万科物业职业安全经典案例
万科物业员工被殴打的法律分析和应对指引
2013/8/31 2013/3/5
法律99个冲突案例分类图
员工相关冲突中员工被业 主殴打所占比例图
员工被殴打岗位分布图 员工被殴打原因分类图
典型员工被殴打案例
集团内各公司员工被殴打案例及分析
广州公司：
集团内各公司员工被殴打案例及分析
案例三：2013年11月10日，广州物业房产后勤管理部东荟城项目保洁杨玉兰，在 进行验收时，发现阳台清洁不达标，要求清洁外包的带班人员清理阳台，带班人 员谩骂杨玉兰并殴打杨玉兰。杨玉兰左眼上方被抓伤，右手手腕刮伤。随后报警 处理。警方到现场处理意见如下：因事发现场无监控等设备，且对方多名人员均 不承认殴打事实，警方建议涉事双方私下和解，否则，根据派出所处理此类案件 的经验，如双方不愿意自行协商处理，派出所需将双方一同拘留处理。在征求双 方意见后，杨玉兰答应私下和解，由清洁外包公司向杨玉兰进行赔礼道歉，并支 付杨玉兰目前的医药费1600元、精神损失费3000元，同时承担后续医疗赔偿。
集团内各公司员工被殴打案例及分析
员工被殴打的原因分析
一是因进行门岗盘查 、车场服务或提供其 他物业服务时致业主 不满而遭殴打。多发 生在门岗、停车场等 出入口位置，时间多 为晚上，其中业主醉 酒后行凶者占有一定 比例； 二是因制止业主违章 装修而遭殴打，此类 案例也占有相当一部 分比例。
处理情况分析
调解规定：
法律分析（行政、民事、刑事责任）
1、调解，当事人达成协议的，不予处罚；
2、调解未达成协议或不履行的，公安机关应给予行政处罚。当事人还可 以提起民事诉讼要求赔偿。
法律依据
✓ 《治安管理处罚法》
第九条对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为， 情节较轻的，公安机关可以调解处理。经公安机关调解，当事人达成协议的，不予处 罚。经调解未达成协议或者达成协议后不履行的，公安机关应当依照本法的规定对违 反治安管理行为人给予处罚，并告知当事人可以就民事争议依法向人民法院提起民事 诉讼。
为企服务典型案例范文
为企服务典型案例范文
案例：万科物业为企服务典型案例
万科物业作为中国物业管理行业的领先者之一，致力于为企提供高质量的服务。
在为企业提供服务的过程中，万科物业注重提升服务质量和效率，帮助企业降低成本和提高效率。
以下是万科物业为企服务典型案例的范文:
1. 服务质量提升
万科物业注重服务质量的提升，通过不断改进服务流程和服务质量，赢得了企业的信任和好评。
万科物业采用现代化的服务质量管理系统，确保服务质量的不断提升。
该系统通过对服务标准的量化和评估，以及对服务人员的培训和管理，实现了服务质量的实时监控和提升。
2. 效率提升
万科物业注重效率的提升，通过提供高效的服务和智能化的管理，帮助企业降低成本和提高效率。
万科物业采用智能化的物业管理系统，实现了服务的自动化和智能化，减少了服务的时间和成本。
此外，万科物业还通过提供全方位的服务，帮助企业提高物业管理的效率和可靠性。
3. 企业服务经验
万科物业拥有丰富的企业服务经验，能够为企业提供全面的服务。
万科物业不仅提供物业管理服务，还提供商务服务、安全管理服务、等服务，帮助企业提高效率和降低成本。
万科物业还为企业提供定制化的服务方案，根据企业的需求提供个性化的服务，帮助企业实现更好的发展。
万科物业作为中国房地产业的领先者之一，致力于为企提供高质量的服务。
通过服务质量提升、效率提升和企业服务经验的积累，万科物业帮助企业实现了更好的发展。
万科物业经典案例分析题库客服类例
（含预防措施）
1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特别是新员工），结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度；
3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；
2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的素养和服务品质；
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；
经验或教训
（含预防措施）
1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。
2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修服务，严格按照五步一法居家维修“1234”的要求，为客户提供便捷的服务，对于服务中遇到的困难，比如：维修配件的短缺、维修贵重物品或客户提出与公司、部门制度相违背的服务需求时，均应换位思考理解客户的难处，以积极的态度协助进行处理或提供解决的途径，对于难以把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或及时回复客户，尽快为客户解决实际问题。
万科物业火灾事故分析报告
万科物业火灾事故分析报告一、事故概述1. 事件描述2019年6月15日，深圳市福田区一处由万科物业管理的商业综合体发生火灾事故。
火灾发生在下午2点左右，造成商业综合体多个商铺受到不同程度的破坏，有多名商户和顾客受伤，并造成一名工作人员遇难。
火灾发生后，消防部门立即赶到现场扑灭火灾，目前火灾原因正在进一步调查中。
