人性化管理的应用

➢ 统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用语。要 求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释 性语言、安慰性语言。
➢ 特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应 该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感觉 的作用。以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手 势、得体的语言为患者提供一流的服务，塑造了 良好的职业形象。
3 建立压力缓冲机制
近年来,随着医疗纠纷的不断增加,在遇到问题时, 我们不是推诿扯皮、指责埋怨,而是在查找自身 问题的同时,积极协调和患者、医生的关系,做护 士的贴心人和主心骨,从而使她们消除顾虑、轻 装上阵,竭尽全力做好本职工作。
4 营造学习氛围
结合实际工作,采用人性化管理,合理调休,鼓励 低学历、低年资护士积极参加成人教育和外出 进修,为提高科室整体技术水平奠定基础。
➢ 3 情感关怀满足患者的精神需要 ➢ 医院提供人性化服务并不要求很多的资金投入，
关键是要解决意识上的问题。“良言一句三冬 暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更 多的关怀。 ➢ 我们的医疗服务水平与国际相比缺乏人文精神。 我们在为患者解除疾病的同时，忽略或淡化了人 性化服务，或者是熟视无睹，习以为常。几十年 一贯白色的墙壁、白色的床上用品、白色的服饰， 没有认真思考和实践关于服务的问题。 ➢ 实际上应该考虑为患者多提供一些精神的、文化 的、情感的服务，如提供多色彩的服饰。在提供 医疗服务的同时加强人文关怀，在治疗躯体疾病 的同时，使患者的精神得到关爱、抚慰及心灵满 足，用我们医务人员良好的职业素质去取信于患 者。
护士通过病人条码腕带和药物或试管标签的扫描， 自动产生医嘱执行签名。条码腕带的扫描使核对 程序准确有效，可以提高工作效率，减少差错事 故的发生。
药物管理是多部门合作的一个系统，也是病人安 全管理的重要部分，因此首先要设计一个规范、 简洁并公认的用药流程。
口服药医嘱：药房确认后发药，采用不同颜色的 药袋以区分三餐Baidu Nhomakorabea用药；
信息管理惯穿于整个病人就医过程。
病人一经入院就有一个证明自己身份的条码腕带， 病人在住院期间的所有信息都可以通过条码腕带 查询，如身份确认、生命体征的查询、医嘱查询、 治疗用药情况的查询和检查报告的查询等。
通过电子系统的信息录入，也实现了医院的无纸 化。医生开出电子医嘱，护士站秘书确认医嘱后， 信息自动传递到相关部门，如药房、呼吸治疗科、 检验科等。
护士长将尽量根据护士的意愿排班。
如果某些要求由于种种原因不能给予满足, 护士长排班前会与该人员商量,问其能否自 己克服困难,自行解决这个矛盾;
如果是护士无法克服的困难,那么护士长将 同其他护士协商解决,在保证各班人员合理 搭配,顺利完成各项护理工作的基础上尽量 满足要求。
未在该区留言者视为无特殊需求,可以由护 士长任意安排工作、调休。
四 加强与家属沟通交流，促进和谐护患环境
1 沟通交流艺术化
➢ 加强与家属的沟通是协调护患关系的纽带,我们 运用交流技巧,在尊重家属的基础上,及时与病人 家属进行沟通,向他们传递病人的病情变化和治 疗进展情况,允许他们参与对病人的治疗、护理、 生活方面的商讨,安慰关心家属,满足合理的要求, 给家属一种信任感,促进与家属之间的交流。
静脉输液的医嘱：由输液配置中心配置好后发送 到相应病房，护士在发药时通过扫描条码腕带确 认病人身份，并扫描用药标签进行核对以及进行 过敏史等的筛查。
设床位管理中心，负责收集资料、调整和统筹床 位使用计划，协调全院床位使用，合理分配病人 到合适的病区，各病房不加床，减少病人的不安 全因素。
对于预约住院的病人进行院前检查或术前检查负 责入院前教育、术前教育和术前会诊，从而使病 人入院即可做手术缩短住院日、降低病人住院费 用。
要求护生认真学习,严以律己,尽快进入角色, 强调在实习过程中要以患者为中心,关心、 了解患者的疾苦,用心对待每一位患者。
固定带教老师,建立良好的师生关系,根据护 生实际情况,结合专科护理,制定相应的临床 教学计划,让护生有目的的学习。
带教老师每日检查护理计划落实及护理病 历书写情况,对共性问题集中辅导并讨论,使 护生不断提高分析问题和解决问题的能力。
护士长每周四将下周的值班人员安排好。
2 采用温馨举措
在每位护士生日之时订做一个生日蛋糕、一束 鲜花、一张写满全科人员祝福的贺卡,使每位护 士都能感受到大家庭的温暖。 每当护士的家人有病时,护士长和科主任带领科 室人员带上鲜花去探望,并给予安慰。这样不但 稳定了护士的情绪,而且使护士从内心愿意积极 工作。 “独在异乡为异客,每逢佳节倍思亲。”每当中 秋节、春节来临之时,护士长就组织全科护士聚 餐,为家在外地护士送去一份关爱,抚慰她们思乡 的心,使她们感受到虽不在家却胜似在家。
➢ 2 及时满足患者的个性化需要 ➢ 人性化服务不只是为患者提供医疗技术上的服务，
