岗位基本知识和技能

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志愿者岗位职责
（二）文明宣传
岗位概述：站点志愿者通过站点相关展示以及发放世博宣 传资料，向市民和游客传递世博理念和志愿者精神，展现 中国国情和上海风貌，介绍世博会主题、口号、活动等
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志愿者岗位职责
岗位职责： 1、负责向有需求的市民和 游客分发站点宣传资料； 2、负责为进入站点了解世 博会相关情况的游客进行 讲解； 3、负责站点公告栏、字幕 屏等宣传工具的信息更新 和补充。 工作流程：
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
系 统 登 入
系统建议的显示分辨率为1024×768，浏 览器最好使用IE6.0及以上版本的浏览器。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
系 统 首 页
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
系 统 首 页
志愿者信息管理 排班管理 培训管理 考勤管理 物资管理 信息上报 考核 统计分析 系统管理 综合信息查询
在一周志愿者服务工作中发现的需要区县或者市工作组解决的 问题及建议
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
3、紧急事件处理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
由站长、片区分站长、区县工作 站站长向上一级上报紧急事件。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
3、紧急事件处理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
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志愿者岗位职责
岗位职责： 1、负责为市民和游客解答与 世博会相关的疑问，提供 世博会展馆、主题活动、 购票等信息资讯； 2、负责为市民和游客解答与 生活方面相关的疑问，提 供站点周边交通、餐饮、 娱乐、购物等信息资讯； 3、对于超过站点志愿者服务 权限的相关咨询，负责给 予合理解释，并提供有效 的解决方法和渠道。 工作流程：
由市工作组设定区县工作站的账 号和密码；区县工作站可设定本区县 片区工作站和服务站点的账号和密码。 单击“密码管理”，界面如图。输 入原始密码、新设密码和确认密码后 单击确定，完成密码修改。
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志愿者基本信息库
本功能对所有志愿 者开放权限。 志愿者可根据用户 名和密码登陆系统， 修改个人信息，查询 服务岗位，查询考勤 记录及查询培训记录。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 三、物资管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
•主要功能是进行物资配送的记录和查询； •志愿者有责任保护好站内的物品； •如发生站内物品损坏，服务站站长必须及时上 报区县、高校志愿者工作站； •志愿者工作站联系人及时报修； •外建站贵重物品保管在站体内； •内设站贵重物品保管在服务场所指定地方。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 四、信息上报 1、站长日志—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
城市志愿 服务站点 每班站长 负责当班 工作日志 的填写和 上报。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 四、信息上报 1、站长日志—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
城市 志愿服务 站点每班 站长负责 当班工作 日志的填 写和上报。
•进沪航班、列车及连锁性企业，依托已有场地 设施和服务条件 •提供和行业相关的信息咨询以及文明宣传的服 务功能
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延伸服务点
站点分布
外 建 服 务分 站布 （示 中意 心图 城 区 ）
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站点分布
内 设 服 务分 站布 （示 中意 心图 城 区 ）
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站点编号
第一部分：站点类别。外建服务站以W表示 内设服务站以N表示 第二部分：各区县（高校）编号(2位),按常规排序。 区县编号从1编至18 高校编号为19 第三部分：站点在本区县（高校）的排列序号（3位）。
5、志愿者要遵循首问责任制的服务原则；
6、志愿者要服从站长的调配和工作任务的部署；
7、志愿者服务要真诚、热情、耐心。
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志愿者岗位职责
（一）信息咨询和查询
岗位概述：站点志愿者通过运用自身储备的知识、借助网 络查询、利用后台呼叫系统等方式和途径，准确地解答市 民和游客提出的关于世博会相关信息或者站点周边生活信 息的疑问，帮助市民和游客更好地了解世博，也为市民和 游客出行提供高效便捷的信息资讯。
岗位基本知识和技能
Leabharlann Baidu
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主要内容
城市志愿服务站点的管理及信息系统的操作 城市志愿服务站点设施的使用维护 城市志愿服务站点志愿者的激励
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•站点分类
服务站点的 分类及其分布
•站点分布 •站点编号
•志愿者基本 信息登入 •志愿者基本 岗位操作流 程及规范 •志愿者服务 周期及时间
•站点管理层级 及管理职责 站点管理及 志愿者岗 信息系统的 管理层级 、 •站点信息管理 系统 操作 位职责及 职责及信 基本信息 息系统的 •站点管理流程 库的操作 操作 及系统OA管 理功能
站长主要负责统筹城市志愿服务站点的建设和管理 工作。 1、负责区县、高校志愿者工作站的日常管理工作 2、负责区县、高校服务站点整体运行管理工作 3、负责区域、高校内的沟通协调工作
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站长是外建服务站和内设服务站的第一责任人。各区县外 建服务站站长由各区县工作站安排服务站点所在地的街镇、居 委、区属机关干部等担任。各高校外建服务站站长由高校团委 工作人员担任，或由团委招募责任心强、协调能力强的教师担 管 任。内设服务站站长由部门经理以上的员工担任。每个服务站 理 组建一支站长团队，一般配置3—5人，负责世博会期间本站点 层 的日常管理工作。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 2、高级查询
单击“高级查询”打开志愿者信息高级查询 页面，如下图所示。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 2、高级查询