2. 事故影响火灾造成商业综合体内多个商铺受到不同程度的损坏，估计损失数额巨大。
同时，多名商户和顾客受伤，给社会造成一定的负面影响。
更为严重的是，一名工作人员在火灾中遇难，给其家属带来不可挽回的痛苦。
此外，火灾也给周边居民的生活带来一定的影响，造成一定的社会恐慌。
二、事故原因分析1. 火灾原因目前火灾原因正在进一步调查中，初步分析可能的火灾原因有：电气设备故障、违规使用明火、消防设施故障等。
更具体的火灾原因需要等待消防部门的进一步调查。
2. 安全管理体系火灾的发生直接或间接由于万科物业的安全管理体系的不完善，存在以下问题：（1）缺乏全面的安全管理制度和规范，导致在火灾发生时未能第一时间做出有效的应对措施；（2）缺乏定期的安全培训和演练，导致工作人员对于应急情况的反应不够敏捷；（3）消防设施的维护和管理不到位，导致在火灾发生时消防设施不能起到预期的作用；（4）对于商铺租户的安全管理不够到位，导致租户在使用明火等可能引发火灾的行为时没有得到有效的监管。
三、事故应对与救援措施1. 现场处理火灾发生后，万科物业立即启动应急预案，组织员工及时疏散受影响的商户和顾客，并协助消防部门扑灭火灾。
同时，万科物业也与相关单位进行携手合作，开展救援工作并做好受害者的心理疏导工作。
2. 事后处理火灾事故发生后，万科物业积极与消防部门进行配合，对事故的原因进行调查，同时也与受影响的商户和顾客进行沟通和赔偿工作，尽量减少火灾给相关人员带来的损失。
四、事故总结与教训1. 总结此次火灾事故的发生，充分暴露了万科物业的安全管理体系存在严重的不足之处。
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)家政维修案例描述1某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。
后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。
乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。
此时，丙某再次案例分析2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感。
经验或教训1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。
如果维修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。
在工作过程中关注服务品质，为客户案例描述2 房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。
万科物业的小故事
一、万科物业的小故事：故事一：您满意,我们放心某日，正在做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听某业主因污垢过多而想更换马桶。
他主动征求业户是否可以由他尝试清洗,再换不迟。
经过小鲍两个多小时的努力，污垢终于全部洗净。
当看到焕然一新的马桶后，业主惊喜地拍着小鲍的肩膀，并表示要给予物质上的奖励，而小鲍微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。
”故事二：雨中卫士保安全2004年9月,沈阳万科花园新城安全员包凯正在夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品.仔细回想后，他确定了业主,并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。
当时天上下着大雨,包凯打着伞在车旁等候,半个多小时后，业主才赶到，看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。
故事三：脏点累点怕什么,只要业主方便2003年4月,北京万科城市花园紫竹园某业主反映自家马桶不能排污。
维修工王双青检查后发现是水泥块堵住了马桶，解决的方法只有拆装.当时,水泥块里含着粪便，王双挽起袖子就干。
事后业主十分感动，并在《给万科的一封信》中写道：他虽平凡，但解决了我们一直没有解决的问题,这样的员工，让我们业主非常满意。
故事四：专业服务规避风险2003年10月，深圳万科四季花城安全员林亮接到信息：银桦苑一住户钥匙忘记拔了,还挂在门上。
通过努力查找，林亮找到该业主工作单位的电话，经询问该业主不在公司上班，但从其朋友那里得到了该业主的新手机号码，几经周折，他终于联系上了该业主。
最后事情得到了完满的解决,万科物业的规范管理也让业主信服。
故事五：想妙计，手机重回主人手中2004年10月,安全员钱德强在小区内例行巡查,发现一部手机,但四周无人。
突然,他灵机一动：“我们不是有业主通讯录吗?通过来电显示就可以找到失主了”.核对后，他终于找到了手机的主人,当钱德强把手机送到主人手中时，业主感到非常惊喜,紧握着小钱的手说：“真的太感谢了，真没想到你们能帮我找回手机。
万科物业经典案例分析题库客服类例
（含预防措施）
1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。