而是要充分考虑患者不同的心理需求和感受，提 供细致入微地个性化、人性化护理，考虑患者人 性中的需要，考虑疾病给患者带来的心理上、家 庭中或生活质量等方面的变化，为患者提供全方 位服务。 ➢ 对患者的人性化服务应体现在医护活动的过程之 中，让患者体会到人性化的关怀。 ➢ 如:在患者生日、节日或逢凶化吉时，要慰问、鼓 励和祝贺患者，给他们送上一份贺卡、一份礼品， 同他们共享康复的喜悦和节日的欢乐;在患者做检 查、治疗和护理时要格外关心他们的感受，满足 他们的心理需求;患者住院期间医务人员与其建立 融洽的人际关系，使他们感到有精神依托;提供周 到、细致的服务让其感到受尊重和被重视。
5 人人参与管理
为了帮助护士正确认识到自身工作中的各种问 题并及时纠正,降低类似错误的重复发生率,我们 采用留言条进行及时提醒。 每周还抽出一定时间让护士互查,护士在看到别 人的长处的同时,也会发现别人的不足之处,从而 在自己的工作中扬长避短,提高了工作效率和工 作质量。
二 用人性化观点制订带教计划,实行教学对策
解决。
在医院实施人性化服务的措施 1 改变职业形象，规范人性化服务语言 2 注重人文关怀，实施人性化服务行为 3 满足心理需求，创建人性化服务环境
➢ 职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美。
➢ 高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、 和蔼的态度和动听的语言，以上三点是构成职业 形象美的基本要素。
➢ 1 积极改善患者的就医环境
➢ 随着人民群众生活水平不断提高，人们对医院就 医环境的要求也越来越高，创造人性化的环境问 题开始逐步引起社会各界的广泛关注。
➢ 人性化环境包含硬环境和软环境。针对医院的情 况，加强对病区硬环境的管理及整改，保持门窗、 台面及各类物品的清洁、美观。
➢ 在病房内设置温馨话语、优美图画，在重大节日 按传统方式装饰环境，如：春节时挂灯笼、中国 结等，把病房布置的温馨、充满节日气氛，让患 者的紧张心理得以缓解。
➢多与家属谈谈病人的情况,减轻恐惧心理,热 心、细心、耐心、精心,告诉家属不清楚的 信息,减轻焦虑和不安,增加家属的安全感。
➢ 语调和谐,不用命令似的口吻。 当护士觉得病人家属对我们正常的工作不理
解,语言不友好或过激,甚至有明显伤害我们言辞时, 护士首先要控制住自己的情绪,调整自己的心态,注 意多听对方的想法,要用平和而且稍低语调,灵活地 运用语言技巧表明自己的看法,并且随时观察家属 的表情,便于及时发现对方不理智的行为,给自己造 成伤害。
在这个过程中要避免使用“您必须这样或那 样”的口吻。要用:“您看看”“我觉得,咱们之间 有一个共同点就是都为病人,但是在为病人服务的 宗旨下,要遵守医院的有关制度,请您能理解”。如 果探视时间快到了,要说:“探视时间要到了,我们也 要为病人做治疗了,请您准备一下吧”。这样就可 以使家属感到护士与他们的目标相同,易于理解沟 通。
1. 给予人文关怀
2. 提高护生的成就感,注重激发护生的潜能
3. 增强护生法制观念 4. 多鼓励,善表扬
激励机制在护生管理中起 着极其重要的作用,带教老
师对护生应多鼓励。
5. 关注护生健康,提高护生应对能力
护生进入科室后,带教老师应详细介绍环境、 本科室的基本情况、工作程序和注意事项, 护理工作在治疗疾病过程中的重要性。
2 征求家属意见制度
➢ 定期征求病人家属意见,了解病人及家属对护理工 作的要求和意见,分析不满意的原因并提出整改措 施。
➢ 认真听取不同的意见。不同行业、不同生存环境、 不同文化程度及经济条件的病人家属对护理服务 有不同的预期,而我们的护理服务不可能让每个病 人家属都满意。
➢ 从这些意见中分析、总结,分辨出是否具有共性或 是个案问题,是服务态度,还是病房环境、护理技术 等问题,采取有针对性的措施和个性化的护理进行
随着社会的发展,社会法律的健全,人们自我 保护意识的提高,法律在护理领域也引起人 们的关注。
因此,要求护生从严要求,自觉遵守医疗规章 制度,遵守护理技术操作规程,尊重护理服务 对象及其生活习惯和宗教信仰等,保守医疗 秘密,规范个人的行为标准,从法律的角度约 束自己,懂得如何保护自己,如何杜绝差错事 故的发生。
带教老师应保持健康乐观的情绪感染护生, 使护生保持乐观向上的工作情绪,真正做好 患者的身心健康服务。
安排职业防护讲座;督促带动护生在工作休 闲期间适当参加娱乐活动,释放调节情绪,缓 解降低工作压力。
三 以病人为中心的系统、流程设置
病人评估系统 数字化信息管理系统 药物管理系统 床位管理系统
从病人的入院评估到出院评估是一个系统、持续、 动态的过程，包括病人一般情况的评估、各大系 统症状体征的评估和专科情况评估，疼痛作为第 五大生命体征也被列为必评项目。
➢ 在深化星级服务的基础上，进一步规范医务人员 的服务行为，使人性化服务呈时续改进的态势发 展。
➢ 推行站式服务、首接负责制，患者最先问到谁， 就由谁负责解决提出的问题或困难，主动为患者 提供及时、有效的服务。
➢ 给予全程关怀即实行热心接、细心问、耐心讲、 主动帮、精心做、亲切送“18”字规范服务行为。
Thanks for your attention ！
通过一系列的评估来观察病人病情的危重度、需 要关注的程度，病人的活动能力、跌倒的风险， 皮肤情况、破损的风险，病人的意识、心理、睡 眠情况，病人接受教育的能力和水平以及病人的 社会支持系统等。
对病人进行全面的评估后，根据评估结果制定相 应的护理措施，评估的设计不仅仅关注于疾病， 而且关注于健康及疾病相关的反应和人的心理、 社会、精神因素。