设置好后单 击“查询” 按钮，弹出 选择结果字 段界面，如 左图所示。 选择结果字段后单击“查询” 20 按钮，显示查询结果。
城市志愿服务站点志愿者管理系统 二、排班管理 1、排班导入功能—本功能对片区分站长、区县工作站开通权限
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
二、考勤管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
各志愿者通过考勤卡进行考勤，考勤信息和管理系统对 接，每5分钟自动刷新一次。上午10:30和下午14:30前完 成考勤。 在考勤机无法使用的情况下，站长可以登陆系统考勤管 理模块，实行在线考勤，上报缺岗信息。
各站考勤信息由系统自动汇总，对应片区分站长和区县 总站长在线确认，若出现志愿者缺岗，迅速启动每轮储备 志愿者库，进行缺岗调度。 每班次考勤需在规定的时间之内完成，上报市工作组。
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工作流程：
志愿者岗位职责
（四）应急救护
岗位概述：站点志愿者在市民和游客遇到突发事件人 身遭受伤害时，及时做出判断，并运用专业技能，在 医疗机构派出人员到达之前，为市民和游客提供基本 的医疗救护。
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后台呼叫系统
志愿者在为游客提供咨询服务时，若无法直接 答复的，可依托后台综合信息查询平台查询相关 上海生活信息资讯后再予答复。也可以拨打综合 查询的电话如12580、114或专业查询的电话， 如美食查询57575777，出行查询800-8206666等进行查询。 志愿者在为外籍游客提供服务时，若遇语言沟 通方面的障碍，可拨打962288或12580，寻求 语言应急翻译服务。
•征询区县工作站的意见，实际操作中以下载排 班表手工排班的形式为主，自动排班为辅（对 于无需太多技能限定的岗位志愿者，可以从系 统中自动导入）。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 二、排班管理
2、排班查询—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
二、考勤管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
举例：浦东新区世纪广场外建服务站W01001 浦东新区金茂君悦大酒店内设服务站N01003 上海复旦大学外建服务站W19001 上海青年管理干部学院内设服务站N19001
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管 理 层 级 及 职 责
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管 理 层 级各区县、高校志愿者工作站为常设机构。各区县 志愿者工作站为双站长负责制，总站长由区（县） 及 文明办主任和团区（县）委书记担任。各高校志愿 职 者工作站总站长由分管校领导或团委书记担任。总 责
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志愿者岗位职责
（三）语言翻译
岗位概述：站点志愿者通过使用英语或其他语种直接与外 宾交流对话或者通过帮助拨打后台呼叫系统，由后台坐席 提供小语种对话，为外宾提供各类现场的服务和帮助。
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志愿者岗位职责
岗位职责： （1）负责接待外宾，了解 外宾实际需求； （2）负责为站点其他志愿 者（包括站长）做好翻译 工作，协助其他志愿者解 决外宾遇到的困难； （3）负责为外宾连接后台 呼叫系统，联系坐席志愿 者直接与外宾对话，提供 服务。
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志愿者基本要求
1、志愿者必须经过所在区县志愿者工作站的统一培训，取得 上岗资格后，才能进入站点服务，对于涉及岗位实践的内 容，采用站长带教方式进行；
2、志愿者要熟悉自身岗位的基本职责和工作流程；
3、志愿者要具备基本知识，包括志愿者知识、世博知识、国 情市情区情知识、生活常识等；
4、志愿者要具有一定的口头表达能力、执行协调能力、应变 能力等；
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询
级 及 职 责
1、负责站体硬件维护工作 2、负责站点志愿者管理工作 3、负责服务站点日常管理工作
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站点信息管理系统
上海世博会城市志愿服务信息管理系统
综合信息查询 志愿者信息管理 城市志愿服务信息管理系统
志愿者管理
站点管理 运行状态 工作日志 工作周记 物资管理
信息发布 公告栏
系统管理 修改个人信息 用户管理 查询服务岗位 密码管理 查询考勤记录 报表管理 查询培训记录
志愿者的 叙述志愿者在工作中的突出表现，例如拾金不昧、积极救援救 故事 助、尊老爱幼、紧急动员、迅速反应等 身边的好 叙述发生在站点的游客或者周边居民身上的值得学习文明、互 人好事 助、积极响应等等值得赞扬的行为 站长在一周工作中获得的心得体会，例如如何管理志愿者，如 站长工作 何更好地开展各项服务等，以及在处理医疗卫生、矛盾纠纷等 心得体会 突发事件值得借鉴的经验或值得反思的教训 问题建议
可以查询已发生的紧急 事件及其处理状态。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
4、工作简报—本功能对各级志愿者工作站开通权限
工作简 报是由工 作站站长 撰写，该 简报的内 容发布后， 会在首页 的工作新 闻中展现。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 五、系统管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 2、工作周记—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
在每周工作结束后，站长负责总结工作周记的撰写和上报，撰写 内容包括志愿者的故事、身边的好人好事、站长工作心得体会、问题建 议等内容，可适当穿插图片。
栏 目 详 细 内 容
2、工作周记—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
世 博 动 态 信 息
餐 饮
住 宿
交 通
旅 游
购 物
娱 乐
志愿者信息查 询 排班管理 培训管理 考勤管理
工作简报
应急管理 考核管理
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综合服务信息查询
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站点分类
外建服务站
•分布在商圈，重要旅游景点，重要景观道路， 重要城际交通、城市交通出入口，高校等 •信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急 救护等四大服务功能 •三星级及以上宾馆酒店，旅游集散咨询中心， 商厦，重要文化场所，交通枢纽等
内设服务站
•信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急 救护等四大服务功能