动作研究浅谈

动作研究浅谈

谢图猛

我们常说要为客人提供“真诚服务”、“优质服务”，但到底何为真诚，何为优质？并没有一套有形的标准，落实起来自有困难。愚意为，不妨从实处、细微处做起，开展动作研究或许有所裨益。

动作研究发端于泰罗的科学管理思想。早期的工业动作研究，应用数学手段，从时间方面入手，制订规范化的动作，其主要目的是为了简化操作者的动作，节省时间，以提高效率。而对服务行业而言，动作研究除了这种目的以外，还应从提供艺术化服务着眼，具体研究服务过程中的员工操作形态。作为服务行业有意识的动作研究，以行走姿态为内容的形体培训已经展开，并有一定成效。但仅有形体培训尚嫌不足，因为我们的举手投足，时刻与对客服务联系在一起，与言谈结合在一起，并不是静态的，服务质量的优劣往往体现在这种结合是否不露痕迹。下面试举一例。

一客人问某处服务员，是否有给他的物件，服务员先是否定回答，但又去做核对工作，回答仍是否定的。在这个过程中，该服务员无疑留给客人信口开河也就是不认真的印象，因为认真的态度应是先礼貌地请客人稍候，再做核查，即使心知确实没有，也应做完核查后才回答客人问题。这样操作，固然会浪费一点时间，但给客人的感觉是真诚的，因为我们在认真对待客人。在某种意义上讲，我们的具体操作应带点戏剧化的意味。我国传统戏剧舞台讲究“三两步走遍天下”，就在于通过夸张的动作让观众去领会。因此，具体操作的过程中，也应把某些动作适当夸张，增加客人的观察与领会时间，从而让客人感受到礼遇，让客人放心和满意，我们才能达到实现真诚服务的目的。

也许因为服务业的操作性太强，我们在很大程度上放弃了桌面上的东西。服务业产品之无形，人所共知，但服务过程中时时面对活生生的客人，要求动作简捷、大方、有艺术韵味，这一点并未引起人重视，因而忽视了动作研究，员工的操作形态往往因个人经验而异。随着酒店业竞争加剧，艺术化服务是最后的决胜点，而艺术化服务的实现，有赖于系统的动作研究，我们宜尽早进行这项工作。