淘宝客服培训以及销售技巧
最新原创天猫淘宝客服培训手册
天猫淘宝客服培训手册天猫淘宝客服培训手册为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。
客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以组织的目标为工作目标努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
10．团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。
关于工作内容销售流程1、每一个来咨询的淘友的问题，都要耐心、热情回答（包括非交易相关的问题，比如他私人遇到的问题）。
培养和挖掘潜在客户。
2、每一个咨询过或成交的淘友，都及时加为好友，并分类归类。
3、如果是从我们的实体店铺直接发货的，须亲自联系快递并确认邮费（价格都可以还价），并通知快递到当地店铺收件，跟踪快递单号。
所发商品必须与负责打包发货的店员二次确认货号颜色尺码及强调检查质量。
4、偏远地区（如东北、西北地区）建议使用E邮宝，可以在淘宝在线下单。
淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程
二
淘宝客服沟通技巧成交法则
客服A
不热情 不专业
给人距离感
不争取，积极性不够
客服B
热情 专业
灵活应对议价
临门一脚，促成交易
贴心，处处为买家着想
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
三
怎样制定客服的销售话术
二.【话术制定原则】之几大原则
日常工作中必遵守
1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。
服务要点
1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。
3、对待顾客要有耐心。
4、对待顾客要细心。
5、对待顾客要用心。
6、一定要把顾客加为好友
力要求
1、"处世不惊"的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你 带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着 冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户 遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此 心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移 给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪， 4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待 第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
淘宝客服培训--标准版
•针对性方 面
•对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对 待朋友一样耐心的解答
•对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知 识，有理有耐心的解答
•对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他 当成内行的朋友
•心态方面
•坚守诚信 •凡事留有余地 •处处为顾客着想，用诚心打动 顾客 •多虚心请教，多倾听顾客声音
•产品问题 •为 了 避 免 再 次 给 您 带 来 麻 烦，我需要一些礼品照片， 咱们QQ上聊好吗？
•您好，801号客服为您服 务，请问有什么可以帮您？
客服人员处理投诉过程
•客户直接说明问题
•认同客户，诚恳道歉
•对 不 起 ， 因 为 我 们 服 务 不周给您添麻烦了，请您 原谅。
•总结客户问题
•* * ， 来 看 一 下 我 的 理 解 是 否正确，您是说*****，我 理解您的意思吗？
• 做个专业卖家，给顾客准确 的推介
• 坦诚介绍商品优点与缺点 • 换位思考、理解顾客的意愿 • 保持相同的谈话方式 • 经常对顾客表示感谢
•您 好，801 号客 服 为您 服务，请问有什么可以 帮您？
2.2.6电话沟通流程
•
• •
•确认货源
•现在为您查询，请稍等…不 好意思让您久等了（回答问 题）
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨 使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会 到你的心情。
旺旺方面
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这 样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的 时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也 可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中 写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客 觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的 话语，都能起到不错的效果。
淘宝客服销售与沟通技巧-篇一售前
淘宝客服销售与沟通技巧淘宝店铺除良好的产品，美观的店铺装修之外，优质的客服也很重要，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。
完整的销售流程应该包括三部分：售前服务，售中服务和售后服务。
篇一淘宝客服售前销售准备技巧所谓售前销售是指顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
一、淘宝卖家网上找客户的技巧在淘宝网上开网店也不能坐等买家上门来购买。
抢占商机必须要快速出手，要眼疾手快把客户抓到手。
下面搜集的是一些卖家分享的在网上找客户的技巧。
1、产品的发布技巧：一个店铺的产品橱窗设计，那些上传的产品一定要配有好的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或产品产生良好的兴趣。
（视觉占取极为重要的地位，好看的图片比好看的衣服更有吸引力）2、产品信息的更新：及时更新产品信息，尽量让我们的产品信息靠前，这样买家在搜索时会第一个发现我们，如果不急时更新，那么我们的信息就会沉到下面去，试问有多少人有耐心一页一页地往下翻呢？而且很多人都会看好第一页的信息，认为排在前面的产品可信度较高，实力较强。
