电话营销行业呼叫中心可行性方案

电话营销行业呼叫中心可行性方案

一、行业分析

1.1电话营销行业面临的问题

1.1.1、每个电话营销人员需要处理海量的客户线索，难以管理。如果要对客户线索按各种类型分类，工作量极其庞大，电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上，管理者很难掌控。

1.1.2、由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗忘，经常遗漏了线索。作为管理者，当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话，多少是有价值的，然后您还希望根据自己的分类习惯对线索进行分类。

1.1.3、电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖延销售进度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。

1.1.4、电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢?好的电话销售词如何共享呢?突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢?

1.1.5、当对方提出问题时，由于电话营销员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。

1.1.6、电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有积极性。

以上所说的问题令电话营销管理者很头疼，而呼叫中心可以提供以下解决方案。

1.有完善的客户线索档案,线索档案内容可根据需要任意设定。

2.能对已有的线索档案进行任意分类与统计，然后按需跟进。

3.针对每条线索提供完整的电话跟踪记录，并能定义隔多少天再回访，这样不单只电话营销员不会忘记遗漏，管理者也能通过电话记录了解状况，根据公司定义好的回访规则，自动提醒回访。

4.知识库提供方便的电话销售词管理，可设定是否共享，新来的电访员也会因此而成为高手。

5.自定义分类知识库，能让电话营销员随手打开知识库界面，然后输入关键字，即可查询相关知识与资料，当然应答如流。

6.可以让每个电话营销人员在下班前安排明天的电访工作，当然她上班前也随时可以看到今天要完成电访数任务，每打完一个电话然后进行记录后，系统的已完成数会加一，未完成数会减一，这样就可以立即看到自己的工作成果，并且随时知道今天还有多少电话没有打了。

7.在系统上跑马灯式的显示激励语句，能激励电话营销员的积极情绪。

8.确认有价值线索后，可方便地把该线索所有信息导入潜在客户档案，让销售人员进行跟踪。当然，销售人员使用的是客户跟踪档案继续跟进该客户，直到客户下单或放弃为失败客户。

1.2效益分析：

呼叫中心就是不断在实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助企业建立客户忠诚和提高客户价值；透过选择和管理客户，使其客户达到最大的长期价值。呼叫中心通过自己专业化的服务素质；良好的服务意识和电话礼仪；熟练的勾通技巧，创造着企业与客户之间和谐的交流；创造着企业与客户之间相互信任的关系，创造了企业与客户之间和谐的氛围，为企业大大提高公司声誉和公司形象。同时呼叫中心为企业提供了一个完整、优化的服务流程，整合了企业资源的管理，为客户服务、企业内部监督、管理提供了一个很好的平台。

1.2.1.经济效益

1)、提高员工的生产力，降低人力成本。

2)、降低营销成本

3)、扩大再购及增购市场份额。

1.2.2、管理效益

1)、提高服务质量

2)、服务人员成绩可量化、训练制度化，提高工作效率

3)、服务品质一致化、标准化

4)、人员调度弹性化，降低平均管理成本

1.2.3、间接效益分析

1)、拓展市场份额、更快的适应市场变化

2)、增加消费者忠诚度、满意度

3)、巩固企业及品牌形象

随着多媒体和互联网的广泛应用，呼叫中心在电话营销行业中的应用还会越加的频繁，从成本，到效益，再到增值，呼叫中心不仅仅是电话营销企业和客户的桥梁、纽带，而是为电话营销企业带来更多更大的收益。

二、Calllink呼叫中心系统介绍

2.1.1灵活的伸缩性

系统硬件、软件及业务都是采用"积木式"方式搭建，具有很强的伸缩性，软硬扩容和业务扩展都相当容易。

系统规模可大可小，大至几千线、几十台设备，小至十几线、一两台设备；

交换设备支持数字中继和模拟中继，支持SS7(七号信令)、SS1(一号信令)、ISDN 等；

在同一系统中，支持混合设备、混合信令接入；

针对不同的客户，采用不同的话务分配方式，以最好、最快捷的服务完成每一次用户呼叫；

呼叫转移时，呼叫话路、客户信息、相关数据、操作界面同步转移；

根据具体客户类型，定义相对应的个性化服务模式和流程；

2.1.2多样的坐席分组方式和坐席分类

座席分组方式有：业务组、技能组、专家组；

按座席功能分类有：普通座席、技能组长席、业务组长席、质量检查席、专家座席；

按座席位置分类有：本地座席、电话座席、远端电话座席、远端VoIP座席；

2.1.3完善的话务功能

普通话务功能：

登录/退出、示忙/示闲、暂离席/取消离席、静音/取消静音、呼入/应答/释放、保持(放音乐)/取消保持、放音/录音/二次收码、传真、组织会议/参加会议、呼叫转移、呼叫转出、内部呼叫、呼出、三方通话、内部求助。

特殊话务功能(组长席/班长席、质检席)：

拦截、监听、打断、插话、三方通话、接管、强拆、实时监录和监录管理；

2.1.4话务与知识库结合

针对企业具体情况，建立内部知识库。话务员根据客户需求，调出知识库相关内容，快速、准确回答客户问题。(类似专家系统)

2.1.5交换机功能

系统具有程控交换机功能，如：总机、转接内部分机、分机之间互拨、分机外呼等；

系统断电时自动将接入电话与普通话机直接连接，以保证正常通话功能。

集成一号通功能，即：为呼入电话设置多种转接方式(按忙闲、按时间、按主叫号码等)。

2.1.6自动语音与人工服务结合

采用以下服务方式：

客户可选择服务方式：自动语音服务和人工服务；

上班时间内进入人工服务、下班时间内进入自动语音服务；

上班时间内进入人工服务、下班时间内进入语音信箱，进行留言，系统自动通知(电话、短信)工作人员，工作人员可查询客户留言，以便联系、服务客户；

人工话务有空闲时进入人工服务，忙时进入自动语音服务。

人工服务与自动服务可随时互转。

2.1.7多种方式的自动外呼功能

系统提供电话、传真、短信、Email等自动外呼方式

可灵活设置自动外呼参数，如：呼出时间、呼出次数、间隔时间等等。