TQM全面品质管理概论

全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）

一、前言

（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义

1.产品：生产过程的结果。

2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。

3.质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求所应具备的所有特性）

4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。

5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围，

此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。”

6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。

8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。

10.顾客：接受产品的组织或个人。

11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。

12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。

13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

（二）品质的发展：

品质的发展可从三个方面来探讨：

品质的演化过程

·品质所代表意义的演化过程

价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。

·决定品质力量的演化过程

卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。

·品管技术应用层面的演化过程

末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。

·品质被重视层面的演化过程

某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。

·责任归属迁移的演化过程

个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门

（Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。

品管大师对品质的异同

5位品管大师对品质的定义

戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。

朱兰他是一种合用性的。

费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。

石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。

克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。

5位品管大师对品质的共同理念

·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。

·都认为品质应是公司整体策略的核心

·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分

·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。·都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。

二、TQM的理论诠释

在进入21世纪的初期，以及加入WTO的前夕，国内企业面临的是一个变化快速且竞争激烈的国际化潮流。在这场决胜未来的竞赛中，企业能否生存立足与其应变能力息息相关，而应变能力的良窍是建立在企业体质的强弱上。

面对一波波的经营挑战，全球许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。

随着竞争环境的变化，品质管理的领域也不断地扩张，现今企业所谈的品质已不仅是产品品质、制造品质或研发品质而已，更是指落实在企业每一个运作环节中的管理品质。唯有建立“全面品质”的经营理念与行动准则，才能提升整体企业体质，达到顾客满意的高品质要求。因此，我们可以说“全面品质”是一种以品质为中心、顾客满意为导向、藉由全体成员的参与及承诺，及运用各种管理手法及品质技术，建立持续不断改善组织的一种经营管理方式。

（一）新管理模式

1.顾客导向和新管理模式

2.实施中可以体现在两方面

（1）管理体系（2）内部的向心力

思考题：

·清楚知道顾客的需求

·透过详细的步骤将这些需求化为内部动作

·根据共同目标分配职务

·利用重点措施做到务实管理

·使公司上下致力于持续改善

·了解并改善所有的重要程序

·满足顾客的需求

3.用什么来做为评估品质标准

目前最常用的是美国Malcolm Baldrige 国家品质奖中的标准作为TQM的评估指标。

Malcolm Baldrige奖评核类别与评分点数

类别/项目最大点数领导力100

高阶行政主管领导力40

品质价值15

品质管理25

公共责任20

资讯及分析70

品质资料与资讯的管理及领域20

竞争性比较与规范30

品质资料与资讯的分析20

策略性品质计算60

策略品质计划程序35

品质目标与计划25

人力资源利用150

人力资源管理20

员工参与度40

品质教育与训练40

员工认同与绩效管理25

员工福利与士气25

产品与劳务的品质保证140

设计和品质优良的产品及服务介绍35

制程品质控制20

程序的持续改进20品质评估15文件化10商业程序及支援服务品质20供应商品质20品质结果180 产品与服务品质结果90商业程序、经营、与支援服务品质结果50供应商品质结果40顾客满意度300 决定顾客需求及期望30顾客关系管理50顾客服务标准20对顾客的承诺15改善品质以解决顾客抱怨25决定顾客满意度20顾客满意结果70顾客满意比较70总点数1000 （二）TQM核心内容

1. 领导的决心

·企业的领导阶层掌握了通往持续进步大门的钥匙，没有明确一致的领导，就无法带动全面的改善活动，其整个管理体系也无法趋于完善。

·领导的决心，表现在坚信不移，孜孜不倦，竭力塑造一流企业的决心和渴望。

·就像感受宗教觉醒的信徒一样，品质的领导者也是迫不及待的四处宣扬这项福音。

思考题：

·身为资深主管，我们要如何以身作则，领导整体品质提升过程