（客服可以在淘宝首页或是我们后台【数据魔方标准版】这一栏里了解最新的搜索关键词，反馈给视觉部及时作出相应的调整）3、第一时间发现与我们产品所关联的求购信息，与求购商及时联系。
经常在论坛活动，提高个人知名度，知名度高了，那么自然会有人关注我们的产品，一举成名天下知，那时就会有客户主动找上门了。
（客服可在空余时间多逛论坛，淘宝的、天涯的、百度的等等，很多厂家包括我们自己都有在各大论坛发布一些消息，我们可以趁机宣传我们的品牌，但不可太过于广告，会被封号的，比如百度有一个羊绒吧，但并不活跃，我们完全可以利用起来，这些都是免费流量。
）4、及时回复相关留言与信息，表示对客户的重视，耐心地回答咨询者的问题，而且在回复时一定要用客气与尊重的语气。
（离开状态下要设置自动回复以免造成我们不理客户的误会）5、提高与客户沟通的技巧：这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感受到我们的专业，诚心，感受到我们淘宝店铺的实力，这一点在后面的篇章将有详细解释。
淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧
淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧前言一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用与意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素养 （一）心理素养 （二）品格素养 （三）技能素养 （四）综合素养六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的有关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间操纵技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息 （四）、买家款到全面记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不一致买家不一致备注 （七）、进展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚与解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语与问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划有关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
淘宝客服处理教程
淘宝客服处理教程在如今的电商时代，淘宝作为国内最大的电商平台之一，拥有众多买家和卖家。
作为卖家，淘宝客服是与买家进行沟通交流的重要环节。
有效的客服处理是提高购物体验、促进销售增长的关键。
本文将为您介绍几个淘宝客服处理的技巧，以提升客户满意度和店铺经营效果。
一、回复速度要快在淘宝平台上，买家提出问题或咨询时，客服的回复速度是影响用户体验的重要因素之一。
因此，客服人员应尽可能及时回复买家的消息。
一般来说，30分钟以内的回复速度是被认为是快速的，能够建立起积极有效的沟通。
二、回复内容要明确详细客服回复买家的内容要尽量做到明确详细，以解决买家的问题。
对于常见问题，可以提前准备好模板回复，有助于提高回复的效率。
但是需要注意的是，模板回复要进行适度的个性化处理，避免给买家一种“机器人”回复的感觉。
三、语气要友好在客服处理过程中，语气要友好、和善。
无论买家提出怎样的问题或者投诉，客服都应保持冷静，并以积极的态度去回复和解决问题。
在解答问题时，用语要亲切、耐心，尽量给予买家满意的答复。
过度直接或冷漠的回复可能会给买家留下不好的印象，影响店铺的口碑。
四、倾听并关注买家需求与买家沟通时，客服不仅需要回答问题，还要倾听买家的意见和想法。
了解买家的需求有助于提升客户满意度和店铺的销售。
当买家提出建议或反馈时，客服人员可以根据具体情况作出相应调整和改进。
同时，客服还可以适时地向买家介绍店铺的优惠活动和新品推荐，提高销售转化率。
五、处理纠纷要妥善在经营过程中，难免会出现买家与卖家之间的纠纷。
客服需要具备独立判断和处理问题的能力，妥善处置各类纠纷。
首先，客服需要迅速回应买家的投诉，并进行核实和了解事情的来龙去脉。
其次，在处理纠纷时，客服要以事实为依据，理性客观地进行协调和解决。
最后，客服应积极主动地与买家进行沟通，解释和说明相关事宜，争取达到双方的满意和谅解。
六、持续学习和提升作为淘宝客服人员，要保持对行业动态和相关政策的学习，并不断提升自身的专业素养和服务能力。
淘宝客服技巧大全
淘宝客服技巧大全以下是一些提升淘宝客服效率和质量的技巧和建议：1. 快速响应：尽快回复客户的咨询和问题，确保客户得到及时的回应，避免造成客户的不满。
快速响应：尽快回复客户的咨询和问题，确保客户得到及时的回应，避免造成客户的不满。
2. 友好态度：面对客户时保持友好的态度，用亲切的语言回答问题，以增强客户的信任感。
友好态度：面对客户时保持友好的态度，用亲切的语言回答问题，以增强客户的信任感。
3. 耐心倾听：认真倾听客户的问题，确保了解他们的需求和关注点。
客户会感到被重视，同时也能更好地帮助他们。
耐心倾听：认真倾听客户的问题，确保了解他们的需求和关注点。
客户会感到被重视，同时也能更好地帮助他们。
4. 准确解答：提供准确和明了的答复，以解决客户的问题。
如有需要，可以根据实际情况向同事或上级请教。
准确解答：提供准确和明了的答复，以解决客户的问题。
如有需要，可以根据实际情况向同事或上级请教。
5. 产品知识：熟悉所销售的商品，了解产品的特点和功能，以便能为客户提供详细的信息和建议。
产品知识：熟悉所销售的商品，了解产品的特点和功能，以便能为客户提供详细的信息和建议。
6. 个性化回复：根据客户的问题和需求，尽可能提供个性化的回复和解决方案，以满足客户的个体化需求。
个性化回复：根据客户的问题和需求，尽可能提供个性化的回复和解决方案，以满足客户的个体化需求。
7. 积极帮助：主动提供帮助和支持，主动解决客户遇到的问题，给客户提供额外的价值和体验。
积极帮助：主动提供帮助和支持，主动解决客户遇到的问题，给客户提供额外的价值和体验。
8. 专业语言：使用专业的语言和术语，以传达信任和专业素养。
专业语言：使用专业的语言和术语，以传达信任和专业素养。
9. 礼貌用语：尽量使用礼貌用语，如感谢客户的提问或咨询，以及对客户提出的问题表示关心和重视。
礼貌用语：尽量使用礼貌用语，如感谢客户的提问或咨询，以及对客户提出的问题表示关心和重视。
10. 灵活应变：面对客户不同的问题和情况，能灵活适应并及时做出相应的回应或处理。
淘宝女装客服话术和销售技巧
淘宝女装客服话术和销售技巧
1.问候：
-尊敬的顾客，您好！欢迎光临我们的店铺！
-亲爱的顾客，您好！感谢您的光临！
-亲，你好！欢迎来到我们的店铺！有什么可以帮助您的吗？
