工作执行指引

1目的：

通过6＋2步法标准动作的执行，与客户建立良好的伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。

2适用范围：

适用于针对于万科准业主、磨合期业主、稳定期业主及老业主各项服务动作。

3职责职权分工：

3.1客户关系中心

3.1.1负责6+2步法的推广运行，并对运行情况进行检查、分析总结和改进。

3.1.2 负责内部神秘客户检查、楼盘建设进展通报、工地开放、团购、交付过程服务、

入住三个月回访、客户关怀活动、FTF、签约和交付的回访等标准动作的组织执

。

3.5.2负责组织参与工地开放过程中组织物业见面会活动，入住后组织业主恳谈会；及

时跟进并反馈客户问题。

3.5.3负责组织交付前装修（家居布置、风水）讲座（可选动作）；讲解房屋及设备的保

养知识。

3.5.4负责对以上各项动作的活动方案及总结，定期反馈，及时改进。配合第三方检查，

提供相关资料信息。

4定义：

6+2步法定义：

4.1第一步：温馨牵手

⏹客户触点：看楼

⏹核心内容：阳光购楼、提醒风险

⏹工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点；提醒项目周边风险；做好参谋。

⏹标准动作：阳光宣言；销售环节服务监督机制

4.2第二步：喜结连理

⏹标准动作：欢迎入住；验房小贴士；恭贺乔迁；交付满意度回访；验房手册

4.5 第五步：嘘寒问暖

⏹客户触点：居住

⏹核心内容：入住3个月居住回访

⏹工作要点说明：询问业主需要解决的问题；主动检查房屋质量；征询对产品和服务

的建议和意见

⏹标准动作：客户入住后三个月回访

4.6 第六步：承担责任

⏹客户触点：居住

⏹核心内容：居住一年后的质量检查

⏹工作要点说明：检查五金配件的完好性；检查排水设施通畅；检查门窗的五金配件；

检查电气和燃气设备的安全性

⏹标准动作：保修期届满前的温馨提示；入住一年的房屋体检

4.7 +1 一路同行

5.

利因素和车位信息由营销部收集提，并按公司要求上报审核。

B、阳光宣言总执行要求：统一版式、标识；必须现场展示，折页可选；公示位置

显着在销售大厅入口至沙盘流线上。

C、项目展厅首次开放前2天展示到位；后期如有调整即时更改。其他需做到要求：

销售环节服务监督机制：

A、销售员名片、万科会会员卡、看房服务信息卡应在项目首期展示或开盘前3天

制作固定短信模板并报批；短信发送记录进行拷屏留档。其他需做到要求：

5.3第三步：亲密接触（工地开放、信息透明）

工地开放日：参考《万科集团住宅项目交付前工地开放指引》、武汉《工地开放工作指引》执行。其他需做到要求：

团购活动物业见面会、装修讲座：可与工地开放活动同步进行，其他需做到要求：

5.4第四步：乔迁之喜（装修家庭、恭贺乔迁）

5.4.1 实施要点：严格把控交付流程，并策划交付服务惊喜点，在业主搬家环节主动

建立主动沟通的初步印象。

5.4.2参考附件《商品房交付指引》。

标准动作：

5.5第五步：嘘寒问暖（入住三个月回访）

5.5.1 实施要点：询问业主需要解决的问题，主动检查房屋质量，征询业主对产品

和服务的建议与意见。

规定为三个月入住回访，考虑客户感知，调整回访时限延长到六个月。

5.7 ＋1步：一路同行

5.7.1 实施要点：理解客户价值，持续保持与业主的接触及良好互动。

需提供活动计划、过程文件、结果总结核查，

5.8.1 实施要点：回馈老业主，增强老业主良好的居住体验，对四年老项目进行改造。

5.8.2参考《客户忠诚度基金管理制度》执行，执行结果检查忠诚度基金使用清单。

5.8.3标准动作：

6相关文件：

6.1日常6+2的存档要求：

（含截屏文档照片）、多媒体文件等。

7执行监控

7.1 客户关系中心负责对所有6+2标准动作进行检查监控；各责任部门负责及时整改并

反馈整改结果。

。

7.1.2 集团客户关系部每年中将进行6+2检查（暗访+明访）。

部门需配合集团、第三方提交检查资料。

部门15天内对报告中的缺陷项进行整改，并反馈整改结果。

7.2 执行监控检查记录表

9 说明

若本流程与《集团6+2步法操作细则》以及公司更新9000类文件冲突的，按集团规定及公司最新文件执行。

10 附件

附件1：

附件2：

附件3：

附件4：

附件5：

附件6：

附件7：

附件8：

附件9：

附件10：