2.响应时间：乙方承诺在接到报告后5分钟内回拨电话给客户

3.升级行为

30分钟内违背SLA，通知至乙方项目经理；4小时内SLA失败并未能找到恢复方法，通知至甲乙双方区域经理。

4.升级管理

向甲乙双方项目经理提供SLA失败的月报。向甲乙双方区域经理提供

SLA失败的季报。

双方责任约定：与XYZ应用相关的服务器由甲方拥有，并位于甲方数据中心，甲方应向乙方提供必要的访问系统的权限。乙方保证遵守甲方的安全规则。

计算公式：响应时间≤5秒。所谓响应时间指从发出初始查询到用户屏幕上显示出所有字符。

测量间隔和报告周期：测量轮询间隔为1分钟。报告周期为周报（累积数据）。

数据源：测量指标将由XX自动化工具完成。内容包括测量点响应时间值及包含日期和时间的时间戳信息。

例外情况及奖惩措施：（略）

2． OLA

定义

操作级别协议，是IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议。属于完成服务级别协议所需的支撑性协议。

构成

OLA的结构与SLA类似，也包括活动和数据点。与SLA相同的是同样需要描述范围、时间、目标。但在数据点的表述方面则要丰富的多，一方面由于操作级别协议更加面向技术，更为突出的是操作级别协议中详细描述了提供服务的

IT部门在整个运维管理活动中的角色和职责。如果服务供应方已按照ITIL最佳实践来组织自己的IT运维活动的话，那么OLA中将涉及Service Operation 和Service Transition中的大部分流程。下面我们以SLA样例中的同样场景来举一个OLA的例子。

一个OLA的例子

服务供应方B的下属部门C负责数据库维护。

服务级别协议

甲方： B

乙方： C

本协议覆盖支撑XYZ服务的数据库服务的供应与支持, (简述服务目标)。

本协议有效期为12个月，从__年__ 月__日到__年__月__日。本协议将被每年审核，变更部分必须记录于附件中的表格由双方签字确认。

服务描述：对XYZ应用中典型交易场景的数据库响应时间

有效时间：每天24小时，每周7天

服务目标：C方提供B方数据库维护服务，每周五下午4点由C提供给B部门经理本周的服务报告以供审核。

沟通：

1.C方联系方式：分机号XXX，值班手机号13XXXXXX

2.在服务台及事件管理流程中的响应时间和职责：C方值班人员在接到B方

故障申告后10分钟内，将事件转发到相应的技术工程师负责处理，并回应B方

3.在问题管理流程中的响应时间和职责：（略）

4.在变更管理的职责：（略）

5.在发布管理流程中的职责：（略）

6.在配制管理流程中的职责：（略）

7.在信息安全管理中的职责：（略）

8.在可用性管理中的职责：（略）

9. 在服务可持续性管理中的职责：（略）

10. 在容量管理中的职责：（略）

11. 在服务级别管理中的职责：在SLA中辅助定义合适的目标，关心数据库领域的SLA组件。

3． SLA 和 OLA的区别

笔者试图总结以下三点区别：

1．从定义上看，

2．SLA面向外部客户，OLA面向IT服务供应者内部。

3．从服务目标讲：SLA的主体是业务主体，它可能是业务应用，关键流程及应用场景，也可以是公司层面的，部门层面的和个人层面的；OLA的主体是资源主体，它可以是网络、数据库、打印机、某个进程或特定链路。

4．从定义的内容看：SLA强调可用性、可靠性及质量指标，以指标性内容为主；OLA在强调指标性内容的同时还强调保障这种指标的活动，只有在规范化的流程活动下，才可以更有力第实现服务改进计划。