万科物业职业安全经典案例

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第二部分：工作中避免肢体冲突
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工作中避免肢体冲突
法宝：
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工作中避免肢体冲突
五条禁令：
➢严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 ➢严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 ➢严禁业主与非业主区分对待 ➢严禁盗窃或泄漏顾客隐私 ➢严禁利用职务之便谋求私利
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经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在 小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解， 01：37，A11—606业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡）， 当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所 述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其进去， 控制中心通知岗位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂， 当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动 手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒 在地上，后被赶到增援的岗位拉开。
当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55，警 察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当值 班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11—606靖先生被警察带至辖区 派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿胀）。 医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。
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工作中避免肢体冲突
心理调节
现场情节
当业主或其他人员出现态度不 友好、刁难，有矛盾激化的迹 象时： 一、面色红涨 二、脏话连篇 三、手指指向工作人员 四、嗓门声音变大
当业主或者外来人员无法控制 自己，快要与我方发生肢体冲 突的时候： 一、双拳紧握 二、手臂动作幅度大 三、表情扭曲，愤怒 四、有用手推掇的行为
三米原则：
当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大
——退后三米
当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候： 双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为
——再退后三米
微笑服务：
俗话说：伸手不打笑脸人
4. 针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终 保持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客 户不听劝阻的情况下，可郑重表明请对方冷静，如果对 方仍然侵犯自身人身权益，将保留追究对方的权利；
5. 在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治， 鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。
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公 司
部 门
班 组
三级安全教育
• 新员工 • 新调入职工 • 实习的学生或其
他人员
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内容
•现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设 备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实。 • 班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责任。 •如何正确使用爱护劳动保护用品。
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第三部分：紧急避险
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现场 当班 员工
1. 他现在很激动，我须保持冷 静 心理 2. 他的声音很高，我须心平气 状态 和 应对 3. 他虽脏话连篇，我须耐心理 办法 智 4. 他现在很着急，我须提供帮 助
1.我在为顾客提供服务，没必 要与对方动手 2.动手是不理智的，动手只会 使问题严重化 3.我必须采取灵活回避的方式 保护自己安全 4.见机行事，寻求支援
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经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池 游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20 人。当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他 们。其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并 进行推打。现场当班救生员在岗5人（包括救生班长），其它救生员看到 后，立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40 分，会所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了 解，并通过报警处理。20：50，服务中心安排救生员先到医院进行身体 检查，进行CT拍照及外伤科检查。 21：25派出所将肇事业主带走，安全 主管和部门经理到派出所进行处理。
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工作中避免肢体冲突
要求：
1. 在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避 让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录 像取证；
2. 寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场 协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；
3. 留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三 人在场而难以陈述事件真实过程；
万科物业职业安 全经典案例
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内容简介
树立安全观念 工作中避免肢体冲突 紧急避险 救生紧急措施 消防常识
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第一部分：树立安全观念
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企业团队、个人需要安全
如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？
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工作中避免肢体冲突
当我方职员被打时的行为准则：
对方非蓄意时（偶发事件）： 流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上 级介入、专题报告。 严肃警告措辞：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请 尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。 蓄意谋害时： 流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。 预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物 业总经理能启动此类应急预案。 现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则： 耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。 遇到别人暗害时： 上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。