星级酒店服务礼仪礼貌培训ppt.pptx

第一讲 仪容仪表礼仪
一、个人仪表礼仪
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相
匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）
• 面容：①男士面容的基本要求 男士应养成
每天修面剃须的良好习惯。
•
②女士面容的基本要求 其一，化妆的
浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场
所不能当众化妆或补妆。
头发
标非准标：准：
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时须 须穿 须 时饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的 鞋 偏 案物损黑店 净 必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中无亮一无穿鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标怪的声的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
整洁散、乱职、业不化整。洁的头发和刘海 男：怪长异度的前染不发过、眉卷、发侧不过耳、后不过领 女：其用他统颜一色的的深头色饰发卡将长发应盘起
短头发发不遮可住过面肩颊，应梳理整齐、伏贴。 “刘不海等必式须”整发洁型，不可长过眉毛。 光允头许使用发胶美化头发。 蓬不松可的烫发式和有色染发。
面容
标准非标准
6、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。
7、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。 “伸手不打笑脸人”
8、微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，它在一定程度上可 以代替语言上的更多解释，有一种无声胜有声的作用。
综上可知： 微笑是获得经营成功的法宝，是获得
竞争胜利的手段。
简单、容易，不花本钱而行之有效
服务工作 一定要遵循 “优先为先到 的客人服务”
的原则
①、注意笑的方式： 不能讥笑，让人感到恐慌 不能傻笑，让人感到尴尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，让人感到无所适从
②、注意笑的程度： 工作场合，不能开怀大笑，哈哈大笑
③、注意笑的场合
第二讲 优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
富丽华大酒店 服务礼仪讲座
“前厅、餐厅服ห้องสมุดไป่ตู้员”高级考评员 湖南省酒店专家委员会专家委员 管理学副教授、国家资深导游
何丽萍
礼仪
礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。
仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱 之，敬人者，人恒敬之。
俗曰：油多不坏菜 礼多人不怪
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工女眼员角工有应分化泌淡物妆 不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
男员工随时保鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
5、适当借助技术上的辅助
第一步：“念一”。
第二步：口眼结合。
第三步：笑与语言结合。
5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。
把客人当“上帝”，笑得自然 把客人当“财神”，笑得甜美 把客人当“嘉宾”，笑得亲切 把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜 美
（二）微笑服务的“九个一样”
• （1）领导在场不在场一个样； • （2）内宾外宾一个样； • （3）本地客与外地客一个样； • （4）生客熟客一个样； • （5）大人、小孩一个样； • （6）生意大小一个样； • （7）买与不买一个样； • （8）购物与退货一个样； • （9）主观心境好坏一个样。
（二）怎样做好微笑服务？
1、上班前调整好情绪，保持好的心态 2、掌握好微笑的要领
心笑、眼笑、脸笑
3、注意整体的配合
微笑应当与仪表和举止相结合。
4、力求表里如一
训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑 ，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真 诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻 松愉快。
（一）站姿1
• 女姿 • 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，
“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
我们被客人接受和青睐是通过
• 我们的仪表
• 着装
个人卫生
• 我们的行为举止
• 举止和姿态 身体语言 语言
• 我们的态度
• 微笑
友好
高效率
目录
• 第一讲 仪容仪表礼仪 • 第二讲 优雅的仪态 • 第三讲 在服务工作中常用的礼仪 • 第四讲 商务交往中常用的礼仪 • 第五讲 行业礼仪
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆只☆允太许大佩的带戒名指牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允吊许坠佩式带耳一环对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴
于☆耳鼻垂花的、圆耳环坠型及，脚并链且只能是金色或银色的。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
研讨：露几颗牙 齿？
（一）为什么微笑那么重要？
1、微笑表示注意、关心和欢迎。 “表示乐意为客人服务”
2、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。 3、微笑体现出宾至如归、温暖如春。 4、微笑是服务中最基本的标准，是良好服务态度的外 在表现形式。
5、微笑是优质服务的重要体现。
“优质服务=规范+快捷+礼貌+安全+便利” “微笑+舒适=一流服务”
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
二、表 情（微笑）
微笑是一种国际礼仪，能 充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时， 要养成微笑的好习惯。