淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训及技巧

开门迎客——礼貌待客热情感染

解决异议——认真倾听换位思考

促成交易——挖掘需求积极推荐

开门迎客——礼貌待客热情感染

买家(14:59:42): 你好

客服:(14:59:47): 你好

买家(15:00:01): 这款有50ml装的么？客服(15:01:02): 没有的

买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？

客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.

买家(15:03:25): 有赠品吗？

客服(15:03:43): 没有

买家(15:04:19): 包运费吗？

客服(15:04:38): 不包的，满500才包

这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。

试一试！

在吗？

客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？

我已经付款了，请问什么时候能发货？

客服：我们会在周一为您安排发货哦

今天不能发吗？

客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~

那周一一定能发出吗？

客服：是的，没有问题。

如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。

积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”

“恩”和“是的，没有问题”

旺旺表情帮你说话：

避免不良习惯：“晕”“”

优质客服售中的体现

开门迎客——礼貌待客热情感染

解决异议——认真倾听换位思考

促成交易——挖掘需求积极推荐

售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。

……

开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？

来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。

试一试！

打消疑虑、解决异议

买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！

客服：……

倾听，分析原因

承认对方的立场

提出解决方案

说服对方接受方案

（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。）

买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？

卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。

买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……

卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。

买家：但是你们到时贵了100块钱艾?

卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~

开门迎客——礼貌待客热情感染

解决异议——认真倾听换位思考

促成交易——挖掘需求积极推荐

一位老太太到市场买李子…………

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”

老太太摇了摇头走了。

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”

老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”