2.询问需求：
-请问，您是对哪款女装感兴趣呢？
-亲，您对我们的女装系列有没有什么特别的要求？
-亲爱的顾客，您想要购买的女装是哪类风格的呢？
3.提供帮助：
-如果您对尺码有疑问，我可以为您测量一下实际尺寸。
-如果您对款式有疑问，我可以为您提供更多的图片和详细的描述。
-如果您对颜色有疑问，我可以为您提供颜色搭配建议。
4.引导购买：
-亲，这款女装非常适合您喜欢的风格，您考虑一下吧！
-亲爱的顾客，这款女装非常畅销，您不妨试试看！
-您是不是对这款女装非常满意呢？可以考虑下单哦！
5.结束对话：
-感谢您的光临，祝您购物愉快！
-如果您对我们的服务满意，请给我们一个好评哦！
二、销售技巧
1.了解产品：
-了解产品的款式、颜色、尺码以及特点，能更好地为顾客解答问题
和提供建议。
2.建议搭配：
-根据顾客的需求，提供合适的搭配建议，引导顾客购买多件商品。
3.介绍促销活动：
-主动向顾客介绍店铺正在进行的促销活动，如满减、折扣、赠品等，增加顾客购买的欲望。
4.保持耐心和礼貌：
5.发送专业资料：
6.关注售后服务：
-追踪顾客的订单状态，提醒顾客关注物流信息，并关注顾客对商品
的使用情况和满意度。
7.积极回应评价：
8.不断学习和改进：。
淘宝客服技巧大全
淘宝客服技巧大全淘宝客服作为与顾客直接沟通的重要环节，需要掌握一些技巧，以提供优质的服务并解决用户的问题。
以下是一些淘宝客服技巧的总结。
1. 保持友好和礼貌无论客户表达何种情绪或提出何种问题，作为淘宝客服，我们应始终保持友好和礼貌。
用友善的语气回答用户的问题，不使用冷漠或傲慢的措辞。
这将有助于建立信任并保持顾客满意度。
2. 快速响应及时回复用户的咨询和问题是提供良好客户服务的关键。
尽快响应用户，以便在他们有其他选择之前解决问题。
快速响应还可以展示我们的专业素养和工作效率，增强用户对我们的信任。
3. 经验分享作为淘宝客服，我们可以根据自己的经验和知识来分享一些有帮助的信息。
例如，我们可以向用户提供有关产品的使用指南、购物技巧或优惠信息。
这样不仅可以提高用户的购物体验，还可以促进用户忠诚度。
4. 解决问题作为客服，我们的目标是帮助用户解决问题。
我们应该细心聆听用户的问题，并提供准确、清晰的解答或解决方案。
根据情况，我们可以给予用户一些可行的建议或提示，帮助他们自己解决问题。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧对于成为一名优秀的淘宝客服至关重要。
我们应该学会倾听用户的需求和疑虑，并对他们的问题进行适当的回应。
在沟通过程中，我们应该采用简洁明了的语言，以免引起误解。
6. 持续研究淘宝客服工作环境不断变化，我们需要不断研究和适应新的技巧和工具。
我们应该随时关注行业发展，参加培训课程，以提高自己的专业知识和技能。
持续研究将有助于我们更好地为用户提供服务。
以上是一些淘宝客服技巧的概述，我们应该将这些技巧融入到我们的工作中，以提供更好的客户体验和满意度。
淘宝客服基本能力和沟通技巧培训
客服需具备的知识
1.商品专业知识 客服应当对店铺重点推广的产品信息特别熟悉，包括食品原产地、种类、口 感、成份、适合与哪类产品连带销售等都有了解，最好还应当了解行业的有 关知识，商品的DIY做法等有基础的了解。
2.网站交易规则 我们应该把自己放在一个客户的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握 自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进 行，这个时候， 我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，有些细节上还 需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解 如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本 店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心 致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
淘宝客服基本能力和沟通技巧培训
网店客服沟通技巧：
沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细 节的例子，来感受一下不同说法的效果： “不行”和“真的不好意思哦”； “恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见 面交易”和“不好意思我平时很 忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦” 相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气， 就能顺利地与客户建立起良好的沟通
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同 的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
淘宝客服基本能力和沟通技巧培训
网店客服沟通技巧：
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如 说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的 注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”， “凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不 可以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生 负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而 不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出 某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
淘宝客服与客户沟通的技巧(精选3篇)
淘宝客服与客户沟通的技巧（精选3篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结计划、报告材料、策划方案、条据文书、演讲致辞、合同协议、党团资料、教案资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as summary plans, report materials, planning plans, doctrinal documents, speeches, contract agreements, party and youth organization materials, lesson plan materials, essay encyclopedias, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!淘宝客服与客户沟通的技巧（精选3篇）淘宝客服与客户沟通的技巧（精选3篇）淘宝客服与客户沟通的技巧篇11、网店客服售前服务专业术语：关键在于招乎，必须做到“立即回应，文明礼貌激·情”，这是很重要的淘宝客服技巧。
