银行柜台业务处理PPT课件
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（三）加强外部监督 1、闭路监控 2、事后监督和会计检查
柜面业务
储蓄 转帐 代理 其他
活期储蓄 定期储蓄 零存整取 通知存款 代发业务 代售、代销 代扣业务 保管箱
贷款
信用信贷 担保信贷 抵押贷款 质押信贷
非柜面业务
ATM
电话银行 商户：POS
网上银行
存款 取款 转帐 查询 自助缴费
自助转帐
转帐 开卡 贷款
第三节 银行柜台业务管理
一、重要单证管理 1、重要单证按性质分为有价单证和空白凭证两种。 2、各种重要单证必须由专人负责保管，建立严密的进、 出库和领用制度，坚持“章证分管”的原则。 3、各种重要单证应纳入表外核算，有价单证以面额入户， 重要空白凭证以一份（本）一元的假定价格入户。 二、印章、密押和重要机具管理 （一）会计业务印章 重要业务印章包括：汇票专用章、本票专用章、签证章、 会计业务专用章、 储蓄业务专用章、贷款审批专用章、结算 专用章、票据清算等专用章。 一般业务印章包括：现金清讫章（现金收讫章、付讫章）、 转讫章等。 （二）印鉴的使用和保管 （三）密押和重要机具管理 重要机具包括：联行编押器、压数机、磁码机。
第一节 金融电子化和
银行柜台业务变革
一、金融电子化的发展及应用
金融电子化是指金融企业采用现代通讯技术、网络技术 和计算机技术，提高传统金融行业的工作效率，降低经营成 本，实现金融业务处理的自动化、业务管理的信息化以及决 策科学化，为客户提供更快捷、方便的服务，达到提升市场 竞争力的目的。
（一）电子金融系统的发展 我国金融电子化系统的基本构成： 1、金融网络系统（基础设施） 2、金融业务处理系统
三、柜台业务档案管理 柜台业务档案是银行重要档案之一，必须 按规定加强管理，各种档案应按规定移交管 辖行（处）档案管理部门，日常主要管理部 门仍然是各具体的业务部门。 四、银行账户管理
（一）银行结算账户的基本分类 银行结算账户按存款人分为单位银行结算账户和 个人银行结算账户。 （二）银行结算账户的使用 （三）查询、冻结、扣划和过户
（二）手工点钞法
（三）机器点钞
（四）钞票的平摊整理和捆扎
三、货币鉴别
四、银行柜面英语
第二章 银行柜台服务
第一节 商业银行柜台服务基本理论 第二节 商业银行柜台服务规范 第三节 商业银行柜面服务技巧
第一节 商业银行柜台服务 基本理论
一、服务及服务原则 银行客户服务原则——以客户为中心。 二、银行客户服务理念
（二）金融电子化的应用 1、电子货币 2、电子支付系统 3、电子银行 4、网上银行
二、银行柜台业务系统
银行柜台业务系统是银行计算机系统的核心 业务系统，主要包括公司业务处理系统、个人 业务处理系统和银行卡业务处理系统。
银行柜台业务系统处理过程可以分为临柜业 务处理和帐务批处理两个阶段。
三、银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 这是银行会计业务手工核算时典型的柜台劳动组织
第二节 柜台岗位设置和管理
一、柜员岗位设置 （一）业务主管柜员岗 （二）综合柜员岗 （三）前台柜员岗 （四）事后稽核岗
二、柜员管理 柜员管理主要是通过授权、权限卡、操作日志和外
部监控来实现的。 1、授权 2、权限卡包括柜员号和密钥，是柜员的身份识别 和办理业务的基本授权。 3、柜员临时离岗必须临时签退，每日营业结束， 柜员轧平帐务后必须办理正式签退。
第四节 柜员的基本技能
一、数字的书写 （一）数字书写的基本要求 1、位数准确 2、书写清楚、容易辨认 3、书写流畅、力求规范化 （二）阿拉伯数字的书写 （三）中文大写数字书写
二、点钞的基本要求和基本方法 点钞-票币整点，它是从事财会、金融、商品经营等工作必须具备的 基本技能。 点钞作为整理、清点货币的一项专门技术，它对于为社会经济提供 信用中介、支付中介以及各项金融服务的银行来说尤其重要。 点钞的基本程序: 拆把 → 点数 → 扎把 → 盖章 拆把：把待点的成把钞票的封条拆掉。 点数：手点钞，脑记数，点准一百张。 扎把：把点准的一百张钞票墩齐，用腰条扎紧。 盖章：在扎好的钞票的腰条上加盖经办人名章，以明确责任。