2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修服务，严格按照五步一法居家维修“1234”的要求，为客户提供便捷的服务，对于服务中遇到的困难，比如：维修配件的短缺、维修贵重物品或客户提出与公司、部门制度相违背的服务需求时，均应换位思考理解客户的难处，以积极的态度协助进行处理或提供解决的途径，对于难以把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或及时回复客户，尽快为客户解决实际问题。
案例描述6
7月13日网名为“lgphilips”业主反映四季花城2区垃圾房散发恶臭的问题。
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。
4、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司要求，及时跟进并反馈最新情况；
5、应加强维修、家政服务的回访力度，深度了解客户需求，针对客户建议及时处理与反馈。
案例描述3
某业主反映家里在进行浴缸维修时，发现户内总水阀不能完全关闭，无法实施维修。致电给物业服务中心，要求更换。服务中心技术员检查后告知业主没有该类水阀配件无法实施维修,业主随即请求帮忙代购材料,技术员回复说公司规定不能代为购买材料,希望业主自行购买，该业主表示工作非常忙，希望服务中心能够理解业主的难处，灵活处理此事以帮助业主解决实际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度的必要性。
万科物业 案例分享 中介人员私配钥匙进入业主房间案例_1-2
中介人员私配钥匙进入业主房间案例案例简述：12月 16日下午 3 点左右，商业街巡逻岗小龚发现一名穿黑西服的陌生男子在公寓门口徘徊，并在稍后尾随住户进入楼内。
小龚见其可疑，立即进行跟踪，发现该男子进入三楼后正用钥匙打开了 302 房（业主委托中介进行出租的房间）房门。
小龚立即上前询问，该男子自称是业主的朋友，来帮业主搬东西，业主稍后就会过来。
小龚向其询问业主姓名后与中心核实，发现其答复的业主姓名与核实情况不符，于是立即让控制中心再次与业主核实，业主贾先生回复说并未委托人员到其家中搬东西。
获悉相关情况后，小龚立即制止该名男子进入 302 房内，通知班长到达现场后将该男子带往服务中心处理。
到服务中心后，该男子表示没有身份证及工作单位，是来玩的。
鉴于其疑点较大，安全主管请其将随身物品自行拿出来进行检查，经检查发现：其身上还带有小区其它单元 4 套房的钥匙、14 套欲转让房屋资料、《业主委托书》和XX地产的员工名片，同时还有其本人身份证。
经进一步询问后，该男子承认自己是 XX地产员工，刚入职产不到一个月，今天是来踩盘，因认为通过安全员核实很麻烦，所以尾随进入楼内，被安全员发现后，担心我司向其单位反映，所以之前说了谎话。
安全主管随即向 302 业主核实，业主答复其将房屋委托给中原地产和万科租售中心进行转让，但从未将房屋委托给 XX 地产。
经核实业主委托钥匙没有外借过。
于是服务中心与 XX地产经理联系，该经理证实此人是 XX地产新入职的员工，但并不了解如何会有 302业主家的钥匙。
由于业主表示自己家中无贵重物品，不用报警处理，此嫌疑人自行回去，并在事发当天被 XX地产解除劳动合同，目前不知去向，无法核查其私配钥匙的具体途径。
案例分析：客观上，业主在委托中介机构出租/出售时，存在同时将钥匙委托给多家中介机构的情况，而很多中介机构往往疏于对业主钥匙的管理，同时一些中介机构为追求利润的最大化常常招收大量的社会人员从事中介业务，但对相关人员身份资料审核、把关不严，中介人员之间私下沟通较多，同时中介人员为做私单，在看房过程中会复印业主委托书、私配钥匙等，并在不同公司的中介人员中相互间借用流动以及互相传递信息，这些都给我们的现场安全管理带来一定的隐患。
万科规定的一类安全风险(3篇)
第1篇一、引言随着城市化进程的加快，物业管理行业在我国得到了迅速发展。
万科作为国内领先的房地产企业，其物业管理业务遍布全国各地。
为确保业主的生命财产安全，万科物业制定了严格的安全管理规定，其中设备设施安全风险防范与管理是重中之重。
本文将详细阐述万科物业在设备设施安全风险防范与管理方面的规定及措施。
二、设备设施安全风险概述1. 定义设备设施安全风险是指在物业管理过程中，由于设备设施本身存在缺陷、使用不当、维护保养不到位等原因，可能引发火灾、爆炸、中毒、触电等事故，对业主生命财产安全造成威胁的风险。
2. 类型（1）电气安全风险：包括电线老化、短路、漏电等引起的火灾、触电事故。
（2）燃气安全风险：包括燃气泄漏、爆炸等事故。
（3）机械安全风险：包括电梯、扶梯、游乐设施等设备设施运行过程中可能发生的故障、伤害事故。
（4）消防设施安全风险：包括消防设施损坏、过期、使用不当等。
三、万科物业设备设施安全风险防范与管理规定1. 设备设施安全管理组织架构万科物业设立设备设施安全管理委员会，负责制定设备设施安全管理规定、监督实施、组织检查、协调各部门工作等。
2. 设备设施安全管理职责（1）物业管理部：负责设备设施的安全检查、维修保养、更新改造等工作。
（2）工程部：负责设备设施的安装、调试、运行、维护等工作。
（3）客服部：负责收集业主对设备设施安全的意见和建议，及时反馈给相关部门。
（4）保安部：负责设备设施周边的安全巡逻、监控等工作。
3. 设备设施安全管理制度（1）设备设施验收制度：新安装或改造的设备设施必须经过验收合格后方可投入使用。