淘宝客服培训教程
我先从新客服培训说起新来的客服，我们会让他完成一次网上购物大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要3天时间有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念第五天，填一份入职问卷又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高问卷填完，才是正式入职主要培训就是按照Q&A来其实，每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台，都有细微的差别下面有一个同学进行了分享主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展解决问题：规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？1 细致入微的标准手册2 严格的执行3 有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上？这里有一个数据插图客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7希望你的客服能面面俱到吗？四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明第一步：找出问题及如何做、三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。
淘宝客服全流程服务技巧
淘宝客服全流程效劳技巧客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，下面为大家了关于淘宝客服全流程效劳技巧，希望对你有所帮助。
一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：1)欢送语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购置。
4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。
6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)辞别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。
9)客户信息进行记录：对效劳过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。
一、专业是根，热心为本;二、消除顾客的购置顾虑三、如何与顾客谈价格四、五个回合到达彼此都能承受的价格五、顾客购置后应该进行安抚六、如何对待未成交的潜在顾客六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢七、不定期的回访一、询盘顾客旺旺咨询二、引导顾客坚决购置信心三、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款四、付款完成承诺发货与售后五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步好的沟通，需要以必须的事先准备为根底。
好的沟通，需要多站在对方的角度思考。
好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。
1、好评一定要回复2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客3、适时的关心4、售后及时联系买家5、认真退换货6、平和心态处理投诉7、管理买家资料。
淘宝客服与卖家的沟通技巧（精选3篇）
淘宝客服与卖家的沟通技巧（精选3篇）淘宝客服与卖家的沟通技巧篇11发货后—告知发货、让买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。
物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。
在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。
我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
2签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦3好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。
我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。
在此，也有差好评，什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。
我们要做如下解答：我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。
这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉。
等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。
一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。
对于差评，也要同样耐心的解释。
做到客户的理解。
沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。
在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?正是今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!淘宝客服与卖家的沟通技巧篇2沟通技巧培训心得沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
但是如何能保证沟通的实际效果呢做为督查组这个部门，有效沟通是在工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。
首先是讲解的是沟通的三要素：①要有一个明确的目标;②达成共同的协议;③沟通信息、思想和情感。
