营业厅员工职业形象塑造

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交换名片的礼仪
递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字 正向对方，一边做自我介绍，一边递过名 片。
接名片
与他人认识后，双手捧接对方名片，如 果同时递过名片，接过对方的名片，仔细 看一遍不懂之处请教。
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电话礼仪
打电话的礼仪

接电话的礼仪

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目 录
服饰篇
沟通篇
身体语言
气质篇
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微笑的价值
笑是一种语言，微笑是社交场
合中最有吸引力、最有价值的面部 表情。
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微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我 很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是我们的“常规表情”。
只能佩戴一只深 色及样式简单的 手表，不可佩戴 装饰性表 随时保持手部 清洁，指甲修 剪整齐女：2毫 米，男：1毫米
不戴手链
只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚 戒指 以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材 质为宜
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鞋袜
脚部不可有任何装饰品； 女员工的袜子应符合部门的标准； 女员工不可穿带有花纹的长袜； 男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准； 随时保持鞋面平滑，光亮，干净； 鞋子必须与着装相协调； 不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班；
男士着装规范 西装

西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米 色为主，不要穿白色、红色、黑色（新西装袖口 的标签要拆掉），一般穿西装只扣第一个扣子， 如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下
时应解扣，站起后应随手将扣系上。
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衬衣
衬衣要干净、整洁，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿 质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平 整；袖口扣子要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手 背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第 一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。
或交叉。
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坐姿
男士基本坐姿
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺
直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超 肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。
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形体礼仪 女士的基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿 并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面 。
选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
电话铃响的应马上接听
认真倾听对方的电话内容
注意结束通话时的礼貌
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接递物品的礼仪
动作的礼仪
递接物品的基本原则是举止要尊重他人。如双手递物或接物就体现出对对方 的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接 物品。 递接物品的方法及注意事项：递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝
个人形象就是公司形象。职业形象通过
外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象
反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
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礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富 有逻辑的基础上的一项传统习俗。
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目 录
服饰篇
沟通篇
身体语言
气质篇
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领带
领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异
的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要 带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣 或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。
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皮鞋
男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要 穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。
向自己握在手中，而不要指向对方。如果是招待客人用茶时，往往一手握茶
杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯 放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢 谢”。
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乘坐电梯礼仪
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一 手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁 人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了， 您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方 向。 使用动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。
袜子
应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色的袜子，尤其 是不能穿白袜子。
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女性衣饰要求

上班期间必须穿正装（夏季为短袖上衣和短裙，冬季为长
衣长裤）。

衬衣要干净整洁，如果穿短裙，应穿长筒肉色丝袜，保证
丝袜无破损。

鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋 上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损 ，鞋面要干净，装饰物不宜过多。
原则：前不过眉、侧不过耳、后不触及衣领
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面部
包括：面颊、眉毛、眼睛、鼻子、嘴、耳朵、口气；
适度的化妆，请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的
风貌； 睫毛膏与眼影的颜色应与眉毛、头发颜色搭配；
来自百度文库
只能配戴无色的隐形眼镜；
勤刷牙，饭后洁口。
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手部
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二○一○年十月二十四日
外表衡量人的观念听起来很肤浅,但现实生活
中人们都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、
声调、语言来判断你。
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世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成 功的关键。 2500名律师认为个人形象影响收入。
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服饰篇
沟通篇
身体语言
气质篇
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一个成功的形象，展示给人们的是自信、
尊严、力量、能力，它并不仅仅反映在对别 人的视觉效果中，同时它也是一种外在辅助
工具，它让你对自己的言行有了更高的要求，
能立刻唤起你内在沉积的优良素质，通过你 的穿着、微笑、目光接触、握手、一举一动， 让你浑身都散发着一个成功者的魅力。
客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视
客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。
在站立服务时，往往有此必要。
递接物品时，应注视客户的手部。
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握手
男女 之间
身份 差别
主宾 之间 年龄 差别
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着装细节
发式
简单的发式，不宜太过时髦，勿过度使用造型液；
刘海应梳理整齐，不可超过眉毛； 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹；
不可染成杂色，须保持自然的发色；
须将头发塞至耳后，露出双耳； 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊；
在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐。
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站姿
男士的基本站姿
身体立直，抬头、挺胸、腹
，下颌微收双目平视，两 腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近 腿部或交叉于身后。
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站姿
女士的基本站姿
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两脚成“丁”字型，膝和脚后跟尽量 靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下
形体礼仪
蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个 角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠 紧，臀部向下。
蹲---蹲的几种形式
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指示手势
营业厅常用四种指示手势：
引导客户入座：向下指向座位的方向 请客户到旁边的窗口办理业务：手臂半屈，指 向旁边的窗口。 请客户去较远的窗口办理业务，手臂伸展可指 向远方。 请客户到楼上办理业务：手臂指向上方。
坐---坐如钟
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行姿
规范的行姿
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一 般是男士每分钟108-110步，一般是女士每分钟118
-120步。
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蹲姿和拾物
下蹲拾物时，应自然、得体、大方， 不遮遮掩掩。
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员工的言行体现企业文化 员工的形象是企业的广告牌 员工的素质反映产品的质量
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微笑的训练
①手张开举在眼 前，手掌向上提， 并且两手展开；
②随着手掌上 提，打开，眼 睛一下子睁大。
经常说“七、茄子、威士忌”等词言
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眼神
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注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对
客户所讲的话正在洗耳恭听。