（2）设备设施定期检查制度：对设备设施进行定期检查，及时发现并消除安全隐患。
（3）设备设施维护保养制度：按照设备设施的技术要求，定期进行维护保养。
（4）设备设施更新改造制度：对老旧、故障、安全隐患严重的设备设施进行更新改造。
4. 设备设施安全风险防范措施（1）电气安全风险防范：1）定期对电线、插座、开关等电气设备进行检查，发现老化、破损等问题及时更换。
万科物业 案例分享 潜伏一个半小时,抓获盗窃嫌疑人案例_1-2
潜伏一个半小时，抓获盗窃嫌疑人案例案例简述：2006 年6 月 21 日凌晨 02：10 分，某小区监控中心接到 85 号 101 业主电话反映：好象窗户外面有陌生人走动。
监控中心接到报警后立即通知地段安全员和安全班长到现场进行搜索，发现靠西侧围墙的铁栅栏被撬断一根，而地段安全员01:50分对该区域进行巡视时情况正常，立即报告总值班、安全主办、服务中心经理。
总值班和安全主办立即组织10名安全员从外围绿化带进行包抄搜索。
对小区内所有门窗进行检查，至02：30分，未发现可疑人。
在这种情况下，指挥人员根据现场地形进行了有效安排，从外围到小区内安排了七名安全员进行潜伏。
按照体系文件规定，现场的潜伏观察时间为１０分钟左右，但是现场安全人员结合专业判断，潜伏观察了一个半小时，直到04：00分，一名安全员听到79号101北侧有异常声音，并发现有一男子从绿化带中窜出，立即通知相邻哨位进行围捕，该男子发现安全员后立即逃跑，跑出３００多米后在绿化带内被抓获，并在79号101北侧绿化带内发现一只包和一些资料、证件等物品。
随后，物业服务中心主动与79号101业主联系，要求业主查看室内是否有异常情况，并报警。
经业主确认，其放在客厅的包及衣物均被翻动过，诺基亚手机及钱包内5200元现金被盗。
案例分析：在这起案例中，巡逻岗安全员在接到中心信息后及时开展设施检查并能发现围墙存在的缺陷，通过与上次巡逻情况核对，对采取后期措施起到了重要的支持作用。
我们部分的被盗案，正是由于安防设施存在缺陷或者被破坏后没有及时发现，巡逻工作变成“例行工作”，导致隐患长时间存在而为犯罪分子留下了机会。
安全员接到报警后巡查和搜索后没有发现犯罪嫌疑人，往往习惯地作出“误报”、“嫌疑人已经逃脱”等判断。
在该案例中，现场指挥人员具有“不抓住小偷不罢休”的精神，安排人员有技巧的长时间潜伏，等待犯罪嫌疑人漏出马脚，是最终能成功抓获的关键。
这种正确处理措施一方面来源于安全管理人员对自己工作职责的正确把握和工作责任心的发扬，具有“以防万一”的认识。
【万科物业 安全管理】安全防盗管理
第三章 犯罪分子盗窃攻略
在小偷的眼里： 防盗网成助盗网 透气窗成“入口” 空调位变落脚点 排水管、给水管当“天 梯”
• 天台地下车库藏身 • 平房易被翻墙入院 • 楼顶拴绳“荡秋千” • 敲门不在便撬门
第三章 犯罪分子盗窃攻略
通过案例分析及盗窃分子的自 我解析，我们得出入室盗窃的 “四多四少”： · 开放的多，封闭的少； · 爬窗的多，撬门的少； · 楼下的多，楼上的少； · 小件的多，大件的少。
第四章 DS安全管理模式理论要点
DS模式的“四部曲”
风险控制 策划
业务活动 分类
风险 评估
危险源 识别
第四章 DS安全管理模式理论要点
“贼”的活动规律—— 踩点：确定偷谁、去哪偷、怎么偷； 潜伏：按照既定方案进入； 实施：在室内搜寻财物； 潜逃：得手后离开。 在某个环节防？还是各个环节都防？
第四章 DS安全管理模式理论要点
合），窃贼用手拉开窗户翻窗进入实施作案（窗户上有嫌疑人留存的指纹），盗窃完毕后 从户门出去。
房间后窗
前花园进入路径
从窗户翻入主卧
第二章 典型案例
【案例】 5月16日20:48，某项目闻涛阁206房业主到服务中心反映说家中被本电脑、苹果平板电脑、卡 西欧相机，苹果平板电脑充电器，安全负责人即后报警。
2011年面积4307万，92单
2012年面积5553万，112单
2013年
129单
2014年
203单
2015年
178单
第二章 典型案例
【案例】 3月7日，早晨8：00左右，监控中心接到某项目荷花苑R201报称被盗
，现场察看其书房靠落地窗桌子上有明显进出脚印，客厅、卧室墙及门框 上有明显手印，失窃物品为手机两部及现金。
万科物业职业安全教育知识讲稿
——王石
尊重自己的生命，任何有安全作业指引的工作 都必须按章执行
2011年8月，某项目员工不系安全带进行大堂雨棚清洁作业，经同 事屡次劝说，仍不系安全带，且置直属上级的要求于不顾，结果，在 清洁作业时意外摔倒，因未系安全带从大堂玻璃雨棚上摔落，血流不 止，伤势严重，至今仍在医院接受治疗，康复情况尚不乐观。
台风暴雨：
A、通过各种渠道收集信息； B、关好门窗，将物品移到安全地方； C、检查照明、生活动力和接受外界信息条件； D、避免高空坠物； E、就近找一安全地点避护； F、注意落地电线； H、小心趟水； I、不要停留在低洼地带；
触电事故：
A、与电源隔离； B、移至通风处； C、争分夺秒进行现场抢救； D、 检查是否有呼吸和心跳； E、进行人工呼吸或胸外心脏按压； F、伤口处理及时送往医院；
1. 室外人员应远离高层建筑；
2. 室内人员应选择安全地带（如三角空 间、厕所及厨房等）
3. 无法逃离灾区时，应寻找水和食物， 维持生命；
4. 注意余震；
煤
气
起因：
私自灌气，乱倒残液，明火试漏，
中
私拆角阀，高温烘烤，煤气泄露等
