医院沟通小组活动会议记录

125团医院

医患沟通领导小组会议记录

主要议题：减少纠纷，强化沟通工作。

会议时间： 2012、3、16 会议地点：医院小会议室

主持人：周小鹏记录人：雷风

列会人员：段福林、王怀江、雷风、周红、罗玲、范建英、孙福昌、腾民锦、陈宗儒、孙德华、张新丽、王新国会议内容：

段福林：儿科是医疗纠纷的高发部门。患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉有一

半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不

耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。有的家长反映：每次开病，病情还没

说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看

我一眼。因此，我院要强化临床科室的医患沟通工作

首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院 3 天内必须进行正式沟通，并

把医患沟通情况记入病程记录。其次，加深对医学技术局限性、风险性

的认识。在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁

查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第

二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属

进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患

者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。只有切实扎实做好

工作才能获得实效，减少和杜绝纠纷。

周小鹏：我认为还要加强沟通机制的宣传工作，让患者清楚有问题找谁，为让患者

家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院应该建立物价、服务沟通三级体系，这样，如果患

者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向收费员咨询，如

果收费员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找总务主任咨询，直到完全清楚明白为

止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、支部书记的顺序逐级反映；

如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务科主任、医疗副院长的反馈机制反映 ,,

保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道，使得他们清楚自己每笔帐，减少不理

解不信任。

会议总结：

1、强化临床科室的医患沟通工作。

2、加强沟通机制的宣传工作。

主持人（签字）：__________ 记录人（签字）：___________

125团医院

医患沟通领导小组会议记录

主要议题：强化培训，提高医护人员对沟通工作的认识。

会议时间： 2012、6、15 会议地点：医院小会议室主持人：周小鹏记录人：雷

风

列会人员：段福林、王怀江、雷风、周红、罗玲、范建英、孙福昌、腾民锦、陈宗儒、孙德华、张新丽、王新国会议内容：

段福林：我院的医患沟通流于形式，病人来住院，拿着沟通记录就自己看，看完签字，

要不就是念一通，管你听不听得懂，所以说“医患沟通制”并没有得到医务人员的理解。有的人

认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和

他们沟通吃力不讨好 ,, 为打消医务人员的顾虑，我认为医院应从医务人员的自身需求入手，通

过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。

周小鹏：我也有同感，并且我查了一些资料，其他医院总结出医患沟通制”的精髓，

即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免。

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心

两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。

儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都

告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属

的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；

待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治

做到心中有数。

三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属

的社会心理因素。

四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度

和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。

五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避

免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑

对方的情绪。我看了以后感触很深，但凡我们能做到一点，我院的沟通工作将会有大的改观。今后，护理部、医务科应加强此方面的培训。

会议总结：

1、提高医护人员对沟通工作的认识。

2、强化沟通工作的精髓的培训。

主持人（签字）：__________ 记录人（签字）：___________

125团医院

医患沟通领导小组会议记录

主要议题：强化培训，掌握沟通工作技巧。

会议时间： 2012、9、21 会议地点：医院小会议室

主持人：周小鹏记录人：雷风

列会人员：段福林、王雪梅、王怀江、雷风、周红、罗玲、范建英、孙福昌、腾民锦、孙德华、张新丽、王新国

会议内容：

段福林：今天学习一篇关于沟通的文章《问题在沟通中化解》，

儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，

认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。医院感染消化科的患儿大都来自农村，经济比较困难，加上并发症多，医患沟通不够，医患纠纷

极为突出，甚至出现逃费等问题。自从开展了“医患沟通”工作后，科室每周召集家属开一次集

体沟通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可能花多少费用等情况向家

属集中讲解，使患者家属做到心中有数也减轻了医护人员的工作压力，此后几乎再没有出现过欠费。

通过五年多的实践，医务人员逐渐形成了一项共识：在成功的沟通交流中，患者家属需要

的不仅是医学知识，更多的是需要医院的人性化关怀。因此，医院在每一个医疗程序中都掺进

关爱，在治疗患儿生理疾病的同时，也为患者家属驱散心病，使许多萌芽状态的纠纷得以及时

化解。

一位年轻医师对记者说：“我原以为医患沟通是件挺麻烦的事，现在沟通多了，不但患者家

属拿你当亲人看，就是孩子对你也亲近了，每天都亲切地称呼‘阿姨早’，心里别提多高兴了。

医患沟通减轻了我们的工作压力，也为我们自己营造了一个愉快的工作环境。”这些工作我们医

院做到了没有，我们每个人心里要清楚，医院不分大

小，病人的心态是一样的

周小鹏：组织学习一下沟通工作的六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟

通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把