• 点钞的基本要求: 在人民币的收付和整点中，要把混乱不齐、折损不一 的钞票进行整理，使之整齐美观。
整理的具体要求是： *平铺整齐，边角无折。同券一起，不能混淆。 *券面同向，不能颠倒。验查真伪，去伪存真。 *剔除残币，完残分放。百张一把，十把一捆。 *扎把捆捆，经办盖章。清点结账，复核入库。
（一）点钞的基本要求
形式，其基本机制是记账员记账、复核员复核（兼出 纳）。
2、单柜员制 这是柜员制发展的初始形式，一般应用于储蓄业务 领域，即柜员独立处理储蓄业务。 3、综合柜员制 综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可以办理多 币种、多种类的各项会计业务，承担相应经济责任制 的一种劳动组合形式。 四、银行柜台风险管理 综合柜员制风险是指实行综合柜员制的网点因劳动 组合的变革导致在其业务营运中可能发生的各种差错、 事故以及对国家资产完整性和客户正当权益的侵害。
（一）综合柜员制风险控制的原则、方法 综合柜员制风险控制的原则： ➢1、加强综合柜员制建设 ➢2、加强内部控制建设 ➢3、对综合柜员制网点实行有效的外部控制 综合柜员制风险控制的方法： ➢1、加强综合柜员制机构的资格认定工作 ➢2、严格实行全过程风险控制
（二）加强内部控制建设 1、帐户管理 2、业务办理 3、章证管理 4、现金及重要单证管理 5、检查和监督 6、人员及权限卡管理
1、“客户永远是对的” 2、“我们永远不说：不” 3、“100-1=0” 4、“1=353”
Hale Waihona Puke Baidu 三、窗口服务的一般程序和优质文明服务
（一）窗口服务的一般程序
银行柜台业务处理
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
银行柜台业务概述 银行柜台服务 综合柜台业务基本规范 现金和重要单证业务 存款业务和贷款业务 支付结算业务 其他业务
第一章 银行柜台业务概述
第一节 金融电子化和银行柜台业务变革 第二节 柜台岗位设置和管理 第三节 银行柜台业务管理 第四节 柜员的基本技能
柜面业务
储蓄 转帐 代理 其他
活期储蓄 定期储蓄 零存整取 通知存款 代发业务 代售、代销 代扣业务 保管箱
贷款
信用信贷 担保信贷 抵押贷款 质押信贷
非柜面业务
ATM
电话银行 商户：POS
网上银行
存款 取款 转帐 查询 自助缴费
自助转帐
转帐 开卡 贷款
第三节 银行柜台业务管理
一、重要单证管理 1、重要单证按性质分为有价单证和空白凭证两种。 2、各种重要单证必须由专人负责保管，建立严密的进、 出库和领用制度，坚持“章证分管”的原则。 3、各种重要单证应纳入表外核算，有价单证以面额入户， 重要空白凭证以一份（本）一元的假定价格入户。 二、印章、密押和重要机具管理 （一）会计业务印章 重要业务印章包括：汇票专用章、本票专用章、签证章、 会计业务专用章、 储蓄业务专用章、贷款审批专用章、结算 专用章、票据清算等专用章。 一般业务印章包括：现金清讫章（现金收讫章、付讫章）、 转讫章等。 （二）印鉴的使用和保管 （三）密押和重要机具管理 重要机具包括：联行编押器、压数机、磁码机。
第一节 金融电子化和
银行柜台业务变革
一、金融电子化的发展及应用
金融电子化是指金融企业采用现代通讯技术、网络技术 和计算机技术，提高传统金融行业的工作效率，降低经营成 本，实现金融业务处理的自动化、业务管理的信息化以及决 策科学化，为客户提供更快捷、方便的服务，达到提升市场 竞争力的目的。
（一）电子金融系统的发展 我国金融电子化系统的基本构成： 1、金融网络系统（基础设施） 2、金融业务处理系统
三、柜台业务档案管理 柜台业务档案是银行重要档案之一，必须 按规定加强管理，各种档案应按规定移交管 辖行（处）档案管理部门，日常主要管理部 门仍然是各具体的业务部门。 四、银行账户管理
（一）银行结算账户的基本分类 银行结算账户按存款人分为单位银行结算账户和 个人银行结算账户。 （二）银行结算账户的使用 （三）查询、冻结、扣划和过户
（二）手工点钞法
（三）机器点钞