毒
事 故
处理：
杜绝火种 开窗通风
关闭气阀
抢救伤员
故障处理
万科物业职业安全十项法则
C、节假日、上下班等遇人潮高峰时，尤其需提 醒员工关注上下班交通安全；
D、当意识到即将发生车祸、车辆失火时、车辆 爆炸时要先设法离开现场再报警；对交通法 规的普及教育、定期的提醒
万科物业经典案例分析试题库(客服类20例)
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修， 技术员丙某上门维修， 丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才 换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在 维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低 给客户的品质感。
经验或教训
（含预防措施）
1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。如果维 修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时 向业主说明是否收费及费用收取的标准；
家政维修
案例描述1
某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务中
心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成
后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政 人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收 取材料费和人工费。
2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度， 积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户 解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的 素养和服务品质；
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句 话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现 质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修 或产品质量冋题而引发的顾客的不满。
万科物业管理培训案例（37个案例）
万科物业管理培训案例（37个案例）第一篇：万科物业管理培训案例(37个案例)物业管理实操案例（共37篇）目录一、日常篇 14篇二、装修篇 10篇三、违规篇 3篇四、突发事件篇 2篇五、保安、公共秩序篇 4篇六、物业产权纠纷 4篇一、日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。
徐某走上台阶滑倒摔伤。
医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。
徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。
法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。
《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：“物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。
发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。
”可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。
本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
万科物业 案例分享 62业主室内现金遗失事件_1-2
业主室内现金遗失事件案例简述：某小区物业服务中心在对园区住户家的铁艺围栏进行刷油漆的过程中，某日早8：00左右，客户助理接到一业主电话，称：前天晚拿回家中现金9600元，放在书房桌子上，昨天晚上回家用此笔款项支付购买电视款5000元后，发现现金少了1300元。
业主回忆昨日下午有3个工人在家人陪同下进入其室内阳台刷油，在此期间曾在室内通行，当天晚间便发现丢失现金，怀疑与正在园区进行公共区域粉刷作业的施工人员有关。
经物业服务中心建议业主向警方报案，警方经过调查分析，结果为：1、报案时间较晚，无法采集指纹。
2、施工工人在进入室内作业期间始终有业主家人陪同，偷窃证据不足，不能认定偷窃事实存在。
案例分析：在园区内通过聘用外部单位进行大面积施工维修工作且涉及到入户工作，是物业服务中心的一项非日常性工作。
这项特殊的现场管理工作，除了要保证施工质量以外，更重要的是涉及到园区业主的居家安全。
在本案例发生后，通过现场梳理，发现在对施工人员入户进行维修的特殊情况下，如何来保障业主的居家安全，现场还存在较多的管理漏洞：1、对外部施工人员的现场监督手段比较单一，只是依靠召开会议，向施工单位宣布管理规定的方式，不能满足现场管理的需要。
