某超市危机管理培训资料
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某超市危机管理培训资料
危机模式
突发式
➢ 时间紧促。若不及时处理，会丧失挽救的机会。 ➢ 瞬即消逝，来去迅猛。往往来不及反应，破坏
已成现实
重击式
连续式
➢ 多元多点的问题，来不及招架
源自文库 多叠式
➢ 不同时间立体攻击，内忧外患。专业技术问题、 下策法规问题、罪恶破坏、个人失职同时出现
某超市危机管理培训资料
➢ 爆炸 ➢ 曝光 ➢ 停电停水 ➢ 突发伤亡
某超市危机管理培训资料
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/18
某超市危机管理培训资料
➢ 设备供应商危机：短、少、伪、劣
➢ 工程合同、工程质量危机 ➢ 借款危机 ➢ 小铺位出租不付租金合约 ➢ 合作经营反悔 ➢ 商标危机（假冒公司）
某超市危机管理培训资料
经营危机
➢ 严重亏损危机 ➢ 假冒商品危机 ➢ 消防设施危机 ➢ 环保危机 ➢ 商品变质投诉危机 ➢ 丢包危机 ➢ 被窃危机
➢ 保安打人危机 ➢ 投诉危机 ➢ 偷盗危机 ➢ 媒体攻击危机 ➢ 金融危机 ➢ 商业秘密被窃
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善始善终
➢ 天河店爆炸案（99/8/31），击毙三歹徒后， 我们：
▪ 向上级公安机关请功 ▪ 慰问公安人员 ▪ 表彰危机处理中的先进员工 ▪ 建立字库，建档存案 ▪ 向保险公司索赔及处理受损顾客
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全力封堵
➢ 杭州黄龙店（227）媒体投诉大曝光事件
▪ 总管理处紧急行动，制订方案 ▪ 媒体稿件未发，针对性文件已发 ▪ 总经理亲自调动关系 ▪ 和解，平息
智取勇夺 情、义、法的盾牌 外夺内斗
某超市危机管理培训资料
危机消除
复杂牵连，逐渐清除（该慢则慢） 快刀斩乱麻，一了百了 建档备改，吸取教训不致重犯
某超市危机管理培训资料
流通业危机种类
合同危机
➢ 合同危机：租赁合同违约、场地产权纠纷、抵押纠纷
➢ 合作危机：合作违约、管理费纠纷、水电费纠纷
车祸）
给予灾难性后果甚至毁灭性打击（流血冲突、恶势力
破坏）
破坏性打击致使受挫（罢工、信誉打击、陷入预设圈套） 软性危机（领导不善、指挥不当、无能后果）
某超市危机管理培训资料
危机识别
隐蔽性（不易察觉、难以识别） 突发性（意料之外，缺乏预案）
例：2000年底一位天河店职工因玩忽职守，从叉车上掉 下，被压死。
危机对策
从容与冷净
➢ 不能慌乱 ➢ 不能逃脱 ➢ 不能孤战
慎密细思
➢ 智慧 ➢ 智胜
小组决策
应急指挥
➢ 成立处理小组 ➢ 制定处置方案
勇气与力量
➢ 必胜信心
某超市危机管理培训资料
慎密决策
危机处置
➢ 天河店爆炸案（99/8/31），面对罪犯陈绍荣的勒 索， 我们：
▪ 周旋，配合公安 ▪ 不予屈服，制定应急方案 ▪ 长期斗争，设立指挥机构 ▪ 严密部署，处惊不乱
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商品危机
➢ 中介公司、皮包公司 ➢ 假公司、假商品、假发票 ➢ 调包 ➢ 采购收受贿赂 ➢ 限购 ➢ 拒购 ➢ 票期危机
某超市危机管理培训资料
管理危机
➢ 处分不当控告、仲裁、起诉 ➢ 集体罢工 ➢ 骗诈 ➢ 内外勾结 ➢ 人事危机 ➢ 劣迹人员 ➢ 假文凭、假情况危机
恶性事件危机
某超市危机管理培训资 料
2020/11/18
某超市危机管理培训资料
内
危机定义 危机识别 危机形成 危机模式
容
危机对策 危机处置 危机消除 流通业危机种类 结论
某超市危机管理培训资料
危机定义
导致事物本质变化并向相反方向发展的现象（外交、
军事、政治）
危及生命、生存及发展的事件及现象（地震、火灾、
教训
▪ 未及时处理小报的批评稿件 ▪ 未及时了解对方的真正企图 ▪ 公关人员素质不高，处置时漏洞百出
某超市危机管理培训资料
强击取胜
➢ 昆明案：告到底，打到底，决不气馁，决不罢休，决不后退
周旋制胜
➢ 淘金店一女士手机被盗而索赔
▪ 对媒体连续报道保持沉默，对记者敬而远之 ▪ 不予任何有利证据于对方 ▪ 自讨没趣，自撤公诉
断层性（折裂、中断） 窒息性（暴发式、突袭式） 温柔性（轻松型、阴谋型）
某超市危机管理培训资料
危机形成
危机四伏
➢ 危机存在着必然性，它无所不有，无时不在， 无事不入，无人难免
由小变大 必然规律
➢ 规律一：矛盾久积沉淀 ➢ 规律二：问题久拖不决 ➢ 规律三：体制制约受阻 ➢ 规律四：蠢人愚者当道
危机模式
突发式
➢ 时间紧促。若不及时处理，会丧失挽救的机会。 ➢ 瞬即消逝，来去迅猛。往往来不及反应，破坏
已成现实
重击式
连续式
➢ 多元多点的问题，来不及招架
源自文库 多叠式
➢ 不同时间立体攻击，内忧外患。专业技术问题、 下策法规问题、罪恶破坏、个人失职同时出现