客服培训手册与客服销售技巧及注意事项
客服培训手册与客服销售技巧及注意事项第一章前言1、为使客服能够工作、管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司网络客服正式工作人员、实习人员，员工应认真学习并服从管理。
3、由于公司发展和工作环境的不断变化，本手册中的规定或制度有可能随之更改，若有不明确或觉得有误的地方，请提出自己的疑问。
第二章客服基本要求1、应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。
反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心，打字速度至少需要大于50字/分钟。
2、至少需要了解淘宝、拍拍等大型购物网站的购物流程，以及修改地址电话，选择快递、优惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何购物，才能正确引导顾客促成订单的完成。
3、了解店铺基本品牌信息，熟悉店铺内所有产品的价钱、性能、材质等情况。
4、能正确，熟练使用阿里旺旺聊天软件、聊天快捷用语，巧用旺旺表情。
5、具备良好的心理承受能力，能耐心对待各种顾客，在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折。
6、具备敏锐的观察力和洞察力，能够清楚顾客的购买需求，针对不同的顾客，采取不同的销售手段的推销技巧。
7、具备良好的文字表达能力，在顾客咨询过程中能清晰表达自己需要传达的意思，准确快速回答顾客提出的问题。
8、热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
9、拥有团队精神，能够在做好自身工作的前提下，协助公司员工做好各项工作。
10、应急和重要事情及时上报，如：客户纠纷、投诉、淘宝重大通知等。
第三章客服销售技巧一、阿里旺旺的熟练使用有句名言说得好：“工欲善其事，必先利其器”意思就是说，要想把工作完成，做得完善，应该先把工具准备好，做为淘宝销售客服，那么最主要的工具就是阿里旺旺，只有对销售工具完全熟悉的情况下，才能更好的完成接下来的工作。
1、 首先让我们看一下旺旺主界面，在这上面有几个重要按钮及地方是需要大家熟知的，下面以红框标注。
在线淘宝客服技巧
在线淘宝销售技巧
淘宝客服以文字销售为主，所以需要用文字传递销售人员的热情、积极主动的服务态度、以及向顾客介绍产品等。
因为淘宝商场的特殊性，空间的虚拟性，所以需要产生信任感是非常重要的，因此介绍以下几种方法，也是我做淘宝四个月的总结：
一：售前技巧
1：响应时间三十秒，打造第一印象
一方面，可以运用自动回复语来完善，但这只是一种工具的使用，所以设置自动回复后，也需要手动打字，在三十秒内完成。
2：主动热情的服务态度，为出单打下坚实基础一流的销售是让顾客认同自己，在淘宝上顾客认定你是否在意的一个方法就是判断你与他沟通打字的数量。
所以打字速度必须要有，一般一分八十以上可以满足。
比如销售一件衣服，你要介绍什么？介绍衣服的颜色，哪种颜色及尺码是否有货，到顾客那里邮费是多少，一般什么时间发货，什么时间到货等。
另外，服装类的商品退货的几率是非常大的，尺码对照表一方面可以让顾客自己进行参考，另一方面也可以让客服向顾客进行推荐。
所以需要明白每一款商品的尺码。
二是专业性。
选购衣服如何去保养，如何去洗涤，如何去搭配等等。
一般的商家只在意商品的价格与质量，想从质量入手去打动顾客，但我们需要去重视细节，通过细节来让顾客明白，我们是为了顾客去着想。
3：打造服务，用心服务
选购商品的人，一部分是需要商品所以去购买。
一部分是为了满足自己的“心情”——激情消费。
面对任何一位顾客，我们都要用心去对待，所以换位思考非常重要的。
我们要用顾客的角度去想问题，把问题进行处理。
面对售后，顾客不是来埋怨的，而是寻求一个发泄的对象而已，所以我们要学会接受顾客的发泄与不满，来完善我们自己的店铺。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝客服培训及技巧开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42): 你好客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款有50ml装的么？客服(15:01:02): 没有的买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25): 有赠品吗？客服(15:03:43): 没有买家(15:04:19): 包运费吗？客服(15:04:38): 不包的，满500才包这是我做买家时的一个沟通记录。
问什么时候能发货，客服的回复。
网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。
我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。
试一试！在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。
如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“”优质客服售中的体现开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。
接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。
……开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。
我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。
比如买西瓜的故事。
试一试！打消疑虑、解决异议买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服：……倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。
来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。
你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。
）买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。
我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。
买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。
买家：但是你们到时贵了100块钱艾?卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。