2、对业主的居家安防意识的宣传比较简单，仅将施工情况进行介绍，提示业主关好门窗，并未针对在施工人员进入户内的情况下如何来进行安全防范对业主进行提示。
如将其它房间门上锁；在必经通道不放置贵重物品。
3、虽然对施工单位有要求，其施工人员在进入业主户内的时候需知会物业施工监管人员，但是操作上，对于在施工人员进入业主家时，未有物业服务中心人员陪同及提示业主注意安全。
在施工人员离开后，也未与业主进行确认。
4、虽然有相关的制度要求，但是在实际落实工作中，还存在执行不到位的情况。
案例启示：物业管理单位聘用外部人员进行大面积施工作业，在居家安全防范应该考虑以下方面：1）在合同中与施工单位明确安全管理责任，并提出明确的管理要求及相应的处罚办法。
万科物业职业安全教育培训
警世钟--典型案例
2008年6月23日17：56分，万科城物业服务中心当值安全班副班长 粟洋，在准备做工作交接时，突然看到一名女孩从项目红线外市政路段的 码头处向销售厅跑来，并呼喊着“救命”。当粟洋听说有两人在滨江公园 码头处掉进河里急需救援时，立即向码头跑去。
5 8月21日8时左右，一项目安全员忘带宿舍钥匙，想通过阳台栏杆攀爬入宿舍，结果一失足从二楼摔下 来，造成右脚骨折，需要在宿舍休息一个月。
6 10月30日，服务供方人员在清洗会所大堂玻璃时，因地面有水，在下梯子时梯子底部和地面接触不稳， 导致梯子打滑与该保洁人员一起跌落， 造成摔伤。
员工上下班交通案例：
后来，经过法医鉴定，施工方三人中有一人锁骨骨折，定性轻伤；最后派出所裁定，1 名安全员刑事拘留处分、另3名安全员处以行政拘留。
启启示示与教与训：教训：
处理突发事件时，不能以暴制暴，要充分利用团队力量 在案件面前运用正确的方法，并学会以“智”取胜 红线标准（五条禁令）是个“雷区” 制定制度是为了规范行为，在执行制度时要灵活；
粟洋第一个跑到江边，看见两名青年正在水中拼命挣扎，在用竹竿 救助未果的紧急情况下，他不顾个人安危，就一头扎进混浊的河水中只身 营救。可就在粟洋快要接近其中一名男性落水青年身边时，两人却突然同 时沉入水中，再也没有浮出水面。
8月16日晚22：00，一项目安全员在下班后，向当班长请假外出（已婚在外有租房），在离家不远处 3 与一辆公交车相撞，送往医院诊断为“左侧硬膜下出血、左侧颞叶脑挫裂伤、脑肿胀、左侧颞骨骨
折”，目前处于浅昏迷状态，四肢肌力肌张力正常，双侧巴氏征可疑。
万科物业培训案例解析(98个案例)
万科物业培训案例解析(98个案例)文档一：万科物业培训案例解析(98个案例)第一章：引言1.1 研究背景1.2 研究目的1.3 研究方法第二章：万科物业培训案例2.1 案例1：团队管理培训2.1.1 培训目标2.1.2 培训内容2.1.3 培训方法2.1.4 培训效果2.2 案例2：服务技巧培训2.2.1 培训目标2.2.2 培训内容2.2.3 培训方法2.2.4 培训效果2.3 案例3：安全意识培训 2.3.1 培训目标2.3.2 培训内容2.3.3 培训方法2.3.4 培训效果2.4 ...第三章：分析与讨论3.1 培训成果分析3.1.1 参与情况分析3.1.2 培训效果评估3.2 问题与改进3.2.1 存在的问题3.2.2 改进方案第四章：结论4.1 主要发现4.2 结论与建议第五章：附件本文档涉及附件：- 案例1数据统计表- 案例2培训材料- 案例3参与人员名单本文所涉及的法律名词及注释：- 培训：指根据特定目标和指定时间，通过组织系统的计划和程序，为达到某一专门理论、技术和技能的提升而组织开展的一种教育活动。
在本文中特指万科物业的培训活动。
- 案例：指具体的实例或事例，用来说明某种观点、理论或问题。
在本文中特指万科物业的培训案例，用来解析培训效果等内容。
文档二：万科物业培训案例解析(98个案例)第一章：引言1.1 背景介绍1.2 研究目的1.3 研究方法第二章：万科物业培训案例分析2.1 案例1：团队建设培训 2.1.1 培训目标2.1.2 培训内容2.1.3 培训方法2.1.4 培训效果评估2.2 案例2：客户服务培训 2.2.1 培训目标2.2.2 培训内容2.2.3 培训方法2.2.4 培训效果评估2.3 案例3：安全管理培训 2.3.1 培训目标2.3.2 培训内容2.3.3 培训方法2.3.4 培训效果评估2.4 ...第三章：案例解析与讨论3.1 案例比较分析3.1.1 培训目标比较3.1.2 培训内容比较3.1.3 培训方法比较3.1.4 培训效果比较3.2 问题与建议3.2.1 存在问题分析3.2.2 改进建议第四章：结论4.1 结果总结4.2 建议与展望第五章：附件本文档涉及附件：- 案例1统计数据表格- 案例2培训材料- 案例3参与人员名单本文所涉及的法律名词及注释：- 培训：指根据特定目标关于专门理论、技术和技能的提升而进行的有计划、有组织的活动。
万科物业 案例分享 安全队长着便装执勤问题
安全队长着便装执勤问题
简述：
[未兰] 于 2006-9-6 11:06:16 加贴在 XX 项目
上星期有一位名自称“XXX”的保安头头上门执勤，但是他没有穿制服，并且出言不逊，感觉此人和80 年代搞房屋拆迁的那付腔调差不多，让人非常不舒服。
请问如果以后碰到自称是保安但没有穿工作服的，我们业主该如何处理？我又不可能认识这里所