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➢ 爆炸 ➢ 曝光 ➢ 停电停水 ➢ 突发伤亡
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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➢ 设备供应商危机：短、少、伪、劣
➢ 工程合同、工程质量危机 ➢ 借款危机 ➢ 小铺位出租不付租金合约 ➢ 合作经营反悔 ➢ 商标危机（假冒公司）
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经营危机
➢ 严重亏损危机 ➢ 假冒商品危机 ➢ 消防设施危机 ➢ 环保危机 ➢ 商品变质投诉危机 ➢ 丢包危机 ➢ 被窃危机
➢ 保安打人危机 ➢ 投诉危机 ➢ 偷盗危机 ➢ 媒体攻击危机 ➢ 金融危机 ➢ 商业秘密被窃
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善始善终
➢ 天河店爆炸案（99/8/31），击毙三歹徒后， 我们：
▪ 向上级公安机关请功 ▪ 慰问公安人员 ▪ 表彰危机处理中的先进员工 ▪ 建立字库，建档存案 ▪ 向保险公司索赔及处理受损顾客
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全力封堵
➢ 杭州黄龙店（227）媒体投诉大曝光事件
▪ 总管理处紧急行动，制订方案 ▪ 媒体稿件未发，针对性文件已发 ▪ 总经理亲自调动关系 ▪ 和解，平息
智取勇夺 情、义、法的盾牌 外夺内斗
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危机消除
复杂牵连，逐渐清除（该慢则慢） 快刀斩乱麻，一了百了 建档备改，吸取教训不致重犯
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流通业危机种类
合同危机
➢ 合同危机：租赁合同违约、场地产权纠纷、抵押纠纷
➢ 合作危机：合作违约、管理费纠纷、水电费纠纷
车祸）
给予灾难性后果甚至毁灭性打击（流血冲突、恶势力
破坏）
破坏性打击致使受挫（罢工、信誉打击、陷入预设圈套） 软性危机（领导不善、指挥不当、无能后果）
某超市危机管理培训资料
危机识别
隐蔽性（不易察觉、难以识别） 突发性（意料之外，缺乏预案）
例：2000年底一位天河店职工因玩忽职守，从叉车上掉 下，被压死。
危机对策
从容与冷净
➢ 不能慌乱 ➢ 不能逃脱 ➢ 不能孤战
慎密细思
➢ 智慧 ➢ 智胜
小组决策
应急指挥
➢ 成立处理小组 ➢ 制定处置方案
勇气与力量
➢ 必胜信心
某超市危机管理培训资料
慎密决策
危机处置
➢ 天河店爆炸案（99/8/31），面对罪犯陈绍荣的勒 索， 我们：
▪ 周旋，配合公安 ▪ 不予屈服，制定应急方案 ▪ 长期斗争，设立指挥机构 ▪ 严密部署，处惊不乱
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商品危机
➢ 中介公司、皮包公司 ➢ 假公司、假商品、假发票 ➢ 调包 ➢ 采购收受贿赂 ➢ 限购 ➢ 拒购 ➢ 票期危机
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管理危机
➢ 处分不当控告、仲裁、起诉 ➢ 集体罢工 ➢ 骗诈 ➢ 内外勾结 ➢ 人事危机 ➢ 劣迹人员 ➢ 假文凭、假情况危机
恶性事件危机
某超市危机管理培训资 料
2020/11/18
某超市危机管理培训资料
内
危机定义 危机识别 危机形成 危机模式
容
危机对策 危机处置 危机消除 流通业危机种类 结论
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危机定义
导致事物本质变化并向相反方向发展的现象（外交、
军事、政治）
危及生命、生存及发展的事件及现象（地震、火灾、
教训
▪ 未及时处理小报的批评稿件 ▪ 未及时了解对方的真正企图 ▪ 公关人员素质不高，处置时漏洞百出
某超市危机管理培训资料
强击取胜
➢ 昆明案：告到底，打到底，决不气馁，决不罢休，决不后退
周旋制胜
➢ 淘金店一女士手机被盗而索赔
▪ 对媒体连续报道保持沉默，对记者敬而远之 ▪ 不予任何有利证据于对方 ▪ 自讨没趣，自撤公诉
断层性（折裂、中断） 窒息性（暴发式、突袭式） 温柔性（轻松型、阴谋型）
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危机形成
危机四伏
➢ 危机存在着必然性，它无所不有，无时不在， 无事不入，无人难免
由小变大 必然规律
➢ 规律一：矛盾久积沉淀 ➢ 规律二：问题久拖不决 ➢ 规律三：体制制约受阻 ➢ 规律四：蠢人愚者当道