（四）钞票的平摊整理和捆扎
三、货币鉴别
四、银行柜面英语
第二章 银行柜台服务
第一节 商业银行柜台服务基本理论 第二节 商业银行柜台服务规范 第三节 商业银行柜面服务技巧
第一节 商业银行柜台服务 基本理论
一、服务及服务原则 银行客户服务原则——以客户为中心。 二、银行客户服务理念
（二）金融电子化的应用 1、电子货币 2、电子支付系统 3、电子银行 4、网上银行
二、银行柜台业务系统
银行柜台业务系统是银行计算机系统的核心 业务系统，主要包括公司业务处理系统、个人 业务处理系统和银行卡业务处理系统。
银行柜台业务系统处理过程可以分为临柜业 务处理和帐务批处理两个阶段。
三、银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 这是银行会计业务手工核算时典型的柜台劳动组织
第二节 柜台岗位设置和管理
一、柜员岗位设置 （一）业务主管柜员岗 （二）综合柜员岗 （三）前台柜员岗 （四）事后稽核岗
二、柜员管理 柜员管理主要是通过授权、权限卡、操作日志和外
部监控来实现的。 1、授权 2、权限卡包括柜员号和密钥，是柜员的身份识别 和办理业务的基本授权。 3、柜员临时离岗必须临时签退，每日营业结束， 柜员轧平帐务后必须办理正式签退。
第四节 柜员的基本技能
一、数字的书写 （一）数字书写的基本要求 1、位数准确 2、书写清楚、容易辨认 3、书写流畅、力求规范化 （二）阿拉伯数字的书写 （三）中文大写数字书写
二、点钞的基本要求和基本方法 点钞-票币整点，它是从事财会、金融、商品经营等工作必须具备的 基本技能。 点钞作为整理、清点货币的一项专门技术，它对于为社会经济提供 信用中介、支付中介以及各项金融服务的银行来说尤其重要。 点钞的基本程序: 拆把 → 点数 → 扎把 → 盖章 拆把：把待点的成把钞票的封条拆掉。 点数：手点钞，脑记数，点准一百张。 扎把：把点准的一百张钞票墩齐，用腰条扎紧。 盖章：在扎好的钞票的腰条上加盖经办人名章，以明确责任。
• 点钞的基本要求: 在人民币的收付和整点中，要把混乱不齐、折损不一 的钞票进行整理，使之整齐美观。
整理的具体要求是： *平铺整齐，边角无折。同券一起，不能混淆。 *券面同向，不能颠倒。验查真伪，去伪存真。 *剔除残币，完残分放。百张一把，十把一捆。 *扎把捆捆，经办盖章。清点结账，复核入库。
（一）点钞的基本要求
形式，其基本机制是记账员记账、复核员复核（兼出 纳）。
2、单柜员制 这是柜员制发展的初始形式，一般应用于储蓄业务 领域，即柜员独立处理储蓄业务。 3、综合柜员制 综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可以办理多 币种、多种类的各项会计业务，承担相应经济责任制 的一种劳动组合形式。 四、银行柜台风险管理 综合柜员制风险是指实行综合柜员制的网点因劳动 组合的变革导致在其业务营运中可能发生的各种差错、 事故以及对国家资产完整性和客户正当权益的侵害。
（一）综合柜员制风险控制的原则、方法 综合柜员制风险控制的原则： ➢1、加强综合柜员制建设 ➢2、加强内部控制建设 ➢3、对综合柜员制网点实行有效的外部控制 综合柜员制风险控制的方法： ➢1、加强综合柜员制机构的资格认定工作 ➢2、严格实行全过程风险控制
（二）加强内部控制建设 1、帐户管理 2、业务办理 3、章证管理 4、现金及重要单证管理 5、检查和监督 6、人员及权限卡管理
1、“客户永远是对的” 2、“我们永远不说：不” 3、“100-1=0” 4、“1=353”
Hale Waihona Puke Baidu 三、窗口服务的一般程序和优质文明服务
（一）窗口服务的一般程序
银行柜台业务处理
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
银行柜台业务概述 银行柜台服务 综合柜台业务基本规范 现金和重要单证业务 存款业务和贷款业务 支付结算业务 其他业务
第一章 银行柜台业务概述
第一节 金融电子化和银行柜台业务变革 第二节 柜台岗位设置和管理 第三节 银行柜台业务管理 第四节 柜员的基本技能