有的保安，无法识别，怎么知道是不是坏人？把他当做社会闲杂人等，还是当做保安？请给个说法。
事后了解情况：
当日安全队长着便装暗查社区外来人员情况，过程中听到有住户超时装修，随即安排安全员上门劝止，安全员劝止无效后，安全队长自行上门劝止，不仅未能达到工作目的，反而引发业主质疑并投诉。
点评：
要求服务人员规范着装不仅是企业形象的需要，也方便客户识别，有利于我们工作的顺利开展。
在客户眼里，万科物业就是规范严谨的，万科物业的工作人员应该是形象统一、举止文明的。
如果我们不能严格要求自己，不能妥善管理自己的着装和言行，对万科物业的形象将构成伤害，同时也与客户对万科物业人的一贯认识相悖，引发客户的反感，从而为我们自己的工作设置了障碍。
现场管理人员更应该以身作则，严格要求自己，用自己的一言一行为基层员工做出表率。
（点评：黎四海）。
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5. 在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治， 鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。
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现场 当班 员工
1. 他现在很激动，我须保持冷 静 心理 2. 他的声音很高，我须心平气 状态 和 应对 3. 他虽脏话连篇，我须耐心理 办法 智 4. 他现在很着急，我须提供帮 助
1.我在为顾客提供服务，没必 要与对方动手 2.动手是不理智的，动手只会 使问题严重化 3.我必须采取灵活回避的方式 保护自己安全 4.见机行事，寻求支援
当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55，警 察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当值 班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11—606靖先生被警察带至辖区 派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿胀）。 医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。
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经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池 游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20 人。当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他 们。其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并 进行推打。现场当班救生员在岗5人（包括救生班长），其它救生员看到 后，立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40 分，会所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了 解，并通过报警处理。20：50，服务中心安排救生员先到医院进行身体 检查，进行CT拍照及外伤科检查。 21：25派出所将肇事业主带走，安全 主管和部门经理到派出所进行处理。
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工作中避免肢体冲突
要求：
1. 在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避 让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录 像取证；
2. 寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场 协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；
3. 留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三 人在场而难以陈述事件真实过程；
万科物业职业安 全经典案例
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内容简介
树立安全观念 工作中避免肢体冲突 紧急避险 救生紧急措施 消防常识
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第一部分：树立安全观念
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企业团队、个人需要安全
如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？
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三米原则：