那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。
所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐一位老太太到市场买李子…………小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。
”老太太摇了摇头走了。
小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。
”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。
”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。
”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。
”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。
老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。
”思考：小商贩C的成功秘诀•深挖需求•赞美•关联销售•Vip客户管理挖掘需求——善于发问积极推荐积极推荐——使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。
买家：呵呵，我一看就很喜欢。
客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。
买家：是吗？哪款，我看看。
例如：•你的眼光真不错。
•这款是目前最热销的。
•不要错过这个机会哦•这款宝贝是限量版的哦。
•现在正在促销呢！•很快要恢复原价咯！促成交易——利用促销、活动信息促成交易——顺水推舟打包销售顾客：这条裤子已经付款尽快发货。
客服：您好，请放心哦。
我们会及时发货的。
另外，我们正在做促销活动，加3 5元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。
优质客服售后的体现信息确认商品包装发货投诉处理客户关系管理填写发货单填写发货单的注意事项：•1、收件人详细地址、电话等不要漏写•2、注明收件人要求的到货时间•3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明•4、选择是否保价，填写申报价值•5、写上签收提醒，以及备注栏内容淘宝卖家发货的【非常六加一】1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算3、感谢惠顾刻不容缓4、宣传推广不光靠喊5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招——封条贴满纠纷处理倾听！你的客户究竟想要什么？答案：1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定3、来的那个男子没有索要钱款 F4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机 F10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？案例分析买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。
我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。
处理纠纷的常见误区：直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故•处理投诉的原则：•倾听，分析原因•承认对方的立场•提出解决方案•说服对方接受方案优质客服售后的体现信息确认商品包装发货纠纷处理客户关系管理客户档案的管理淘宝客服之星——淘宝客服技巧一个好的客服应该具备哪些技能？你最擅长的是哪项？（必答）1，一个好的客服必须有超平常人的耐心跟良好的表达能力：做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在电脑前十几个小时，纤细的小腿不到两个月就变成小象腿，有时候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛却不敢多离开电脑几分钟，就怕错过一个客户，那怕是去上厕所也要设置留言说会马上赶回来。
可能会同时有十几二十个人来问你问题，你要一个一个耐心的跟他们道歉，并告诉他们有几个客户在咨询，请稍等，马上就回来，让顾客知道你没有怠慢他们。
有时候也许还会遇上忽悠你的顾客，他们每次都会咨询你很多很多，你都很耐心的一一解答他们的问题，然后他们说拍，但最后过了好些天都没拍。
但是你也不能催他们，你要认真反省自己的服务是不是出了问题。
再过一些日子，那个顾客又来咨询很多很多问题，你也要很耐心的回答。
可能到最后还是没成交，但是我们必须要用积极耐心的态度去面对每一个无论是长话短说还是短话长说的顾客。
2，一个好的客服得有良好的推广能力以及良好的文字功底在淘宝大家庭里面，酒香不怕巷子深这句话已经用不上了。
一个成功的淘宝店铺需要不停的补充新鲜的血液。
新的顾客来源是店铺成功的最主要因素，所以好的客服必须具备良好的推广能力，为店铺带来更多的客源。
无论是图片的制作，或者是在网络上各大论坛去发表帖子让更多的人去了解和知道你的店铺都是一个好的客服要做到的。
而在淘宝社区上发帖更是最直接有效的宣传店铺的方法，这就需要扎实良好的文字功底。
一旦帖子上淘宝社区首页，就会带来更多的点击以及更多的客户咨询，这样就大大提高了店铺的知名度和成功交易数目。
做客服必须要保持平常的心态，有时候半天都不见一个人，你也不必很着急，在这个时候你就去想一想怎样推广你的店铺，去淘宝大学看别人成功的经验，多多充值自己的知识。
有时候很多客人好像约好了一样，同时上来问这问那，这个你就要在平时多设置一些快捷回复，和准备一些常见问题的回答，这样你就可以很快的回答顾客的问题。
3,一个好的客服还必须是一个幽默风趣的好朋友：林子大了，什么鸟都有。
做客服这个工作，面对很多不同性格的客人，有友善开朗的，也有恶搞难缠的，还有泼辣性子急的。
这个时候就不止是需要耐心，更要运用圆滑的语言去面对不同的客户。
要谦虚大方的跟顾客达成和解，要学会赞美跟说漂亮的话让顾客开心，更要能学会可怜巴巴的示弱，请求顾客的谅解。
总之，让顾客觉得他不仅在你这里买到了很好的商品，得到了很好的服务，也得到一份好心情。
这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象，也会让顾客再次回头购买的时候第一个就会找到你。
一个好的客服，不仅在交易中让人感觉愉快，在平常的生活中也要关心客户。
好像我们卖胶原蛋白的，因为胶原蛋白的补充必需要持之以恒的，两天打渔三天晒网的做法是不能让胶原蛋白得到最好的补充的，那效果也就没那么好了。