酒店服务的语言艺术培训讲座课件

• 思考 ： 怀特太太 为何生气————————。
• （一）酒店服务语言的基本要求 • １ ．称呼要恰当 • ２ ．口齿清楚 • ３ ．用词准确 • ４ ．语气要亲切 • ５ ．语调要柔和 • ６ ．语言要简练 • ７ ．语意要明确 • ８ ．要一视同仁
• （二）酒店服务语言的基本原则 • １ ．情感性原则 • 酒店服务语言情感表达的技艺 ，包括六大要素 ： • 第一 ，语态。第二 ，语调。第三 ，语气。 • 第四 ，语速。第五 ，语音。第六 ，语句。 • ２ ．规范性原则 • 第一 ，读音准确 ，吐字清楚。 • 第二 ，语气得当。 • 第三 ，通俗易懂。 • 第四 ，条理清楚 ，表达亲切、 自然 、准确 。
• ７ ．推销语
• 推销语 ，是指服务人员在向客人推销酒店产品或 服务时所使用的语言。
• ８ ．告别语 • 告别语 ，服务人员与客人短暂告别或长时间告别
时所使用的语言。
• （三）电话语言 • 电话是沟通信息交流感情 联系业务的重要工具。 • （１）基本要求 • 第一 ，先充分准备好（纸、 笔、 要说的要点 ，避免
• 敲门 ，一女子开门 ，服务员有礼貌地问 ：“ 请 问 ，您是怀特太太吗 ？” 女子愣了愣 ，不高兴 地说 ：“ 咦 ，错了 ！” 服务员丈二和尚摸不着 头脑 。抬头看看房间号 ，再回去打个电话问那位 先生 ，没错 ，房间号码没错 。再敲一遍 ，开门 ， “ 没错 ，怀特太太 ，这是您的蛋糕 ”。那女子 大声说 ： “告诉你错了 ，这里只有怀特小姐 ， 没有怀特太太”。 啪一声 ，门大力关上 ，蛋糕 掉地。
• ３ ．主动性原则
• 服务人员不管面对什么样的服务对象 ，都要 主动、 热情 ，一视同仁地在客人开口之前开口 ， 这就是酒店服务语言的主动性原则。
• ４ ．针对性原则
• 应针对不同的服务对象使用不同的服务语言 。 酒店服务人员运用语言服务于客人时 ，实际效果 往往不取决于自己如何使用语言 ，而取决于自己 所使用的语言能否被客人理解和接受。
• ５ ．诚实性原则 • 诚实性原则主要强调的是真诚与热诚。 • ６ ．礼貌性原则 • 礼貌是人们在社会交往中相互尊重、 相互理
解 、相互体谅的具体表现。
• （三）酒店服务的语言艺术及其作用 • １ ．酒店服务的语言艺术 • 酒店服务语言作为一种言语艺术 ，是指其语
言表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的性。
地表示拒绝的用语。
• ５ ．致谢语
• 致谢语 ，是指服务人员在获得客人帮助、 得到客 人支持、 赢得客人理解 、感到客人善意、 婉言谢绝 客人或得到客人赞美时 ，用以表达自己对客人感激 之情的用语。
• ６ ．提醒道歉语
• 提醒道歉语 ，是服务人员在对客服务时 ，因各种 原因给客人带来了不便 ，或妨碍、 打扰了客人时向 客人表达歉意的用语。
• 思考 ：写出这位主人不该说的话————————-，
• 分析他为什么不该说————————————，
• 如果你是最后一个客人 ，你的心理反应是——————。
• 一、 酒店服务语言概述
怀特太太
• 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。 他来到一家酒店的餐厅 ，对服务员小姐说 ： “小姐 ，您好 ，我要为我的一位外国朋友订一份 生日蛋糕 ，同时打一份贺卡 ，你看可以吗 ？ ” 小姐接过订单一看 ，忙说 ：“ 请问您的朋友是 小姐还是太太 ？” 这位先生也不清楚这位外国朋 友结婚没有 ，为难地抓了抓后脑勺说 ： “一大 把岁数了 ，太太。”生日蛋糕做好后 ，服务员按 地址到酒店客房送生日蛋糕。
• ２ ．酒店服务语言艺术的作用 • 服务语言的不断规范化 ，是酒店服务水平明
显提高的一个重要标志。
• 酒店服务的语言艺术的作用具体表现在以下几方 面：
• （１）树立酒店服务形象。 • （２）沟通顾客情感 • （３）协调顾客关系
• 二 、酒店服务语言的应用
• （一）迎候语言 • １ ．迎客用语 • 迎客用语 ，是当客人进入服务视线时 ，为使
酒店服务礼仪
作者 ：张秋埜
责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年9月 IDPN: 308-2010-88 课件章数：8
模块四 酒店服务的语言艺术
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• 一天 ，某人请客 ，准备好了一桌饭菜 ，一会儿来了 三位客人 ，还有一个左等右等也没到。这时主人说 ： “ 该来的还不来。” 这三个客人心里想 ：“ 我们不该来 的倒来了。”于是 ，其中一个客人告辞说 ：“ 对不起 ， 我有点事 ，失陪了。” 他刚走 ，主人说 ： “不该走的走 了。” 剩下那两个客人听了 ，以为主人是说他们该走的 却赖着不走 ，于是其中一个说声“ 我有事 ，也该走了 ”， 就拂袖而去。 主人见又走了一位 ，更着急了 ，说 ：“ 他 们俩真多心 ，我说的又不是他俩。” 最后那位客人一听 ， 心想 ： “原来说的是我呀 ！”这位客人也生气地走了。
意见 ，得到客人同意后再行动 ，不要自作主张。
• ２ ．应答语 • 应答语 ，是指服务人员在为客人提供服务时 ，
用以回应客人的召唤 ，或是在答复客人询问之时 所使用的语言。
• ３ ．指示语 • 指示语 ，是指服务人员在为客人提供服务时 ，对
其一些行动给ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ方向性的建议用语。
• ４ ．推托语 • 推托语 ，是服务人员无法满足客人的要求时委婉
客人有宾至如归的感觉 ，服务人员主动向客人打 招呼时使用的语言。
• ２ ．问候用语 • 问候用语 ，是服务人员与客人相遇时 ，主动
向客人问候时使用的语言。
• （二）交流语言 • １ ．征询语 • 征询语确切地说就是征求意见询问语。 • 使用征询语时要注意以下几点 ： • 第一 ，注意客人的形体语言。 • 第二 ，用协商的口吻。 • 第三 ，应该把征询当做服务的一个程序 ，先征询
浪费大家时间）。
• 第二 ，左手拿听筒 ，右手拨号 ，拨号后稍等片刻 （判断电话的进展信号）。
• 第三 ，电话接通后 ，简单问候对方 ，立即报出本部 门的名称和自己的姓名。
• 第四 ，简洁清楚地讲出事情原委 ，重要的地方要 重复一下（确保对方完全弄清楚你的意图）。