当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大
——退后三米
当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候： 双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为
——再退后三米
微笑服务：
俗话说：伸手不打笑脸人
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第二部分：工作中避免肢体冲突
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工作中避免肢体冲突
法宝：
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工作中避免肢体冲突
五条禁令：
➢严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 ➢严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 ➢严禁业主与非业主区分对待 ➢严禁盗窃或泄漏顾客隐私 ➢严禁利用职务之便谋求私利
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经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在 小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解， 01：37，A11—606业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡）， 当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所 述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其进去， 控制中心通知岗位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂， 当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动 手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒 在地上，后被赶到增援的岗位拉开。
公 司
部 门
班 组
三级安全教育
• 新员工 • 新调入职工 • 实习的学生或其
他人员
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内容
•现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设 备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实。 • 班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责任。 •如何正确使用爱护劳动保护用品。
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工作中避免肢体冲突
心理调节
现场情节
当业主或其他人员出现态度不 友好、刁难，有矛盾激化的迹 象时： 一、面色红涨 二、脏话连篇 三、手指指向工作ห้องสมุดไป่ตู้员 四、嗓门声音变大
当业主或者外来人员无法控制 自己，快要与我方发生肢体冲 突的时候： 一、双拳紧握 二、手臂动作幅度大 三、表情扭曲，愤怒 四、有用手推掇的行为
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工作中避免肢体冲突
当我方职员被打时的行为准则：
对方非蓄意时（偶发事件）： 流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上 级介入、专题报告。 严肃警告措辞：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请 尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。 蓄意谋害时： 流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。 预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物 业总经理能启动此类应急预案。 现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则： 耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。 遇到别人暗害时： 上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。
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第三部分：紧急避险
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