客房管家前台管理流程sop(全套下集)

客房管家前台管理流程

（八）客房部房务中心工作规范

1房务中心工作流程

内容工作程序

1)作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店

交接与准备

2)客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房管理员和领班发放客房各类钥匙。

3)完成上一班服务员未完成的工作。

1)观察客房楼层动态：

楼层动态观察与A

、

了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各

服务工作监控项工作。

B

、

发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定

的处理流程作好工作。

C

、

注意对行迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有失常态的

客人，及时联系救助。

D 、将观察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。

2)监控客房服务工作：

观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。

1)根据客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“0K房情况，及时在电

房态控制与脑中更改房态。

电脑操作2)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。

3)房务中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表”，

经房务中心管理员复核无误后，签字认可，并报知总台和客房管理员。

4)接到客房管理员报来的维修房通知，及时汇报房务中心管理员，并经客房部经理认可

后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。

5)每天下午15:00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提

醒客房清洁员尽快打扫。

6)房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“房态情况表”，并与

总台核对无误后，签字存档。

1)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送客准

电话: 接听与备，按规定的服务流程操作。

对客服务2)接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：

A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉

及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，

待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直

接答告客人。

B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对

完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务

等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。

3)在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并

按饭店保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处

理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。

4)将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。

2、财产物料管理工作流程

（九）客房部行政楼服务规范

行政楼接待服务工作，除以下规定的工作流程以外，其它方面的工作可参照前厅接待问讯工作规范和客房服务规范。

1安排客房工作流程

2、为客办理入住登记工作流程流程 _________________________ 具体内容及程序

3、送客进房流程

4、客房整理流程

5、访客服务流程

6为次日离店客人准备账单流程

7、为客结账流程

（十）客房部布件房工作规

范

1、工作服收调、报损及保管流程

与洗涤组复核，搞清情况，如系 人为责任应报布件房管理员，并 ---------------

将各类工作服入库，并按其分

类、编号进行登记,

布件保管员要将所有的工作服分类摆放有序，叠放整 齐，高档服装如西服、旗袍及其他毛料服装应挂放在衣 架上存放，衬衫、厨衣及一般衣裤放在板架上。各类工 作服存放有防尘遮盖和防潮防霉防蛀措施。 --------------------

布件房管理员督促和检查布件保管员定期清点库存 制服，检查保管质量，并作好仓库清洁、安全工作

发现有缺损

发现未洗干净

报

损 程 序

由员工将换洗的工作服送到布件组。

收

调 程 序

将要送洗的工作服进行分类、清点，集

无误后，双方在签收单上签名，然 后将单据交布件保管［员。

一

签收单交组领 退还洗涤组重新洗涤。

保 管

程 序

对新制服要登记入帐，做到帐 冃清楚，帐物相符。

出库工作服要进行登记或填写领用 I 单一确保发放数量、种类的准确。

布件房管理员督促和检查布件保管 员，及时将报损和已满使用年限的工 作服汇总统计，并提出处理和更新意 见，报客房部经理和各有关部门，向

2、布件收调、报损及保管流程

布件组工作人员应树立为前台各部门服务的思

想，做好各类布件的收调、保管和报损布件的处

I理、更新工作，保证质量，保障供给。--------------

各部门要求报损布件时各部门要求调换布件时

客房楼层要求调换布件其他部门要求调换布件

交洗的脏布件，要请洗涤组领班清点核对清楚, 对需［由

殊洗涤的布件乍流程要向洗遴组领班当丘面交

代清楚布件洗涤干净后，送回布件组。 __________

布件保经员对方核对组洗好送回的干净在签收单

名，然后将单据交布件保管员I

—

与洗涤组复核，搞清情况，如是人为责任应报布件房

管理员，并视情进行处理。II

发现有缺损发现未洗干净

保

管程序按标准已无法使用的,

建议使用部门报损。

可以修理的，交缝

纫工进行修理。

报损程序布件收发员接到客房楼层打来的调换布件

电话时，应记下调换的数量、种类。

布件收发员按照电话记录的布件数量、

种类，准备好干净布件送上楼层。

餐饮部和其他部门应填写布件洗涤单后

直接至布件组调换脏布件，领用干净布

件。

布件收发员将楼层已经分类的脏布件点清数

目，并与客房楼层领班填写的布件洗涤单进

行核对，确认数量、种类准确无误。

布件收发员将数量、种类相等的干净布件交给客

房楼层领班，并要求进行复核。

布件收发员点清脏布件数目，与布件洗

涤单核对无误后，将同等数量、种类的干

净布件交给领用人，并要求领用人复核。

布件收发员与领用人同时在洗涤

单上签名。

布件收发员将换下的全部脏布件分类堆放，捆扎打包，

填写布件洗涤签收单交洗涤组洗涤。

交洗的

上签

退还洗涤组重新洗涤。